何謂服務(wù)？何謂金融服務(wù)？何謂金融服務(wù)戰(zhàn)略？相信在不同語(yǔ)境下會(huì)有不同的解釋。

且讓我們?cè)谂c人親密接觸、以人力親歷親為的語(yǔ)境下來(lái)說(shuō)服務(wù)。服務(wù)即是我們親手為他人做事，并使他人從中受益，如果源自職業(yè)，那么我們的服務(wù)是有償?shù)?；如果源自為親人做事或公益行動(dòng)，則是無(wú)償?shù)摹?/p>

即便在人工智能越來(lái)越多地取代人力勞動(dòng)的當(dāng)下，也還有不少事情需要我們親歷親為。我們可以用智能吸塵器來(lái)掃地擦地，可以用洗衣機(jī)洗衣服，卻依舊還親手為家人燒飯燒菜，依舊親手整理布置房間，種花澆花，輔導(dǎo)孩子功課，服侍老人生活起居……當(dāng)然，我們也可以請(qǐng)工人和家教來(lái)做這些，但不是每件事情都可以請(qǐng)機(jī)器來(lái)代勞。

也讓我們?cè)谂c人親密接觸、以人力親歷親為的語(yǔ)境下來(lái)說(shuō)金融服務(wù)。以本期趙禹作者的文章《為老年人提供金融服務(wù)的思考》為例，盡管語(yǔ)義平實(shí)，但卻是知易行難。比如四顆心：“平常心”“細(xì)心”“關(guān)心”“耐心”，三步曲：提供更關(guān)切的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，建立更詳備的客戶檔案，開展更頻繁的服務(wù)后聯(lián)系。當(dāng)我們?nèi)諒?fù)一日第幾十次、幾百次地回答同樣問題的時(shí)候，還能始終保持“四顆心”嗎？我們自己總有身體和心理疲勞的時(shí)候，還能堅(jiān)持做好“三步曲”嗎？不是有句老話叫“久病床頭無(wú)孝子”嗎？面對(duì)自己的親人要盡始終如一的孝道都不容易，何況是對(duì)待萍水相逢的他人？

或許換個(gè)角度來(lái)看，服務(wù)都是有償?shù)摹Ｒ词墙?jīng)濟(jì)補(bǔ)償，要么是親情補(bǔ)償，要么是對(duì)我們倫理升華的補(bǔ)償，要么是對(duì)我們?nèi)烁裥逕挼难a(bǔ)償。不然怎么會(huì)有“助人為樂”一說(shuō)？不然又怎么會(huì)有越來(lái)越多的人自愿加入各種NGO組織，自愿成為志愿者？

服務(wù)使我們謙卑?；叵胍幌挛覀兊囊簧碛盟硕嗌俜?wù)？離開他人的服務(wù)我們能活下去嗎？那我們要拿什么去感恩？拿什么去回饋呢？答案自然還是服務(wù)。

服務(wù)使我們謙卑。充滿競(jìng)爭(zhēng)的職場(chǎng)，飛速進(jìn)步的技術(shù)，形形色色的顧客，五花八門的訴求……這一切在我們的服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)向我們涌來(lái)，敦促我們振作精神，修復(fù)活力。

忍無(wú)可忍？重新再忍。

正如特蕾莎修女所說(shuō)：“人們經(jīng)常是不講道理的、沒有邏輯的和以自我為中心的，不管怎樣，你要原諒他們?！憬裉熳龅纳剖?，人們往往明天就會(huì)把它忘記，不管怎樣，你還是要做善事。即使把你最好的東西給了這個(gè)世界，也許這些東西永遠(yuǎn)都不夠，不管怎樣，你還是要把你最好的東西給這個(gè)世界?！?/p>

再讓我們?cè)谂c人親密接觸、以人力親歷親為的語(yǔ)境下來(lái)說(shuō)金融服務(wù)戰(zhàn)略。本期于鳴作者的文章《富國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)創(chuàng)新及其啟示：以“迷你網(wǎng)點(diǎn)”為案例》中的一段文字確有啟發(fā)：“當(dāng)你走進(jìn)大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，仿佛走進(jìn)了歷史，這種體驗(yàn)與當(dāng)今數(shù)字時(shí)代的發(fā)展格格不入。網(wǎng)點(diǎn)本身并沒有消亡，但過(guò)去的流程亟待改變?！?/p>

因?yàn)楹推渌袠I(yè)一樣，服務(wù)戰(zhàn)略是價(jià)格戰(zhàn)之后，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化之前的關(guān)鍵之戰(zhàn)。