黃斌 楊進(jìn)平

“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊源自于城區(qū)辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作人員劉磊及全體干部全能、全心、全意服務(wù)納稅人，用真情澆得稅花開，獲得社會各界和納稅人的認(rèn)可，稱贊辦稅就要“劉磊式”。該團(tuán)隊“主動、務(wù)實、高效”的服務(wù)理念，“需求響應(yīng)快、業(yè)務(wù)處理細(xì)、工作方法新、延伸服務(wù)實”的服務(wù)特點，被湖北省國稅局劉勇局長批示肯定，稱贊“‘劉磊式服務(wù)’具有鮮明的國稅特色和時代精神”。

在劉磊等同志的引領(lǐng)和感召下，越來越多的稅務(wù)干部加入進(jìn)來，發(fā)展至今，劉磊式服務(wù)團(tuán)隊已不局限于辦稅服務(wù)廳，而是一個全員，全部門，全系統(tǒng)參與的團(tuán)隊，目前孝感市國稅局共建有“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊11個，“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊小分隊若干個，成員3200余人。

“劉磊式服務(wù)”，已不僅僅是一種服務(wù)模式，更成為一種精神廣為傳頌。6月17日，人民日報湖北分社、新華社、人民網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)日報、湖北日報等17家中央和省、市級媒體記者來到孝感市國稅局，聚焦“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊”，稱贊團(tuán)隊是國稅系統(tǒng)成長起來的踐行社會主義核心價值觀的先進(jìn)典型，值得深入挖掘、全面推廣。

主動服務(wù)：想納稅人之所想

“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊從細(xì)微處入手，想納稅人之所想，主動給自己找“麻煩”，為納稅人添方便。

今年3月，“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊”上門為新落戶工業(yè)園區(qū)企業(yè)服務(wù)時，主要生產(chǎn)糖果、餅干、糕點及風(fēng)味魚制品等休閑食品的家家樂食品公司主管會計徐秋梅抱怨說，公司自去年成立以來，增值稅稅負(fù)達(dá)到12%。說者無心，聽者有意。團(tuán)隊成員主動“攬活”，聯(lián)系稅源管理部門，分析查找出該公司稅負(fù)居高不下原因，是在購進(jìn)原材料時未取得抵扣憑證，才造成稅負(fù)畸高。隨后，團(tuán)隊成員向企業(yè)宣傳政策、指導(dǎo)企業(yè)對農(nóng)戶收購雞蛋、花生、黃豆等農(nóng)副產(chǎn)品時，按規(guī)定開具農(nóng)產(chǎn)品收購發(fā)票，并計算抵扣稅額，稅負(fù)逐步降到同行業(yè)正常水平。

“涉稅風(fēng)險提醒與化解”是“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊主動服務(wù)納稅人的又一舉措，該團(tuán)隊發(fā)揮成員各自業(yè)務(wù)專長，針對納稅人在稅務(wù)登記、申報納稅、涉稅業(yè)務(wù)處理等各方面可能出現(xiàn)的潛在涉稅風(fēng)險，及時提醒，并通過政策輔導(dǎo)的方式幫納稅人化解風(fēng)險，避免納稅人因風(fēng)險導(dǎo)致?lián)p失。今年國家出臺扶持小微企業(yè)發(fā)展政策，看到有些企業(yè)由于不了解政策，怕辦理程序麻煩，遲遲沒有前來辦理小微企業(yè)免稅，“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊逐戶核查，主動給他們辦理，讓他們不錯過優(yōu)惠。

今年5月份，安陸市信用聯(lián)社在匯算清繳年度所得稅時，因?qū)Χ惙ɡ斫庥姓`，多扣除費用2528萬元，導(dǎo)致少申報所得稅632萬元?！皠⒗谑椒?wù)”團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)這一情況后，及時向信用聯(lián)社進(jìn)行了風(fēng)險提示，如果不及時糾正過來，造成逾期少申報，既會導(dǎo)致每天要繳3000多元的稅收滯納金，又會面臨稽查補(bǔ)稅罰款。6月4日上午，安陸市信用合作聯(lián)社理事長季建明專程來到安陸市國稅局緊緊拉著局長的手說：“謝謝你們及時提醒和輔導(dǎo)，要不然我社的損失就大了！”

“服務(wù)沒有做不到的，只有想不到的?！边@是“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊每月集體例會，換位思考，分析總結(jié)前段納稅服務(wù)工作，找查服務(wù)工作不足時常說的一句話。

想到納稅人報送資料繁雜，團(tuán)隊人員對報表資料進(jìn)行精簡，內(nèi)部共享納稅人數(shù)據(jù)，最大限度減少納稅人資料報送；想到納稅人辦稅時填表困難，設(shè)計“簡填單”模板87個，“免填單”模板116個，涵蓋所有辦稅業(yè)務(wù)需填列的表證單書，讓納稅人輕松辦稅；想到納稅人復(fù)印資料的不便，他們在辦稅廳增設(shè)復(fù)印設(shè)備，提供免費復(fù)??；想到夏季晴熱高溫，他們每天上班提前十分鐘開啟空調(diào)，在等候休息區(qū)提供免費的藿香正氣水、十滴水、風(fēng)油精等常用防暑藥品，每天高溫時段向納稅人免費供應(yīng)冰鎮(zhèn)綠豆湯，使納稅人享受清涼辦稅環(huán)境，以人性化服務(wù)讓納稅人“消暑解熱”、“清涼辦稅”;想到……

“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊這種換位思考，想納稅人之所想的做法，讓納稅人每次到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅，都感覺有新變化、有所感受。申林盛機(jī)械制造有限公司會計高傳麗說：“每次到國稅局辦稅都有新變化，新感受，他們的服務(wù)越來越方便，越來越貼心！讓我這個外鄉(xiāng)人像在自己家里一樣?！?/p>

務(wù)實服務(wù)：滿足納稅人需求

“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊緊跟時代發(fā)展步伐，不斷完善服務(wù)方式，千萬百計地滿足納稅人的辦稅需求，讓納稅人快捷便利辦稅有更多種方式選擇。

“19張發(fā)票不到5分鐘就認(rèn)證完了，真方便！”漢川金必泰包裝材料有限公司張會計登錄自助辦稅終端機(jī)，順利完成發(fā)票認(rèn)證后，由衷地感嘆道。今年初，孝感市國稅局根據(jù)城區(qū)辦稅服務(wù)廳應(yīng)用自助辦稅終端，納稅人反饋叫好的實際，將終端安裝到縣市區(qū)一線，納稅人可以通過該終端自助完成網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認(rèn)證、涉稅審批事項查詢等涉稅業(yè)務(wù)，有效節(jié)約了納稅人的辦稅時間。

今年3月31日，經(jīng)過“劉磊式服務(wù)”團(tuán)隊技術(shù)攻關(guān)，孝感市國稅局在全省第一個實現(xiàn)涉稅業(yè)務(wù)“全市通辦”，納稅人在辦理涉稅事項時，可不受經(jīng)營地點和所屬主管國稅機(jī)關(guān)的限制，任意選擇離自己最近的辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)。

湖北省廣鹽華源公司是孝感市一家老國有企業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營場所和辦公地點在應(yīng)城市，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)卻為42公里外的孝感市城區(qū)直屬分局，一直以來，每次辦理稅收業(yè)務(wù)需在孝感、應(yīng)城兩地來回跑，車程一個小時?！叭型ㄞk后，我再也不用辦稅兩地跑了，選擇離公司最近的稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理就行，一省路費，二省時間，這樣的服務(wù)，使我們貼心、舒服、方便。”公司財務(wù)負(fù)責(zé)人胡萍說道。

“滿足納稅人的合理需求，就是我們的追求?！薄皠⒗谑椒?wù)團(tuán)隊”時時征求納稅人的意見與建議，并根據(jù)納稅人提交的辦稅需求，先后建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳、自助辦稅廳、流動辦稅服務(wù)廳，推廣應(yīng)用網(wǎng)上辦稅廳、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票、財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)，探索國地稅合作辦稅，以辦稅模式多元化滿足納稅人個性化的需求?！跋裎胰粘Ｓ玫降氖謾C(jī)，不僅可以登陸稅企QQ咨詢，還可以上網(wǎng)領(lǐng)購網(wǎng)絡(luò)發(fā)票，辦理涉稅申請等業(yè)務(wù)。緊貼日常生活方式的辦稅模式，太喜歡了！”湖北達(dá)利食品有限公司辦稅員小劉說道。

今年6月1日起，孝感市國稅局將生產(chǎn)企業(yè)出口貨物退稅終審權(quán)下放到縣市區(qū)局，實行出口退稅直批直退，省去了原先必須要到該市國稅局審批的手續(xù)，使退稅當(dāng)月申報，當(dāng)月退稅，同比提速64%?！耙郧埃陥蟪隹谕硕惪?，從申請到收到退稅款需要20天左右?，F(xiàn)在，少了3道審批環(huán)節(jié)和7道審核關(guān)口，從申報到收到《收入退還書》，只用了8個工作日?！毙⒛蠀^(qū)出口退稅企業(yè)保麗家具有限公司財務(wù)總監(jiān)邱勝武聽到這一消息后很是高興。

孝感市華茂制刷有限公司會計盛志平表示：“我辦理的出口退稅業(yè)務(wù)，每筆可退稅十幾萬元，可以直接用來給員工發(fā)放工資，資金早日回籠對于我們這樣的小公司至關(guān)重要?！薄皠⒗谑椒?wù)團(tuán)隊”改進(jìn)出口退稅審核方式，使A類生產(chǎn)企業(yè)憑電子信息退稅，外貿(mào)企業(yè)憑專票認(rèn)證信息退稅，讓出口企業(yè)充分利用退稅資金。2013年，全市累計辦理出口退免稅4.25億元，首次突破4億大關(guān)。今年元至5月，辦理出口貨物退免稅1.41億元。

高效服務(wù)：力求納稅人滿意

“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊”盡心盡力為納稅人提供“快捷式服務(wù)”、“多維度服務(wù)”、“高品質(zhì)服務(wù)”、“嵌入式服務(wù)”，把納稅人辦稅滿意度作為衡量納稅服務(wù)工作好壞的“第一標(biāo)準(zhǔn)”。

在城區(qū)辦稅服務(wù)廳，“稅企聯(lián)系卡”和“溫馨提示卡”被稱為“稅企連心橋”，辦理涉稅業(yè)務(wù)所需的聯(lián)系方式、常用、咨詢率高的涉稅業(yè)務(wù)，都用最通俗、最精煉的語言將其表述在這兩張卡上。兩張小卡片，不僅提高了效率、減輕了負(fù)擔(dān)，更讓說“冤枉話”、跑“冤枉路”的事大為減少。

“國稅部門的辦稅效率越來越高。以前需要20多天辦的一般納稅人認(rèn)定審批手續(xù)，現(xiàn)在4天就辦好了。”孝感市恒勝建筑節(jié)能材料公司老總涂友培驚嘆道。去年以來，孝感市國稅局在各縣市區(qū)局設(shè)立“涉稅事項集中審批辦公室”，推行涉稅審批職能、審批事項和審批人員“三集中”，對屬市州局審批范圍的52項涉稅事項逐一進(jìn)行清理，減少簡并為22項，并將其中21項審批權(quán)限下放到縣級國稅局，實行所有審批事項一站式辦理，7日審結(jié)制，使審批提速77%。

“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊”引入“質(zhì)檢”理念，利用稅收風(fēng)險防控系統(tǒng)和三方涉稅信息等數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供“質(zhì)檢式”評估服務(wù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)涉稅風(fēng)險點，避免涉稅財務(wù)處理因不符稅法規(guī)定，而不能享受稅收優(yōu)惠或補(bǔ)稅處罰造成的損失。今年3月，孝感市某商業(yè)銀行在“質(zhì)檢式”評估服務(wù)幫助下，11個涉稅風(fēng)險順利解除，1.2億元不良資產(chǎn)等涉稅處理錯誤得到及時糾正，共挽回?fù)p失3000余萬元。

“如果沒有你們幫忙，我們公司恐怕完成不了市政府交辦的工作，太感謝你們了！”去年4月，孝感市公交公司在“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊”的幫助下，準(zhǔn)時按市政府要求，將新增60臺出租車在“五一”前上路運營，負(fù)責(zé)人將題有“為企業(yè)排憂解難做人民滿意公仆”的錦旗送到市國稅局，感謝“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊”幫助企業(yè)消解了燃眉之急。

順豐速遞孝感分公司是一家從事物流輔助收派服務(wù)的一般納稅人。2月27日，該公司有60多萬元的業(yè)務(wù)需要開具增值稅專用發(fā)票，可增值稅防偽稅控提示不具備一般納稅人資格。明明是一般納稅人，卻怎么操作都開具不了發(fā)票。心急如焚的公司財務(wù)負(fù)責(zé)人程靖向孝南區(qū)國稅局稅政科求助，工作人員蔣巍接待了程靖。蔣巍經(jīng)多方查找，發(fā)現(xiàn)解決此問題需要進(jìn)行全國征管系統(tǒng)運維?？此破胀ǖ囊淮紊娑愂乱耍瑓s是一場開啟了三級國稅機(jī)關(guān)、五個部門、流轉(zhuǎn)了十六個崗位環(huán)節(jié)，并且得到總局12366協(xié)助的“接力賽”。蔣巍依次逐級上報，經(jīng)兩次提交省國稅局運維乃至致電國家稅務(wù)總局，終于在時限內(nèi)，為納稅人解決了這件相對棘手少見的事宜。

“你們的服務(wù)好貼心！幫我們解決了一個大難題，沒有增值稅專用發(fā)票，我們這60多萬元的收入也沒法收回，真是太謝謝了！”程靖激動對蔣巍說道。3月21日上午，武漢順豐速遞有限公司孝感分公司進(jìn)行了增值稅防偽稅控發(fā)行，順利開具了增值稅專用發(fā)票。類似程靖的感受，蔣巍的服務(wù)經(jīng)歷，每天都會在“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊”中發(fā)生。

“謝謝你的遠(yuǎn)程協(xié)助，幫我完成了公司網(wǎng)上申報納稅，今后我再也不用為辦稅發(fā)愁了?！泵利惔禾旎b品有限公司會計王陽由衷地感謝劉磊。原來在劉磊的QQ遠(yuǎn)程協(xié)助下，該公司順利完成了本月納稅申報。

“劉磊式服務(wù)團(tuán)隊”與時俱進(jìn)，以“微博、微信、Q群、二維碼”打造“涉稅服務(wù)互動平臺”，向納稅人提供政策發(fā)布、風(fēng)險提示、咨詢輔導(dǎo)、意見反饋、辦稅軟件下載等服務(wù)，將便稅服務(wù)延伸到了納稅人的指尖，得到了該市廣大納稅人的頻頻點贊。目前，微博粉絲達(dá)12664名，QQ群11個，成員1730余人。不定期開展的稅收滿意度調(diào)查結(jié)果表明，納稅人滿意度從94%提高到了98.5%，納稅人普遍感到辦稅更快捷、更方便，納稅遵從度也明顯增強(qiáng)。