周海燕，邢 琳，楊艷旭

（天津醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，天津 300222）

不同學(xué)歷護(hù)理人員護(hù)患溝通認(rèn)知與態(tài)度調(diào)查研究

周海燕，邢 琳，楊艷旭

（天津醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，天津 300222）

目的 了解不同學(xué)歷護(hù)理人員護(hù)患溝通認(rèn)知與態(tài)度。方法 隨機(jī)抽取天津市三級醫(yī)院、二級醫(yī)院和一級醫(yī)院護(hù)士200名，采用自設(shè)問卷對其護(hù)患溝通認(rèn)知和態(tài)度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 28.6%的研究生學(xué)歷護(hù)士認(rèn)為與患者的眼神交流不是很重要；2.0%的護(hù)士認(rèn)為沒有必要征求患者意見（均為研究生學(xué)歷）；28.6%的研究生學(xué)歷護(hù)士及5.9%的本科學(xué)歷護(hù)士認(rèn)為遵醫(yī)囑是患者分內(nèi)之事。結(jié)論 在護(hù)患溝通過程中，高學(xué)歷護(hù)士表現(xiàn)出更多的“學(xué)術(shù)本位”“專業(yè)本位”教育痕跡，對技術(shù)的崇尚和自信高于低學(xué)歷護(hù)士。

護(hù)患溝通；護(hù)理人員；學(xué)歷

有效的溝通不僅是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提，也是提高護(hù)理質(zhì)量、減少護(hù)患糾紛的必要條件。研究表明，患者滿意度有50%以上取決于服務(wù)性活動，而與技術(shù)無關(guān)。大部分護(hù)理工作是通過溝通來實(shí)現(xiàn)的，良好的溝通能縮短護(hù)患間心理距離，體現(xiàn)護(hù)士的專業(yè)水準(zhǔn)[1]。為了解不同學(xué)歷護(hù)士護(hù)患溝通問題，開展有針對性的護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，研究人員對天津市護(hù)士進(jìn)行抽樣調(diào)查。

1 資料與方法

在充分研究國內(nèi)外有關(guān)護(hù)患溝通文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)問卷，問卷包括一般資料、溝通能力認(rèn)知情況、溝通現(xiàn)狀3方面內(nèi)容。初稿形成后進(jìn)行預(yù)調(diào)查，針對出現(xiàn)的問題進(jìn)行修訂，形成問卷終稿。

隨機(jī)抽取天津市三級醫(yī)院、二級醫(yī)院和一級醫(yī)院200名護(hù)理人員作為調(diào)查對象。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

200名調(diào)查對象中女性 184人（92.0%），男性 16人（8.00%），平均年齡（35.7±6.0）歲（見表1）。

表1 調(diào)查對象基本情況[n（%）]

2.2 不同學(xué)歷護(hù)理人員對護(hù)患溝通過程中眼神交流的態(tài)度

調(diào)查結(jié)果表明，所有護(hù)理人員都認(rèn)為與患者進(jìn)行眼神交流是必要的，在重要程度上，91.0%的人認(rèn)為很重要，9.0%的人認(rèn)為不是很重要（見表2）。

表2 不同學(xué)歷護(hù)理人員對護(hù)患溝通中眼神交流的態(tài)度[n（%）]

通過進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)不同學(xué)歷護(hù)理人員對眼神交流的態(tài)度有所不同（P=0.048）。在研究生學(xué)歷護(hù)理人員中，28.6%的人認(rèn)為與患者的眼神交流不是很重要；其次是專科以下學(xué)歷護(hù)理人員，10.0%的人認(rèn)為與患者的眼神交流不是很重要。

2.3 不同學(xué)歷護(hù)理人員對征求患者意見的態(tài)度

在“征求患者意見”這一問題上，有112名（56.0%）調(diào)查對象認(rèn)為必須要征求患者意見，84名（42.0%）認(rèn)為是否征求患者意見要視情況而定，4名（2.0%）調(diào)查對象認(rèn)為沒必要征求患者意見。征求患者意見是患者知情權(quán)的重要體現(xiàn)。從調(diào)查結(jié)果來看，不同學(xué)歷護(hù)理人員對待征求患者意見的態(tài)度有顯著性差異（P=0.02），認(rèn)為沒有必要征求患者意見的均為研究生學(xué)歷護(hù)理人員（見表3）。

表3 不同學(xué)歷護(hù)理人員對征求患者意見的態(tài)度[n（%）]

2.4 不同學(xué)歷護(hù)理人員對患者遵醫(yī)囑的態(tài)度

在對患者遵醫(yī)行為所持態(tài)度的調(diào)查中，49.0%的人認(rèn)為患者為遵醫(yī)囑而改變習(xí)慣很難，46.0%的人認(rèn)為對努力遵醫(yī)囑的患者應(yīng)提出表揚(yáng)，5.0%的人認(rèn)為遵醫(yī)囑是患者分內(nèi)之事。不同學(xué)歷護(hù)理人員對患者遵醫(yī)囑的態(tài)度有明顯差異，認(rèn)為“遵醫(yī)囑是患者分內(nèi)之事”的研究生學(xué)歷護(hù)理人員占14.3%，本科學(xué)歷護(hù)理人員占5.9%，沒有?？萍耙韵聦W(xué)歷護(hù)理人員（見表4）。

表4 不同學(xué)歷護(hù)理人員對患者遵醫(yī)囑的態(tài)度（n=200）[n（%）]

2.5 不同學(xué)歷護(hù)理人員與刁難型患者溝通情況

通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)68.0%的調(diào)查對象能自己很好地處理患者的刁難，24.0%的調(diào)查對象在面對患者刁難時(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，8.0%的調(diào)查對象不清楚該如何處理患者的刁難。不同學(xué)歷護(hù)理人員與刁難型患者的溝通情況也有所差異（P= 0.049）。隨著學(xué)歷的提高，能夠自己很好地與刁難型患者溝通的人數(shù)比例在降低（見表5），最低的是研究生學(xué)歷護(hù)理人員，需要領(lǐng)導(dǎo)或同事幫助的人數(shù)比例最高。這個(gè)結(jié)果暗示了護(hù)理人員與刁難型患者溝通能力與學(xué)歷水平成反比。

表5 不同學(xué)歷護(hù)理人員與刁難型患者溝通情況（n=200）[n（%）]

3 討論

本文從護(hù)患溝通中的眼神交流、對患者遵醫(yī)囑的態(tài)度、征求患者意見的態(tài)度、與刁難型患者溝通情況等方面，比較了不同學(xué)歷護(hù)理人員護(hù)患溝通認(rèn)知和態(tài)度差異。

（1）對護(hù)患溝通過程中的眼神交流，28.6%的研究生學(xué)歷護(hù)理人員和10.0%的?？埔韵聦W(xué)歷護(hù)理人員認(rèn)為不是很重要，其中研究生學(xué)歷護(hù)士所占比例最高。這可能是因?yàn)楦邔W(xué)歷護(hù)理人員長時(shí)間接受學(xué)術(shù)型教育，更傾向于通過專業(yè)技術(shù)、專業(yè)知識來解決護(hù)理問題，比較容易忽視護(hù)理工作的人文性。在人際溝通中，眼神交流是必須且重要的，恰當(dāng)?shù)难凵窠涣饕彩亲o(hù)理人員基本禮貌和基本職業(yè)素質(zhì)要求，能充分體現(xiàn)護(hù)理人員的人文修養(yǎng)[2]。

（2）在征求患者意見問題上，2.0%的護(hù)理人員認(rèn)為沒有必要征求患者意見，且均為研究生學(xué)歷。這表明研究生學(xué)歷護(hù)理人員明顯低估了患者的能力，對自身專業(yè)能力非常自信，他們主觀上認(rèn)為患者能力缺乏，無法理解自己的意思，沒必要徒費(fèi)口舌地向他們解釋。因此，研究生學(xué)歷護(hù)理人員傾向于“沒有必要征求患者意見”。但知情權(quán)是患者的基本權(quán)利之一，說明部分研究生學(xué)歷護(hù)理人員法律意識淡薄。在專科以下學(xué)歷護(hù)理人員中，10.0%的人選擇“必須征求患者意見”，90.0%的人選擇“視情況而定”，這個(gè)結(jié)果隱含的信息是，?？埔韵聦W(xué)歷護(hù)理人員知道知情權(quán)是患者基本權(quán)利之一，侵犯患者知情權(quán)是“有罪”的，因此，多數(shù)人會首先嘗試向患者進(jìn)行信息解釋和說明，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者不能理解時(shí)會視情況決定是否征求患者意見。這部分人通過試探來發(fā)現(xiàn)并確定患者為“能力缺乏”者，卻沒有意識到正是由于自己溝通不良，不能很好地向患者傳遞有效信息，才使患者無法理解。是研究生學(xué)歷護(hù)士過于自信而更容易忽視患者的能力，還是?？埔韵聦W(xué)歷護(hù)士因?yàn)閷I(yè)基礎(chǔ)不扎實(shí)而更容易導(dǎo)致溝通不良，這是值得進(jìn)一步研究的問題。

（3）在對患者遵醫(yī)囑的態(tài)度方面，有5.0%的調(diào)查對象（均為本科及以上學(xué)歷）認(rèn)為遵醫(yī)囑是患者分內(nèi)之事，說明還有少數(shù)護(hù)理人員對患者缺乏同情和理解，不能換位思考，站在患者的角度看待問題。遵醫(yī)囑行為是指患者對護(hù)士治療方案的配合性和依從性，即患者執(zhí)行醫(yī)囑的程度[3]。46.0%的護(hù)理人員選擇“對努力遵醫(yī)囑患者應(yīng)提出表揚(yáng)”，說明護(hù)理人員知道鼓勵(lì)患者，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝病魔的信心和意志力。但值得一提的是，只有不到一半的調(diào)查對象知道贊美和鼓勵(lì)對患者的重要作用，且?？萍耙韵伦o(hù)理人員所占比例較高，這表明：護(hù)理人員學(xué)歷越高對患者越缺乏同情和理解。

（4）在與刁難型患者溝通方面，隨著學(xué)歷的升高，能自己很好地處理的護(hù)理人員比例越低，而需要同事或領(lǐng)導(dǎo)幫助的比例越高。這表明高學(xué)歷護(hù)理人員獨(dú)立處理患者刁難能力需要進(jìn)一步提高，這個(gè)結(jié)果與王芳、鄧美娟[4]的研究結(jié)果恰恰相反。高學(xué)歷護(hù)士受專業(yè)教育時(shí)間較長，有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ)，但臨床工作時(shí)間較短，因而在面對刁難型患者時(shí)缺乏獨(dú)立解決能力。

調(diào)查結(jié)果總體表現(xiàn)出這樣一個(gè)特征：高學(xué)歷護(hù)士在溝通中“自我”成分更多，不善于換位思考。實(shí)際上，也可以這樣推測：相對于低學(xué)歷護(hù)士，高學(xué)歷護(hù)士在溝通過程中表現(xiàn)出更多的“學(xué)術(shù)本位”“專業(yè)本位”教育痕跡，對專業(yè)技術(shù)的崇尚和自信更高。

[1]王綠環(huán)，李月芳.護(hù)患溝通知識培訓(xùn)與臨床應(yīng)用效果評價(jià)[J].當(dāng)代護(hù)士，2008（8）：29.

[2]高燕紅，李新華.“目光交流護(hù)理”與SARS患者心理再塑[J].解放軍護(hù)理雜志，2004（2）：97-98.

[3]王靜，陳雯，趙愛萍，等.國內(nèi)外對患者遵醫(yī)行為的研究現(xiàn)狀與對策[J].護(hù)理研究，2007，7（6）：28-30.

[4]王芳，鄧美娟.東莞市各級醫(yī)院263名護(hù)理人員溝通能力現(xiàn)狀調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，22（2）：25-26.

R192

A

1671-1246（2014）23-0118-02

天津市高等職業(yè)技術(shù)教育研究會“護(hù)患溝通理論與技術(shù)培訓(xùn)包框架與開發(fā)的研究”（Ⅻ367）