□本刊記者 王群存

博鰲亞洲論壇成立十余載，海南中遠(yuǎn)博鰲有限公司見(jiàn)證了論壇的發(fā)展壯大。

作為論壇年會(huì)的核心服務(wù)供應(yīng)商，自論壇2001年舉辦成立大會(huì)以來(lái)，該公司持續(xù)14年負(fù)責(zé)年會(huì)的服務(wù)保障工作，成功實(shí)現(xiàn)“工作零差錯(cuò)、服務(wù)零缺陷、客戶零投訴”的預(yù)定目標(biāo)，受到了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、論壇秘書(shū)處、中遠(yuǎn)集團(tuán)和與會(huì)嘉賓政要的充分肯定和高度贊許。

在收獲掌聲的同時(shí)，其實(shí)更多的是擔(dān)當(dāng)一份責(zé)任和使命。中遠(yuǎn)博鰲公司黨委書(shū)記陳丕森在接受本刊記者采訪時(shí)說(shuō)，是思想政治工作的創(chuàng)新，極大地提升了公司黨員干部和員工使命感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，確保公司高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)完成了論壇年會(huì)服務(wù)保障工作。

論壇宴會(huì)服務(wù)人員精心準(zhǔn)備

堅(jiān)持服務(wù)大局，用責(zé)任調(diào)動(dòng)服務(wù)意識(shí)

中遠(yuǎn)博鰲公司為博鰲的開(kāi)發(fā)和論壇的創(chuàng)建，進(jìn)行了大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，現(xiàn)有博鰲亞洲論壇國(guó)際會(huì)議中心、博鰲亞洲論壇大酒店、金海岸溫泉大酒店、BFA高爾夫球會(huì)、論壇景區(qū)管理分公司等一大批項(xiàng)目設(shè)施，為論壇歷屆年會(huì)的成功召開(kāi)提供了一個(gè)高端對(duì)話平臺(tái)。每一屆博鰲亞洲論壇年會(huì)的接待任務(wù)，對(duì)于中遠(yuǎn)博鰲公司都是一項(xiàng)光榮而艱巨的政治任務(wù)。

服務(wù)保障論壇年會(huì)是中遠(yuǎn)博鰲公司黨委工作的重中之重，公司黨委的思想政治工作始終堅(jiān)持服務(wù)論壇年會(huì)這個(gè)工作大局。公司黨委通過(guò)發(fā)動(dòng)黨政工團(tuán)開(kāi)展系列主題活動(dòng)，激發(fā)廣大干部員工的政治責(zé)任感、榮譽(yù)感和使命感，增強(qiáng)廣大干部員工的戰(zhàn)斗力、凝聚力，確保博鰲亞洲論壇年會(huì)服務(wù)保障工作萬(wàn)無(wú)一失。年會(huì)前公司黨委和各支部均舉行多種形式的動(dòng)員活動(dòng)，制定頒布各項(xiàng)服務(wù)保障措施：公司黨委先后組織開(kāi)展了“黨委書(shū)記上黨課”“爭(zhēng)當(dāng)論壇年會(huì)服務(wù)標(biāo)兵”“印發(fā)黨政工團(tuán)倡議書(shū)”“出版《中遠(yuǎn)博鰲》年會(huì)?？焙汀暗吞寄陼?huì)，綠色家園，和諧自然環(huán)保活動(dòng)”等系列主題活動(dòng)，極大增強(qiáng)了全體干部員工的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，調(diào)動(dòng)了廣大黨員干部員工高水平、高質(zhì)量服務(wù)保障年會(huì)的積極性。

隨著博鰲亞洲論壇逐漸成為國(guó)家的重要外交窗口，論壇年會(huì)的服務(wù)保障工作也被提出更高標(biāo)準(zhǔn)?！斑@對(duì)我們的政治責(zé)任感和使命感提出了更高要求：要求我們服務(wù)環(huán)節(jié)更加精準(zhǔn)、程序更加嚴(yán)密，組織管理更加科學(xué)、更加合理，具備更多專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)人員?！敝羞h(yuǎn)博鰲公司總經(jīng)理鄒斌說(shuō)，這個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的接待工作重任自然落到了兩家酒店的貼身管家團(tuán)隊(duì)的肩上。

2013年兩家酒店制定了完善的培訓(xùn)措施，認(rèn)真實(shí)施，其中包括博鰲亞洲論壇大酒店總經(jīng)理親自做貼身管家素質(zhì)要求培訓(xùn)；酒店崗位技術(shù)能手、管家、客服總監(jiān)做服務(wù)技能培訓(xùn)；人力資源部通過(guò)舉辦博鰲亞洲論壇年會(huì)11年圖片回顧展，幫助大家了解歷屆年會(huì)知識(shí)，增強(qiáng)年會(huì)服務(wù)的自豪感。為了提高貼身管家的實(shí)操能力，酒店邀請(qǐng)三亞康萊德具有豐富經(jīng)驗(yàn)的貼身管家作經(jīng)驗(yàn)交流解疑答問(wèn)。被選為貼身管家的每一位員工，感到無(wú)比光榮和自豪，貼身管家團(tuán)隊(duì)的自信心得到提高，高標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)極大地被調(diào)動(dòng)起來(lái)。

而在2006年成立的國(guó)賓班，長(zhǎng)期得到各國(guó)賓客的高度贊揚(yáng)。2006年以前，為保證年會(huì)的接待質(zhì)量，海南都是從北京釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館借調(diào)部分服務(wù)人員來(lái)協(xié)助服務(wù)。2006年之后，中遠(yuǎn)博鰲公司主動(dòng)提出，組建自己的國(guó)賓接待隊(duì)伍，培養(yǎng)年會(huì)餐飲接待團(tuán)隊(duì)，主要為各國(guó)政要、VIP客人提供熱情、周到、高效、便捷而個(gè)性化的餐飲、會(huì)議、會(huì)見(jiàn)等各項(xiàng)服務(wù)。若能夠從國(guó)賓班學(xué)習(xí)中畢業(yè)的員工，就有機(jī)會(huì)在每年年會(huì)召開(kāi)期間為酒店最高級(jí)別的客人服務(wù)。

從創(chuàng)立至今，國(guó)賓班一直秉承著優(yōu)秀的培養(yǎng)機(jī)制，給員工創(chuàng)建良好的職業(yè)平臺(tái)，每年都會(huì)適量地增補(bǔ)優(yōu)秀的員工加入國(guó)賓班。為了保證國(guó)賓班的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不懈怠，每年從淡季開(kāi)始都對(duì)國(guó)賓班成員進(jìn)行嚴(yán)格、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有健全的管理制度和管理機(jī)構(gòu)，制定了準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、易記的管理規(guī)范，時(shí)刻為博鰲亞洲論壇年會(huì)服務(wù)接待做好充分的準(zhǔn)備。國(guó)賓班于2008年獲得中華全國(guó)總工會(huì)授予“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。

堅(jiān)持優(yōu)化服務(wù)，用行動(dòng)提升管理水平

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線，也是博鰲亞洲論壇品牌形象的重要體現(xiàn)，更是中遠(yuǎn)博鰲生存與發(fā)展的根本所在。為確保論壇年會(huì)服務(wù)做到周到、細(xì)致、體貼和溫馨，中遠(yuǎn)博鰲公司公司黨委以“優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平”為主題，提出“工作零差錯(cuò)、服務(wù)零缺陷、客戶零投訴”和“客人高興我滿意，客人快樂(lè)我自豪”的服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工持續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)的緊迫感、責(zé)任感，致力于為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

公司連續(xù)舉辦了四屆服務(wù)技能大賽，把各單位在工作中涌現(xiàn)的突出事例和先進(jìn)個(gè)人以及遇到的問(wèn)題以情景劇、視頻展示等形式拿到賽場(chǎng)上，將基本技能競(jìng)賽引導(dǎo)到綜合素養(yǎng)展示上來(lái)，注重培養(yǎng)并不斷增強(qiáng)全員服務(wù)思想理念，讓員工在笑聲中學(xué)習(xí)，在掌聲中提高。公司將服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化提升作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性的工程來(lái)抓，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查中存在的問(wèn)題，選派資深服務(wù)人員分別對(duì)正式員工、志愿者、幫工等進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)技能培訓(xùn)，2013年論壇年會(huì)共計(jì)培訓(xùn)各類人員2558人次，有效提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

與此同時(shí)，公司聘請(qǐng)IFH服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)以第三方的視角和現(xiàn)場(chǎng)暗訪咨詢的方式對(duì)下屬兩家五星級(jí)酒店定期進(jìn)行餐飲、客房、員工儀容儀表等全方位檢查，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)整改，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，得到星評(píng)專家的高度評(píng)價(jià)。在借助社會(huì)化機(jī)構(gòu)提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，公司持續(xù)開(kāi)展內(nèi)部月度服務(wù)質(zhì)量檢查，每月均由公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)長(zhǎng)帶隊(duì)，對(duì)下屬四家經(jīng)營(yíng)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督促檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，逐條逐項(xiàng)分解落實(shí)問(wèn)題根源、人員責(zé)任，確保問(wèn)題整改執(zhí)行到位，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

為提升服務(wù)質(zhì)量，中遠(yuǎn)博鰲公司在2009年成立服務(wù)保障突擊隊(duì)，它的主要任務(wù)是應(yīng)對(duì)臨時(shí)產(chǎn)生的各類情況和任務(wù)。隊(duì)伍的成員來(lái)自機(jī)關(guān)各部門(mén)、各經(jīng)營(yíng)單位，既有領(lǐng)導(dǎo)干部，又有普普通通的一線員工。這支隊(duì)伍不僅僅服務(wù)年會(huì)，而且每當(dāng)公司經(jīng)營(yíng)有需要時(shí)，他們總是沖鋒在前，迎難而上。2013年論壇年會(huì)開(kāi)幕式當(dāng)天中午，由于部分嘉賓及媒體朋友用餐的臨時(shí)安排，論壇酒店當(dāng)日午餐用餐人數(shù)增加至5000余人，公司黨委立即派出突擊隊(duì)員60余人，半小時(shí)之內(nèi)投入到嘉賓用餐的引導(dǎo)和服務(wù)工作，確保了此次大型午餐的有序進(jìn)行，真正做到了“關(guān)鍵崗位有黨員、困難面前有黨員、重點(diǎn)任務(wù)有黨員”。

運(yùn)作部工程組則是中遠(yuǎn)博鰲公司一支技術(shù)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，在年會(huì)前都會(huì)擔(dān)當(dāng)起景區(qū)24小時(shí)年會(huì)保障巡查隊(duì)的任務(wù)?！皟伤浑姟币恢笔悄陼?huì)、景區(qū)保障的重中之重?！皟伤奔醋詠?lái)水和溫泉水，“一電”是指整個(gè)東嶼島的用電。年會(huì)期間，巡查隊(duì)員分三個(gè)片區(qū)、不分晝夜地對(duì)島內(nèi)每一個(gè)電桿、變電器、供水管道閥門(mén)以及13公里長(zhǎng)的溫泉管線進(jìn)行巡查。島內(nèi)每小時(shí)巡查一次，島外從溫泉取水站到加壓泵站每三小時(shí)巡查一次。4天年會(huì)下來(lái)，要走400多公里，比從海南島最北端到最南端的距離還要遠(yuǎn)上很多，夜里還冒著被蚊蟲(chóng)、毒蛇叮咬的風(fēng)險(xiǎn)。他們認(rèn)為只有這樣，才能在年會(huì)召開(kāi)期間讓他們放心，這比讓他們回去休息還要踏實(shí)。正是他們細(xì)致而艱苦的努力，保證了歷屆年會(huì)用電零事故。

堅(jiān)持文化引領(lǐng)，用真情凝聚人心士氣

思想政治工作是企業(yè)文化形成和發(fā)展的精神動(dòng)力和思想基礎(chǔ)。中遠(yuǎn)博鰲公司黨委將企業(yè)文化建設(shè)作為思想政治工作的重要內(nèi)容和載體，尤其是作為凝聚人心、鼓舞士氣、團(tuán)結(jié)隊(duì)伍的重要抓手?；诠疽郧嗄陠T工為主體、遠(yuǎn)離城市文化中心、娛樂(lè)設(shè)施缺乏和經(jīng)營(yíng)淡旺季分明等現(xiàn)實(shí)情況，將企業(yè)文化建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有機(jī)融合，發(fā)揮文化的凝聚、滲透、引領(lǐng)作用，把思想政治工作優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為凝聚人心士氣的動(dòng)力，不斷增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展軟實(shí)力。

公司黨委圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心工作，根據(jù)不同季節(jié)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周期和員工需求愛(ài)好制定年度工作計(jì)劃，因地制宜開(kāi)展積極向上、豐富多彩的各類賽事活動(dòng)?！爸羞h(yuǎn)博鰲夢(mèng)我的夢(mèng)”演講比賽讓員工暢談企業(yè)和個(gè)人的夢(mèng)想；七一歌詠比賽讓員工抒發(fā)愛(ài)國(guó)主義、集體主義的情懷；工會(huì)通過(guò)舉辦“中遠(yuǎn)博鰲一家親”新春聯(lián)歡會(huì)、公司乒乓球比賽、服務(wù)禮儀展示大賽等文體活動(dòng)，建立員工展示自我、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。開(kāi)展“面對(duì)面、心貼心、實(shí)打?qū)?、服?wù)職工在基層”活動(dòng)，將節(jié)日慰問(wèn)工作與日常生活困難救濟(jì)相結(jié)合，走訪慰問(wèn)困難黨員、員工和勞動(dòng)模范，給他們送去慰問(wèn)金。同時(shí)注重以女工為主體，深入開(kāi)展“巾幗建功”活動(dòng)，做好巾幗文明崗和標(biāo)兵評(píng)比工作，發(fā)揮女職工在廣大職工中榜樣效應(yīng)和帶動(dòng)作用。經(jīng)過(guò)認(rèn)真地選舉、推薦、上報(bào)，金海岸酒店管家部副經(jīng)理蒙海霞榮獲“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵”稱號(hào)。初步形成“月月有活動(dòng)、人人有參與、處處有亮點(diǎn)”的生動(dòng)活潑局面，增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力、向心力和員工的歸屬感，為穩(wěn)定員工隊(duì)伍營(yíng)造了“環(huán)境留人”的良好氛圍。

根據(jù)論壇年會(huì)和日常經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，公司黨委有針對(duì)性、有步驟建設(shè)公司自有文化品牌。黨政工團(tuán)連續(xù)多年在論壇年會(huì)籌辦的全過(guò)程中組織開(kāi)展了系列主題活動(dòng)，各支部多層次開(kāi)展了“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵”“倡導(dǎo)綠色年會(huì)”等活動(dòng)；大力宣傳博鰲亞洲論壇年會(huì)、管理提升活動(dòng)等突出新聞點(diǎn)和重點(diǎn)工作，充分報(bào)道年會(huì)服務(wù)保障工作、管理提升活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物、典型事跡，積極推廣企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效的新經(jīng)驗(yàn)、新做法、新亮點(diǎn)等，引導(dǎo)和影響黨員干部員工做好本職工作，體現(xiàn)自身價(jià)值。論壇酒店黨支部在文化品牌提煉中，十分注意發(fā)動(dòng)各部門(mén)職工、深入班組一線，充分發(fā)掘、廣泛收集為嘉賓提供差異化、個(gè)性化服務(wù)的成功典型案例，對(duì)多次參會(huì)的嘉賓政要的生活習(xí)慣、各種愛(ài)好和飲食禁忌等收集建檔，對(duì)會(huì)議期間涌現(xiàn)的突出模范事跡案例進(jìn)行分析整理，將收集的232個(gè)年會(huì)服務(wù)案例編撰成《年會(huì)服務(wù)案例手冊(cè)》，作為年會(huì)服務(wù)員工的必讀教材和工作指南，形成獨(dú)具特色的論壇式服務(wù)文化品牌。