卞家強(qiáng)

保險(xiǎn)行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對保險(xiǎn)行業(yè)的信任關(guān)系到保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。誠信是保險(xiǎn)經(jīng)營的根本，“信任危機(jī)”將有可能摧毀保險(xiǎn)行業(yè)生存的根本。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險(xiǎn)業(yè)生存和發(fā)展的根基。

一、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性和長期性

保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益不僅是規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營的需要，更是保險(xiǎn)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。近年來，保險(xiǎn)業(yè)誠信問題成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。一些保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)在銷售、理賠等業(yè)務(wù)活動(dòng)中所反映出來的銷售誤導(dǎo)和理賠難是最直接和最突出的問題，已經(jīng)成為制約保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展的嚴(yán)重問題，不僅對保險(xiǎn)業(yè)的形象造成了很大的負(fù)面影響，而且也給保險(xiǎn)業(yè)調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式帶來了嚴(yán)重的影響。

2012年1月，中國保監(jiān)會(huì)部署保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，下發(fā)了《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，旨在解決社會(huì)上普遍反映保險(xiǎn)業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、銷售擾民、服務(wù)質(zhì)量差等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展。

《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》以切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制、加大信息披露力度、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、加強(qiáng)誠信建設(shè)、提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量、打擊壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、嚴(yán)厲查處侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為、接受社會(huì)監(jiān)督等幾個(gè)方面對全行業(yè)提出明確要求，目的是進(jìn)一步提高全行業(yè)對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，搭建起保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作框架，夯實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)，形成保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)營主體、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)各界認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、同心協(xié)力、齊抓共管的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局。

2013年3月，保監(jiān)會(huì)又向社會(huì)正式發(fā)布保險(xiǎn)監(jiān)管核心價(jià)值理念和保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念。其中，保險(xiǎn)監(jiān)管核心價(jià)值理念是“為民監(jiān)管、依法公正、科學(xué)審慎、務(wù)實(shí)高效”。而為民監(jiān)管，是保險(xiǎn)監(jiān)管的根本宗旨。保險(xiǎn)監(jiān)管要牢固樹立政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，始終把保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極履行監(jiān)管職能，認(rèn)真解決保險(xiǎn)領(lǐng)域群眾反映集中的突出問題，切實(shí)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)更好地服務(wù)人民群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

保險(xiǎn)業(yè)對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一問題也高度重視，各家保險(xiǎn)經(jīng)營主體的總部普遍成立了整治不規(guī)范經(jīng)營問題工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職崗位或設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室?？梢?，無論是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，還是保險(xiǎn)業(yè)自身，都越來越重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這項(xiàng)工作。

從國際國內(nèi)監(jiān)管趨勢看，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為全球保險(xiǎn)監(jiān)管改革的重要內(nèi)容。前些年國際金融危機(jī)的爆發(fā)與蔓延使各國監(jiān)管當(dāng)局普遍意識(shí)到，忽視對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，會(huì)破壞保險(xiǎn)業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，影響保險(xiǎn)體系的穩(wěn)定。為此，各國監(jiān)管當(dāng)局都在努力加大對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。我國在立法和監(jiān)管層面上也越來越關(guān)注保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)或正在醞釀成立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要相應(yīng)設(shè)立由本單位相關(guān)部門組成的保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)，整合力量，加強(qiáng)協(xié)作，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平。此外，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)除在一些業(yè)務(wù)管理辦法中明確規(guī)定保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)外，也專門制定了客戶投訴管理、客戶信息安全保護(hù)等一系列制度辦法，進(jìn)一步要求保險(xiǎn)業(yè)保障和維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。近年來，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)下發(fā)了《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》等一系列規(guī)章制度，要求保險(xiǎn)業(yè)切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使保險(xiǎn)消費(fèi)者直觀了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目和承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。

從保險(xiǎn)公司治理及利益相關(guān)者角度看，保險(xiǎn)消費(fèi)者在利益相關(guān)者中占據(jù)核心地位，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是構(gòu)建良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)和前提?？蛻羰潜ｋU(xiǎn)業(yè)的衣食父母和業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，只有切實(shí)保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，才能吸引更多的保險(xiǎn)消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，培育和穩(wěn)定可持續(xù)的保險(xiǎn)客戶資源，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的互利雙贏。任何漠視、侵犯或損害保險(xiǎn)客戶利益的行為只能迫使保險(xiǎn)客戶“用腳投票”，最終動(dòng)搖保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的根基。

從保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法治進(jìn)程看，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題是一項(xiàng)復(fù)雜而長期的系統(tǒng)工程。保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要以法制為基礎(chǔ)，需要監(jiān)管體系的完善，需要保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部體制、機(jī)制和企業(yè)文化的配套跟進(jìn)，需要完善保險(xiǎn)市場競爭來推進(jìn)，也需要保險(xiǎn)消費(fèi)者和社會(huì)公眾法治理念的不斷成熟。傳統(tǒng)經(jīng)營模式和理念積淀的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足或疏漏，需要時(shí)間來化解。保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)對于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作一定要有長期的思想準(zhǔn)備，在體制機(jī)制的構(gòu)筑上要立足長遠(yuǎn)，不能急功近利，更不能企望短時(shí)間解決所有的問題。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法治的落實(shí)具有復(fù)雜性和長期性，但保險(xiǎn)業(yè)從思想認(rèn)識(shí)上必須高度重視，盡快整改。此外，保險(xiǎn)業(yè)與保險(xiǎn)消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益都應(yīng)該得到尊重和保護(hù)。保險(xiǎn)業(yè)也要防范部分保險(xiǎn)消費(fèi)者不研究保險(xiǎn)產(chǎn)品、盲目投保的市場風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。

二、進(jìn)一步完善和加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)

完善和加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)對保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。從保險(xiǎn)行業(yè)的視角看，我國的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)可圍繞法律體系的完善、監(jiān)管機(jī)制的健全以及保險(xiǎn)消費(fèi)訴求的保障三個(gè)方面展開。

首先，加快完善保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律體系。由于相關(guān)制度系統(tǒng)性不足，致使現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》基本未考慮保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特點(diǎn)。與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的法規(guī)或制度主要有《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)發(fā)布的規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多。關(guān)于保險(xiǎn)銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性。這使得保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制缺乏權(quán)威性的制度基礎(chǔ)，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地查找相關(guān)依據(jù)。我國可以考慮通過修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來適當(dāng)補(bǔ)救現(xiàn)有法律體系的不足，也可以借鑒境外立法經(jīng)驗(yàn)，制定專門的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

與此同時(shí)，我國《反不正當(dāng)競爭法》和《反壟斷法》中的部分規(guī)定過于原則，尤其是執(zhí)法主體不明晰，在一定程度上影響了執(zhí)法的可預(yù)見性，不利于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù)，可以考慮在未來的立法中予以完善。

其次，進(jìn)一步健全保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管和自律機(jī)制。目前，保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更多體現(xiàn)在保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)具體經(jīng)營行為的規(guī)范上，而在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能、保險(xiǎn)消費(fèi)者基本權(quán)益強(qiáng)制性監(jiān)管保障、違規(guī)責(zé)任機(jī)制等方面的系統(tǒng)化規(guī)范還未完全形成。在有關(guān)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)威性立法尚未出臺(tái)的背景下，加快建設(shè)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

在完善保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制的同時(shí)，還需關(guān)注保險(xiǎn)自律機(jī)制的配套完善。保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)消費(fèi)者均是保險(xiǎn)市場的基本主體，兩者的關(guān)系首先是平等主體之間的民商事法律關(guān)系，行政管制應(yīng)是輔助性的，因此在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上應(yīng)突出自律性保護(hù)。為此，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可充分發(fā)揮作用，努力促進(jìn)會(huì)員公司構(gòu)建較為健全的自我約束型保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對會(huì)員公司在保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)履職方面的監(jiān)督、評價(jià)和引導(dǎo)作用。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)還可以主動(dòng)引導(dǎo)會(huì)員公司規(guī)范其對保險(xiǎn)消費(fèi)者的承諾，推出具有示范性的保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的格式條款（如選擇權(quán)、知情權(quán)和隱私保護(hù)條款等），限制協(xié)議文本出現(xiàn)對保險(xiǎn)消費(fèi)者明顯不公平的條款，推動(dòng)會(huì)員公司對保險(xiǎn)消費(fèi)者的宣傳。

最后，構(gòu)建多元化的糾紛解決和弱勢群體保護(hù)機(jī)制。保險(xiǎn)消費(fèi)者的合理訴求需要公正、便捷的糾紛解決機(jī)制加以保障。訴訟和仲裁雖然是保險(xiǎn)消費(fèi)者訴求實(shí)現(xiàn)的權(quán)威保障，但保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的高度技術(shù)化、專業(yè)化使司法救濟(jì)在效率和實(shí)質(zhì)正義方面受到一定局限。因此，在保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部構(gòu)建多元化的投訴解決機(jī)制甚為必要，保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)努力推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部投訴管理工作在受理、調(diào)查、糾紛處理、解決時(shí)限、處理意見反饋、內(nèi)部整改和責(zé)任追究等方面的規(guī)范化進(jìn)程。保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也可借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，嘗試構(gòu)建相應(yīng)的投訴受理、監(jiān)測、評估、監(jiān)督檢查等機(jī)制。如金融危機(jī)后英國新設(shè)了消費(fèi)者保護(hù)與市場署，專門承擔(dān)金融消費(fèi)者保護(hù)職能；2005年，新加坡金融管理局成立“金融業(yè)爭議調(diào)解中心”，這是新加坡目前金融監(jiān)管架構(gòu)下唯一合法的金融爭議解決機(jī)構(gòu)；我國臺(tái)灣地區(qū)頒布并施行《金融消費(fèi)者保護(hù)法》等。

弱勢群體保護(hù)是各國保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的基本內(nèi)容之一。從境外監(jiān)管法制來看，較少有強(qiáng)制性法規(guī)明確規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在弱勢群體保護(hù)方面的義務(wù)和責(zé)任，但是一些國家和地區(qū)的保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)通過自律性文件倡導(dǎo)或者敦促保險(xiǎn)業(yè)對弱勢群體給予傾斜。我國的保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在這方面作出了很多努力。同時(shí)，國內(nèi)各家保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際情況對弱勢群體的收費(fèi)給予適當(dāng)優(yōu)惠也體現(xiàn)了這方面的考慮。

三、保險(xiǎn)業(yè)要加快構(gòu)建有效的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制

近年來，經(jīng)過不斷的自查、抽查、專項(xiàng)檢查和全面整改，保險(xiǎn)業(yè)規(guī)范經(jīng)營整治工作已取得了初步成效。但要確保整治工作取得更持久的成效，根本措施還是要盡快建立完善的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，全面保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的公平交易權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)。這不僅是保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)，也是保險(xiǎn)業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)可結(jié)合整治違規(guī)經(jīng)營活動(dòng)，培育保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念。近年來，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)加快了對保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)現(xiàn)場檢查的頻率，加強(qiáng)了對虛列費(fèi)用、虛掛中介、虛假數(shù)據(jù)等違法違規(guī)行為的監(jiān)督檢查，整治不規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)，維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序，努力提升保險(xiǎn)行業(yè)形象。這不僅僅是對保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)在收入和支出等環(huán)節(jié)存在的不規(guī)范行為進(jìn)行整治，從更深層次上看是要求保險(xiǎn)業(yè)從根本上維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，夯實(shí)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。為此，保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須強(qiáng)化對保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的宣傳教育，將保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的理念和要求體現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作、保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和保險(xiǎn)營銷管理等各個(gè)環(huán)節(jié)。

保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益要標(biāo)本兼治，要從保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理制度和對外保險(xiǎn)條款、協(xié)議文本的完善來體現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。為落實(shí)好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部需從組織架構(gòu)和管理制度上提供保障。保險(xiǎn)業(yè)要全面梳理現(xiàn)有制度、保險(xiǎn)條款和格式文本，對片面強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)者義務(wù)和責(zé)任的不合理?xiàng)l款，要進(jìn)行修改；對一些保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的不合理定價(jià)，要及時(shí)規(guī)范，尤其要注意防止保險(xiǎn)產(chǎn)品低端化、收費(fèi)簡單化，努力為保險(xiǎn)客戶提供有技術(shù)含量、價(jià)值含量的高質(zhì)量服務(wù)和增值服務(wù)。在全面開展這些工作的基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要積極研究制定關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的管理辦法，明確保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)涵和范圍、權(quán)利保護(hù)原則、部門職責(zé)分工、權(quán)益保障和監(jiān)督檢查、測評機(jī)制等各項(xiàng)要求，并將這些要求嵌入各保險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和系統(tǒng)中，進(jìn)行全流程管控，促使各保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)自覺規(guī)范自身經(jīng)營行為，在推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中維護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益。

加快建立健全維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的長效機(jī)制。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及面廣，內(nèi)容復(fù)雜，是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，必須有完善的機(jī)制作保障。

一要構(gòu)建清晰的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理架構(gòu)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部有必要明確適當(dāng)?shù)穆毮懿块T承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的管理職能，防止業(yè)務(wù)部門因片面追求本部門或本條線的利益最大化而出現(xiàn)忽視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為。通過相對獨(dú)立的職能部門來反映保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，以便該部門能相對獨(dú)立地在業(yè)務(wù)制度和保險(xiǎn)協(xié)議制訂、營銷策略和方案確立的過程中提出平衡保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者權(quán)益的意見和建議。保險(xiǎn)業(yè)從組織管理架構(gòu)上探索消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立由本單位相關(guān)部門組成的保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)。這并不是為落實(shí)國家有關(guān)部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)整治不規(guī)范經(jīng)營工作部署而設(shè)立的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)常設(shè)機(jī)構(gòu)，其目的就是為了整合力量，加強(qiáng)協(xié)作，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平，持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)工作走上常態(tài)化、規(guī)范化、制度化的軌道。

二要建立和完善相應(yīng)的工作機(jī)制。建立和完善保險(xiǎn)消費(fèi)者信息傳遞和反饋機(jī)制，分析和監(jiān)測保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，確保能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面獲取相關(guān)情況資料。完善保險(xiǎn)服務(wù)和產(chǎn)品信息披露機(jī)制，切實(shí)履行說明義務(wù)，準(zhǔn)確描述相關(guān)情況，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供正確的產(chǎn)品信息，做到信息披露充分、及時(shí)、有效，切實(shí)保障保險(xiǎn)客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。建立和完善風(fēng)險(xiǎn)提示制度，按照有關(guān)監(jiān)管規(guī)定向消費(fèi)者出示保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，提示保單收益的不確定性、除外責(zé)任等與保險(xiǎn)消費(fèi)者利益密切相關(guān)的情況。建立和完善消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試制度，在已有保險(xiǎn)客戶適合度風(fēng)險(xiǎn)評估的基礎(chǔ)上，逐步充實(shí)保險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級動(dòng)態(tài)評估調(diào)整、剛性限購等規(guī)定，確保把合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售給有真實(shí)保險(xiǎn)需求的客戶。建立完善并落實(shí)新單回訪制度，確保在猶豫期內(nèi)完成回訪，對接受回訪保險(xiǎn)消費(fèi)者的真實(shí)性進(jìn)行甄別，回訪用語符合監(jiān)管規(guī)定。建立和完善維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)急管理和保險(xiǎn)客戶投訴處理機(jī)制，積極主動(dòng)地加強(qiáng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者溝通，及時(shí)、妥善地解決保險(xiǎn)客戶投訴事項(xiàng)。建立和完善銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司各級管理人員對銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任，將銷售誤導(dǎo)行為與銷售人員及其所在經(jīng)營機(jī)構(gòu)高管人員的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。建立和完善銷售人員分級分類管理制度，構(gòu)建針對保險(xiǎn)銷售人員的誠信經(jīng)營考核評級體系。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要向消費(fèi)者宣傳閱讀保險(xiǎn)條款和親筆簽名的重要性，定期發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。保險(xiǎn)業(yè)要高度重視媒體對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的監(jiān)督作用，積極與媒體建立良性互動(dòng)關(guān)系，結(jié)合經(jīng)營實(shí)際，做好保險(xiǎn)消費(fèi)者和社會(huì)公眾的宣傳教育工作。

三要建立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作社會(huì)監(jiān)督員制度。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要聘請和組織包括保險(xiǎn)消費(fèi)者代表、媒體記者代表、消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表、律師代表、法官代表等在內(nèi)的各界人士擔(dān)任保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)監(jiān)督員，定期開展保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測評活動(dòng)，并統(tǒng)一測評標(biāo)準(zhǔn)，力求測評公正客觀；保險(xiǎn)公司要根據(jù)測評情況，不斷提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)水平。

四要研究建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒機(jī)制，提高保險(xiǎn)失信違規(guī)成本，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司特別是公司高管人員對本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立誠信標(biāo)準(zhǔn)，樹立誠信典型，倡導(dǎo)誠信文化，不斷提高全行業(yè)的誠信服務(wù)意識(shí)。要普及保險(xiǎn)知識(shí)，不斷豐富公眾教育的內(nèi)容和形式，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，提高社會(huì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。

五要盡快形成合理的保險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制。合理的保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)是促進(jìn)公平競爭、保障市場充分供應(yīng)、滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者需求的關(guān)鍵因素。深入研究并加快形成一套合理的保險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制，確保保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)在法律和合同框架下，既體現(xiàn)公平、合理原則，又有利于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)經(jīng)過公司保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理部門的審核、把關(guān)，防止出現(xiàn)不合理定價(jià)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的情況。同時(shí)，注意加強(qiáng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者的溝通，倡導(dǎo)理性看待保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)問題，積極培育成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)市場。

立足滿足客戶保險(xiǎn)服務(wù)需求這個(gè)根本點(diǎn)，作好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)絕不僅僅是不侵犯、不損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，更深層次的內(nèi)涵在于創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)、豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求得到充分滿足。不少保險(xiǎn)企業(yè)早已開始關(guān)注這一問題，并為此打下了一個(gè)比較好的基礎(chǔ)。特別是加入世貿(mào)組織以來，不少保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)客戶的需求創(chuàng)新推出了一大批保險(xiǎn)新產(chǎn)品、新服務(wù)。更為重要的是，這些保險(xiǎn)自主創(chuàng)新產(chǎn)品被迅速轉(zhuǎn)化應(yīng)用到實(shí)體經(jīng)濟(jì)中，對穩(wěn)定社會(huì)、為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航發(fā)揮了積極的作用，并對提升保險(xiǎn)的服務(wù)能力產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)力。下一步，保險(xiǎn)業(yè)要繼續(xù)加強(qiáng)保險(xiǎn)創(chuàng)新力度，打造一大批技術(shù)含量高、促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展、為客戶提供增值服務(wù)、受市場歡迎的保險(xiǎn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，在充分滿足保險(xiǎn)客戶需求的基礎(chǔ)上更有力地推動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展。