潘 玲

（重慶圖書(shū)館 重慶 400037）

公共圖書(shū)館應(yīng)提供哪些服務(wù)，如何在政府有限的資金支持下為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是國(guó)內(nèi)外公共圖書(shū)館面臨的共同難題。由于公共圖書(shū)館讀者類型的多樣性，公共圖書(shū)館的服務(wù)往往定位不清。讀者不確定公共圖書(shū)館能否提供自己想要的服務(wù)，因此，讀者對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)的期待也比較模糊。2013年1月31日，英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)（The Society of Chief Librarians，SCL）向外公布《21世紀(jì)圖書(shū)館：英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)開(kāi)始公共圖書(shū)館的四項(xiàng)基本服務(wù)（National Offers）》。即英國(guó)英格蘭和威爾士等郡的公共圖書(shū)館將向社會(huì)提供四項(xiàng)基本服務(wù)：健康、閱讀、信息和數(shù)字化服務(wù)。這四項(xiàng)服務(wù)的推出主要是因?yàn)橛?guó)政府為了減少財(cái)政支出而不斷縮減公共圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)投入，但公民各種復(fù)雜的服務(wù)需求卻在不斷增長(zhǎng)，為了能夠充分利用已有的圖書(shū)資源及有限的經(jīng)費(fèi)投入，公共圖書(shū)館不得不采取新的發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)對(duì)這種變化。英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)與英格蘭藝術(shù)委員會(huì)（Arts Council England）及閱讀機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)多年的調(diào)研，最后提出了公共圖書(shū)館的四項(xiàng)基本服務(wù)，對(duì)于創(chuàng)新我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)方式也具有重要的參考意義。

1 英國(guó)公共圖書(shū)館四項(xiàng)基本服務(wù)

英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)決定在英格蘭和威爾士的公共圖書(shū)館推行的四項(xiàng)基本服務(wù)是提供健康（the universal health offer）、閱讀（the universal reading offer）、信息（the universal information offer）和數(shù)字化（the universal digital offer）服務(wù)［1］。

1.1 健康服務(wù)

據(jù)英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)提供的資料顯示，英國(guó)有600萬(wàn)人經(jīng)常出現(xiàn)焦慮和沮喪等負(fù)面情緒，這其中三分之二的人并不會(huì)去接受治療，而是尋找有可靠來(lái)源渠道的健康信息。所以英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)要求公共圖書(shū)館必須與醫(yī)療機(jī)構(gòu)一起合作，為讀者提供健康服務(wù)。在健康服務(wù)上，英國(guó)公共圖書(shū)館提供以下具體服務(wù)：為本地居民提供非臨床的社區(qū)服務(wù)空間；擴(kuò)大支持弱勢(shì)群體的范圍；提供專業(yè)的工作人員利用本地相關(guān)知識(shí)進(jìn)行服務(wù)；自助圖書(shū)館資源；健康和護(hù)理信息服務(wù)；公共健康服務(wù)活動(dòng)；提供社會(huì)和娛樂(lè)閱讀機(jī)會(huì)，如讀書(shū)會(huì)等。

1.2 閱讀服務(wù)

據(jù)保守估計(jì)，英格蘭有510萬(wàn)人在閱讀技能上有所欠缺，對(duì)讀者閱讀技能的培訓(xùn)勢(shì)在必行。英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)希望通過(guò)國(guó)家閱讀推廣計(jì)劃能夠讓成年人和兒童參與到圖書(shū)閱讀中來(lái)。因此，英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)與出版商協(xié)會(huì)及40多家出版商合作伙伴一起推出公共圖書(shū)館的閱讀服務(wù)。

在閱讀服務(wù)方面，英國(guó)公共圖書(shū)館推出以下服務(wù)：提供免費(fèi)圖書(shū)和閱讀資源服務(wù)；提供免費(fèi)交流空間服務(wù)；支持在線訪問(wèn)服務(wù)；為特殊目標(biāo)群體服務(wù)，如盲人和部分視力殘疾讀者；可訪問(wèn)本地或讀者家族歷史資源服務(wù)；多媒體閱讀資源服務(wù)。同時(shí)公共圖書(shū)館還為11至19歲的讀者提供做志愿者的機(jī)會(huì)，從而在為別人提供愉悅閱讀的過(guò)程中獲得生活技能與自信。

1.3 信息服務(wù)

英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)與英格蘭藝術(shù)委員會(huì)合作，推出公共圖書(shū)館的信息服務(wù)，主要是為關(guān)鍵領(lǐng)域提供信息服務(wù)，比如職業(yè)發(fā)展、尋找工作、健康、個(gè)人財(cái)務(wù)信息以及經(jīng)濟(jì)效益等方面。據(jù)研究顯示，互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)上最信賴通過(guò)圖書(shū)館工作人員幫助獲得的信息，圖書(shū)館工作人員已成為英國(guó)網(wǎng)民網(wǎng)上最信任的信息來(lái)源。在現(xiàn)實(shí)生活中，圖書(shū)館工作人員也僅次于醫(yī)生成為英國(guó)公民獲取信息第二可靠的來(lái)源。

在信息服務(wù)方面，公共圖書(shū)館將為用戶提供有質(zhì)量保證的政府信息和非政府信息。公共圖書(shū)館保證工作人員及志愿者不斷提高職業(yè)技能，幫助用戶獲取信息和服務(wù)。用戶在獲取健康信息的時(shí)候，公共圖書(shū)館不僅為用戶提供可靠的官方在線資源，并提供本地服務(wù)的建議及相關(guān)支持人員的信息。

1.4 數(shù)字化服務(wù)

數(shù)字化服務(wù)是指公共圖書(shū)館最低能夠提供的服務(wù)，也是讀者可期待公共圖書(shū)館能夠提供的服務(wù)。據(jù)2012年第一季度英國(guó)公共圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，在過(guò)去的12個(gè)月里16.3%的成年人訪問(wèn)過(guò)公共圖書(shū)館網(wǎng)站，而在2005年6月這個(gè)數(shù)字才8.9%。成年人訪問(wèn)公共圖書(shū)館的人數(shù)增長(zhǎng)了近一倍。

英國(guó)公共圖書(shū)館在數(shù)字化服務(wù)方面做出了以下的努力：每個(gè)讀者可7×24小時(shí)免費(fèi)訪問(wèn)公共圖書(shū)館網(wǎng)站；每個(gè)讀者可清晰獲得關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)的相關(guān)信息；受過(guò)培訓(xùn)的工作人員會(huì)幫助讀者訪問(wèn)電子信息；通過(guò)電子郵件等方式解決讀者的問(wèn)題；讀者可遠(yuǎn)程續(xù)借圖書(shū)；為讀者提供 WiFi等無(wú)縫對(duì)接手持設(shè)備獲取信息［2］。

2 英國(guó)公共圖書(shū)館四項(xiàng)基本服務(wù)的特點(diǎn)分析

從以上分析，筆者發(fā)現(xiàn)英國(guó)公共圖書(shū)館四項(xiàng)基本服務(wù)的推出及運(yùn)作具有以下特點(diǎn)：（1）協(xié)會(huì)影響力大；（2）積極引進(jìn)社會(huì)力量；（3）關(guān)注弱勢(shì)群體的需求；（4）既滿足基本需求，又緊跟時(shí)代步伐。

2.1 協(xié)會(huì)影響力大

英國(guó)公共圖書(shū)館四項(xiàng)基本服務(wù)的推出與運(yùn)作是在英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行的。英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)積極與健康機(jī)構(gòu)、閱讀機(jī)構(gòu)、藝術(shù)委員會(huì)及出版商等一起為公共圖書(shū)館推出四項(xiàng)基本服務(wù)而努力?？梢哉f(shuō)英國(guó)圖書(shū)館館長(zhǎng)協(xié)會(huì)影響著英國(guó)公共圖書(shū)館的發(fā)展與變化，對(duì)英國(guó)圖書(shū)館的發(fā)展起著絕對(duì)性的作用。

2.2 積極引進(jìn)社會(huì)力量

英國(guó)政府為了減少財(cái)政支出而削減了公共圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)投入，這對(duì)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是一種危機(jī)，但英國(guó)公共圖書(shū)館卻利用這次機(jī)會(huì)對(duì)原有的服務(wù)進(jìn)行了戰(zhàn)略性的改變。在經(jīng)費(fèi)削減的前提下為讀者提供更好的服務(wù)，這對(duì)英國(guó)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)也是個(gè)挑戰(zhàn)。英國(guó)公共圖書(shū)館通過(guò)積極引進(jìn)社會(huì)力量參與這次戰(zhàn)略性服務(wù)的變革，引進(jìn)健康機(jī)構(gòu)、閱讀機(jī)構(gòu)、藝術(shù)委員會(huì)及出版商等一起推動(dòng)英國(guó)公共圖書(shū)館戰(zhàn)略性服務(wù)的變革。這不僅降低了公共圖書(shū)館的運(yùn)作成本，也最終達(dá)到了圖書(shū)館戰(zhàn)略性服務(wù)變革的目的。

2.3 關(guān)注弱勢(shì)群體需求

英國(guó)也有弱勢(shì)群體，比如低收入階層、下崗工人、盲人和部分視力殘疾人員等。英國(guó)公共圖書(shū)館充分考慮到他們的需求，在其四項(xiàng)基本服務(wù)中的閱讀服務(wù)中重點(diǎn)提出應(yīng)重視這部分讀者的需求。在館藏圖書(shū)、人力資源配置和培訓(xùn)等方面向弱勢(shì)群體傾斜。關(guān)注弱勢(shì)群體，體現(xiàn)了英國(guó)公共圖書(shū)館的以人為本的人文關(guān)懷和讀者有其書(shū)的圖書(shū)館讀者權(quán)利保障。

2.4 既滿足基本需求，又緊跟時(shí)代步伐

英國(guó)公共圖書(shū)館既滿足讀者的基本閱讀需求，也盡量解決英國(guó)一部分人的心理亞健康的問(wèn)題。英國(guó)有很多人出現(xiàn)焦慮和沮喪的負(fù)面情緒，并且其中大部分人員不去接受醫(yī)生的治療而是通過(guò)圖書(shū)來(lái)尋找治療的信息。英國(guó)公共圖書(shū)館把基本服務(wù)的健康放在首位，表明英國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)讀者健康的重視。同時(shí)英國(guó)公共圖書(shū)館重視數(shù)字化建設(shè)，也表明其緊跟時(shí)代的步伐，為讀者服務(wù)。

3 對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館建設(shè)的啟示

通過(guò)對(duì)英國(guó)公共圖書(shū)館四項(xiàng)基本服務(wù)的研究，筆者認(rèn)為它為我國(guó)公共圖書(shū)館建設(shè)帶來(lái)了兩方面的啟示：第一是公共圖書(shū)館協(xié)會(huì)方面；第二是具體公共圖書(shū)館方面。

3.1 公共圖書(shū)館協(xié)會(huì)方面

在我國(guó)有全國(guó)和省圖書(shū)館學(xué)會(huì)，主要起著引導(dǎo)圖書(shū)館研究發(fā)展、圖書(shū)館工作人員培訓(xùn)、圖書(shū)館之間的交流與合作及參與其他地區(qū)同行交流的作用。圖書(shū)館學(xué)會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)毓矆D書(shū)館的發(fā)展具有重要的影響作用。圖書(shū)館學(xué)會(huì)的主要任務(wù)之一應(yīng)是根據(jù)我國(guó)公共圖書(shū)館發(fā)展的實(shí)際情況，厘清公共圖書(shū)館服務(wù)。只有在對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)厘清的基礎(chǔ)上，公共圖書(shū)館才能有依據(jù)、有重點(diǎn)地進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)，同時(shí)也便于公共圖書(shū)館之間的業(yè)務(wù)交流。

3.2 具體公共圖書(shū)館方面

在具體公共圖書(shū)館方面，筆者認(rèn)為可以做以下努力：（1）根據(jù)公共圖書(shū)館的基本服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)；（2）積極引進(jìn)社會(huì)的力量；（3）充分考慮我國(guó)弱勢(shì)群體的需求。

3.2.1 積極引進(jìn)社會(huì)力量

在引進(jìn)社會(huì)力量方面，我國(guó)有些公共圖書(shū)館進(jìn)行了有益探索。重慶農(nóng)民工圖書(shū)館的成功就建立在重慶圖書(shū)館與街道辦、財(cái)政局和文化局的合作上，公共圖書(shū)館負(fù)責(zé)管理、財(cái)政局負(fù)責(zé)財(cái)政支持、街道辦提供場(chǎng)所、文化局提供書(shū)籍。這種合作模式在我國(guó)并非個(gè)案，佛山聯(lián)合圖書(shū)館下很多分館都采用這種合作模式。這樣既發(fā)揮了公共圖書(shū)館的管理特長(zhǎng)，又激發(fā)了各單位的積極性，實(shí)現(xiàn)了在有限資源的條件下推廣公共圖書(shū)館服務(wù)，最終受益的是讀者。

3.2.2 充分滿足我國(guó)弱勢(shì)群體的需求

弱勢(shì)群體主要是指處于我國(guó)社會(huì)底層的人員，包括農(nóng)民工、殘疾人、兒童、老年人、失業(yè)者和貧困人員。弱勢(shì)群體往往社會(huì)地位較低，經(jīng)常被社會(huì)主流人群所忽視，但我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)充分注意這些弱勢(shì)群體的需求。圖書(shū)館權(quán)利要求圖書(shū)館對(duì)所有讀者一視同仁?；谟?guó)公共圖書(shū)館四項(xiàng)基本服務(wù)，我國(guó)公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體服務(wù)可從以下幾點(diǎn)著手：（1）健康方面。弱勢(shì)群體因社會(huì)地位低，容易產(chǎn)生焦慮和自卑等負(fù)面情緒，所以我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)在館藏圖書(shū)及心理咨詢等方面做出努力。（2）閱讀方面。我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)積極地、有針對(duì)性地組織弱勢(shì)群體參加各種閱讀培訓(xùn)活動(dòng)，提升他們的閱讀技能。（3）信息方面。我國(guó)公共圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供找工作、找健康、找培訓(xùn)等信息。（4）數(shù)字化方面。我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)允許弱勢(shì)群體免費(fèi)訪問(wèn)公共圖書(shū)館的網(wǎng)上資源，并且為弱勢(shì)群體創(chuàng)建有針對(duì)性的數(shù)據(jù)庫(kù)。

4 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展具有重要意義，但如何創(chuàng)新則是一個(gè)難題。英國(guó)公共圖書(shū)館四項(xiàng)基本服務(wù)不僅與時(shí)俱進(jìn)也富有創(chuàng)新，既關(guān)注最基礎(chǔ)的閱讀服務(wù)又關(guān)注讀者的健康與信息需求。這對(duì)我國(guó)正在探索公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)具有重要的借鑒作用。

［1］The Society of Chief Librarians.Libraries of the 21st Century：SCL Launches Four National Offers for Public Libraries［EB／OL］.［2013－04－01］.http：／／www.goscl.com／libraries－of－the－21st－century－scl－launches－four－national－offers－for－public－libraries／.

［2］Media Pack.Launch of the Universal Offers［EB／OL］.［2013－04－01］.http：／／www.goscl.com／wp－content／uploads／2013／01／Launch－of－the－Universal－Offers－Media－Pack.pdf.