□文/張鑒遠(yuǎn)

（南陽醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校 河南·南陽）

醫(yī)學(xué)院校圖書館是為學(xué)校教學(xué)、科研和醫(yī)療服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，作為高校重要的服務(wù)窗口，服務(wù)是立館之本。把握圖書館服務(wù)的內(nèi)涵，增強(qiáng)圖書館員文明服務(wù)的自覺意識(shí)，加強(qiáng)圖書館員職業(yè)道德培訓(xùn)教育、提高其業(yè)務(wù)技能和營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服務(wù)的基礎(chǔ)。

一、圖書館文明服務(wù)的內(nèi)涵

1、圖書館文明服務(wù)是一種理念。圖書館文明服務(wù)活動(dòng)的關(guān)鍵是引導(dǎo)圖書館員樹立正確的價(jià)值理念，使他們牢固樹立“館興我榮，館榮我榮”和“服務(wù)是一個(gè)全過程”的理念，堅(jiān)守以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為。

2、圖書館文明服務(wù)是一種文化。圖書館服務(wù)文化體系構(gòu)建包括：熱愛圖書館事業(yè)，有愛崗敬業(yè)精神，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有以服務(wù)為本的道德觀和價(jià)值觀，有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神。

3、圖書館文明服務(wù)是一門管理科學(xué)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格規(guī)范科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范科學(xué)的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著圖書館管理水平的高低。圖書館文明服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格管理制度，統(tǒng)一崗位著裝、儀表舉止、文明用語和電話用語等規(guī)范，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

4、圖書館文明服務(wù)要強(qiáng)化與讀者的關(guān)系。圖書館要以讀者為中心，調(diào)整自身，不僅重視滿足讀者的需求，而且要研究讀者需求背后各種復(fù)雜因素。圖書館只有抓住強(qiáng)化與讀者關(guān)系這一核心，以讀者需求為導(dǎo)向，提供高質(zhì)量、多樣化和特色服務(wù)，以滿足讀者多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。

二、強(qiáng)化圖書館員文明服務(wù)的自覺意識(shí)

1、要全面動(dòng)員宣傳圖書館文明服務(wù)。文明服務(wù)關(guān)系到圖書館的形象。圖書館必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、考試、突擊檢查、專業(yè)測驗(yàn)和崗位練兵等形式，使員工熟練掌握運(yùn)用文明服務(wù)的內(nèi)容，對外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。

2、對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃。圖書館要制定文明服務(wù)工作階段性目標(biāo)，并將其納入工作決策的總體規(guī)劃，要成立以館長為組長的文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。館內(nèi)各部門、各窗口要層層簽訂文明服務(wù)責(zé)任書，對工作目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗、用具定位、操作定型和服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。

3、完善嚴(yán)格考核機(jī)制。圖書館要不斷完善規(guī)章制度，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制定和實(shí)施嚴(yán)格的崗位規(guī)范，使全體員工做到每天工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，每位員工接待讀者有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓讀者感到和諧、友愛、溫馨。

4、文明服務(wù)要同心同德。圖書館各科室、各部門和各員工都要相互支持、配合，顧全大局，發(fā)揮整體功能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提高全館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。要建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以讀者為中心，一線窗口、部門為讀者提供優(yōu)質(zhì)的圖書信息服務(wù)；二線各管理、技術(shù)和后勤部門要想方設(shè)法為一線搞好服務(wù)保障；領(lǐng)導(dǎo)干部要服務(wù)員工，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性；上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，對下級(jí)的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

三、加強(qiáng)圖書館文明服務(wù)的策略

1、加強(qiáng)館員的職業(yè)道德培訓(xùn)。圖書館通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，使他們忠于職守、奉獻(xiàn)社會(huì)和服務(wù)讀者，使他們明白，我的行為代表著圖書館的形象，沒有讀者就沒有圖書館業(yè)務(wù)的發(fā)展，自覺維護(hù)全館的形象和榮譽(yù)，使文明服務(wù)加強(qiáng)。

2、強(qiáng)化禮儀規(guī)范培訓(xùn)。圖書館要開辦文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，對員工的服務(wù)措施、方法、坐姿、站姿等方面進(jìn)行培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)訓(xùn)練，使他們掌握文明服務(wù)禮儀規(guī)范。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。圖書館要對員工開展上崗培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位練兵，定期開展專業(yè)技術(shù)比賽，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。還要開展圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)、相關(guān)規(guī)章制度培訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)效率。

4、創(chuàng)新完善服務(wù)品種。為適應(yīng)讀者意識(shí)不斷增強(qiáng)的需求，圖書館應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)開發(fā)部門，加強(qiáng)對讀者的調(diào)查，了解讀者需求，推出諸如個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科館員服務(wù)等多種服務(wù)。不斷完善服務(wù)品種：延長服務(wù)時(shí)間，微笑服務(wù)，掛牌上崗服務(wù)，對特殊讀者上門服務(wù)，為系部提供新書薦購服務(wù)，為科研人員提供個(gè)性化、定題和查新服務(wù)，推行首問服務(wù)責(zé)任制，為醫(yī)院醫(yī)療、科研、管理提供信息和知識(shí)服務(wù)等。圖書館通過創(chuàng)新完善服務(wù)品種，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

5、建立監(jiān)督檢查機(jī)制。圖書館應(yīng)組織館內(nèi)人員或聘請讀者監(jiān)督員，從讀者的角度看、聽、查、問圖書館的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，廣泛征求讀者意見和建議，切實(shí)解決服務(wù)中存在的問題，確保服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。要建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制：一是全館人人都有監(jiān)督的職責(zé)；二是采取公布舉報(bào)電話、設(shè)立咨詢臺(tái)、舉報(bào)箱、意見簿和聘請讀者等形式開展社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督；三是定期召開讀者座談會(huì)、發(fā)送征求意見信和監(jiān)督卡等尋求監(jiān)督；四是公布圖書館服務(wù)承諾內(nèi)容，接受監(jiān)督。

［1］程亞男主編.圖書館文明服務(wù)手冊［M］.北京：北京圖書館出版社，2003.2.

［2］嚴(yán)躍英.關(guān)于現(xiàn)代圖書館服務(wù)的幾個(gè)問題［J］.圖書館論壇，2010.30.1.

［3］黃敏.高校圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺論［J］.云南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（哲社版），2004.3.