張振民

近年來(lái)，中國(guó)工商銀行持續(xù)推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐，個(gè)人金融業(yè)務(wù)在經(jīng)營(yíng)模式、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)細(xì)分、營(yíng)銷渠道、考核機(jī)制等諸多方面取得明顯突破。一是在渠道建設(shè)方面，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本上完成了裝修改造，網(wǎng)點(diǎn)面貌有很大改觀。二是開(kāi)拓了新市場(chǎng)，特別是通過(guò)商友卡、商友俱樂(lè)部、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款等業(yè)務(wù)對(duì)過(guò)去工商銀行不占優(yōu)勢(shì)的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)、各種商品交易市場(chǎng)、個(gè)體工商戶市場(chǎng)具有良好的帶動(dòng)作用。三是自助終端的大面積布放，擴(kuò)大了工商銀行對(duì)各類市場(chǎng)的服務(wù)面，增強(qiáng)了對(duì)市場(chǎng)客戶的吸引力。四是個(gè)人網(wǎng)上銀行的良好功能，帶動(dòng)了一大批個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的增長(zhǎng)，增強(qiáng)了中高端客戶的黏合度。盡管個(gè)人金融業(yè)務(wù)在工行已步入了快速發(fā)展時(shí)期，取得了一定的成績(jī)，但在產(chǎn)品、渠道、機(jī)制等方面仍然存在一些不足，核心競(jìng)爭(zhēng)能力有待進(jìn)一步提高。

一、當(dāng)前工行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題及原因分析

當(dāng)前工行個(gè)金業(yè)務(wù)發(fā)展的狀況，主要存在以下五個(gè)方面的問(wèn)題：

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)是個(gè)人金融業(yè)務(wù)最為突出的問(wèn)題

從表現(xiàn)上看，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接待客戶、辦理業(yè)務(wù)和處理各種各樣的內(nèi)部事務(wù)方面占據(jù)了大量的資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人重點(diǎn)著力于參加上級(jí)單位會(huì)議，和對(duì)柜臺(tái)內(nèi)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)審核，無(wú)法進(jìn)行營(yíng)銷市場(chǎng)、維護(hù)中高端客戶關(guān)系。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理配備不到位，或配備到位的大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理履職不到位的現(xiàn)象突出。另外，理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理崗位沒(méi)有完全區(qū)分開(kāi)，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)由“坐商”到“行商”的變革。從本質(zhì)上看，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)質(zhì)上還是一個(gè)交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，內(nèi)部雖然劃分了貴賓區(qū)和普通區(qū)，實(shí)際上大部分貴賓區(qū)沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效能，有些貴賓區(qū)甚至成為了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的辦公室。當(dāng)貴賓客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有為貴賓客戶設(shè)立專屬的貴賓通道，使貴賓客戶在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)效果不佳。有些網(wǎng)點(diǎn)雖然劃分了現(xiàn)金窗口和非現(xiàn)金柜口，但對(duì)現(xiàn)金區(qū)的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)并沒(méi)有完全分流到非現(xiàn)金柜口，這主要是受寧可多開(kāi)現(xiàn)金窗口，也不愿調(diào)整勞動(dòng)組合開(kāi)設(shè)和增加非現(xiàn)金柜口的傳統(tǒng)習(xí)慣影響。以青海分行為例，各支行營(yíng)業(yè)室對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人金融業(yè)務(wù)仍然分開(kāi)辦理，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的綜合化。雖然全行上下都在倡導(dǎo)要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為營(yíng)銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，但實(shí)際上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能、流程、授權(quán)、人員配備、勞動(dòng)組合都是為客戶辦理一般業(yè)務(wù)所忙，“全功能銀行”在某種程度上成為了空口號(hào)。從管理上看，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有一個(gè)專屬部門進(jìn)行統(tǒng)一管理，按照產(chǎn)品條線來(lái)看，多個(gè)部門在向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提管理要求，但都對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題漠不關(guān)心，抑制了網(wǎng)點(diǎn)的良性發(fā)展。同時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有統(tǒng)一的考核辦法，有些行是通過(guò)產(chǎn)品計(jì)價(jià)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核，有些行是通過(guò)存款、貸款等主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行考核，有些行是通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、中間業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售等指標(biāo)進(jìn)行考核，沒(méi)有將個(gè)人中高端客戶的增加和維護(hù)工作作為重要考核指標(biāo)。因此，工商銀行儲(chǔ)蓄存款網(wǎng)均、人均水平低于中國(guó)銀行和建設(shè)銀行。

（二）沒(méi)有真正建立起一支營(yíng)銷的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是個(gè)人金融業(yè)務(wù)最為根本的問(wèn)題

從歷史上看，工商銀行最早的營(yíng)銷隊(duì)伍是儲(chǔ)蓄外勤。儲(chǔ)蓄外勤時(shí)期是工商銀行儲(chǔ)蓄存款競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的時(shí)期，股改以后經(jīng)八九年的發(fā)展，機(jī)構(gòu)、公司專業(yè)有了自己的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，而個(gè)人金融業(yè)務(wù)除了擁有一支個(gè)人貸款業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍外，既沒(méi)有建立起以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為支撐的個(gè)人金融業(yè)務(wù)的營(yíng)銷客戶經(jīng)理隊(duì)伍，也沒(méi)有在各級(jí)行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門建立起專職的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，凡是真正建立了客戶經(jīng)理隊(duì)伍的業(yè)務(wù)條線，業(yè)務(wù)發(fā)展比較好，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)比較強(qiáng)。個(gè)人貸款業(yè)務(wù)之所以近些年發(fā)展較快，就是通過(guò)個(gè)貸中心建立起了一支專職隊(duì)伍，支撐了個(gè)貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)迫在眉睫的問(wèn)題在于解決好大堂經(jīng)理配備不足的問(wèn)題，繼而配齊理財(cái)經(jīng)理和營(yíng)銷經(jīng)理。工商銀行總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部多次強(qiáng)調(diào)要在個(gè)人金融業(yè)務(wù)部建立專職的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)際上能做到的只是少數(shù)行，多數(shù)行落實(shí)不力。工總行開(kāi)展的大聯(lián)動(dòng)、大營(yíng)銷，思路非常好，但如果缺少個(gè)人金融業(yè)務(wù)部的專職營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)牽頭，公司、機(jī)構(gòu)、結(jié)現(xiàn)專業(yè)就無(wú)法進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，因?yàn)楣尽C(jī)構(gòu)專業(yè)客戶代發(fā)工資的營(yíng)銷，比營(yíng)銷貸款和存款還難，沒(méi)有個(gè)金部門營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)從營(yíng)銷方案到方案執(zhí)行的持續(xù)推動(dòng)，營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)就很難取得預(yù)期的成效。

（三）沒(méi)有真正建立起對(duì)中高端客戶分層服務(wù)體系是個(gè)人金融業(yè)務(wù)最為主要的問(wèn)題

從表現(xiàn)來(lái)看，工商銀行個(gè)人中高端客戶雖然在PBMS系統(tǒng)下都可完全反映出來(lái)，但由于客戶經(jīng)理配備不到位，有些中高端客戶集中錄在大堂經(jīng)理名下，有些則是集中錄在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人名下；有的客戶經(jīng)理名下資金5萬(wàn)元以上的客戶多達(dá)1000多戶，表面上這些客戶都已進(jìn)入系統(tǒng)，實(shí)際并沒(méi)有客戶經(jīng)理進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)和維護(hù)；有些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)資金在20萬(wàn)元到100萬(wàn)元的客戶沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全的一一對(duì)應(yīng)的認(rèn)領(lǐng)和維護(hù)。因此，也就沒(méi)有形成客戶經(jīng)理對(duì)中高端客戶的分層營(yíng)銷和維護(hù)。從實(shí)質(zhì)來(lái)看，服務(wù)效能在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金區(qū)比較強(qiáng)，柜臺(tái)外比較弱，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后得不到應(yīng)有的關(guān)照和尊享服務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶基本上只提供了一種普享服務(wù)，這對(duì)理財(cái)金客戶和財(cái)富客戶沒(méi)有差異化服務(wù)的吸引力。從管理來(lái)看，柜臺(tái)內(nèi)由于內(nèi)控的硬要求和運(yùn)行部門授權(quán)管控，在人員配備上屬于硬約束，柜臺(tái)外沒(méi)有內(nèi)控的硬要求和有關(guān)部門的有權(quán)管控，非現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理配備始終很難。所以，雖然網(wǎng)點(diǎn)劃分了財(cái)富中心，貴賓中心，一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)，便利店，但是因大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的配備不到位，分層服務(wù)在各層級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)都落不到實(shí)處，極大地影響了中高端客戶的維護(hù)和拓展。

（四）沒(méi)有真正建立起一級(jí)支行業(yè)務(wù)零售化的經(jīng)營(yíng)定位是個(gè)人金融業(yè)務(wù)最為關(guān)鍵的問(wèn)題

從本質(zhì)上看，在現(xiàn)有公司、機(jī)構(gòu)、結(jié)現(xiàn)專業(yè)大營(yíng)銷的框架下，主要客戶的營(yíng)銷已上升到二級(jí)分行或一級(jí)分行，一級(jí)支行的經(jīng)營(yíng)定位應(yīng)該是業(yè)務(wù)零售化，做好大個(gè)金各項(xiàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷和管理。實(shí)際上，往往在一級(jí)支行不管是機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)還是公司業(yè)務(wù)總有“大戶”在支撐，一級(jí)支行“傍大戶”現(xiàn)象非常普遍。例如，本來(lái)只有支行主要領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)別部門的“傍大戶”現(xiàn)象，逐漸演變成了全行上下在經(jīng)營(yíng)上的“傍大戶”，再加上以利潤(rùn)為導(dǎo)向的考核，“傍大戶”可以基本解決一級(jí)支行的“吃飯”問(wèn)題，所以，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)金業(yè)務(wù)就不可能成為支行上下經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，長(zhǎng)此以往，個(gè)金業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力每況愈下。

（五）沒(méi)有真正將縣域支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展作為新的增長(zhǎng)點(diǎn)是個(gè)人金融業(yè)務(wù)最為急迫的問(wèn)題

近幾年來(lái)，儲(chǔ)蓄存款源頭在農(nóng)村的現(xiàn)象日益顯現(xiàn)，一是由于房地產(chǎn)的圈地運(yùn)動(dòng)，公路、鐵路、河流治理等基礎(chǔ)設(shè)施的大規(guī)模建設(shè)，拆遷征地款成為農(nóng)民存款的一個(gè)很重要渠道。二是養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)的發(fā)展，農(nóng)民收入增加很快。三是養(yǎng)老、醫(yī)療、貧困救助等民生工程向廣大農(nóng)村的延伸，又將財(cái)政轉(zhuǎn)移支付的資金變成了農(nóng)民存款。四是農(nóng)民進(jìn)城經(jīng)商的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，資金的積累有了很大提高。但從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，我省縣域網(wǎng)點(diǎn)仍然服務(wù)于傳統(tǒng)的城鎮(zhèn)居民，有些縣域網(wǎng)點(diǎn)變成了離退休人員溝通交流的場(chǎng)所，因此，在工商銀行甘肅分行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)不在地級(jí)以上城市，而是在縣域支行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，縣域支行經(jīng)營(yíng)客戶的重點(diǎn)與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的主體市場(chǎng)不相適應(yīng)，以蘋(píng)果、洋芋、瓜子為縣域重要經(jīng)濟(jì)支柱的支行，卻沒(méi)有蘋(píng)果、洋芋、瓜子的批發(fā)大戶和零售大戶作為高端客戶。有些縣域只有一個(gè)支行，按道理應(yīng)該像招商銀行一樣，走以發(fā)展中高端客戶為主的路線，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)均和人均的最大化，但由于全行上下對(duì)縣域支行經(jīng)濟(jì)發(fā)生的重大變化沒(méi)有積極應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致在儲(chǔ)蓄存款的新市場(chǎng)中工行沒(méi)有占據(jù)主動(dòng)地位。

個(gè)人金融業(yè)務(wù)存在以上問(wèn)題有其各方面的原因，但主要反映在以下三方面。第一，重視程度不夠。由于個(gè)人金融業(yè)務(wù)自身的特點(diǎn)，既不可能短期提升上去，也不會(huì)短期回落下來(lái)，要想在此專業(yè)上有較大的提升，從管理層到部門，從網(wǎng)點(diǎn)到客戶經(jīng)理，不下大力氣，整體作用發(fā)揮不到位將難有成效。同時(shí)，在行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核中，儲(chǔ)蓄存款被放到全部存款中進(jìn)行市場(chǎng)占比考核的問(wèn)題將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)個(gè)人金融業(yè)務(wù)考核指標(biāo)所占的權(quán)重與個(gè)人金融業(yè)務(wù)的產(chǎn)品貢獻(xiàn)度不相匹配。第二，管理手段不硬。全行法律授權(quán)文件中，幾乎沒(méi)有涉及個(gè)人金融專業(yè)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展最為重要的兩因素分別是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理，但沒(méi)有從制度上賦于個(gè)人金融專業(yè)管理的權(quán)力。所以，個(gè)人金融業(yè)務(wù)如果沒(méi)有一把手的全力支持和主動(dòng)作為，基本上只靠個(gè)人金融業(yè)務(wù)條線干部員工吃苦耐勞、苦口婆心、持之以恒、牧師般耐心的理念推廣來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。第三，長(zhǎng)效機(jī)制欠缺。二級(jí)分行一把手交流的居多，而且比較頻繁，個(gè)人金融業(yè)務(wù)是要做慢功的，多數(shù)人不會(huì)選擇通過(guò)做大做強(qiáng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)來(lái)提升業(yè)績(jī)，大部分選擇通過(guò)做大做強(qiáng)對(duì)公存款和信貸業(yè)務(wù)來(lái)提升業(yè)績(jī)，再加上任期一般不超過(guò)四年，個(gè)人金融業(yè)務(wù)顯然在一定程度上受到抑制，不能形成一個(gè)長(zhǎng)效發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制

二、當(dāng)前工行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)分析

第一，完善的網(wǎng)點(diǎn)分類和業(yè)務(wù)分區(qū)，偏低的分層服務(wù)能力。非現(xiàn)金柜員和大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的配備不足，使得總行主導(dǎo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目?jī)?nèi)容難以落到實(shí)處。

第二，優(yōu)質(zhì)的個(gè)人中高端客戶群體，偏低的產(chǎn)品滲透。總體上來(lái)說(shuō)，工商銀行5萬(wàn)元以上的中高端客戶質(zhì)量?jī)?yōu)于其他銀行，但網(wǎng)上銀行、信用卡、手機(jī)銀行、理財(cái)金賬戶、三方存管、人民幣理財(cái)、基金、貴金屬賬戶等業(yè)務(wù)的滲透率偏低，數(shù)據(jù)雖有挖掘，但精準(zhǔn)營(yíng)銷還在管理層面，沒(méi)有轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)點(diǎn)及電話銀行中心營(yíng)銷的常態(tài)。同時(shí)，存量個(gè)人中高端客戶信息的完整率有待提高，這將大大影響客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷和電話銀行短信營(yíng)銷等渠道的運(yùn)用。

第三，大型的對(duì)公客戶群體，偏低的個(gè)人業(yè)務(wù)占比?？傮w上工商銀行的信貸客戶、機(jī)構(gòu)客戶都是優(yōu)質(zhì)的大型客戶，但在大型企業(yè)的各種薪酬代發(fā)，工商銀行不占優(yōu)勢(shì)；行政事業(yè)單位的薪酬代發(fā)以建行為大頭，農(nóng)行次之，工商銀行也不占優(yōu)勢(shì)；工商銀行只有在軍隊(duì)客戶的薪酬代發(fā)方面，通過(guò)軍人保障卡占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

第四，良好的第三方資源，偏低的業(yè)務(wù)合作。從目前來(lái)看中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽、中國(guó)財(cái)險(xiǎn)、交警總隊(duì)擁有一大批個(gè)人中高端客戶，工商銀行長(zhǎng)期為他們代理收費(fèi)、代理保險(xiǎn)，第三方在共享工行客戶資源的同時(shí)，甚至挖轉(zhuǎn)工行的客戶，但工行沒(méi)有合適的產(chǎn)品讓其代理，共享他們的客戶資源。青海人壽有近120萬(wàn)的個(gè)險(xiǎn)客戶，5000人的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，共享20%的客戶就是一個(gè)相當(dāng)大的數(shù)量。青海電信也有上百萬(wàn)的電信客戶群體，如果能通過(guò)相互代理共享客戶資源，其數(shù)量相當(dāng)可觀。同時(shí)，西部地區(qū)開(kāi)發(fā)銀行業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)卣冀^對(duì)優(yōu)勢(shì)，每年在城市改造、園區(qū)建設(shè)、河流治理領(lǐng)域擁有很大的信貸投入，向個(gè)人支付的結(jié)算量也非?？捎^，如果能與國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)合作，儲(chǔ)蓄存款就會(huì)發(fā)掘到新的源頭。

第五，嚴(yán)格的內(nèi)控先行制度，偏低的營(yíng)銷文化。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本質(zhì)上是為客戶服務(wù)的，但流程設(shè)置的現(xiàn)場(chǎng)審核、遠(yuǎn)程授權(quán)、風(fēng)險(xiǎn)核查、反交易控制等人為增加環(huán)節(jié)，延長(zhǎng)處理業(yè)務(wù)的時(shí)間。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，值班經(jīng)理也在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，遠(yuǎn)程中心還有人在進(jìn)行影像審核，一筆業(yè)務(wù)多環(huán)節(jié)進(jìn)行審核，先進(jìn)的科技系統(tǒng)帶來(lái)的卻是低效的業(yè)務(wù)處理。過(guò)度的風(fēng)險(xiǎn)控制導(dǎo)致客戶經(jīng)理營(yíng)銷客戶的業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)不能辦，不愿營(yíng)銷，柜員一出差錯(cuò)就罰款，不愿多辦業(yè)務(wù)。出錯(cuò)后有些柜員不敢運(yùn)用反交易，而是采用違規(guī)手段處理反交易業(yè)務(wù)。

第六，高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，偏低的經(jīng)營(yíng)效率。整體來(lái)說(shuō)，工商銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)摸爬滾打出來(lái)的高素質(zhì)人員，但每天的現(xiàn)場(chǎng)審核、客戶糾紛處理，業(yè)務(wù)咨詢、回復(fù)上級(jí)行郵件、參加上級(jí)行會(huì)議等，基本沒(méi)有時(shí)間外出營(yíng)銷或組織客戶沙龍等活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完不成，收入也沒(méi)增長(zhǎng)。

第七，豐富的個(gè)金產(chǎn)品，低效率的業(yè)務(wù)流程。工商銀行現(xiàn)有個(gè)金產(chǎn)品2900多個(gè)，但是個(gè)別業(yè)務(wù)處理流程繁瑣，用時(shí)較長(zhǎng)，在一定程度上影響了對(duì)客戶的服務(wù)效率，就客戶信息填寫(xiě)，身份證核查的業(yè)務(wù)流程就讓客戶意見(jiàn)頗多，而這些流程直接導(dǎo)致了工行業(yè)務(wù)處理效率低，客戶服務(wù)體驗(yàn)不滿意的呼聲較高。

三、工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的思考

針對(duì)當(dāng)前個(gè)人金融在客戶需求、服務(wù)渠道、服務(wù)價(jià)值、營(yíng)銷模式、客戶結(jié)構(gòu)等方面出現(xiàn)的新變化，需要從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)。

（一）樹(shù)立個(gè)人金融業(yè)務(wù)的營(yíng)銷文化

零售業(yè)務(wù)本質(zhì)上是低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、流程處理的過(guò)度風(fēng)險(xiǎn)控制，已嚴(yán)重制約了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。風(fēng)險(xiǎn)控制和營(yíng)銷的關(guān)系，就像開(kāi)車時(shí)候剎車和加油一樣，加油是為了走得遠(yuǎn)，剎車是為了安全行駛，過(guò)度剎車，雖然安全了，車卻走不遠(yuǎn)，不能按時(shí)到達(dá)目的地，加油應(yīng)是開(kāi)車的常態(tài)；同樣，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，既要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，也要把營(yíng)銷調(diào)整為個(gè)人金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)常態(tài)。在個(gè)人金融業(yè)務(wù)的各級(jí)部門，要把建立團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷作為部門的主要職責(zé)，直接與市場(chǎng)對(duì)接，始終以客戶為中心拓展業(yè)務(wù)。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要把網(wǎng)點(diǎn)真正轉(zhuǎn)型成為營(yíng)銷的主陣地。在業(yè)務(wù)流程方面，全面進(jìn)行梳理，要在聽(tīng)取客戶的切身體驗(yàn)感受和網(wǎng)點(diǎn)員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一次自下而上的流程優(yōu)化，從流程上體現(xiàn)交易風(fēng)控型向營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

（二）制定零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核辦法

零售業(yè)務(wù)是工商銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是銀行中的銀行，應(yīng)將儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款、分期付款、個(gè)人中高端客戶拓展、電子銀行、理財(cái)產(chǎn)品、信用卡等產(chǎn)品滲透率、代發(fā)工資覆蓋率以及存款、貸款、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、商戶收單的市場(chǎng)占比等作為核心指標(biāo)建立零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核辦法按季進(jìn)行考核，考核結(jié)果與各一級(jí)分行的資源配置掛鉤，甚至可以嘗試賦予行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核同等的地位，構(gòu)建個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。

（三）確立支行業(yè)務(wù)零售化的戰(zhàn)略定位

省分行營(yíng)業(yè)部、一級(jí)支行、各縣域支行要把零售業(yè)務(wù)的發(fā)展作為經(jīng)營(yíng)定位，一把手親自分管個(gè)人金融業(yè)務(wù)，一級(jí)分行統(tǒng)一出臺(tái)支行業(yè)務(wù)零售化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核辦法，考核結(jié)果與支行行長(zhǎng)的任免、支行經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和全員績(jī)效掛鉤，切實(shí)將一級(jí)支行的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變到全力發(fā)展零售業(yè)務(wù)上來(lái)，加快提升支行層面?zhèn)€人金融業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）強(qiáng)化個(gè)人客戶營(yíng)銷經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)

建立強(qiáng)大的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍是工商銀行個(gè)人金融發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)保證和最為重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，配備一批優(yōu)秀的個(gè)人客戶經(jīng)理是解決所有個(gè)人金融業(yè)務(wù)問(wèn)題的關(guān)鍵所在。當(dāng)前，一方面要從總行層面強(qiáng)制性進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理的配備工作，以及一、二級(jí)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作。另一方面，要強(qiáng)化對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，加快中年員工向個(gè)人客戶經(jīng)理崗位的轉(zhuǎn)換，同時(shí)要將具有AFP/CFP資質(zhì)的理財(cái)客戶經(jīng)理配備為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人助理，全部進(jìn)行外出營(yíng)銷，打造工商銀行專業(yè)理財(cái)?shù)氖袌?chǎng)品牌形象。

（五）強(qiáng)化民生領(lǐng)域的業(yè)務(wù)創(chuàng)新

事關(guān)民生的項(xiàng)目，都是批量集群式拓展客戶的重要資源，誰(shuí)搶占了這些民生工程的項(xiàng)目實(shí)施，誰(shuí)就取得了市場(chǎng)重新分配的話語(yǔ)權(quán)。社?？ā⒔】悼?、市民卡、銀醫(yī)一卡通、高速ETC卡、公積金卡、軍人保障卡、新農(nóng)村合作醫(yī)療卡、公交卡等民生項(xiàng)目，給芯片卡的創(chuàng)新和發(fā)展帶來(lái)了極大的機(jī)遇和無(wú)窮的空間，能否將各種民生信息集合在一張卡上，實(shí)現(xiàn)多行業(yè)應(yīng)用和金融應(yīng)用的有機(jī)集成，將對(duì)未來(lái)個(gè)人金融的市場(chǎng)產(chǎn)生重大調(diào)整，因此，要有效運(yùn)用大聯(lián)動(dòng)、大營(yíng)銷的機(jī)制，個(gè)人金融部門應(yīng)主動(dòng)作為，主動(dòng)牽頭相關(guān)部門，集中全行的科技優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、部門優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)在民生領(lǐng)域的藍(lán)海市場(chǎng)中取得先機(jī)，贏得市場(chǎng)。

（六）強(qiáng)化個(gè)人金融業(yè)務(wù)條線的專業(yè)經(jīng)營(yíng)能力

個(gè)人金融專業(yè)要全面將四星級(jí)以上客戶統(tǒng)一納入PBMS系統(tǒng)，由網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理全面認(rèn)領(lǐng)，并進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)多的專屬服務(wù)，切實(shí)將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分層服務(wù)落到實(shí)處。加大對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘和分析，針對(duì)不同的產(chǎn)品篩選不同的目標(biāo)客戶，以短信、電話、理財(cái)沙龍營(yíng)銷等為手段，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。加大力度全面向社會(huì)資金流動(dòng)集中區(qū)域進(jìn)行自助設(shè)備的全面延伸，實(shí)現(xiàn)工商銀行全天候服務(wù)。以具有AFP/CFP資質(zhì)的客戶經(jīng)理為主體，全面包裝工商銀行專業(yè)理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)形象，培養(yǎng)工商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。以各種聯(lián)名卡為手段，以養(yǎng)老、公積金、醫(yī)保、市民卡等民生工程相關(guān)的金融服務(wù)為重點(diǎn)，通過(guò)批量式、集群式拓展客戶。面對(duì)80后、90后客戶群體的崛起，網(wǎng)上交易將成為最為重要的商業(yè)模式，在辦好融E購(gòu)電子商城的同時(shí)，加大與電信運(yùn)營(yíng)商的合作，下大力氣推動(dòng)移動(dòng)金融的發(fā)展，搶占年輕客戶群體。