丁偉

建立共同價值觀

優(yōu)秀的CEO們開始主動聽取客戶的意見，應用于組織和業(yè)務的各個方面，甚至因客戶的直接影響而改變戰(zhàn)略，以求通過建立共同價值觀應對技術(shù)帶來的變革。

我們的調(diào)研表明，當技術(shù)替代市場成為CEO們眼中對其組織和戰(zhàn)略最具影響力的因素之后，CEO們除了擁抱顛覆性變革之外，還應該與客戶和用戶一起建立共同的價值觀。許多組織面臨著新競爭對手的顛覆，而越來越多的企業(yè)開始邀請客戶先來顛覆自己。一些CEO甚至反問：誰能比客戶更好地挑戰(zhàn)慣性思維和假設？

然而，很大一部分CEO擔心他們的最高管理層同事與客戶缺少聯(lián)系。移動和社交媒體所形成的代溝是引發(fā)擔憂的原因之一。造成代溝的這些技術(shù)同時為組織提供了向客戶了解應如何做出改變的新方式：不論年齡大小，數(shù)字化的客戶越來越多地在社交網(wǎng)絡上公開、自由地分享他們的想法，這為有能力傾聽這些想法的組織帶來了優(yōu)勢。

領先的CEO做得更好。他們尋找新的方式主動與客戶交流和互動，直接聽取客戶的意見，甚至因客戶的直接影響而改變戰(zhàn)略。CEO已經(jīng)準備好在企業(yè)戰(zhàn)略愿景和業(yè)務戰(zhàn)略方面分享他們的控制權(quán)。事實上，在衡量對企業(yè)戰(zhàn)略的影響力時，CEO將客戶排在僅次于最高管理層之后的第二位。

令人意外的是，對于安全和隱私問題，CEO認為客戶的影響力相對較低。60%的CEO已經(jīng)準備好讓客戶參與到企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略的制定中，而只有44%的CEO愿意考慮客戶對隱私的意見?？梢灶A見，客戶愿意分享哪些數(shù)據(jù)在很大程度上取決于組織如何保護好客戶的隱私。

對于某些組織來說，如Honeywell，應對客戶影響力的最佳方法是建立客戶顧問委員會。一般情況下，這些團體處理的主題包括組織的業(yè)務戰(zhàn)略、有可能改變公司產(chǎn)品的新趨勢以及企業(yè)的創(chuàng)新舉措等。這些委員會由客戶組成，他們帶來了不同的經(jīng)驗和觀點。有些企業(yè)采用社交網(wǎng)絡征求客戶意見，了解他們希望在將來看到什么樣的新產(chǎn)品和服務。小米公司不僅通過微博讓客戶對這些問題進行投票，而且每周發(fā)布操作系統(tǒng)的一個新版本來回應客戶，這樣，客戶會持續(xù)感受到他們的影響力所帶來的直接效果。

當組織認可客戶影響力時，就意味著放棄絕對控制權(quán)，追求共同價值。無可避免的是，他們的戰(zhàn)略將因此而改變。讓客戶參與到業(yè)務中，創(chuàng)建一種能夠?qū)蛻粢庖娮龀隹焖俸头磸蛻獙Φ拿艚葸\營模式是需要勇氣的。但是，最優(yōu)秀的領導者知道，其中的收益遠高于風險。

這些CEO認識到，隨著價值鏈的分解和行業(yè)的融合，新生態(tài)系統(tǒng)即將出現(xiàn)。這些生態(tài)系統(tǒng)將圍繞那些對客戶有意義的活動而組織起來。例如，航空公司將轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯畜w驗生態(tài)系統(tǒng)，汽車公司將從注重車輛轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅匾苿有浴?/p>

如何與客戶建立共同價值？首先，虛擬與實體相結(jié)合。虛擬的壁櫥、汽車和展廳模擬現(xiàn)實世界，提供了近距離了解客戶行為的機會。數(shù)字顯示屏和移動服務創(chuàng)建了一種個性化服務和個性化的了解，讓組織重新思考從如何吸引客戶參與到如何交付產(chǎn)品和服務的各個方面。其次，與客戶共同學習。虛擬活動和競賽是邀請客戶共同設計和開發(fā)的很好方法，這能創(chuàng)造一個環(huán)境讓組織試驗和了解與客戶合作的收益以及挑戰(zhàn)。再次，將客戶社區(qū)運營化。有些組織建立了讓客戶互相提供服務和支持的客戶社區(qū)，從而有效地“外包”了運營。你要記住的是，社區(qū)成員不是企業(yè)的員工，不能被當作員工來管理。

（編輯：王文正 wwz83@163.com）