許志高 劉揚(yáng) 李靜 鄭婷婷

換位思考或許有另外的不同

一個工作日的下午，一位納稅人前來湖北省丹江口市國稅局辦稅服務(wù)廳的窗口辦理代開普通發(fā)票業(yè)務(wù)，我在受理納稅人資料后進(jìn)行了審核，發(fā)現(xiàn)納稅人的資料存在業(yè)務(wù)成交證明的印章不是公章和內(nèi)容表述業(yè)務(wù)關(guān)系為委托購買方式的第三方交易，就按照規(guī)范對納稅人進(jìn)行了解釋和說明。

因為是年底，工作節(jié)奏快，比較忙，我在解釋說明的過程中語速比較快，使納稅人有態(tài)度不好、不耐煩的感覺，納稅人說：“你說那么快干什么，誰搞得懂?！蔽耶?dāng)時還沒有意識到就問：“我說的很快嗎？”納稅人接著說：“你們每天都干這個工作，不需要多想就知道是怎么回事，當(dāng)然不會覺得說得快，可是我一下理解不了?！边@時，我才意識到，從納稅人的角度，確實會覺得我語速很快、顯得沒有耐心。

在調(diào)整心態(tài)以后我對納稅人重新說明，這份證明需要加蓋對方公司公章，對公章和其他印章的區(qū)別，第三方交易與直接交易的不同進(jìn)行了詳細(xì)的解釋，在完成解釋工作后，納稅人對我說:“哦，是這樣，謝謝你，我這就去換證明，你忙?！蔽艺f：“不客氣，請慢走”。

這件事情告訴我，在納稅服務(wù)工作中要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會換位思考，更教會了我要認(rèn)真做事，謙遜做人。

冬日里的暖陽

有人說辦稅服務(wù)廳累，工作紛繁復(fù)雜，整天忙忙碌碌，無始無終；有人說辦稅服務(wù)廳苦，一張張稅票，一堆堆數(shù)字，循環(huán)往復(fù)，枯燥無味；有人說辦稅服務(wù)廳難，面對形形色色的納稅人，不免遇到誤解和抱怨，卻也只能笑臉相迎，耐心解釋。我卻想說辦稅服務(wù)廳甜，當(dāng)我們的付出讓納稅人的滿意，當(dāng)我們的用心受到納稅人的稱贊，當(dāng)我們的汗水換來納稅人的便利，一切的勞累、辛苦、為難最終都會變成甜甜的果實，開在我們心田。

初冬的一天，中午十一點半，我鎖好柜子里的發(fā)票，關(guān)上電腦，伸個懶腰正欲奔向食堂填飽早已咕咕叫的肚子。剛要起身，一位中年男子背著包匆匆進(jìn)來，直奔柜臺。

“同志，對不起，我們已經(jīng)下班了，要辦業(yè)務(wù)麻煩您下午再來好嗎？”我話音還未落，只見他掏出開票資料放在柜臺上，丟下一句“我去銀行取錢，你先幫我開發(fā)票，我馬上來拿?！北銚P(yáng)長而去，留下無奈的我?！罢娴姑?，要吃飯了遇上個辦事的，餓死我了。”我心里這樣想著，卻也帶著不痛快打開了電腦，坐下來開票。

很快，我開好了三張發(fā)票，中年男子也取來了厚厚的一沓現(xiàn)金，我把發(fā)票遞給他，接過他手里的錢仔細(xì)清點?！肮媚?，你看，這張發(fā)票多開了一百元?！彼钢l(fā)票上的數(shù)字說道。我一核對，果然比證明上的金額多了一百元，頓時感覺懊惱極了，真是越著急越容易出錯啊，我趕忙進(jìn)入系統(tǒng)作廢稅票、發(fā)票，又按照開票資料重新開具，心里嘀咕著：“食堂的午飯，是趕不上吃了，早不來晚不來，非在下班時間來開票，真讓人氣不打一處來啊?！?/p>

正在這時，中年男子起身端了一杯熱水遞過來，“姑娘，對不起啊，害得你飯也沒吃，在這里替我加班，來，喝點水，別著急，一會兒咱們一起出去吃點飯。”聽到這番話，我頓時紅了臉，當(dāng)我內(nèi)心有千般抱怨的時候，納稅人卻在用寬容對待我。我慚愧地說：“是我業(yè)務(wù)不熟練，開錯了票耽誤了您的時間，實在是抱歉?！碑?dāng)我將準(zhǔn)確無誤補(bǔ)開的發(fā)票交到納稅人的手里時，他笑了，“鄉(xiāng)下人心眼就是好?。　蔽抑?，這簡短的話語是他對我的肯定，更是對我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)國稅分局工作的贊許。

他的微笑，就像冬日里的暖陽，照亮了我的心，驅(qū)散了一絲寒意。經(jīng)過這一次的“延時服務(wù)”，我領(lǐng)悟到和諧征納關(guān)系的構(gòu)建，與我們點滴的努力是分不開的，只有我們少一點牢騷，多一點理解；少一點脾氣，多一點微笑；少一點冷漠，多一點熱情，才能和納稅人架起心靈的橋梁，讓我們的工作能夠真正地始于納稅人需求，終于納稅人滿意。

不斷線的電話服務(wù)

“營改增”剛開始推行時，面臨著許多新的陌生業(yè)務(wù)，我們一下子壓力劇增。因為辦稅服務(wù)大廳是窗口單位，直接面對納稅人對稅制轉(zhuǎn)換的疑惑和實際業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的該怎樣繳稅的問題。對于我們來說，如何準(zhǔn)確解釋“營改增”相關(guān)政策規(guī)定，以及怎樣區(qū)分實際業(yè)務(wù)是否屬于“營改增”范圍，就是一個十分關(guān)鍵的問題。在做好稅收政策宣傳工作上，辦稅服務(wù)廳里的馬姐為我們作出了表率。

記得有一次，一位納稅人前來辦稅服務(wù)廳咨詢，自己的業(yè)務(wù)范圍是否屬于“營改增”代開票的范圍。由于業(yè)務(wù)較為特殊，馬姐在查閱了相關(guān)文件后，資料里沒有準(zhǔn)確的文字表述。于是，馬姐讓納稅人留下電話，并告知納稅人，待找到準(zhǔn)確答案后電話回復(fù)。

當(dāng)天下午，馬姐帶著納稅人的問題，咨詢了稅政管理科，得到了準(zhǔn)確答復(fù)后給納稅人打電話。誰知納稅人留下的是座機(jī)電話，一下午連打3個電話都是無人接聽狀態(tài)。第二天，馬姐數(shù)次撥打電話，不是占線就是無人接聽。

我以為馬姐會忘記或放棄，第三天一大早，馬姐又一次撥打納稅人的電話。這一次終于打通了電話，馬姐首先為不能及時解答問題而道歉，然后詳細(xì)地為納稅人解答了相關(guān)問題，得到納稅人的由衷感謝。

納稅服務(wù)是什么？就是承諾為納稅人辦的每件事情，不放棄，不懈怠，把每件事情辦好了，辦實了，就這是納稅服務(wù)。馬姐這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度和鍥而不舍的精神，無時不刻感染著我，使我更加努力地做好工作。