周 雷

近年來，我國銀行業(yè)快速發(fā)展，機構(gòu)和業(yè)務不斷擴張，為實體經(jīng)濟提供了強有力的金融支持。但與此同時，部分銀行網(wǎng)點的公眾金融服務不充分、收費不規(guī)范問題也比較突出，影響了銀行業(yè)的社會形象。特別是隨著銀監(jiān)會、發(fā)改委《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》（下簡稱《辦法》）已于2014年8月1日起施行，銀行業(yè)的公眾金融服務問題，再次成為廣大金融消費者和社會輿論關注的焦點。加強和改善公眾金融服務是一項長期的系統(tǒng)工程，需要相關銀行正視存在的薄弱環(huán)節(jié)，將外部監(jiān)管要求與自身內(nèi)控建設相結(jié)合，逐步構(gòu)建長效工作機制。

一、公眾金融服務中存在的具體問題

1.服務質(zhì)量和效率不高，排長隊現(xiàn)象依然存在。在銀行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管部門反饋的各類信訪投訴中，占比最高的是服務類投訴（約占60%），主要反映部分網(wǎng)點服務質(zhì)量和效率不高，影響客戶體驗。在客戶滿意度較低的網(wǎng)點中，柜員操作不熟練、業(yè)務處理速度慢、窗口開設不足等問題較集中，主要原因在于部分柜員工作年限短，經(jīng)驗不足；窗口未根據(jù)客流量動態(tài)調(diào)整。個別網(wǎng)點存在尚未配備大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理長時間離崗、安保人員充當大堂經(jīng)理等問題，影響服務質(zhì)量。部分網(wǎng)點仍存在排長隊現(xiàn)象，例如一些國有銀行二級支行的基層網(wǎng)點，在非繁忙時段普通現(xiàn)金存取款和轉(zhuǎn)賬匯款等常規(guī)業(yè)務的排隊等待人數(shù)仍超過15人。

2.部分銀行減免費優(yōu)惠政策落實不到位。銀行收費不規(guī)范也是公眾反映較集中的問題。根據(jù)與《辦法》同步開始執(zhí)行的配套規(guī)定，銀行應根據(jù)客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶。但筆者于2014年8月初以普通客戶身份至某大型銀行基層網(wǎng)點申請該行唯一借記卡享受免費時，被告知由于未接到上級行的實施細則以及系統(tǒng)未調(diào)整，暫無法減免。在向該行總行客服電話反映后，該基層網(wǎng)點才嘗試減免了年費，但表示賬戶管理費暫無法減免。又如在執(zhí)行小微企業(yè)金融服務收費“兩禁兩限”規(guī)定中，部分股份制銀行仍向小企業(yè)變相收取“額度占用費”；或者在辦理抵押貸款時，押品評估等費用由小企業(yè)承擔，銀行將部分經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3.部分網(wǎng)點公眾金融服務規(guī)范性亟待提高

（1）產(chǎn)品宣傳和銷售不規(guī)范，風險提示不足。如某商業(yè)銀行網(wǎng)點在大廳顯著位置擺放理財產(chǎn)品廣告，使用“本周熱銷產(chǎn)品”字樣，對其銷售的四款產(chǎn)品標注收益率，而實際均為非保證收益非保本型產(chǎn)品。部分銀行未嚴格執(zhí)行在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)不得有保險公司駐點的規(guī)定。除理財產(chǎn)品和代理保險外，近年來隨著財富管理業(yè)務的發(fā)展，代理銷售信托、資管和基金的糾紛亦明顯增加。部分銀行人員混淆產(chǎn)品實際發(fā)行方，進行不當信用背書，未提示風險，誤導銷售，甚至出現(xiàn)私售PE基金、理財產(chǎn)品變委托貸款等嚴重侵害金融消費者權(quán)益的違規(guī)案例。

（2）期末“壓票壓單壓資金”情況仍較突出。每逢季末常有客戶投訴銀行存在壓票壓單、拒開本票、拒絕客戶大額取款轉(zhuǎn)賬等無理行為。多數(shù)銀行柜員對客戶的詰問搪塞其詞，有的以系統(tǒng)故障、電路故障為借口，有些柜員甚至明言是時點存款考核需要。少數(shù)銀行在接到監(jiān)管部門對相關投訴的處理意見后，仍然搪塞敷衍，借口投訴處理需要工作時限，要求客戶等候3到5個工作日，企圖拖延過“考核時點”。

（3）員工服務操作環(huán)節(jié)存在瑕疵，留下風險隱患。部分銀行操作風險防控不到位，銀行員工在合同簽訂、開戶、放款等業(yè)務環(huán)節(jié)存在瑕疵，如簽訂空白合同、遺漏基本貸款信息要件、開戶及放款環(huán)節(jié)疏于審查等，導致部分貸款債務糾紛及擔保糾紛的發(fā)生。部分客戶信用卡被盜刷、存折和借記卡資金被盜取事件，也與銀行員工誤操作有關。

4.部分網(wǎng)點服務信息公示不到位。一是網(wǎng)點輪休公示不到位。如部分商業(yè)銀行網(wǎng)點僅公示工作時間表，未公示輪休日附近營業(yè)網(wǎng)點情況。二是收費公示不到位。部分網(wǎng)點“收費價目公示”牌脫落后未及時更換，收費項目公示內(nèi)容不完整。三是部分公眾金融服務信息未公開。如部分銀行與公眾密切相關的住房、汽車、裝修等消費貸款政策未公開；部分銀行未明確界定“三農(nóng)”、“老年客戶”等弱勢群體相關金融服務的優(yōu)惠范圍，也未公布相應優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和優(yōu)惠額度。四是投訴電話公開不到位。如部分銀行只公布了短號碼熱線電話，沒有公布非短號碼辦公電話。

5.投訴處理及輿情應對機制不完善。一是對客戶投訴處理工作重視不夠。如對客戶在意見簿上的投訴內(nèi)容未認真處理，也未見反饋登記。部分銀行投訴電話一直占線，對客戶投訴“踢皮球”，導致客戶疲于奔命也未能最終解決問題，最后投訴至監(jiān)管部門。二是投訴響應機制不科學。部分銀行未站在客戶體驗的立場思考問題，對客戶迫切關注的問題未能及時響應，導致客戶不滿情緒上升，甚至引發(fā)輿情熱點。如前期媒體報道的“客戶吞卡處理慢，謊稱ATM 多吐錢卻立即處理”事件。三是輿情應對不積極、不主動。在媒體出現(xiàn)負面報道時，多數(shù)銀行不能在第一時間積極主動應對，導致部分報道在微信、微博蔓延，對銀行自身及銀行業(yè)整體形象造成較大負面影響。

二、加強和改善公眾金融服務的建議

加強和改善公眾金融服務，是鞏固銀行業(yè)改革發(fā)展成果、維護銀行業(yè)良好形象的重要基礎，對于防范聲譽風險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。因此，需要建立健全相關工作機制，扎實采取多項有力措施，合力構(gòu)建改善服務監(jiān)督保障機制，營造全行業(yè)共同努力的良好氛圍。

1.構(gòu)建長效工作機制，深化公眾金融服務。各銀行要將改善公眾金融服務與規(guī)范經(jīng)營活動作為一項常規(guī)性工作，常抓不懈，逐步構(gòu)建長效工作機制。一是要繼續(xù)優(yōu)化績效考核體系。要科學設置業(yè)務考核指標和權(quán)重，避免對分支機構(gòu)的業(yè)務考核任務過重，并將公眾金融服務情況納入有關部門和網(wǎng)點的績效考核中，從根本上遏制不規(guī)范經(jīng)營傾向。二是要按照《辦法》要求，建立健全服務價格管理制度和內(nèi)部控制機制。要全面梳理服務收費業(yè)務流程和管理制度，認真落實減免政策，完善服務價格收費的程序要求，促進質(zhì)價相符。三是要構(gòu)建操作風險防控和客戶體驗提升的協(xié)同機制。過度強調(diào)操作風險防控可能影響服務效率和客戶體驗，但操作環(huán)節(jié)“圖省事”又可能給客戶造成損失。因此，需通過運用信息技術和強化人文管理等手段，構(gòu)建防控操作風險與提升客戶體驗的協(xié)同機制。要排查各業(yè)務環(huán)節(jié)操作風險點，健全網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子化服務網(wǎng)絡，開展職業(yè)道德、業(yè)務知識、服務能力、服務標準、服務禮儀等多層次培訓，深化員工對新業(yè)務的了解和把握，實現(xiàn)客戶服務的規(guī)范化和人性化。

2.加強網(wǎng)點建設，改善窗口服務水平。一是優(yōu)化網(wǎng)點布局，拓展服務渠道。要統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點布局，優(yōu)先考慮在金融服務需求量大的區(qū)域設立網(wǎng)點，要大力推廣自助服務設備，通過渠道分流緩解柜面服務壓力。二是優(yōu)化窗口設置，改進服務分類。要結(jié)合網(wǎng)點實際情況，合理劃分柜臺功能，科學設置柜臺服務范圍，在沒有VIP客戶辦理業(yè)務時，VIP窗口應向普通客戶開放。根據(jù)情況在客戶等候區(qū)開辟出“老年專用座”，在指定窗口張貼“老年人優(yōu)先”標記，優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務。三是優(yōu)化時段安排，加大服務供給。各銀行要認真分析、掌握客戶流量的時間分布規(guī)律，靈活安排柜員班次，使營業(yè)時間更貼合公眾需求。要建立彈性窗口制度，根據(jù)客流量和業(yè)務量動態(tài)調(diào)整窗口功能和窗口開放數(shù)量；對集中發(fā)放養(yǎng)老金等特殊需求要做出特別安排。四是優(yōu)化作業(yè)流程，提升服務效率。要注重流程引導，減輕柜面壓力。每個營業(yè)網(wǎng)點都應配備大堂經(jīng)理或指定相關人員，主動實施對客戶的識別、引導和分流。

3.規(guī)范代銷產(chǎn)品行為，提供公正透明的服務。隨著混業(yè)經(jīng)營趨勢的發(fā)展，銀行代銷信托、資管、保險、基金等產(chǎn)品日益增多，在給社會公眾提供“全能化”理財服務的同時，相關規(guī)范和監(jiān)管也需進一步強化。各銀行在銷售或代理銷售相關產(chǎn)品時，要遵循賣者有責的原則，將產(chǎn)品賣給合適的客戶，并以醒目的方式主動充分地向客戶明示風險，不得進行誤導銷售，不得隨意向客戶做出利率、收益率等口頭承諾。要規(guī)范外部營銷行為，營銷內(nèi)容僅限于推介產(chǎn)品、分發(fā)空白申請文件等，要嚴格規(guī)范業(yè)務辦理流程，禁止簽訂空白合同。要加強對典型產(chǎn)品代銷行為的暗訪和監(jiān)管，以代銷信托產(chǎn)品為例，可對表1中的各項風險點逐一排查，確保服務規(guī)范。

4.分工協(xié)作，合力構(gòu)建改善服務的監(jiān)督保障機制。一是加強投訴處理和輿情應對。各銀行要高度重視投訴管理，在完整公開投訴電話等基本工作的基礎上，暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴響應機制，認真對待和及時處理客戶投訴事項。同時，要保持對輿情的高度敏感，加強對網(wǎng)絡及報刊等主要媒體的監(jiān)測，充分發(fā)揮輿論宣傳的正面引導作用，履行社會責任，提升正面形象。二是完善檢查督導機制。各級銀行業(yè)監(jiān)管部門要將銀行的服務質(zhì)量、服務效率和維護消費者合法權(quán)益等內(nèi)容納入監(jiān)管評級體系。要加大監(jiān)督檢查力度，定期或不定期對銀行的服務情況進行檢查，加強跟蹤指導。對改善服務工作推進緩慢、措施不到位的銀行要責令限期整改；對由于管理不到位導致投訴較多、社會負面影響較大的銀行網(wǎng)點，可依法采取強制性監(jiān)管措施。

表1 商業(yè)銀行代銷信托產(chǎn)品服務規(guī)范核查表