□本刊記者 王群存

博鰲亞洲論壇成立十余載，海南中遠(yuǎn)博鰲有限公司見證了論壇的發(fā)展壯大。

作為論壇年會的核心服務(wù)供應(yīng)商，自論壇2001年舉辦成立大會以來，該公司持續(xù)14年負(fù)責(zé)年會的服務(wù)保障工作，成功實(shí)現(xiàn)“工作零差錯、服務(wù)零缺陷、客戶零投訴”的預(yù)定目標(biāo)，受到了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)、論壇秘書處、中遠(yuǎn)集團(tuán)和與會嘉賓政要的充分肯定和高度贊許。

在收獲掌聲的同時，其實(shí)更多的是擔(dān)當(dāng)一份責(zé)任和使命。中遠(yuǎn)博鰲公司黨委書記陳丕森在接受本刊記者采訪時說，是思想政治工作的創(chuàng)新，極大地提升了公司黨員干部和員工使命感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，確保公司高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)完成了論壇年會服務(wù)保障工作。

論壇宴會服務(wù)人員精心準(zhǔn)備

堅(jiān)持服務(wù)大局，用責(zé)任調(diào)動服務(wù)意識

中遠(yuǎn)博鰲公司為博鰲的開發(fā)和論壇的創(chuàng)建，進(jìn)行了大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，現(xiàn)有博鰲亞洲論壇國際會議中心、博鰲亞洲論壇大酒店、金海岸溫泉大酒店、BFA高爾夫球會、論壇景區(qū)管理分公司等一大批項(xiàng)目設(shè)施，為論壇歷屆年會的成功召開提供了一個高端對話平臺。每一屆博鰲亞洲論壇年會的接待任務(wù)，對于中遠(yuǎn)博鰲公司都是一項(xiàng)光榮而艱巨的政治任務(wù)。

服務(wù)保障論壇年會是中遠(yuǎn)博鰲公司黨委工作的重中之重，公司黨委的思想政治工作始終堅(jiān)持服務(wù)論壇年會這個工作大局。公司黨委通過發(fā)動黨政工團(tuán)開展系列主題活動，激發(fā)廣大干部員工的政治責(zé)任感、榮譽(yù)感和使命感，增強(qiáng)廣大干部員工的戰(zhàn)斗力、凝聚力，確保博鰲亞洲論壇年會服務(wù)保障工作萬無一失。年會前公司黨委和各支部均舉行多種形式的動員活動，制定頒布各項(xiàng)服務(wù)保障措施：公司黨委先后組織開展了“黨委書記上黨課”“爭當(dāng)論壇年會服務(wù)標(biāo)兵”“印發(fā)黨政工團(tuán)倡議書”“出版《中遠(yuǎn)博鰲》年會?？焙汀暗吞寄陼G色家園，和諧自然環(huán)保活動”等系列主題活動，極大增強(qiáng)了全體干部員工的大局意識、責(zé)任意識和質(zhì)量意識，調(diào)動了廣大黨員干部員工高水平、高質(zhì)量服務(wù)保障年會的積極性。

隨著博鰲亞洲論壇逐漸成為國家的重要外交窗口，論壇年會的服務(wù)保障工作也被提出更高標(biāo)準(zhǔn)。“這對我們的政治責(zé)任感和使命感提出了更高要求：要求我們服務(wù)環(huán)節(jié)更加精準(zhǔn)、程序更加嚴(yán)密，組織管理更加科學(xué)、更加合理，具備更多專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)人員?！敝羞h(yuǎn)博鰲公司總經(jīng)理鄒斌說，這個高標(biāo)準(zhǔn)的接待工作重任自然落到了兩家酒店的貼身管家團(tuán)隊(duì)的肩上。

2013年兩家酒店制定了完善的培訓(xùn)措施，認(rèn)真實(shí)施，其中包括博鰲亞洲論壇大酒店總經(jīng)理親自做貼身管家素質(zhì)要求培訓(xùn)；酒店崗位技術(shù)能手、管家、客服總監(jiān)做服務(wù)技能培訓(xùn)；人力資源部通過舉辦博鰲亞洲論壇年會11年圖片回顧展，幫助大家了解歷屆年會知識，增強(qiáng)年會服務(wù)的自豪感。為了提高貼身管家的實(shí)操能力，酒店邀請三亞康萊德具有豐富經(jīng)驗(yàn)的貼身管家作經(jīng)驗(yàn)交流解疑答問。被選為貼身管家的每一位員工，感到無比光榮和自豪，貼身管家團(tuán)隊(duì)的自信心得到提高，高標(biāo)準(zhǔn)的主動服務(wù)意識極大地被調(diào)動起來。

而在2006年成立的國賓班，長期得到各國賓客的高度贊揚(yáng)。2006年以前，為保證年會的接待質(zhì)量，海南都是從北京釣魚臺國賓館借調(diào)部分服務(wù)人員來協(xié)助服務(wù)。2006年之后，中遠(yuǎn)博鰲公司主動提出，組建自己的國賓接待隊(duì)伍，培養(yǎng)年會餐飲接待團(tuán)隊(duì)，主要為各國政要、VIP客人提供熱情、周到、高效、便捷而個性化的餐飲、會議、會見等各項(xiàng)服務(wù)。若能夠從國賓班學(xué)習(xí)中畢業(yè)的員工，就有機(jī)會在每年年會召開期間為酒店最高級別的客人服務(wù)。

從創(chuàng)立至今，國賓班一直秉承著優(yōu)秀的培養(yǎng)機(jī)制，給員工創(chuàng)建良好的職業(yè)平臺，每年都會適量地增補(bǔ)優(yōu)秀的員工加入國賓班。為了保證國賓班的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不懈怠，每年從淡季開始都對國賓班成員進(jìn)行嚴(yán)格、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有健全的管理制度和管理機(jī)構(gòu)，制定了準(zhǔn)確、簡明、易記的管理規(guī)范，時刻為博鰲亞洲論壇年會服務(wù)接待做好充分的準(zhǔn)備。國賓班于2008年獲得中華全國總工會授予“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。

堅(jiān)持優(yōu)化服務(wù)，用行動提升管理水平

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線，也是博鰲亞洲論壇品牌形象的重要體現(xiàn)，更是中遠(yuǎn)博鰲生存與發(fā)展的根本所在。為確保論壇年會服務(wù)做到周到、細(xì)致、體貼和溫馨，中遠(yuǎn)博鰲公司公司黨委以“優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平”為主題，提出“工作零差錯、服務(wù)零缺陷、客戶零投訴”和“客人高興我滿意，客人快樂我自豪”的服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工持續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)的緊迫感、責(zé)任感，致力于為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

公司連續(xù)舉辦了四屆服務(wù)技能大賽，把各單位在工作中涌現(xiàn)的突出事例和先進(jìn)個人以及遇到的問題以情景劇、視頻展示等形式拿到賽場上，將基本技能競賽引導(dǎo)到綜合素養(yǎng)展示上來，注重培養(yǎng)并不斷增強(qiáng)全員服務(wù)思想理念，讓員工在笑聲中學(xué)習(xí)，在掌聲中提高。公司將服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化提升作為一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工程來抓，針對服務(wù)質(zhì)量檢查中存在的問題，選派資深服務(wù)人員分別對正式員工、志愿者、幫工等進(jìn)行針對性的服務(wù)技能培訓(xùn)，2013年論壇年會共計(jì)培訓(xùn)各類人員2558人次，有效提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

與此同時，公司聘請IFH服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)構(gòu)以第三方的視角和現(xiàn)場暗訪咨詢的方式對下屬兩家五星級酒店定期進(jìn)行餐飲、客房、員工儀容儀表等全方位檢查，對照標(biāo)準(zhǔn)整改，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，得到星評專家的高度評價(jià)。在借助社會化機(jī)構(gòu)提升服務(wù)品質(zhì)的同時，公司持續(xù)開展內(nèi)部月度服務(wù)質(zhì)量檢查，每月均由公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門長帶隊(duì)，對下屬四家經(jīng)營單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督促檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，逐條逐項(xiàng)分解落實(shí)問題根源、人員責(zé)任，確保問題整改執(zhí)行到位，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

為提升服務(wù)質(zhì)量，中遠(yuǎn)博鰲公司在2009年成立服務(wù)保障突擊隊(duì)，它的主要任務(wù)是應(yīng)對臨時產(chǎn)生的各類情況和任務(wù)。隊(duì)伍的成員來自機(jī)關(guān)各部門、各經(jīng)營單位，既有領(lǐng)導(dǎo)干部，又有普普通通的一線員工。這支隊(duì)伍不僅僅服務(wù)年會，而且每當(dāng)公司經(jīng)營有需要時，他們總是沖鋒在前，迎難而上。2013年論壇年會開幕式當(dāng)天中午，由于部分嘉賓及媒體朋友用餐的臨時安排，論壇酒店當(dāng)日午餐用餐人數(shù)增加至5000余人，公司黨委立即派出突擊隊(duì)員60余人，半小時之內(nèi)投入到嘉賓用餐的引導(dǎo)和服務(wù)工作，確保了此次大型午餐的有序進(jìn)行，真正做到了“關(guān)鍵崗位有黨員、困難面前有黨員、重點(diǎn)任務(wù)有黨員”。

運(yùn)作部工程組則是中遠(yuǎn)博鰲公司一支技術(shù)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，在年會前都會擔(dān)當(dāng)起景區(qū)24小時年會保障巡查隊(duì)的任務(wù)?！皟伤浑姟币恢笔悄陼?、景區(qū)保障的重中之重?！皟伤奔醋詠硭蜏厝?，“一電”是指整個東嶼島的用電。年會期間，巡查隊(duì)員分三個片區(qū)、不分晝夜地對島內(nèi)每一個電桿、變電器、供水管道閥門以及13公里長的溫泉管線進(jìn)行巡查。島內(nèi)每小時巡查一次，島外從溫泉取水站到加壓泵站每三小時巡查一次。4天年會下來，要走400多公里，比從海南島最北端到最南端的距離還要遠(yuǎn)上很多，夜里還冒著被蚊蟲、毒蛇叮咬的風(fēng)險(xiǎn)。他們認(rèn)為只有這樣，才能在年會召開期間讓他們放心，這比讓他們回去休息還要踏實(shí)。正是他們細(xì)致而艱苦的努力，保證了歷屆年會用電零事故。

堅(jiān)持文化引領(lǐng)，用真情凝聚人心士氣

思想政治工作是企業(yè)文化形成和發(fā)展的精神動力和思想基礎(chǔ)。中遠(yuǎn)博鰲公司黨委將企業(yè)文化建設(shè)作為思想政治工作的重要內(nèi)容和載體，尤其是作為凝聚人心、鼓舞士氣、團(tuán)結(jié)隊(duì)伍的重要抓手?；诠疽郧嗄陠T工為主體、遠(yuǎn)離城市文化中心、娛樂設(shè)施缺乏和經(jīng)營淡旺季分明等現(xiàn)實(shí)情況，將企業(yè)文化建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營有機(jī)融合，發(fā)揮文化的凝聚、滲透、引領(lǐng)作用，把思想政治工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為凝聚人心士氣的動力，不斷增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展軟實(shí)力。

公司黨委圍繞生產(chǎn)經(jīng)營中心工作，根據(jù)不同季節(jié)、生產(chǎn)經(jīng)營周期和員工需求愛好制定年度工作計(jì)劃，因地制宜開展積極向上、豐富多彩的各類賽事活動?！爸羞h(yuǎn)博鰲夢我的夢”演講比賽讓員工暢談企業(yè)和個人的夢想；七一歌詠比賽讓員工抒發(fā)愛國主義、集體主義的情懷；工會通過舉辦“中遠(yuǎn)博鰲一家親”新春聯(lián)歡會、公司乒乓球比賽、服務(wù)禮儀展示大賽等文體活動，建立員工展示自我、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺，提高企業(yè)核心競爭力。開展“面對面、心貼心、實(shí)打?qū)?、服?wù)職工在基層”活動，將節(jié)日慰問工作與日常生活困難救濟(jì)相結(jié)合，走訪慰問困難黨員、員工和勞動模范，給他們送去慰問金。同時注重以女工為主體，深入開展“巾幗建功”活動，做好巾幗文明崗和標(biāo)兵評比工作，發(fā)揮女職工在廣大職工中榜樣效應(yīng)和帶動作用。經(jīng)過認(rèn)真地選舉、推薦、上報(bào)，金海岸酒店管家部副經(jīng)理蒙海霞榮獲“全國五一巾幗標(biāo)兵”稱號。初步形成“月月有活動、人人有參與、處處有亮點(diǎn)”的生動活潑局面，增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力、向心力和員工的歸屬感，為穩(wěn)定員工隊(duì)伍營造了“環(huán)境留人”的良好氛圍。

根據(jù)論壇年會和日常經(jīng)營的特點(diǎn)，公司黨委有針對性、有步驟建設(shè)公司自有文化品牌。黨政工團(tuán)連續(xù)多年在論壇年會籌辦的全過程中組織開展了系列主題活動，各支部多層次開展了“爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵”“倡導(dǎo)綠色年會”等活動；大力宣傳博鰲亞洲論壇年會、管理提升活動等突出新聞點(diǎn)和重點(diǎn)工作，充分報(bào)道年會服務(wù)保障工作、管理提升活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物、典型事跡，積極推廣企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效的新經(jīng)驗(yàn)、新做法、新亮點(diǎn)等，引導(dǎo)和影響黨員干部員工做好本職工作，體現(xiàn)自身價(jià)值。論壇酒店黨支部在文化品牌提煉中，十分注意發(fā)動各部門職工、深入班組一線，充分發(fā)掘、廣泛收集為嘉賓提供差異化、個性化服務(wù)的成功典型案例，對多次參會的嘉賓政要的生活習(xí)慣、各種愛好和飲食禁忌等收集建檔，對會議期間涌現(xiàn)的突出模范事跡案例進(jìn)行分析整理，將收集的232個年會服務(wù)案例編撰成《年會服務(wù)案例手冊》，作為年會服務(wù)員工的必讀教材和工作指南，形成獨(dú)具特色的論壇式服務(wù)文化品牌。