方萍

“社區(qū)為本”的信訪(fǎng)社會(huì)工作模式的運(yùn)用研究
——以K社區(qū)平息獨(dú)生子女政策爭(zhēng)議為例

方萍

在新時(shí)期我國(guó)信訪(fǎng)工作面臨社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)、利益格局深刻調(diào)整、思想觀(guān)念深刻變化、法律法規(guī)制度仍不完善的情況下，信訪(fǎng)社會(huì)工作作為社會(huì)的“減震器”、“減壓閥”的地位更加重要。文章通過(guò)對(duì)因獨(dú)生子女政策爭(zhēng)議引發(fā)的信訪(fǎng)事件進(jìn)行案例分析，指出“社區(qū)為本”的社區(qū)信訪(fǎng)工作的特點(diǎn)與可資借鑒之處，并對(duì)該事件反映出的制度層面的問(wèn)題加以探討。

社區(qū)為本 信訪(fǎng)社會(huì)工作 獨(dú)生子女父母獎(jiǎng)勵(lì)政策

方 萍，中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院公共管理專(zhuān)業(yè)博士研究生（廣東廣州 510275）

一、導(dǎo) 論

信訪(fǎng)社會(huì)工作是西方的社會(huì)工作知識(shí)體系與實(shí)務(wù)技能走向中國(guó)“本土化”的重要嘗試之一。信訪(fǎng)制度是中國(guó)特色的制度安排，它賦予公民通過(guò)致函或走訪(fǎng)有關(guān)部門(mén)向各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員（主要是領(lǐng)導(dǎo)人）反映問(wèn)題，提出要求和建議，進(jìn)行申訴、控告和檢舉，促使有關(guān)部門(mén)處理或解決并給予答復(fù)的權(quán)利（馮仕政，2012）。通過(guò)這種方式，信訪(fǎng)制度能夠幫助民眾實(shí)現(xiàn)維護(hù)個(gè)體利益的目的而不會(huì)造成民眾與國(guó)家權(quán)力的正面對(duì)抗，因而起到維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的作用。社會(huì)工作以向弱勢(shì)群體賦權(quán)、增能為重要手段，以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展、促進(jìn)和諧、提升福利水平為目標(biāo)的專(zhuān)業(yè)特質(zhì)，使其在信訪(fǎng)工作方面大有“用武之地”。

在肯定以社會(huì)工作手法介入社區(qū)信訪(fǎng)工作的重要意義的基礎(chǔ)上，還要思考怎樣的介入理念和技巧才能取得良好效果。筆者認(rèn)為，傳統(tǒng)功能主義取向的社會(huì)工作思路是不合適的①功能主義社會(huì)工作所謂的“案主”除了問(wèn)題個(gè)人之外,還包括問(wèn)題群體(如族群等)、問(wèn)題社區(qū)、問(wèn)題村落等等。他們都是需要“治療”的對(duì)象。。強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的個(gè)體化，以“小修小補(bǔ)”的方式只關(guān)注問(wèn)題解決的邏輯已顯示出不足之處（M alcolm Payne，1997），尤其是當(dāng)社工面對(duì)社區(qū)信訪(fǎng)問(wèn)題，心中更要有整體觀(guān)念，不能再以“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的方式零碎、片段式的處理問(wèn)題。相反，“社區(qū)為本”的視角與工作方法能夠給我們一些啟發(fā)。它以系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)，視整個(gè)社會(huì)為一個(gè)大系統(tǒng)，包括微觀(guān)層面的個(gè)人和組織，中觀(guān)層面的社區(qū)和宏觀(guān)層面的國(guó)家甚至全球體系。以位于中觀(guān)層面的社區(qū)系統(tǒng)為立足點(diǎn)開(kāi)展工作，能夠有效彌合微觀(guān)與宏觀(guān)之間的割裂和鴻溝（張和清，2011），因?yàn)樯鐓^(qū)層面的改變，影響的不僅僅是社區(qū)內(nèi)的個(gè)人、群體、組織，同時(shí)還有整個(gè)社區(qū)的文化氛圍及集體行動(dòng)，還會(huì)觸動(dòng)國(guó)家和政策層面的相應(yīng)調(diào)整（朱志強(qiáng)，2000）。信訪(fǎng)社會(huì)工作以“矛盾”、“沖突”作為切入點(diǎn)，若能實(shí)現(xiàn)事件的圓滿(mǎn)解決，將更有助于贏(yíng)得居民信賴(lài)與支持，從而對(duì)社區(qū)整體文化與品格的塑造產(chǎn)生積極的影響。

在新時(shí)期我國(guó)信訪(fǎng)工作處于社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)、利益格局深刻調(diào)整、思想觀(guān)念深刻變化、法律法規(guī)制度仍不完善的背景之下，信訪(fǎng)社會(huì)工作作為社會(huì)的“減震器”、“減壓閥”的地位更加重要。但另一方面，各級(jí)政府出于“維穩(wěn)”的思維慣性又一再要求把沖突化解在基層。城市社區(qū)取代單位成為我國(guó)基層社會(huì)管理的執(zhí)行單元，但自由流動(dòng)資源與空間的豐富使社區(qū)居委會(huì)不再擁有類(lèi)似單位對(duì)職工的絕對(duì)權(quán)威和極強(qiáng)的動(dòng)員、管制能力。但社區(qū)作為國(guó)家與社會(huì)的結(jié)合層面，又是政府各項(xiàng)政策文件最終落到實(shí)處的場(chǎng)域，能最直接感受到居民切身利益受到影響的狀況。社區(qū)居委會(huì)通常最先感受到來(lái)自居民的信訪(fǎng)壓力，也在吸納居民意見(jiàn)、維護(hù)居民合法權(quán)利等方面扮演著重要角色，因而做好社區(qū)層面的信訪(fǎng)社會(huì)工作，責(zé)任與意義更加重大。本文通過(guò)實(shí)地調(diào)研與深度訪(fǎng)談，還原K社區(qū)居委會(huì)成功平息居民關(guān)于當(dāng)?shù)鬲?dú)生子女政策爭(zhēng)議的事件始末，嘗試對(duì)中國(guó)語(yǔ)境下“社區(qū)為本”的信訪(fǎng)工作模式進(jìn)行分析解讀，并嘗試對(duì)該事件反映出的制度層面的問(wèn)題進(jìn)行深入探討。

二、案例分析

（一）起因：政策不公引發(fā)的是非

2010年11月初，《關(guān)于印發(fā)XX市城鎮(zhèn)獨(dú)生子女父母計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)辦法實(shí)施細(xì)則的通知》一經(jīng)頒布，立刻引起軒然大波。該政策本著向遵守獨(dú)生子女國(guó)策的公民示好的意圖，對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，“標(biāo)準(zhǔn)為每人每月150元”，但其中的第三條卻規(guī)定，“獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象為本市戶(hù)籍城鎮(zhèn)居民中，自2009年1月1日起男性年滿(mǎn)60周歲、女性年滿(mǎn)55周歲的獨(dú)生子女父母”，而且“2008年12月31日前按照以往政策已經(jīng)享受一次性獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)助（包括退休時(shí)退休金加發(fā)5%，退休時(shí)退休金按本人工資100%發(fā)給，以及按社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定落實(shí)了相關(guān)政策）的，不適用本實(shí)施細(xì)則。2009年1月1日至本實(shí)施細(xì)則實(shí)行前，已享受一次性獎(jiǎng)勵(lì)金的，不再按月發(fā)給獨(dú)生子女父母獎(jiǎng)勵(lì)金?！边@樣的條款將當(dāng)年女性超過(guò)55歲、男性超過(guò)60周歲的群體排除在外，這意味著最先響應(yīng)計(jì)劃生育政策的這一批人無(wú)法享受優(yōu)惠。而居民當(dāng)年享受的退休金加發(fā)或一次性獎(jiǎng)勵(lì)的額度遠(yuǎn)低于現(xiàn)在的150元。

反對(duì)的聲音在K社區(qū)南花園小區(qū)尤為強(qiáng)烈①按照慣例，已對(duì)該小區(qū)名稱(chēng)做出處理。。這里的居民90%以上來(lái)自已經(jīng)改制破產(chǎn)的國(guó)有兵工企業(yè)，單位職工幾乎全部都按照計(jì)劃生育政策的要求只生育一個(gè)孩子②計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代的單位管理模式下，單位全面貫徹國(guó)家指令，不遵守計(jì)劃生育國(guó)策的職工會(huì)面臨被開(kāi)除的危險(xiǎn)，這種壓力源于單位對(duì)職工的全面控制。。如今，原來(lái)的職工們基本進(jìn)入中老年時(shí)期，單位破產(chǎn)又導(dǎo)致他們無(wú)法享受到優(yōu)越的養(yǎng)老待遇，因此對(duì)這數(shù)額不高的補(bǔ)貼還是很看重的。結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)政策對(duì)年齡的限制導(dǎo)致南花園小區(qū)符合條件的居民只有68人，不符合的達(dá)162人。憤怒情緒立即開(kāi)始在小區(qū)蔓延，由于居民居住區(qū)域鄰近，更加劇了憤怒的快速擴(kuò)散與加速發(fā)酵。一場(chǎng)抗?fàn)庯L(fēng)波即將掀起。

（二）發(fā)展：交涉與等待

接到獎(jiǎng)勵(lì)通知文件后，基于對(duì)南區(qū)居民的了解，K社區(qū)居委會(huì)工作人員沒(méi)有立刻將通知張貼出去，居民的極端情緒狀態(tài)加上人群集聚效應(yīng)的放大，后果可想而知。社區(qū)工作者立即同街道辦事處計(jì)生部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，告知該文件公布后的嚴(yán)重性，請(qǐng)其來(lái)社區(qū)協(xié)助進(jìn)行解釋工作。同時(shí)街道的綜治信訪(fǎng)中心和轄區(qū)民警也被告知了這一情況，他們被一同邀請(qǐng)來(lái)居委會(huì)協(xié)助。11月12日，文件正式張貼出去，果然，前來(lái)鬧事的居民將小小的居委會(huì)辦公室圍得水泄不通，指責(zé)與謾罵聲導(dǎo)致正常工作無(wú)法進(jìn)行。社區(qū)工作者一再表示，會(huì)將居民意見(jiàn)反映給政府，并承諾“一定還大家一個(gè)公道”，才逐漸將形勢(shì)控制住。

接下來(lái)幾天，社區(qū)工作者主動(dòng)找到在居民中較有威信的領(lǐng)袖人物高某、嚴(yán)某和何某，在安撫過(guò)他們的情緒之后，首先表達(dá)了堅(jiān)定維護(hù)居民合法利益的立場(chǎng)，然后與他們共同商議具體應(yīng)對(duì)策略。在社區(qū)工作者的建議下，他們先回去安撫其他居民，同時(shí)選出4位居民代表負(fù)責(zé)收集整理居民意見(jiàn)，并形成文字，由工作者帶領(lǐng)他們一起去區(qū)計(jì)生局找負(fù)責(zé)人反映問(wèn)題，同時(shí)提交居民的意見(jiàn)書(shū)。區(qū)計(jì)生局領(lǐng)導(dǎo)表示他們當(dāng)時(shí)只是照發(fā)上級(jí)的文件，但同時(shí)也感覺(jué)到政策的不公平性，因此一定會(huì)將大家的意見(jiàn)向上反映。接下來(lái)的幾個(gè)月里，社區(qū)工作者奔走于各級(jí)計(jì)生部門(mén)之間，多次請(qǐng)街道、區(qū)和市計(jì)生部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)社區(qū)與居民對(duì)話(huà)，“畢竟下訪(fǎng)總比上訪(fǎng)好”。通過(guò)不間斷給居民新的信息，讓大家感覺(jué)到事情仍在處理當(dāng)中。2011年4月份，居民發(fā)覺(jué)好像沒(méi)什么動(dòng)靜，于是又開(kāi)始向各個(gè)部門(mén)遞送書(shū)面抗議材料，這次擴(kuò)大到了信訪(fǎng)局。市計(jì)生局主要領(lǐng)導(dǎo)出面表態(tài)，一定給大家一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)，于是居民再次等候。

但結(jié)果顯示，原政策并沒(méi)有調(diào)整。7月25日居委會(huì)收到了《XX市XX區(qū)符合城鎮(zhèn)獨(dú)生子女父母計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)政策名單公示（首批）》，這批人員名單完全是按照原政策的標(biāo)準(zhǔn)篩選出來(lái)的，也就是說(shuō)居民9個(gè)月的努力全部白費(fèi)了。公示一貼出，立刻引起居民憤怒的情緒，許多人直接沖到居委會(huì)服務(wù)前臺(tái)拍桌子、爆粗口。沒(méi)獲得合理政策待遇的一百六十多人和他們的家人連著幾天分批次來(lái)到居委會(huì)吵鬧，仿佛舊恨新仇疊加，局面幾乎難以控制。

（三）高潮：集體行動(dòng)的力量

面對(duì)居民怒不可遏的情勢(shì)，社區(qū)工作者于7月28日請(qǐng)當(dāng)?shù)亟值擂k出面協(xié)調(diào)，再次邀請(qǐng)市、區(qū)人口計(jì)生局的有關(guān)干部，街道負(fù)責(zé)同志與K社區(qū)5位居民代表進(jìn)行座談。5位居民情緒激動(dòng)，對(duì)69號(hào)文件和計(jì)生部門(mén)的工作效率表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)，強(qiáng)烈要求“計(jì)劃生育面前，人人平等”。街道辦的同志對(duì)居民的意見(jiàn)、訴求進(jìn)行歸納總結(jié)，著重強(qiáng)調(diào)了居民關(guān)于待遇標(biāo)準(zhǔn)、何時(shí)解決問(wèn)題等訴求要點(diǎn)。K社區(qū)的同志建議核實(shí)過(guò)去獎(jiǎng)勵(lì)的方式、數(shù)額，采用增補(bǔ)的辦法，一視同仁達(dá)到每月150元獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。市人口計(jì)生局的領(lǐng)導(dǎo)表示要盡快想辦法解決問(wèn)題，并會(huì)將大家意見(jiàn)帶給市計(jì)生局主要領(lǐng)導(dǎo)。

7月29日上午，社區(qū)居民代表再次去找市局主要領(lǐng)導(dǎo)。得知其一早趕去其他地方調(diào)研，他們決定要“露點(diǎn)顏色給政府看看”，便回到社區(qū)部署行動(dòng)。他們廣泛發(fā)動(dòng)其他居民通過(guò)各自的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，廣泛聯(lián)系分布在全市各個(gè)地方的、遭遇此類(lèi)不公待遇的老朋友、老同事，并在社區(qū)張貼大字報(bào)，將8月1日建軍節(jié)時(shí)去市政府上訪(fǎng)的決定告知更多人員。得知這一消息，社區(qū)居委會(huì)馬上聯(lián)系居民代表進(jìn)行商談，并表示會(huì)盡力聯(lián)系市局主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)社區(qū)與大家對(duì)話(huà)。

7月30日上午，市、區(qū)、街道計(jì)生部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)共7人來(lái)到K社區(qū)，與18名居民代表再次座談。市局主要領(lǐng)導(dǎo)首先向居民介紹了69號(hào)文件出臺(tái)前后的獎(jiǎng)勵(lì)方式，以及他們這半年來(lái)所做的工作。居民針?shù)h相對(duì)提出質(zhì)疑：作為國(guó)家第一批響應(yīng)計(jì)劃生育政策的獨(dú)生子女父母，為什么反而遭受計(jì)生獎(jiǎng)勵(lì)上的歧視？關(guān)于政策不公的問(wèn)題，從第一次提出到現(xiàn)在已經(jīng)持續(xù)了9個(gè)月，該反映問(wèn)題的部門(mén)，都遞交了文字材料，為什么到現(xiàn)在還沒(méi)獲得一個(gè)明確的答復(fù)？盡管市局主要領(lǐng)導(dǎo)等盡力安撫居民情緒，但大家依然不滿(mǎn)意，仍然決定8月1日去市政府上訪(fǎng)。

7月31日上午，社區(qū)工作者再次約見(jiàn)兩名上訪(fǎng)代表，前前后后做思想工作達(dá)三個(gè)多小時(shí)。部分居民仍然怨氣很大，堅(jiān)持要去市府上訪(fǎng)。下午4點(diǎn)，街道辦某副書(shū)記、綜治辦主任等來(lái)到K社區(qū)，副書(shū)記對(duì)居民保證，自己一定會(huì)和居民一起就此事跟蹤到底，有什么需要，想與什么人見(jiàn)面商談，條件允許的情況下他都會(huì)將盡最大努力協(xié)調(diào)。聽(tīng)到副書(shū)記的鄭重承諾，散會(huì)后居民代表們通過(guò)討論認(rèn)為，暫且再信副書(shū)記一回，并于晚上7點(diǎn)通知社區(qū)工作者，他們決定取消第二天的上訪(fǎng)行動(dòng)。對(duì)于未能聯(lián)系上的其他居民，由5名代表第二天清早分頭去主要路口做解釋工作。

8月1日清早，居委會(huì)3名工作人員陪同5名代表一起來(lái)到之前約好的上訪(fǎng)集合地點(diǎn)等候。慢慢地，全市各個(gè)地方一批又一批居民陸續(xù)趕到，代表們一方面向大家解釋?zhuān)闆r有變暫時(shí)取消；另一方面為了防止人群越聚越多，請(qǐng)大家在市信訪(fǎng)接待大廳登記聯(lián)系方式以便集中做解釋工作。接著，市人口計(jì)生局主要領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)和大家見(jiàn)面，對(duì)此事做出解釋。其他計(jì)生系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)也趕到現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取居民意見(jiàn)，做好安撫工作，社區(qū)工作人員努力協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，混亂局面最終得以遏制。

（四）圓滿(mǎn)結(jié)束

此次上訪(fǎng)行動(dòng)產(chǎn)生了重大影響，計(jì)生部門(mén)果然迅速開(kāi)始行動(dòng)。8月3日開(kāi)始，計(jì)生部門(mén)下發(fā)文件，要求各社區(qū)居委會(huì)徹查不符合條件退休居民的情況。K社區(qū)的社區(qū)工作者立刻行動(dòng)起來(lái)，考慮到社區(qū)需要核查的居民數(shù)量加大，于是在兩個(gè)小區(qū)的居民活動(dòng)中心專(zhuān)門(mén)安排了核查登記處，安排計(jì)生工作人員，并邀請(qǐng)上訪(fǎng)居民監(jiān)督并參與各個(gè)點(diǎn)的辦理工作。統(tǒng)計(jì)結(jié)果于8月底匯總到計(jì)生部門(mén)進(jìn)行核對(duì)。2012年3月份，新的獨(dú)生子女父母獎(jiǎng)勵(lì)政策正式出臺(tái)，文件不僅將當(dāng)年女性超過(guò)55周歲、男性超過(guò)60周歲的群體納入進(jìn)來(lái)，而且為符合條件的年齡階段內(nèi)享受過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的居民補(bǔ)回差額部分。至此，一場(chǎng)群眾運(yùn)動(dòng)終于得以平息，居民用自己的力量推動(dòng)政策的修改，維護(hù)了自己的合法權(quán)益。5月份，獎(jiǎng)勵(lì)金已劃撥到所有符合條件居民的銀行賬戶(hù)。K社區(qū)原先的上訪(fǎng)群眾代表主動(dòng)制作錦旗，感謝市局主要領(lǐng)導(dǎo)的幫助。而居民更加記得以劉書(shū)記為首的社區(qū)工作者為整件事付出的努力，他們對(duì)居委會(huì)的工作也變得更加信賴(lài)。

三、小結(jié)與思考

李迎生（2004）在介紹社區(qū)社會(huì)工作方法時(shí)，特別提到“社會(huì)行動(dòng)”模式在西方國(guó)家和我國(guó)港臺(tái)地區(qū)適用的普遍性以及在中國(guó)大陸特殊的國(guó)情與政治環(huán)境下需慎重對(duì)待的區(qū)別，而信訪(fǎng)事件恰巧是“社會(huì)行動(dòng)”最容易發(fā)生的節(jié)點(diǎn)。因?yàn)榫用翊藭r(shí)都是有問(wèn)題需要解決，存有冤屈和感到不公的情緒需要發(fā)泄，此時(shí)“希望大人明察秋毫”的“人治”思維依然占據(jù)上風(fēng)。一旦訴求得不到滿(mǎn)足，便有可能爆發(fā)動(dòng)亂。如文章開(kāi)頭所述，維護(hù)“穩(wěn)定”、“和諧”的敏感神經(jīng)從中央牽動(dòng)到地方，社區(qū)居委會(huì)作為國(guó)家行政管理與政治統(tǒng)治的末梢更是要有充分警惕。范明林（2004）曾比照沃爾德（Walder，1989）分析中國(guó)單位體制特征的方法來(lái)定義改革開(kāi)放以來(lái)逐步取代“單位制”的“社區(qū)制”：它是國(guó)家通過(guò)控制資源來(lái)掌控社區(qū)內(nèi)的行政組織（居委會(huì)），從而實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行管理與控制的機(jī)制，即實(shí)際上還是無(wú)法擺脫單位的窠臼。K社區(qū)南花園小區(qū)居民主導(dǎo)的這場(chǎng)社會(huì)行動(dòng)最終改變了政府進(jìn)行資源分配的格局，不公平的政策得以調(diào)整，弱勢(shì)群體的合法權(quán)益得到維護(hù)。在這次信訪(fǎng)事件里，社區(qū)工作者實(shí)際上是有“維穩(wěn)”壓力的，如K社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人所言：

我在一開(kāi)始看到69號(hào)文件時(shí)就有些犯難，知道肯定會(huì)是群情激奮，而且依照中國(guó)政府這個(gè)辦事效率，估計(jì)是不等到出點(diǎn)亂子都不會(huì)有所行動(dòng)的樣子。所以我一開(kāi)始就主動(dòng)跟街道計(jì)生辦、綜治辦等提交了關(guān)于此事的不穩(wěn)定情況匯報(bào)，而且向市、區(qū)計(jì)生局反映了此事。這樣一來(lái)，就算真的發(fā)生了什么情況，我居委會(huì)也不會(huì)有什么責(zé)任了，因?yàn)槲以撟龅亩甲隽税。?/p>

而從后面事件發(fā)展的情況來(lái)看，社區(qū)工作者實(shí)際上沒(méi)有對(duì)此事進(jìn)行壓制，而是竭盡全力溝通協(xié)調(diào)，“道理確實(shí)在居民這一邊，肯定要想辦法幫大家爭(zhēng)回這口氣，只是要注意方法策略”。筆者認(rèn)為，社區(qū)負(fù)責(zé)人這番話(huà)意指對(duì)社區(qū)居委會(huì)“上通政府、下連居民”角色的運(yùn)用，而他在方法、策略、對(duì)居委會(huì)身份的充分利用與對(duì)中國(guó)政治環(huán)境的巧妙把握上都體現(xiàn)出“以社區(qū)為本”的工作思路。下文就從這幾方面對(duì)該案例體現(xiàn)出的“社區(qū)為本”的信訪(fǎng)社會(huì)工作的特點(diǎn)進(jìn)行分析。

（一）支持者姿態(tài)：如何獲取信息

自始至終，社區(qū)工作者都表現(xiàn)出對(duì)居民維護(hù)利益的支持態(tài)度。矛盾激化的初期，社區(qū)工作者是安撫者、支持者，他們做出承諾，爭(zhēng)取到居民的信任；在接下來(lái)與政府交涉的大半年時(shí)間里，社區(qū)工作者成為策劃者和促進(jìn)者，與居民和政府部門(mén)就事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r保持密切聯(lián)系，并出謀劃策；在事件發(fā)展到高潮階段時(shí)，社區(qū)工作者是引導(dǎo)者與聯(lián)絡(luò)者，向政府相關(guān)部門(mén)及時(shí)匯報(bào)情況，邀其來(lái)到居民中間進(jìn)行對(duì)話(huà)，有效控制了混亂局勢(shì)；在結(jié)束期，社區(qū)工作者是協(xié)調(diào)者，盡力提供方便幫助居民快速辦理核查事宜。社區(qū)工作者清楚地知道，他們雖然吃的是“財(cái)政飯”，但存在的合法性最終根源于居民的認(rèn)可，因此居民的合法利益是他們行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)；在社區(qū)這一層面不可能有任何壓制居民的能力，反而明確的支持態(tài)度和行動(dòng)能夠獲得居民信任，第一時(shí)間了解居民動(dòng)態(tài)，從而做出應(yīng)對(duì)。居民高某的話(huà)印證了這一觀(guān)點(diǎn)：

我們是很信賴(lài)居委會(huì)的。他們確實(shí)替我們做事，不管是跟政府談（判），還是寫(xiě)書(shū)面材料，我們都會(huì)跟他們商量，請(qǐng)他們參謀一下。包括每次準(zhǔn)備行動(dòng)（上訪(fǎng)）前，都會(huì)跟居委會(huì)打招呼，他們更了解政府些，提的建議還是要聽(tīng)一聽(tīng)的。

（二）綜合方法：如何有效溝通

本案例中社區(qū)工作者綜合運(yùn)用了多種方法：首先，從開(kāi)導(dǎo)上訪(fǎng)代表個(gè)人入手而非直接面對(duì)居民群體，通過(guò)代表來(lái)把握居民動(dòng)態(tài)，再讓代表將居委會(huì)的態(tài)度和事件進(jìn)展向大家傳播，因?yàn)榇硎菍儆诰用襁@一邊的，其權(quán)威身份也使得其與居民的溝通會(huì)更加順暢；其次，注重通過(guò)范圍稍廣的居民代表會(huì)議來(lái)征求意見(jiàn)和謀劃下一步策略，并邀請(qǐng)政府相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人與小組會(huì)面交談，在給政府施加壓力的同時(shí)也給他們一個(gè)表明態(tài)度的平臺(tái)；再次，及時(shí)向社區(qū)居民公布事件進(jìn)展情況，適時(shí)表明態(tài)度并在后期登記核查情況時(shí)，邀請(qǐng)居民廣泛參與監(jiān)督核查工作。這些方法的有機(jī)結(jié)合使社區(qū)工作者與上訪(fǎng)居民之間能夠?qū)崿F(xiàn)從點(diǎn)到面的信息互通，一方面讓居民獲得心理支持，另一方面也在具體行動(dòng)中給居民以指導(dǎo)幫助。

（三）中間人：如何推動(dòng)進(jìn)程

社區(qū)居委會(huì)處于國(guó)家與社會(huì)的結(jié)合面，正可以利用其“上下連通”的身份推動(dòng)事件進(jìn)展。社區(qū)工作者主動(dòng)邀請(qǐng)居民選出4名代表，由他引路去和政府部門(mén)直接交談；及時(shí)向政府了解政策修訂情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)“好像沒(méi)什么動(dòng)靜”時(shí)，又與居民再商量新的應(yīng)對(duì)方法；通過(guò)將居民動(dòng)態(tài)向政府匯報(bào)，從而施加壓力，推動(dòng)修訂進(jìn)程。社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)人表示：

居委會(huì)在這一過(guò)程中的角色很重要。其實(shí)政府是很恐懼的，他們怕搞出動(dòng)亂來(lái)，但又不敢直接面對(duì)群眾，于是就非常依賴(lài)我們。有段時(shí)間幾乎一天一個(gè)電話(huà)，問(wèn)我情況如何。我知道他們的心思，開(kāi)始是想使用拖延戰(zhàn)術(shù)的，我就時(shí)不時(shí)提醒他們，‘居民又開(kāi)始寫(xiě)申訴材料了’、‘好像聽(tīng)說(shuō)下個(gè)星期要去信訪(fǎng)局吧’，這種小小的刺激很管用，至少他們得拿出姿態(tài)，表明慎重對(duì)待這個(gè)問(wèn)題。

（四）“度”的把握：如何施壓與解壓

這一點(diǎn)集中體現(xiàn)在“8·1”上訪(fǎng)行動(dòng)前后。事件爆發(fā)初期，社區(qū)工作者建議居民先用談判、書(shū)面匯報(bào)的形式表達(dá)意見(jiàn)，顯得“有理有據(jù)”。而7月25日依照原69號(hào)文件篩選出的符合條件人員名單一公布，表明之前的“和平努力”全部泡湯?！叭绻€是這樣不溫不火，就徹底沒(méi)可能‘翻案’了”，于是居民決定將抗?fàn)幉呗哉缴?jí)為上訪(fǎng)行動(dòng)。社區(qū)工作者此時(shí)沒(méi)有再勸阻，而是更加頻繁地將情況向政府通報(bào)，并請(qǐng)他們來(lái)社區(qū)。讓他們感受到來(lái)自居民的壓力，表明事態(tài)的嚴(yán)重性。7月28～31日4天頻繁召開(kāi)見(jiàn)面會(huì)，終于在31日下午說(shuō)服居民再信任一次政府，而此時(shí)上訪(fǎng)通知已發(fā)布。于是8月1日早晨，社區(qū)工作者邀請(qǐng)上訪(fǎng)代表們共同維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，登記居民信息，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面對(duì)話(huà)，控制住了動(dòng)亂局面。這一次成功“解壓”令政府部門(mén)一方面深表感激，另一方面不得不正式啟動(dòng)政策修訂程序，以防止類(lèi)似情況再發(fā)生。這實(shí)際上等同于在政府面前演了一場(chǎng)戲，發(fā)布了一次嚴(yán)重警告，而沒(méi)有釀成事端正是給政府“留了面子”，讓其有機(jī)會(huì)補(bǔ)救收?qǐng)?。居民何某表示?/p>

其實(shí)作為老百姓，我們不愿意跟政府作對(duì)。這本身是好政策啊，是“民心工程”，我們只想爭(zhēng)回應(yīng)得的利益。劉書(shū)記的話(huà)很對(duì)，弄得太過(guò)火的話(huà)，會(huì)讓政府下不了臺(tái)，撕破了臉也就沒(méi)機(jī)會(huì)了，萬(wàn)一再有個(gè)傷亡什么的，我們也不想市政府很難堪。3號(hào)就開(kāi)始的“緊急核查通知”表示我們的策略是正確的，大家互相給個(gè)機(jī)會(huì)握手言和吧。

回顧整個(gè)事件，能夠看出社區(qū)工作者始終注意從“社區(qū)為本”的思路出發(fā)，以維護(hù)居民利益為根本點(diǎn)，在大的政治背景與環(huán)境之下將社區(qū)整體組織起來(lái)讓政府感受到壓力；同時(shí)巧妙運(yùn)用社區(qū)居委會(huì)“上下聯(lián)通”的身份保持信息暢通，最終促成不公平政策成功獲得修改。這一過(guò)程中，社區(qū)工作者扮演了“總導(dǎo)演”，而在“拍戲”之時(shí)讓居民成為“主角”，這既給居民機(jī)會(huì)演繹自己的情緒狀態(tài)，又提升了居民的組織應(yīng)對(duì)能力，在處理問(wèn)題方面受到了一次又一次鍛煉。這一方面說(shuō)明社會(huì)工作基本理論與理念和現(xiàn)實(shí)環(huán)境緊密結(jié)合的重要意義，另一方面也體現(xiàn)出本土工作經(jīng)驗(yàn)的可資借鑒之處。實(shí)際上，正如王思斌和阮曾媛琪（2011）的研究表明，類(lèi)比而言，中國(guó)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)形成了一套“行政性非專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作”的套路與方法，其雖尚未得到系統(tǒng)總結(jié)且部分已隨單位體制的消解而弱化，但不可否認(rèn)，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)仍然將是我們實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)化的“制度遺產(chǎn)”，通過(guò)進(jìn)一步地“互構(gòu)性演化”，本土社會(huì)工作才能夠真正成形。須知，如果社會(huì)工作本質(zhì)上指代一種能夠促進(jìn)社會(huì)改善與人類(lèi)關(guān)系融洽、加強(qiáng)和解放人類(lèi)對(duì)福祉的追尋的抽象機(jī)制，那么每個(gè)社會(huì)都應(yīng)有適應(yīng)該社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化傳統(tǒng)等特點(diǎn)的社會(huì)工作，而這將是一個(gè)歷史過(guò)程。

然而，值得社區(qū)工作者進(jìn)一步思考的是，這種通過(guò)“上訪(fǎng)”來(lái)倒逼政策調(diào)整的路徑能夠成為常態(tài)嗎？若換作另一批居民、另一些社區(qū)工作者，該行動(dòng)是否就可能沒(méi)機(jī)會(huì)成功而弱勢(shì)群體的利益是否就無(wú)法得到維護(hù)？換言之，本次事件能夠順利得到平息且未迅速蔓延或?qū)е麓蟮纳鐣?huì)動(dòng)蕩，仍只是偶然的。“上訪(fǎng)”可否為以后再出現(xiàn)此類(lèi)事件開(kāi)辟制度化的溝通渠道？這一問(wèn)題更需要社區(qū)工作者在宏觀(guān)層面上做出努力，核心在于推動(dòng)政策過(guò)程的民主化建設(shè)，包括政策制定前的民意征集、政策預(yù)施行的民意調(diào)查以及政策信息反饋的制度化途徑等。這將構(gòu)成對(duì)中國(guó)社會(huì)工作者更大的挑戰(zhàn)，也是我國(guó)社會(huì)變得更加民主和諧、富有活力、更具包容性的必經(jīng)之路。

[1]范明林，2004，《從自主性互動(dòng)關(guān)系的建立和發(fā)展論中國(guó)城市社區(qū)建設(shè)——對(duì)上海市尚思社區(qū)中心的個(gè)案研究》，《本土中國(guó)社會(huì)工作的研究、實(shí)踐與反思》，阮曾媛琪、古學(xué)斌主編，北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社。

[2]馮仕政，2012，《國(guó)家政權(quán)建設(shè)與新中國(guó)信訪(fǎng)制度的形成及演變》，《社會(huì)學(xué)研究》第4期。

[3]李迎生，2004，《社會(huì)工作概論》，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社。

[4]王思斌、阮曾媛琪，2009，《和諧社會(huì)建設(shè)背景下中國(guó)社會(huì)工作的發(fā)展》，《中國(guó)社會(huì)科學(xué)》第5期。

[5]張和清，2011，《社會(huì)轉(zhuǎn)型與社區(qū)為本的社會(huì)工作》，《思想戰(zhàn)線(xiàn)》第4期。

[6]朱志強(qiáng)，2000，《社會(huì)工作的本質(zhì)：道德實(shí)踐與政治實(shí)踐》，《華人社會(huì):社會(huì)工作本質(zhì)的初探》，何國(guó)良等主編，香港：八方文化企業(yè)公司。

[7]Malcolm Payne,1997,Modern Social Work Theory,London:Macmillan Press,p89。

[8]Walder,A.Communist Neo-traditionalism:Work and Authority in Chinese Industry.Berkeley:University of California Press.1989.P15-24.

編輯/楊恪鑒

C916

A

1672-4828(2014)01-0074-07

10.3969/j.issn.1672-4828.2014.01.011