◆ 華 雨/ 文

讓消費(fèi)者在電商服務(wù)中“愿”消費(fèi)

◆ 華 雨/ 文

電子商務(wù)作為一種新型商業(yè)模式在我國驚人的發(fā)展勢(shì)頭大家有目共睹。電子商務(wù)的興起為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)帶來了顛覆式的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，不僅成為擴(kuò)大內(nèi)需的新動(dòng)力，而且方便了百姓生活，美國福布斯雙周刊網(wǎng)站一篇“中國優(yōu)于其他國家的8種創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)”中電商位列第二。中國電商最具創(chuàng)意之處或許是其更簡便且覆蓋范圍更廣泛，電商已經(jīng)基本超越中國傳統(tǒng)零售業(yè)，在實(shí)體商店尚未涉足之前已經(jīng)將現(xiàn)代消費(fèi)模式送達(dá)欠發(fā)達(dá)農(nóng)村地區(qū)。

2014年11月20日下午，李克強(qiáng)總理在杭州與參加首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的中外互聯(lián)網(wǎng)大佬座談，就互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和開發(fā)創(chuàng)新等議題，進(jìn)行共享共治、合作共贏的“頭腦風(fēng)暴”。李克強(qiáng)總理說：“昨天我到義烏去了一個(gè)村莊，那里的農(nóng)民和外來人員很多都在利用電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易。這兩年中國電子商務(wù)的發(fā)展破繭而出，需要金融的支持，稅收的優(yōu)惠，他們也會(huì)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)生沖突，但中國政府為了新業(yè)態(tài)的發(fā)展，為帶動(dòng)更多人就業(yè)，更為千千萬萬的人創(chuàng)業(yè)，我們堅(jiān)定不移支持電子商務(wù)，乃至跨境電子商務(wù)的發(fā)展。依托互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，可以形成中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力，新的發(fā)動(dòng)機(jī)。”

但是電商存在流動(dòng)性、跨界性、隱秘性等特點(diǎn)。在交易額以及用戶規(guī)模快速增長的背后，也暴露了電商售假、產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假促銷、退貨潛規(guī)則、賬戶安全等一系列的問題。

對(duì)電商發(fā)展的質(zhì)量問題，全社會(huì)都非常關(guān)注，黨中央、國務(wù)院高度重視。國家質(zhì)檢總局和認(rèn)監(jiān)委領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)未來電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展提出了期許和建議。在2014年10月29日召開的國務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)，要扶持電子商務(wù)發(fā)展，培育新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)、新消費(fèi)熱點(diǎn)，要改善消費(fèi)環(huán)境，讓群眾“愿”消費(fèi)。2014年10月30日，質(zhì)檢總局局長支樹平出席“電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升行動(dòng)”啟動(dòng)會(huì)議時(shí)強(qiáng)調(diào)，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，必須視質(zhì)量誠信為生命，把電子商務(wù)發(fā)展從“量”的增長轉(zhuǎn)變到“質(zhì)”的飛躍。一要幫扶電商生產(chǎn)企業(yè)提高質(zhì)量保證能力；二要助力電商經(jīng)營企業(yè)建立質(zhì)量管理體系；三要重拳整治電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題。

讓消費(fèi)者愿消費(fèi)，就要質(zhì)量監(jiān)管、標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)和電子商務(wù)服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)等方面形成組合拳。特別是認(rèn)證認(rèn)可，可以在促進(jìn)我國電子商務(wù)發(fā)展方面充分發(fā)揮“傳遞信任，促進(jìn)發(fā)展”的重要作用，同時(shí)也能使我國的認(rèn)證水平與國際先進(jìn)水平接軌，以有利于我國認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)向國際化發(fā)展與創(chuàng)新、國際間的合作與互認(rèn)。

2014年11月3日-14日，國家認(rèn)監(jiān)委組織上海質(zhì)量體系審核中心等6家認(rèn)證機(jī)構(gòu)和國家合格評(píng)定認(rèn)可中心，編制電子商務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范和認(rèn)證規(guī)則，初步形成了《B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)認(rèn)證要求》《B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)認(rèn)證規(guī)則》和《B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)認(rèn)證標(biāo)識(shí)和證書管理規(guī)則》等征求意見稿，并選擇一批具有代表性的電商企業(yè)進(jìn)行了測(cè)試評(píng)估。

事實(shí)上，在2014年6月上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、上海質(zhì)科院、上海質(zhì)量體系審核中心開展了《電子商務(wù)（B2C）服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與示范》項(xiàng)目研究工作，聚焦電子商務(wù)服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與示范，明確界定電子商務(wù)服務(wù)關(guān)鍵過程；綜合運(yùn)用服務(wù)接觸理論、接觸模式識(shí)別、接觸特性識(shí)別等幾項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，識(shí)別服務(wù)接觸特性，建立認(rèn)證評(píng)價(jià)技術(shù)；結(jié)合電子商務(wù)服務(wù)接觸特性、顧客體驗(yàn)感知和滿意度測(cè)評(píng)等相關(guān)信息研究制定電子商務(wù)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)方案，通過電子商務(wù)（B2C）服務(wù)認(rèn)證的實(shí)證研究，為同行業(yè)企業(yè)開展服務(wù)認(rèn)證提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

讓消費(fèi)者“愿”消費(fèi)，就要及時(shí)公布相關(guān)電商服務(wù)中的消費(fèi)者滿意度。在電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、上海質(zhì)科院做了相關(guān)工作。開展兩次電商服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查。對(duì)國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的進(jìn)程和趨勢(shì)進(jìn)行了長期的跟蹤與研究。結(jié)合經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織公布的“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)展望2012”以及其他電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展相關(guān)資料，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)于2013年10月以來開展了兩次B2C電子商務(wù)購物服務(wù)質(zhì)量上海地區(qū)的滿意度調(diào)查，第一次調(diào)查結(jié)果已經(jīng)在2013年中國國際工業(yè)博覽會(huì)質(zhì)量創(chuàng)新論壇“E&E認(rèn)證服務(wù)新技術(shù)研討會(huì)”上正式公開發(fā)布，引起了廣泛的社會(huì)關(guān)注和強(qiáng)烈的反響。第二次調(diào)查結(jié)果將由上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)和市電商協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布。

讓消費(fèi)都“愿”消費(fèi)，更需要電商的共同努力。1 1月20日的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，阿里巴巴董事會(huì)主席馬云再度談到假貨問題:對(duì)電子商務(wù)而言，解決假貨只能靠互聯(lián)網(wǎng)。阿里巴巴旗下的電子商務(wù)網(wǎng)站淘寶(Taobao)類似于eBay，擁有近800萬個(gè)第三方賣家。假貨問題、監(jiān)管賣家之難，是該集團(tuán)長期面對(duì)的問題。阿里巴巴近日表示，“公司認(rèn)真對(duì)待仿冒品問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，會(huì)立即把這些商品從我們的生態(tài)系統(tǒng)中剔除”。為什么說互聯(lián)網(wǎng)能解決假貨問題?這是因?yàn)槊抗P交易在技術(shù)平臺(tái)上都有記錄，每個(gè)售假信息都有跡可循，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠?yàn)橹R(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和打擊制假提供更有利的條件。期待讓人放心消費(fèi)的“愿”消費(fèi)時(shí)代早日到來。