■文 顧杰

北京市通州區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局

近年來，保健食品產(chǎn)業(yè)方興未艾，眾多生產(chǎn)企業(yè)競爭激烈，保質(zhì)量、強管理早已成為企業(yè)的生存之道。然而針對產(chǎn)品質(zhì)量，雖然在相關政府部門的監(jiān)管及引導下，生產(chǎn)企業(yè)也在強調(diào)原料到成品出廠的過程控制，但其自身并沒有在意識層面上重視，更多的是被動遵照相關規(guī)章和標準，對于產(chǎn)品質(zhì)量的認識大都只停留在生產(chǎn)過程階段，認為只要最終產(chǎn)品檢驗合格就是確保了質(zhì)量，并不能從自身出發(fā)主動的去維護和不斷改進提高產(chǎn)品質(zhì)量，即使在生產(chǎn)企業(yè)驗收階段參照GMP管理，也往往是流于形式，對全面質(zhì)量管理更是不甚了了。

質(zhì)量管理可從根源控制質(zhì)量

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：技術方面的，即機器、材料和工藝；人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類：新設計控制、進廠材料控制、產(chǎn)品控制、專題研究。由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理相同。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點在產(chǎn)品；在單件小批生產(chǎn)中，重點在控制工序。所謂的“質(zhì)量控制”，表示一種管理手段，包括制訂質(zhì)量標準、評價標準的執(zhí)行情況、偏離標準時采用糾正措施、安排改善標準的計劃等。可以說，質(zhì)量管理貫穿于生產(chǎn)過程的所有階段。而建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段，其重要特征是從根源處控制質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理是由上而下的管理

從全面質(zhì)量管理角度來講，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的含義，而是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求既是產(chǎn)品的實際用途，又涵蓋產(chǎn)品規(guī)格及售價等多方面因素。對于保健食品生產(chǎn)企業(yè)而言，全面質(zhì)量管理（TQM）是指以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過消費者滿意和本企業(yè)所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑，包含三個觀點：全面管理的觀點、以預防為主的觀點、用數(shù)據(jù)說話的觀點。全面質(zhì)量管理是為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供其需要的優(yōu)良產(chǎn)品設計、加工方法以及認真的產(chǎn)品售后服務等活動的一種重要手段，適用于包括保健食品在內(nèi)的任何制造過程。

在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。原則上，總經(jīng)理應當成為公司質(zhì)量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。從人際關系的觀點來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：為有關的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；為有關的雇員和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。值得一提的是，質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么宣傳再多也不可能取得實效。

全面質(zhì)量管理與ISO9000

很多人習慣將全面質(zhì)量管理與ISO9000進行比較，甚至認為兩者的核心價值是相同的，其實亦不盡然。雖然兩者的管理理論及統(tǒng)計理論基礎一致，兩者均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA（即：計劃—執(zhí)行—檢查—處理）質(zhì)量環(huán)運行模式；兩者都要求對質(zhì)量實施系統(tǒng)化的管理，都強調(diào)“一把手”對質(zhì)量的管理；甚至兩者都強調(diào)任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的；都以提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客需要為最終目標，但如果認真分析，就會發(fā)現(xiàn)兩者本質(zhì)上的區(qū)別。

首先，期間目標不一致。全面質(zhì)量管理質(zhì)量計劃管理活動的目標是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標實現(xiàn)后，管理活動也就結(jié)束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結(jié)果基礎上進行的，但絕不是重復與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動的目標是維持標準現(xiàn)狀。其目標值為定值。其管理活動是重復相同的方法和作業(yè)，使實際工作結(jié)果與標準值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。全面質(zhì)量管理是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者執(zhí)行標準及檢查方式不同。實施全面質(zhì)量管理企業(yè)所制定的標準是企業(yè)結(jié)合其自身特點制定的自我約束的管理體制；其檢查方主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標講評，QC小組成果發(fā)布等）。ISO9000系列標準是國際公認的質(zhì)量管理體系標準，它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調(diào)的是由公正的第三方對質(zhì)量體系進行認證，并接受認證機構的監(jiān)督和檢查。全面質(zhì)量管理是一個企業(yè)“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行全面質(zhì)量管理必須達到一定的條件。對大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入全面質(zhì)量管理有一定的難度。而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩(wěn)定組織結(jié)構，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實施。貫徹ISO9000系列標準和推行全面質(zhì)量管理之間不存在截然不同的界限，把兩者結(jié)合起來，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，必須從基礎工作抓起，認真結(jié)合企業(yè)的實際情況和需要，貫徹實施ISO9000族標準。應該說，“認證”是企業(yè)實施標準的自然結(jié)果。而先行請人“捉刀”，認證后再逐步實施，是本末倒置的表現(xiàn)。并且，企業(yè)在貫徹ISO9000標準、取得質(zhì)量認證證書后，一定不要忽視甚至丟棄全面質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理在保健食品生產(chǎn)企業(yè)中的實現(xiàn)

質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。目前，保健食品生產(chǎn)企業(yè)的成本管理、資金管理和質(zhì)量管理均屬薄弱環(huán)節(jié)。要建立一個好的質(zhì)量體系，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善。其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結(jié)構、形成文件、全員培訓、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復審等。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實際生產(chǎn)中得到有效的實施。

在推行全面質(zhì)量管理時，首先應當制定相應的戰(zhàn)略計劃，當然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會有不同的計劃。諸如：培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念；建立與供應商的伙伴關系；建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設計質(zhì)量標準；實施質(zhì)量管理培訓和教育；建立規(guī)范化的測量指標；確立質(zhì)量達標的成本等。

在部署和實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略計劃時，需要各層管理者擔任起不同的責任。首先，作為最高管理者，應當具有責任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價值，確立企業(yè)的發(fā)展目標，建立組織內(nèi)外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用。其次，作為中層管理人員，應當推動企業(yè)在各方面的改進和發(fā)展，應當肩負重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔具體項目的管理責任，負責跨職能部門的交流，以及確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標準。

全面質(zhì)量管理的推行步驟

通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。

制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。

做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據(jù)庫。

建立質(zhì)量責任制，設立專門質(zhì)量管理機構。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行，從一把手開始，逐步向下實施。全面質(zhì)量管理的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。