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        南蘇丹維和部隊醫(yī)院門診護患溝通的難點與對策

        2014-04-05 09:58:08楊瑞麗
        實用醫(yī)藥雜志 2014年7期
        關(guān)鍵詞:信任感溝通交流維和

        楊瑞麗

        溝通,是一個個體傳遞到另一個個體的過程,是在社會環(huán)境下的語言和非語言活動,它的形式可以多樣化,包括任何可以傳遞和接受信息的線索和渠道。在南蘇丹維和期間,筆者所在門診部面對多國維和部隊的患者,語言交流存在不同程度的障礙,如何進行良好的護患溝通,了解患者的病情和需求,解決患者的病痛,順利完成分診和護理操作,成為維和門診護理工作的重中之重。

        1 護患溝通的難點

        1.1 語言障礙 作為南蘇丹維和二級醫(yī)院,醫(yī)療保障范圍包括各出兵國、維和警察、參謀軍官,聯(lián)合國駐當?shù)匚穆毴藛T,當?shù)毓蛦T等,門診接診人員多達80多個國家,母語多為南非語、斯瓦希里語、阿拉伯語、蒙古語等,而在聯(lián)合國二級醫(yī)院與傷病員交流只能使用英語。雖然在集訓期間,醫(yī)院維和人員進行了英語強化訓練,能夠使用英語完成日常接診和治療等工作,但由于保障范圍內(nèi),大部分傷病員的母語并非英語,發(fā)音不標準,半數(shù)以上保障人員來自蒙古和當?shù)毓蛦T,不懂英語,給護患溝通交流帶來了一定的困難。

        1.2 護患間信任感不強 南蘇丹維和對二級醫(yī)院醫(yī)務人員是一個全新環(huán)境,對其他出兵國和各類保障人員來說,也只是短暫的經(jīng)歷,出于對環(huán)境的陌生,各國輪換交接,人員變動頻繁,不利于護患之間迅速建立相互的信任感。

        2 對 策

        2.1 強化自身英語學習 首先,加強維和英語口語學習,擴充詞匯量,不斷糾正發(fā)音,盡可能分析總結(jié)不同國家人員的英語口語發(fā)音特點,針對不同人群的口語習慣,靈活變通的進行溝通與交流。同時,要大膽進行口語交流,盡可能不要摻雜中文進行對話,尤其在分診和操作過程中,切忌使用中文,以免造成患者的困惑。不同國家的患者,對同一事物的表達習慣也有所區(qū)別,如衛(wèi)生間,有 toilet,rest room,bath room,wash room等,這就要求二級醫(yī)院門診護士,需要具備充足的英語詞匯量和英語常識,能夠做到舉一反三、融會貫通。

        2.2 充分使用肢體語言 為了提高工作效率,更有利的進行護患間的溝通交流,除了語言交流外,可以充分利用非語言交流形式,最常用的是肢體語言。常用的肢體語言有身體的姿勢、目光的交流、手勢、觸摸等。如為患者測量腋溫時,由于出兵國患者常測量口溫,為了避免溝通不暢引起歧義,護士可協(xié)助患者將體溫計置于患者腋下,或者通過手勢的指示,讓患者清楚體溫計應放置的正確位置。肢體語言是沒有國界限制的,行之有效的溝通交流手段。

        2.3 利用文字、圖示及電子詞典等 在接診患者的過程中,護士隨時準備好筆和紙,遇到語言交流困難或口語發(fā)音不準時,讓患者在紙上書寫下想表達的文字或者圖示,必要時借助電子詞典高效、快速地掌握患者想表達的訊息。

        2.4 積極消除患者緊張陌生的情緒 良好的情緒是順利有效進行溝通的前提。南蘇丹維和任務區(qū)對各國維和人員來說,都是一個嶄新的環(huán)境,維和人員不同程度的都有些緊張陌生的情緒,不利于相互之間建立很親密的信任感。門診作為二級醫(yī)院的窗口,每天接診患者高達20多人,不同國家種族,不同宗教信仰,不同文化背景的患者,他們的情緒態(tài)度心境大都不同。肯尼亞的患者多數(shù)熱情開朗,善于言談,環(huán)境對其情緒和心態(tài)的影響不大,在接診過程中溝通交流基本無障礙。但大多數(shù)的當?shù)毓蛦T,印度和蒙古出兵國患者,由于生活環(huán)境的艱辛,經(jīng)濟條件的壓力,以及對所患疾病的焦慮等,就診時緊張焦慮,陌生感較強,甚至流露出不信任的感覺。護士應通過耐心細致的觀察和解釋,熱情周到的服務態(tài)度,消除患者不良的情緒,建立良好的溝通交流,增加信任感。

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