□文/高彥梅

（石家莊鐵路職業(yè)技術學院 河北·石家莊）

一、企業(yè)社會責任的界定

企業(yè)社會責任（CSR）最初是在19世紀的歐洲提出的，到目前為止，這一概念在國際上并沒有統(tǒng)一的定義。盡管如此，各國的學者對這一概念的基本認識是一致的，即是企業(yè)在發(fā)展自身、創(chuàng)造利潤的同時要承擔對社會和利益相關者的責任與義務，遵循職業(yè)道德、重視社會利益、保護生態(tài)環(huán)境等。本文探討的是旅游企業(yè)的社會責任，由于旅游產業(yè)的特殊性，使得旅游企業(yè)在承擔社會責任時呈現(xiàn)出與其他企業(yè)不一樣的特征與路徑。

二、旅游企業(yè)在履行社會責任方面存在的問題

隨著我國的改革開放和經濟發(fā)展所取得的舉目成就，企業(yè)倫理問題也逐漸引起了各界的關注，越來越多的旅游企業(yè)都意識到對社會所承擔的責任，但依然有一些企業(yè)為了經濟利益而不遵守市場經濟發(fā)展的規(guī)律與作為企業(yè)需要承擔的使命，主要問題表現(xiàn)如下：

（一）市場誠信缺失。在旅游經濟發(fā)展中，旅游企業(yè)需對旅游投資者、游客、企業(yè)員工、對社區(qū)和公共環(huán)境承擔自己的社會責任。然而在實際經營中，一些企業(yè)為了自身的利益，往往目光短淺，誠信缺失，造成了不良的社會影響，比如旅游企業(yè)不顧旅游投資者的利益，資金做不到專項專用，契約到期不支付投資款項；拖欠其他企業(yè)業(yè)務往來所發(fā)生的資金；在賬務方面做假，偷稅漏稅；欠債不還；對消費者欺詐，不能提供所承諾的優(yōu)質產品和服務等，從而給廣大利益相關者造成了很大的經濟損失。

（二）侵犯職工利益。在實際經營中，很多旅游企業(yè)經營者為獲取更多的利潤，刻意延長員工勞動時間，不給員工提供必要的培訓及發(fā)展機會，員工工作環(huán)境惡劣，拖欠工資，沒有給員工上必要的保險等，從而逃避對員工的責任與義務，給工作人員帶來精神和物質的傷害。

（三）忽視生態(tài)環(huán)境。旅游經營者在開發(fā)旅游產品過程中，往往為了短期的經濟效益，從而忽略生態(tài)和環(huán)境的保護，比如過度開發(fā)，對旅游資源保護不力，只重視經濟效益而忽視社會和環(huán)境效益，從而造成自然環(huán)境與人文環(huán)境的不和諧，目前這個問題已經表現(xiàn)得非常嚴重了。

（四）采用不正當競爭。旅游企業(yè)在經營過程中，為了自身利益，在與其他企業(yè)競爭時，往往采取最原始的惡性競爭方式，比如通過降低價格吸引游客，同時為了獲得利潤，企業(yè)又不得不通過降低服務質量，有的企業(yè)采取損壞其他企業(yè)聲譽的方式開展競爭，這些都給消費者和其他企業(yè)帶來不良的后果，進而影響到社會的效益與和諧。

三、和諧社會視域下旅游企業(yè)承擔社會責任的路徑

（一）加快體制改革，健全法律法規(guī)。我國的旅游企業(yè)真正走向市場起步較晚，因此在一定程度上制約了企業(yè)的發(fā)展與內部利益的平衡，旅游企業(yè)在自身治理方面存在著較多的問題。因此，加快體制改革與健全法律法規(guī)是我國旅游企業(yè)承擔社會責任的出發(fā)點與根本保證。具體手段如下：第一，加強監(jiān)督力度，提高企業(yè)經營的透明度，通過社會輿論導向促使旅游企業(yè)的經營活動合法規(guī)范，增強社會責任感；第二，建立旅游行會與協(xié)會，實現(xiàn)旅游業(yè)內的自我監(jiān)督和自我約束機制。

（二）加強文化建設，完善信譽機制。企業(yè)文化是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之源，企業(yè)成長離不開好的文化環(huán)境。旅游產業(yè)所提供的是一種以服務為主的無形產品，因此旅游企業(yè)的文化是一種服務型文化。旅游企業(yè)的生產經營活動不同于其他企業(yè)，它不生產有形產品，而是以服務為中心開展經營活動，旅游企業(yè)生產的產品是人直接面對人的服務。旅游產品的這種無形性特征與生產與消費的同步性特征都決定了旅游企業(yè)既要高度重視自己提供的產品與服務質量，又要重視提供服務時消費者的心理預期與心理感知。因此，通過加強文化的建設建立企業(yè)的信譽，以贏得消費者的信賴與認知度是企業(yè)生存與發(fā)展的必經之路。

（三）創(chuàng)新服務產品，滿足游客需求。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的生命力所在，這對于旅游業(yè)的發(fā)展同樣適用。旅游企業(yè)在滿足現(xiàn)實游客需求的同時，要比顧客自己更早地洞察他們無法表達的深層需要，并利用自己的資源和技術優(yōu)勢來滿足這種需要。通過這種方法，旅游企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)許多潛在的需求，為企業(yè)的生存提供很多的機會；同時，企業(yè)也要根據(jù)消費者的需求對潛在需求進行分類，這種需要可以根據(jù)存在原因分為兩類：一是因為購買力不足，使得顯性需要無法得到滿足而處于潛在的狀態(tài)，這類的潛在需要在購買力得到滿足后就可以轉化為市場需求；二是因為消費者自身對需求的模糊性而導致的隱性需求，這是一類需要企業(yè)加強引導的需求，因此旅游企業(yè)必須通過不斷開發(fā)新的旅游產品，開拓新的旅游市場，為消費者提供更好的服務，實現(xiàn)對消費者社會責任以創(chuàng)造更為和諧的消費環(huán)境。

（四）開發(fā)生態(tài)產品，增強環(huán)境意識。在旅游發(fā)展中，經營者要倡導綠色開發(fā)，增強生態(tài)意識。首先，開發(fā)過程生態(tài)化。旅游經營者在開發(fā)過程中，要盡可能減少對環(huán)境的影響。積極開發(fā)既能保護旅游資源與旅游環(huán)境，又能有益于人體健康的綠色旅游產品，如綠色飯店、綠色餐飲、生態(tài)旅游產品等，這是增強對環(huán)境的社會責任以及促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑；其次，經營過程生態(tài)化。在經營過程中保持供需的平衡，采取有控制、有選擇的經營模式，盡可能保持和維護自然和文化生態(tài)系統(tǒng)的完整性，大力發(fā)展旅游生態(tài)化，并以此來增強旅游者的環(huán)境道德意識和環(huán)境責任感，促進旅游資源的永續(xù)利用和旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；最后，經營觀念生態(tài)化。旅游企業(yè)要確立綠色觀念，進行綠色管理，發(fā)展循環(huán)經濟，形成人、企業(yè)、社會與自然環(huán)境的和諧。

（五）提升游客素質，倡導旅游文明。旅游行業(yè)的特殊性在于旅游產品消費與生產的同一性特征，即旅游企業(yè)提供的產品和服務與游客的消費同時進行，因此旅游業(yè)相對其他行業(yè)而言提供了更多的人與人的交流溝通機會。因此，為了能夠創(chuàng)造更為和諧的旅游環(huán)境，作為載體的旅游企業(yè)就成了連接旅游資源與旅游消費者的文明橋梁，也因此旅游產業(yè)發(fā)展就對旅游企業(yè)承擔社會責任提出了更加迫切的要求。

（六）維護員工利益，堅持以人為本。企業(yè)要充分發(fā)揮企業(yè)工會的作用；嚴格遵守《勞動法》的相關規(guī)定；加強員工的主人翁意識，鼓勵員工積極參與管理活動。

四、小結

由于旅游業(yè)的發(fā)展取決于整體社會環(huán)境的改善與各相關產業(yè)的發(fā)展，所以旅游企業(yè)承擔社會責任是其必然選擇。

（一）旅游業(yè)發(fā)展的基礎是各種有限的自然資源和環(huán)境，因此要實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與對和諧社會的貢獻，必須限制行業(yè)規(guī)模的無限擴張。

（二）旅游業(yè)的發(fā)展總是依托于一定的社會環(huán)境，因此旅游企業(yè)必須在決策中更多的考慮企業(yè)行為所帶來的社會文化影響，最大限度地降低負面影響。

（三）旅游企業(yè)是服務型企業(yè)，提高企業(yè)競爭力和服務水平的前提就是承擔必要的社會責任。因此，所有的旅游企業(yè)，包括飯店、旅行社、景區(qū)景點等各種旅游組織都必須承擔起對環(huán)境、社會的各項責任，在經營中實現(xiàn)不同利益主體的動態(tài)平衡，從而實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與和諧社會的永續(xù)發(fā)展。

［1］中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定［R］.北京：新華社，2006.10.18.

［2］王加燦.基于生命周期理論的企業(yè)社會責任管理［J］.企業(yè)經濟，2006.

［3］張愛萍.旅游企業(yè)的信用問題及其治理對策［J］.旅游科學，2003.2.