王偉，賀稀格

（天津科技大學(xué)食品安全戰(zhàn)略與管理研究中心，經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津300222）

餐飲行業(yè)從業(yè)人員行為優(yōu)化的探討

王偉，賀稀格

（天津科技大學(xué)食品安全戰(zhàn)略與管理研究中心，經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津300222）

以知信行（KAP）模式理論和認(rèn)知行為理論為基礎(chǔ)，從餐飲行業(yè)從業(yè)人員的角度出發(fā)，并通過問卷調(diào)查的形式，了解其在食品安全知識、態(tài)度和行為方面的基本情況。通過上述數(shù)據(jù)，分析（KAP）模型中三個(gè)要素兩兩之間相互的關(guān)系和影響從業(yè)人員知識、態(tài)度、行為的多重因素。從分析中我們得知餐飲類企業(yè)從業(yè)人員的知識水平處于中等水平，而從業(yè)態(tài)度和從業(yè)行為較標(biāo)準(zhǔn)仍有很大的偏差。本研究通過分析獲得餐飲業(yè)從業(yè)人員食品安全知信行的影響因素，并針對存在的問題提出了相應(yīng)的解決辦法，為以后餐飲業(yè)從業(yè)人員的衛(wèi)生知識培訓(xùn)工作提供了參考依據(jù)和相關(guān)建議。

餐飲業(yè)；知信行；影響因素；行為優(yōu)化

1 餐飲行業(yè)從業(yè)人員知信行現(xiàn)狀

本調(diào)查以天津市內(nèi)不同規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)的部分餐飲類企業(yè)從業(yè)人員為研究對象，共調(diào)查了9家餐飲單位，其中4家中型餐飲單位，5家小型餐飲單位，隨機(jī)發(fā)放問卷共56份，收回有效問卷50份。

1.1 調(diào)查餐飲業(yè)從業(yè)人員的基本情況

受調(diào)查的餐飲業(yè)從業(yè)人員中外地女性占據(jù)主要地位，其中年齡段在20歲至40歲占據(jù)了絕大多數(shù)，是餐飲業(yè)從業(yè)人員的主力軍。被調(diào)查人員的文化水平總體處于中等水平，其中有74%的員工文化水平是停留在中學(xué)階段，16%的人擁有大學(xué)/大專及以上的學(xué)歷，10%的人只具備小學(xué)水平的文化。有58%的員工表示在用人單位只接受過1次培訓(xùn)，22%的員工表示接受過2次培訓(xùn)，沒有接受過培訓(xùn)的人數(shù)占據(jù)了總?cè)藬?shù)的14%，而接受過3次或3次以上培訓(xùn)次數(shù)的員工少之又少，僅有6%。對于持健康證上崗這一規(guī)定，有96%的員工都能做到帶證上崗。在接受調(diào)查的人員中，普通基層服務(wù)人員和高級管理層人員的人數(shù)比為2：1。

1.2 餐飲業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)方式

餐飲企業(yè)對員工的培訓(xùn)方式主要有5類，企業(yè)發(fā)放的生產(chǎn)管理手冊為員工自學(xué)這一培訓(xùn)方式比例最大，員工數(shù)占據(jù)總?cè)藬?shù)的一半以上；其次，接受師徒傳幫帶形式的培訓(xùn)方式的人數(shù)占據(jù)了總?cè)藬?shù)的26%；另有6%和8%的從業(yè)人員表示曾接受過課堂集訓(xùn)類和現(xiàn)場模擬操作的培訓(xùn)形式。

1.3 培訓(xùn)考核方法

在4種考核方式中，有42%的企業(yè)選擇以經(jīng)理口頭提問的方式來檢驗(yàn)對員工的培訓(xùn)效果；其他被采用的考核方式分別為實(shí)際操作測評、區(qū)域總監(jiān)抽樣考核和集體筆試，所占比例不大，為26%、22%和2%。其余8%的員工指出，在培訓(xùn)結(jié)束后，企業(yè)并沒有做出具體措施來對培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核。

1.4 知識水平的基本情況

從業(yè)人員對衛(wèi)生知識、法律法規(guī)和操作規(guī)程的掌握較好，大部分題目回答的正確率都在90%以上。在被調(diào)查的員工中，在食品從業(yè)人員衛(wèi)生知識問卷結(jié)果中有36人答對6題及以上，占全體總?cè)藬?shù)的72%。其中在回答檢測從業(yè)人員的工作衛(wèi)生習(xí)慣問題時(shí)正確率都在90%以上，可見員工對于基本衛(wèi)生知識的認(rèn)知是很明確的。對工作設(shè)備等用具的清潔標(biāo)準(zhǔn)等問題時(shí)，回答正確率有所下降。

2 餐飲行業(yè)從業(yè)人員知信行現(xiàn)狀反應(yīng)的問題及產(chǎn)生原因

2.1 員工個(gè)人方面的原因

1）從業(yè)人員相關(guān)文化程度較低。目前，餐飲業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷集中在初中和高中/中專階段，受專業(yè)教育程度有限，文化基礎(chǔ)水平較低，對食品安全知識和技能缺乏認(rèn)知，食品安全意識和法律意識淡漠。在調(diào)查結(jié)果比較中可以發(fā)現(xiàn)，科學(xué)文化知識的多少直接影響從業(yè)人員的衛(wèi)生行為。當(dāng)從業(yè)者的文化程度越高，其衛(wèi)生知識水平相對就越高[1]，在工作之余接觸媒體信息、衛(wèi)生知識相關(guān)宣傳就會越多，這就是為什么文化程度高的人具有較高衛(wèi)生知識水平的原因。

2）對職業(yè)道德缺乏正確的價(jià)值觀。餐飲行業(yè)由于其行業(yè)自身的特點(diǎn)，技術(shù)含量并不高，閾值較低，從業(yè)人員多為城市失業(yè)者和農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移者，導(dǎo)致餐飲業(yè)從業(yè)者文化水平和整體素質(zhì)不高，接受新知識的能力相對較弱，從而阻礙了衛(wèi)生水平的提高。同時(shí)，長期以來，我國餐飲業(yè)大都注重硬件設(shè)施的投入，不重視人力資源的投資，最終導(dǎo)致人力素質(zhì)水平偏低，使他們不能充分認(rèn)識到食品衛(wèi)生的重要性[2]。有的人員雖然通過了食品從業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，在理論上明確了自己必須遵守食品衛(wèi)生法的義務(wù)，而在食品生產(chǎn)經(jīng)營活動中，頭腦中卻充滿了經(jīng)濟(jì)效益，將職業(yè)道德拋諸腦后。

3）傳統(tǒng)觀念和習(xí)慣的制約。在我國的傳統(tǒng)文化中，掌管家庭起居飲食的多為女性，所以女員工平時(shí)衛(wèi)生習(xí)慣相對較好，對衛(wèi)生知識也比較關(guān)注[3]。但男性員工情況并不樂觀，部分男員工不夠注重學(xué)習(xí)相關(guān)衛(wèi)生知識，有時(shí)會將生活中的部分不良衛(wèi)生習(xí)慣不經(jīng)意的帶入到工作中。

4）工作態(tài)度的不端正。在不同規(guī)模的餐飲業(yè)中，從業(yè)人員的衛(wèi)生知識水平也有顯著的差異。小型餐飲單位中，大部分從業(yè)者文化水平不高，衛(wèi)生知識水平普遍較低。加之小型餐飲業(yè)的本小利薄，經(jīng)營者不會投入過多的錢財(cái)、時(shí)間和精力來讓員工學(xué)習(xí)掌握衛(wèi)生知識，其目的只是賺取利潤，所以讓員工簡單的從行為上走捷徑，抱著僥幸心理。而且經(jīng)營者也不注重食品衛(wèi)生法律法規(guī)。在招聘過程中，沒有嚴(yán)格把關(guān)員工的素質(zhì)，對員工的日常衛(wèi)生行為管理、執(zhí)行要求不夠規(guī)范[4]。

2.2 用人單位方面的問題

1）培訓(xùn)機(jī)制不完善。餐飲行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，新知識、新技術(shù)和新的管理機(jī)制被不斷導(dǎo)入行業(yè)，任何一個(gè)餐飲類企業(yè)，要想在激烈的競爭中有所創(chuàng)新和發(fā)展，就必須要對企業(yè)內(nèi)的員工開展有規(guī)劃的終身教育及培訓(xùn)。然而，對于人才培養(yǎng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，中國餐飲業(yè)還十分欠缺。整個(gè)行業(yè)內(nèi)普遍存在只用人不培養(yǎng)人的短期利益行為，在餐飲業(yè)內(nèi)尚未形成發(fā)展同步的系統(tǒng)性、持續(xù)性的培訓(xùn)機(jī)制。

2）培訓(xùn)缺乏創(chuàng)新意識且培訓(xùn)效果不理想。餐飲類企業(yè)現(xiàn)階段所提供的訓(xùn)練往往局限于對新入職員工的上崗技能、規(guī)章制度的傳授宣傳。所利用的方法也較為簡單有限，如單純發(fā)給員工相關(guān)手冊和章程，讓員工自行學(xué)習(xí)，規(guī)定時(shí)間后口頭問答，這種純粹為了員工能夠上崗而進(jìn)行的培訓(xùn)只能說是為了應(yīng)付了事，根本達(dá)不到對員工培養(yǎng)、提高的效果。處于中小型餐飲業(yè)居多的階段，這些小餐館的穩(wěn)定性差，經(jīng)營業(yè)主變動較大，短期租賃的店面、比較普遍的試運(yùn)行現(xiàn)象，這些都不利于餐飲單位行為良好、持久、有序的管理培訓(xùn)[5]。此外，許多餐飲單位往往因?yàn)榭臻g的限制，深度和實(shí)踐訓(xùn)練達(dá)不到要求，從而形成了一個(gè)短期培訓(xùn)時(shí)間，削減了的培訓(xùn)內(nèi)容不能保證培訓(xùn)的效果，導(dǎo)致培訓(xùn)工作的不深入不實(shí)際，忽視質(zhì)量，流于形式。

3）對于培訓(xùn)效果缺乏評估。餐飲類企業(yè)對員工的培訓(xùn)是最單純的為了讓員工能夠適應(yīng)崗位、開展工作而進(jìn)行的，培訓(xùn)基本只是走個(gè)形式，因?yàn)椴惋媶挝粚τ谂嘤?xùn)后的實(shí)際成效并不太重視[6]。首先，整個(gè)培訓(xùn)過程沒有專業(yè)性的保證，多半都是靠員工自己慢慢吸收消化，培訓(xùn)結(jié)束后往往都是由經(jīng)理對受訓(xùn)員工通過問答的形式來檢測和評判訓(xùn)練結(jié)果，這種檢查方式太隨意，沒有正式的成績或結(jié)果，不能調(diào)動員工的關(guān)注，同時(shí)也沒有反映從業(yè)人員掌握衛(wèi)生法律和衛(wèi)生知識的真實(shí)水平。這種滯后的機(jī)制已不能夠適應(yīng)現(xiàn)今的餐飲業(yè)狀態(tài)。

4）培訓(xùn)人員的素質(zhì)偏低。餐飲業(yè)是一個(gè)對從業(yè)人員各方面要求都相對較低的服務(wù)性行業(yè)。在中國餐飲企業(yè)里，管理層人員的來源一部分是來自于招聘渠道，而更多的是從基層服務(wù)人員提拔上來的。因此，這些服務(wù)人員的整體文化水平相對較低。這些提拔上來的管理者都有著多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是在服務(wù)、管理、培訓(xùn)層面嚴(yán)重缺乏理論性及系統(tǒng)性的支撐。企業(yè)對應(yīng)聘者的個(gè)人學(xué)習(xí)能力和管理能力基本沒有剛性的要求，因此，他們最終招聘到的往往是一些只可以提供基礎(chǔ)服務(wù)，卻無法憑借個(gè)人能力為提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、推動企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人。尤其是在中小規(guī)模的餐飲單位中，許多內(nèi)部的管理層都是在積累了相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)后，從普通員工晉升為管理層人員的。這些人大多數(shù)素質(zhì)不高，完全憑借自身多年的經(jīng)驗(yàn)做到管理層的職位。而培訓(xùn)也基本由這些管理層來開展。

5）頻繁的流動率不利于培訓(xùn)對于行為的引導(dǎo)和矯正作用。作為勞動密集型企業(yè)，餐飲行業(yè)從業(yè)人員的流動非常頻繁，員工離職后主要還是在同行業(yè)間流動，有些選擇到更高端餐館繼續(xù)工作，也有些選擇到同級別的餐館發(fā)展[7]。其中，企業(yè)給予員工的薪酬待遇、晉升與發(fā)展機(jī)遇是這些離職員工進(jìn)行就業(yè)再選擇的主要考慮因素?？梢哉f，整個(gè)行業(yè)內(nèi)的工資水平低、從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低是造成餐飲業(yè)從業(yè)人員流動率高的直接原因。另外頻繁的流動率帶來人員的不斷更新，一些新進(jìn)人員來不及通過培訓(xùn)即上崗，造成了食品安全新的隱患，同時(shí)也不利于培訓(xùn)管理。

6）餐飲類企業(yè)缺乏系統(tǒng)的招聘規(guī)劃。餐飲類的企業(yè)在人員招聘上比較隨意，沒有相對應(yīng)的人力資源規(guī)劃。餐飲類企業(yè)的人員招聘屬于隨需隨找型，招聘人員在選拔人才的時(shí)候多半會憑借自己主觀的判斷而不是客觀的界定標(biāo)準(zhǔn)。很多餐飲類企業(yè)沒有自己的招聘計(jì)劃，隨需隨招，造成員工與崗位匹配度不高。招聘的組織評估工作簡單，對員工各方面要求均不高，使得招上來的員工總體素質(zhì)較低，具有高素質(zhì)的高層管理人員的數(shù)量有限，且在員工離職的時(shí)候，企業(yè)對員工的離職面談流于形式或者沒有面談，找不到員工離職的原因，就會在下次招聘過程中同樣不注重人員的篩選，犯類似的錯(cuò)誤。

7）餐飲單位的人力資源考核存在缺陷。大多數(shù)餐飲類企業(yè)在員工的績效考核方面有誤區(qū)。在績效考核中，許多餐廳員工對績效考核都有抵觸情緒，認(rèn)為這是餐廳在變相的克扣獎金和克扣工資，壓榨員工的血汗錢，產(chǎn)生不配合不理解餐廳考核制度的心理和行為。部分高層管理人員對考核不夠重視，考核者素質(zhì)高低不一，良莠不齊。績效考核體系不完善，表現(xiàn)在考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，考核程序不完善等。加之績效考核體系還處于考核階段，沒有上升到績效管理階段，關(guān)于績效計(jì)劃的制定、績效結(jié)果的反饋、績效的改進(jìn)、績效的溝通沒有貫徹到底，這是餐飲類企業(yè)在人力資源考核方面需要加強(qiáng)的地方。

3 餐飲企業(yè)優(yōu)化員工行為的建議

3.1 豐富培訓(xùn)形式

餐飲企業(yè)應(yīng)在培訓(xùn)方法上，適時(shí)導(dǎo)入先進(jìn)的視聽手段，指導(dǎo)員工觀看餐飲業(yè)專業(yè)培訓(xùn)示范錄像、電視培訓(xùn)短片等，通過對聽覺和視覺的刺激，對員工的行為產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工耳濡目染，在實(shí)際操作中規(guī)范自己的行為[8]。通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等方式收集各類關(guān)于餐飲行業(yè)的最新信息、案例，在員工內(nèi)部進(jìn)行討論、演示、開展辯論等方法，提高訓(xùn)練效率，讓所有的員工都盡可能的最大化吸收和消化培訓(xùn)的知識。

3.2 進(jìn)行員工行為管理，提高自律性

人的行為的基本單元是動作。一連串的動作組成了行為，若要對員工的行為進(jìn)行管理，就必須了解和控制產(chǎn)生這一動作的動機(jī)和需要[9]。在工作中，餐飲類企業(yè)可以通過設(shè)立合理的目標(biāo)，如分階段進(jìn)行優(yōu)秀員工的評比，連續(xù)幾次獲得優(yōu)秀的員工有資格參與升職的特殊提拔，用目標(biāo)去引導(dǎo)他們的行為。在設(shè)立目標(biāo)的同時(shí)配以相應(yīng)的激勵(lì)措施，對評比獲得優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵(lì)，用以激勵(lì)員工，成為他們自發(fā)的行為的動因，變被動的行為為主動的行為，充分調(diào)動員工的積極性和自發(fā)性，規(guī)范引導(dǎo)他們的行為。

3.3 完善餐飲行業(yè)員工的招聘和錄用工作

餐飲行業(yè)要做好人員的招聘與錄用工作，首先要進(jìn)行崗位分析，制定完善崗位說明書，明確該崗位的職責(zé)和任務(wù)。對于高層管理人員，其最重要的作用就是協(xié)調(diào)各個(gè)部門間的關(guān)系，在各部門間傳遞信息，支撐起整個(gè)餐館的日常運(yùn)營。其次，就是負(fù)責(zé)為企業(yè)注入新的血液，對于招聘新員工進(jìn)入的過程，管理人員要面面把關(guān)，不能過分注重表面現(xiàn)象或簡歷資料，而忽視應(yīng)聘人員的素質(zhì)和品質(zhì)，明確企業(yè)要招到具有什么素質(zhì)的人才，勞動力的市場如何，以前的招聘工作任務(wù)中忽略的部分及出現(xiàn)過哪些缺失，企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略發(fā)展的近期目標(biāo)是什么[10]。只有把這些前期工作做到位，才能給企業(yè)引進(jìn)優(yōu)秀的人才。而基層服務(wù)人員的職責(zé)就是聽從組織的安排，配合管理者做好工作。只有知道企業(yè)要招聘和任用什么樣的人，才能有針對性的進(jìn)行篩選，才能避免一些人崗不匹配帶來的人力資源的損失。

3.4 加強(qiáng)完善激勵(lì)機(jī)制，獎懲分明

餐飲企業(yè)可以通過設(shè)置特殊獎金，如安全獎勵(lì)，對嚴(yán)格按照職業(yè)規(guī)范操作的員工發(fā)放獎金，增強(qiáng)員工的責(zé)任心。對達(dá)到某種績效的員工給予享受帶薪休假或旅游，并通過良好的福利體系的設(shè)置，如每年組織員工體檢、成立員工俱樂部等有效消除員工在工作中的不滿意感。

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Study on EMp loyee Behaviour OptiMization of Catering Industry

WANGWei，HEXi-ge
（Food Safety Strategy and ManagementResearch Center，Collegeof Economic and Magement，Tianjin University ofScienceand Technology，Tianjin 300222，China）

Based on the KAPmodel theory and Cognitive behavior theory，this paper find out the basic situationof catering industry practitioners through questionnaires，at the same time analyze the relationship among the three elements in KAPmodel and find about themultiple factors thataffect the knowledge level，attitude，and behavior of the practitioners.By analyzing the data，we can easily find that the knowledge of practitioners can reach themediuMlevel，their work attitude and professional practices are still off the standard.In short，this paper gains the influencing factors of the catering industry practitioner knowledge attitude and practices，and providespossible solutionsaiming at the existing problems，offers reference and referring suggestions for training the catering industry practitioners in the future.

catering；KAP；influencing factors；behavioralOptimization

10.3969/j.issn.1005-6521.2014.18.093

2014-09-18

王偉（1974—），女（漢），副教授，研究生導(dǎo)師，研究方向：人力資源，農(nóng)產(chǎn)品安全。