張永鵬

（大連星海漁港餐飲管理有限公司，遼寧大連116021）

餐飲行業(yè)的發(fā)展提高了社會服務質(zhì)量和水平，同時也為經(jīng)濟發(fā)展起到了帶動作用，隨著經(jīng)濟和社會的進步，人們對于餐飲行業(yè)的需求層次出現(xiàn)了分化，各種類型的不同主體的不同層次要求被現(xiàn)實性地提出來，成為餐飲管理工作必須面對的問題。同時餐飲行業(yè)內(nèi)部也存在著各種不同形式和表現(xiàn)的發(fā)展和提升需要，這同樣需要餐飲管理做出規(guī)范、調(diào)整和滿足，這樣才能夠構(gòu)建出新時期餐飲管理的新機制和新體系，全面實現(xiàn)餐飲管理的提升和進步。馬斯洛提出了層次需要理論，對于餐飲管理工作有著理論上和具體工作的指導作用，應該在對餐飲行業(yè)面臨形勢和具體問題分析的基礎上，對層次需要理論進行再認知，形成規(guī)范而科學的餐飲管理機制和體系，在豐富餐飲管理手段和方法的基礎上，形成對餐飲管理的深化和提高。

1 層次需要理論概述

層次需要理論是美國學者馬斯洛針對心理學研究和實踐，通過大量的文獻和調(diào)查研究而形成的一整套理論，層次需要理論認為人的需要是多樣的，需要可以分為諸多的層次，生理和安全需要是人最基本的需要，而尊重和自我實現(xiàn)是人的高層次需要。馬斯洛認為只要在低層次需要得到充分滿足的情況下，高層次需要才能夠得到發(fā)展，也才能夠更好地激勵人們，使人們產(chǎn)生滿足感和幸福感。馬斯洛還認為人的需要存在著動態(tài)性，會隨著社會情況和環(huán)境改變而出現(xiàn)轉(zhuǎn)化，只有不斷地創(chuàng)設新環(huán)境和新刺激才能夠激發(fā)人的新需要，也才能使人獲得不斷的滿足，進而實現(xiàn)人的不斷發(fā)展。層次需要理論一經(jīng)提出就在社會引起了巨大反響，在很多社會領域，層次需要理論都得到了應用，層次需要理論在教育領域、服務領域的作用最為明顯，利用層次需要理論可以有效區(qū)別受教育者和消費者的需要類型與層次，通過營造教育環(huán)境與消費情景來實現(xiàn)對需要的滿足，進而實現(xiàn)對教育和服務領域的發(fā)展價值和作用。

2 當前餐飲行業(yè)存在的主要問題

餐飲行業(yè)在改革開放和市場機制的背景下已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的變化，特別是服務范圍、服務質(zhì)量、服務水平都有了較大的提升，但是，在餐飲行業(yè)的發(fā)展中依然存在著很多問題，具體表現(xiàn)為以下幾個方面：

2.1 餐飲行業(yè)隊伍不穩(wěn)定

餐飲行業(yè)是服務業(yè)的經(jīng)典代表，主要工作就是要以顧客為中心，以服務為核心，不斷對顧客的需求做出反應，并通過持續(xù)地改進適應實際的發(fā)展，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)顧客滿意度的提高，從而為餐飲行業(yè)帶來豐厚的利潤和不斷的提高。要看到這一過程的長期性、系統(tǒng)性，餐飲行業(yè)需要高級管理人才來實現(xiàn)行業(yè)的管控和發(fā)展的規(guī)范，同時，餐飲行業(yè)需要一大批專業(yè)人才來提供基礎服務，特別是基礎服務人員的人數(shù)和素質(zhì)就直接決定了整個餐飲行業(yè)的水平和質(zhì)量。當前，餐飲行業(yè)的隊伍出現(xiàn)兩個特征：一方面是高層級別管理人員流動性大，另一方面是基層服務人員素質(zhì)和能力不高。兩個方面都會造成餐飲行業(yè)人才隊伍出現(xiàn)不穩(wěn)定狀況，很多餐飲行業(yè)人才看到了工作的艱辛和自我發(fā)展的困難，對餐飲行業(yè)發(fā)展失去信心，進而出現(xiàn)了餐飲行業(yè)人才的流失。

2.2 餐飲行業(yè)缺乏創(chuàng)新性人才

餐飲行業(yè)是一個講求創(chuàng)新的行業(yè)，餐飲行業(yè)的速度、內(nèi)容和質(zhì)量與其他服務業(yè)相比有著本質(zhì)的不同，只有不斷地創(chuàng)新才能夠在顧客需要和市場競爭中找到平衡點，進而實現(xiàn)餐飲行業(yè)的創(chuàng)新性發(fā)展。當前餐飲行業(yè)的創(chuàng)新主要集中在裝飾、格局、環(huán)境等傳統(tǒng)方面，高層級別的創(chuàng)新可以達到服務風格和餐飲風格的創(chuàng)新，但是這樣的創(chuàng)新無疑是低層次的，不能夠為廣大社會和普遍公眾提供差異性需要滿足，進而會使整個餐飲行業(yè)失去創(chuàng)新能力，餐飲企業(yè)也會失去獨特性，進而出現(xiàn)利潤和競爭優(yōu)勢的下降。

2.3 餐飲行業(yè)中菜肴體系僵化

我國餐飲行業(yè)中菜肴分為不同的風格和類型，不同的餐飲企業(yè)側(cè)重點不同，這是各家餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的重要基礎，但是，眾多餐飲企業(yè)存在故步自封的問題，特別是各菜肴體系間存在較大的門派差異，缺乏合作的機制，也不能實現(xiàn)相互借鑒，無法將中西南北各種菜肴做到有效統(tǒng)合，難于滿足當前顧客求新、求異、求變的需要。

2.4 餐飲行業(yè)的經(jīng)營管理重點錯誤

當前餐飲行業(yè)的經(jīng)營重點存在兩個主要的錯誤：第一，對于高消費領域的過度關注。要看到高消費領域雖然可能在短期內(nèi)實現(xiàn)經(jīng)濟效益的增加，但是也要看到高消費領域發(fā)展的不可持續(xù)性，餐飲行業(yè)還是要以服務大眾和普通消費群體為主，失去普通消費群體和大眾，餐飲行業(yè)將很難實現(xiàn)自身發(fā)展。第二，對于餐飲行業(yè)員工管理存在方法和內(nèi)容上的問題。餐飲行業(yè)對于員工管理多以金錢上的獎勵和處罰為主，這會提高餐飲行業(yè)員工負面認知和情緒的產(chǎn)生，沒有從員工真實需要和真實發(fā)展的基礎出發(fā)，會導致餐飲行業(yè)員工增加對管理的抵觸心理，使餐飲行業(yè)經(jīng)營和管理處于不利的位置。

3 層次需要理論在餐飲行業(yè)的具體應用

3.1 層次需要理論在顧客服務方面的應用

第一，餐飲行業(yè)應該滿足顧客基本需求。餐飲企業(yè)的基本職能是對顧客生理需要的滿足，能讓顧客吃飽是最直接的服務表現(xiàn)。在吃飽的基礎上，再努力從食物的質(zhì)量上讓客人滿意。馬斯洛的需要層次理論還指出，人類的第二層次需要是安全需要，如人身安全、財產(chǎn)安全等。顧客在用餐時，最為擔心的就是餐廳的衛(wèi)生安全和財產(chǎn)安全?；陬櫩偷念檻]，飯店要保證供應的飲食保證新鮮、衛(wèi)生，使用的餐具都經(jīng)過合格的清洗和嚴格的消毒，環(huán)境整潔優(yōu)雅，為顧客營造一個安全、舒適的就餐環(huán)境。第二，餐飲行業(yè)應該滿足顧客高層次需求。餐飲行業(yè)要為顧客提供最滿意的服務，對于客人的小過錯要包容，同時從自己身上找原因，主動為顧客承擔錯誤，大事化小、小事化了，不讓顧客感到為難，并隨時接受顧客的投訴，滿足其自尊心，以高層次需要的滿足來培養(yǎng)顧客對餐飲企業(yè)的信任度。第三，對顧客其他需要的滿足。如：餐飲行業(yè)應該滿足顧客追求奇觀的需要，餐飲行業(yè)應該推行特色經(jīng)營和管理，為顧客提供具有特點和風情的餐飲類服務。此外，餐飲行業(yè)應該滿足顧客個性化需求，餐飲行業(yè)要考慮顧客的這種特殊心理，為他們細心服務，爭取達到他們滿意的程度。

3.2 層次需要理論在餐飲企業(yè)員工管理的應用

第一，餐飲企業(yè)要滿足員工的基礎需求。餐飲企業(yè)應該滿足員工心理需求、理想需求、情感需求以及發(fā)展需求等方面需求，做到認真分析和研究，及時掌握員工的心理動態(tài)和需求變化的實際情況，為員工創(chuàng)造和諧、溫暖的工作氛圍。第二，餐飲企業(yè)要為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，營造和諧的工作團隊，使員工在一個和諧的氛圍中工作，提高工作效率。第三，創(chuàng)造進修、培訓、升遷的機會，激勵員工自我實現(xiàn)需要的產(chǎn)生與滿足。第四，加強餐飲行業(yè)的企業(yè)文化建設。餐飲企業(yè)要有兼容性，能夠容忍員工的不足，還要有學習性，讓員工能夠更好地接受酒店并為酒店工作，同時采用戰(zhàn)略性的管理方式，建立起自己獨特的企業(yè)文化。例如，四川海底撈餐飲股份有限公司以重“情”服務著稱，深圳海港大酒樓以重“快”服務著稱，這些企業(yè)文化建設的實際為我們提供了提高餐飲行業(yè)管理和經(jīng)營水平的成功范例。

4 結(jié)語

通過本研究對層次需要理論的研討和對餐飲行業(yè)面臨問題的分析，我們可以清晰地看到餐飲管理的重要價值。當前，作為餐飲管理者要對餐飲市場、社會需要、管理內(nèi)容的豐富性和復雜性有深層次的把握，應該根據(jù)層次需要理論對于餐飲市場和餐飲行業(yè)進行結(jié)構(gòu)和層次的劃分，形成各種有針對性和科學的措施與機制，在滿足行業(yè)和市場需求的基礎上，形成餐飲管理的新舉措和新體系，更好地實現(xiàn)餐飲管理對整個行業(yè)發(fā)展的促進作用，形成餐飲行業(yè)新時期對新市場和新需求的適應。

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