◆文/美國(guó)KerenOr Consultants公司 Karen Fierst　◆譯/本刊記者　楊雨

Karen Fierst是美國(guó)事故車維修領(lǐng)域的知名人物，曾任職于美國(guó)汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(huì)(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來(lái)，為美國(guó)及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場(chǎng)咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任了美國(guó)車身理事會(huì)(NABC)理事，是美國(guó)汽車服務(wù)協(xié)會(huì)(ASA)、美國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)(AAIA)、美國(guó)事故車維修專家學(xué)會(huì)(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)成員，是美國(guó)事故車行業(yè)會(huì)議(CIC)的積極參與者、聯(lián)席會(huì)委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過(guò)各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問(wèn)，她為2012年國(guó)際事故車高峰論壇撰寫的《中國(guó)事故車維修及后市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)》一文，已發(fā)表在我刊2012年第10、11期上。她也是知名的演講者，在全球多個(gè)行業(yè)會(huì)議及高峰論壇，包括國(guó)際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場(chǎng)合，發(fā)表演說(shuō)。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于為美國(guó)本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)研究分析、公共關(guān)系、公開(kāi)政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來(lái)自于美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)大陸、以色列等。

當(dāng)今中美兩國(guó)在事故車維修領(lǐng)域存在著諸多差異，大致可歸因于美國(guó)的事故車維修產(chǎn)業(yè)和汽車行業(yè)總體來(lái)說(shuō)發(fā)展得比較成熟，而中國(guó)則略顯薄弱，尚處于“發(fā)展中”的過(guò)程。從當(dāng)前情況來(lái)看，估計(jì)你很難想象，三四十年前美國(guó)的事故車維修產(chǎn)業(yè)是多么地不完善。從那以后，他們的商業(yè)模式才悄然發(fā)生了戲劇性的變化，電子評(píng)估系統(tǒng)就是推動(dòng)這一變化的關(guān)鍵所在。中國(guó)的汽車保險(xiǎn)公司十多年來(lái)一直試圖引進(jìn)電子評(píng)估系統(tǒng)，然而直到目前仍收效甚微。與此同時(shí)，市場(chǎng)一向風(fēng)云變幻，中國(guó)的電子評(píng)估體系也終于拉開(kāi)了序幕。但在未來(lái)的五到十年，它將如何推動(dòng)和影響中國(guó)事故車行業(yè)的發(fā)展還有待觀察。毫無(wú)疑問(wèn)的是，就像美國(guó)人常說(shuō)的那句俗語(yǔ)一樣，“球一旦滾動(dòng)就會(huì)前進(jìn)”。基于這點(diǎn)考慮，也算是一個(gè)有意思的議題，本期專欄我們將探討美國(guó)事故車電子評(píng)估系統(tǒng)的發(fā)展和演化。

當(dāng)你回顧歷史的時(shí)候，請(qǐng)記住美國(guó)并沒(méi)有中國(guó)所謂的“4S店”，他們大多數(shù)車身修理廠都是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的，只有極少數(shù)屬于新車經(jīng)銷商。還要注意，在美國(guó)，通常車輛機(jī)械維修與事故車維修是分開(kāi)的，這和中國(guó)完全不同。

初步建立——汽車估損和理賠過(guò)程的演變

早在上世紀(jì)初到七十年代間，美國(guó)私家車保有量快速增長(zhǎng)并趨于飽和，那時(shí)有關(guān)汽車保險(xiǎn)理賠的程序一直沒(méi)有太大變化。但上世紀(jì)50年代初，理賠相關(guān)的評(píng)估信息標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)開(kāi)始慢慢產(chǎn)生作用。

二戰(zhàn)后，加州圣地亞哥市一個(gè)名叫格倫·米切爾(Glenn Mitchell)的汽車經(jīng)銷商，為了幫助車身修理廠便捷地找到所需的零部件，他整理了一套關(guān)于汽車零部件類型、價(jià)格及其簡(jiǎn)要概述的龐大信息清單。很快，消息傳開(kāi)了，他開(kāi)始接到包括獨(dú)立修理廠、汽車經(jīng)銷商甚至理賠評(píng)估員打來(lái)的問(wèn)詢電話。米切爾由此意識(shí)到市場(chǎng)對(duì)他收集到的數(shù)據(jù)信息有很大需求，它們甚至可能給整個(gè)事故車維修行業(yè)帶來(lái)好處。同時(shí)他開(kāi)始研究，在車輛的不同區(qū)域更換零件所需的時(shí)長(zhǎng)。這些工時(shí)的研究成果此后都整理、收錄在1946年出版的“米切爾手冊(cè)”中。到20世紀(jì)50年代，米切爾手冊(cè)已經(jīng)成為事故車維修業(yè)內(nèi)的“信息資源庫(kù)”，70年代已被廣泛使用。

最開(kāi)始的米切爾手冊(cè)就是一個(gè)活頁(yè)筆記本，任意頁(yè)碼可以隨意插入或取出。每輛車有一個(gè)章節(jié)專門講述它們的品牌、車型以及零部件編號(hào)、價(jià)格和工時(shí)。同時(shí)，手冊(cè)用戶每月都會(huì)收到更新信息，維修店工作人員會(huì)負(fù)責(zé)撤下舊的內(nèi)容頁(yè)，換上新的數(shù)據(jù)資料。隨著現(xiàn)代出版業(yè)的迅猛發(fā)展，一些信息技術(shù)手段已超越了米切爾手冊(cè)當(dāng)時(shí)的水平。但直到今天，米切爾手冊(cè)仍在美國(guó)市場(chǎng)上銷售和使用，并被高度認(rèn)可。

在美國(guó)，第二本事故車維修手冊(cè)出自于美國(guó)《Motor》雜志，該雜志在中國(guó)的合作方是北京《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社。1903年《Motor》雜志應(yīng)運(yùn)而生，主要面向第一次買車的汽車發(fā)燒友。那時(shí)，他們已經(jīng)開(kāi)始收集一些汽車維修保養(yǎng)小竅門。鑒于米切爾手冊(cè)的成功，Motor于上世紀(jì)50年代也出版了風(fēng)格形式類似的事故車維修手冊(cè)。據(jù)現(xiàn)任米切爾公司負(fù)責(zé)行業(yè)公關(guān)的副總裁格雷·哈恩(Greg Horn)介紹，Motor手冊(cè)在密歇根州和東海岸擁有一批忠實(shí)擁躉，而米切爾手冊(cè)則在西海岸和南部更受歡迎。

基于這兩本維修手冊(cè)博弈的結(jié)果，自上世紀(jì)50年代，美國(guó)事故車評(píng)估體系開(kāi)始發(fā)生轉(zhuǎn)變，但直到70年代，事故車?yán)碣r的處理過(guò)程依然沒(méi)有太大變化。那時(shí)的理賠主要有以下三種模式：

模式1：車輛發(fā)生事故后，車主第一時(shí)間去找汽車修理廠，修理廠給出一個(gè)預(yù)估的維修價(jià)格，這個(gè)價(jià)格一般由工時(shí)費(fèi)用(包括車身和涂裝維修)、涂裝材料(車漆)和零部件組成。

通常，車主會(huì)根據(jù)維修費(fèi)用和保險(xiǎn)公司支付的賠償金額來(lái)決定是自己花錢維修還是找保險(xiǎn)公司理賠。如果是相對(duì)簡(jiǎn)單的維修項(xiàng)目，保險(xiǎn)公司會(huì)很爽快地開(kāi)出支票；但如果情況比較復(fù)雜(或者說(shuō)“高價(jià)理賠”)，他們則會(huì)派出調(diào)解員，與投保人約見(jiàn)在一個(gè)雙方都比較方便的地方（當(dāng)然不會(huì)是事故車維修廠），協(xié)商并評(píng)估另一個(gè)理賠金額。這樣，保險(xiǎn)公司給投保車主的理賠數(shù)額，是按照調(diào)解員而不是維修廠的評(píng)估確定的。然后就看車主決定要用那筆錢去哪里修車了。

模式2：發(fā)生事故后，如果車主去修理廠之前先聯(lián)系了保險(xiǎn)公司，有的保險(xiǎn)公司會(huì)引導(dǎo)車主去三家不同的修理廠，從而得到三種估損價(jià)格。結(jié)果出來(lái)后，車主將其提供給保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司就會(huì)從中選擇一種。大多數(shù)保險(xiǎn)公司都會(huì)選擇最便宜的那家，并直接給出相應(yīng)金額的賠償。

模式3：如果車主先聯(lián)系保險(xiǎn)公司，有的保險(xiǎn)公司會(huì)派出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估人員或調(diào)解員，去到投保人的家里或公司商談理賠事宜，并寫出評(píng)估報(bào)告。這時(shí)保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)商談后的評(píng)估報(bào)告進(jìn)行賠償。

直到上世紀(jì)70年代，保險(xiǎn)理賠程序開(kāi)始發(fā)生轉(zhuǎn)變。但具體說(shuō)到這種轉(zhuǎn)變是好還是壞，還取決于您是向保險(xiǎn)公司咨詢還是問(wèn)詢維修廠。那么，到底發(fā)生了什么呢？

據(jù)美國(guó)著名的業(yè)內(nèi)資深人士、汽車產(chǎn)業(yè)咨詢公司總裁Lou DiLisio先生介紹說(shuō)，20世紀(jì)70年代的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是保險(xiǎn)公司推出了一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目——“drive in”。通俗地講，drive in即保險(xiǎn)公司在社區(qū)內(nèi)建立的便捷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)由調(diào)解員為客戶提供服務(wù)。有了這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，保險(xiǎn)公司便開(kāi)始說(shuō)服、引導(dǎo)投保人在車輛發(fā)生事故后，直接去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)而不是去維修廠，并且由調(diào)解員在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)做出評(píng)估報(bào)告。

如果投保人已經(jīng)去維修廠并評(píng)估出了維修價(jià)格，但保險(xiǎn)公司對(duì)價(jià)格不滿意的話，他們會(huì)告訴投保人把車帶到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、而不會(huì)再派出鑒定員?；蛘哌€有一種做法是，保險(xiǎn)公司派出一個(gè)評(píng)估員，與維修廠就維修價(jià)格進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商的結(jié)果往往是評(píng)估員給簡(jiǎn)單地打個(gè)折，通常是九折或者更低。

保險(xiǎn)公司通過(guò)引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式所付出的努力表明，車主在發(fā)生事故后，首先聯(lián)系維修廠的第一反應(yīng)已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變。很顯然，汽修廠不喜歡這一新舉措。但欣慰的是，仍然有很多車主像往常一樣，在第一時(shí)間打電話或者直接去到店里。這種情況下，汽修店工作人員通常會(huì)讓車主把車停在店里，以便他們作為車主的代表直接在維修廠與保險(xiǎn)公司派來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估人員就維修價(jià)格進(jìn)行協(xié)商。

這種協(xié)商次數(shù)的增加直接促進(jìn)了維修人員對(duì)評(píng)估結(jié)果做得更加細(xì)致，而這些更細(xì)化的評(píng)估結(jié)果是以米切爾或者M(jìn)otor的維修手冊(cè)為依據(jù)的。評(píng)估報(bào)告的條款越詳細(xì)，從維修手冊(cè)中使用到的支持信息也更多，保險(xiǎn)公司調(diào)解員隨意削減車輛維修費(fèi)用的難度也更大。

從上世紀(jì)80年代開(kāi)始，市場(chǎng)出現(xiàn)了很多促進(jìn)事故車維修向現(xiàn)代化發(fā)展的推動(dòng)力，這些市場(chǎng)動(dòng)力在90年代得到加速，并一直持續(xù)到21世紀(jì)。其中主要一個(gè)市場(chǎng)因素就是1979年美國(guó)首次推出的“電子評(píng)估系統(tǒng)”。

自動(dòng)化評(píng)估時(shí)代的到來(lái)

美國(guó)目前的電子評(píng)估市場(chǎng)主要由三家公司所壟斷，他們?cè)谝婚_(kāi)始涉獵市場(chǎng)時(shí)使用的技術(shù)手段存在非常大的差異。這三家公司的背景及發(fā)展歷程各不相同，值得一提的是，沒(méi)有任何一家是屬于保險(xiǎn)公司的。他們是服務(wù)提供商，通常又被叫作“信息供應(yīng)商或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議商”，能夠提供多種產(chǎn)品滿足事故車維修行業(yè)的各種需要。本專欄重點(diǎn)關(guān)注這三家公司在電子評(píng)估系統(tǒng)方面的業(yè)務(wù)。

據(jù)Solera公司Auda Explore(以前叫Audatex)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)關(guān)系的副總裁Rick Tuuri介紹，早在20世紀(jì)60年代末到70年代初，Audatex應(yīng)用系統(tǒng)作為世界上第一套自動(dòng)化汽車維修評(píng)估系統(tǒng)被推廣到歐洲。1972年，Audatex在北美的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)許可賣給了法爾曼(Fireman)基金保險(xiǎn)公司，而后這家保險(xiǎn)公司便成為北美第一家提供事故車局部損失自動(dòng)化評(píng)估系統(tǒng)的供應(yīng)商。法爾曼基金隨后又將該經(jīng)營(yíng)許可指定給了一家叫艾特(Itel)的公司。多年來(lái)，Audatex系統(tǒng)被不斷地出售和回購(gòu)。值得一提的是1980年和2006年兩次重大的回購(gòu)案。1980年，美國(guó)一家自動(dòng)數(shù)據(jù)處理(ADP)公司的理賠服務(wù)組從艾特公司手里取得了Audatex車輛維修自動(dòng)評(píng)估系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)許可；2006年，Solera公司又收購(gòu)了那家ADP公司的理賠服務(wù)組。

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Tuuri先生還介紹了早期ADP系統(tǒng)的運(yùn)作情況。那時(shí)的第一代技術(shù)是定向的紙上操作而非以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)。以目前發(fā)展的角度來(lái)看，當(dāng)時(shí)的技術(shù)手段未免太過(guò)簡(jiǎn)單。勝于在書(shū)里尋找事故維修資料，自動(dòng)數(shù)據(jù)處理的概念在于可自動(dòng)獲取信息。ADP公司開(kāi)發(fā)的一套自動(dòng)獲取信息系統(tǒng)，可產(chǎn)生一份附有具體車輛圖示和數(shù)字、字母代碼的工作表，這個(gè)工作表是由評(píng)估員手動(dòng)完成的。該系統(tǒng)沒(méi)有查詢功能，信息在內(nèi)部自動(dòng)運(yùn)算，而主機(jī)則位于密歇根安娜堡市。簡(jiǎn)單地說(shuō)，它主要是通過(guò)遠(yuǎn)程連接器和終端機(jī)為訂購(gòu)者——事故車維修店和保險(xiǎn)評(píng)估員提供服務(wù)的，終端機(jī)包括一個(gè)帶屏幕的打字機(jī)。首先，專業(yè)評(píng)估員完成清單表格核對(duì)，然后數(shù)據(jù)錄入員將表格信息導(dǎo)入到終端機(jī)中，信息通過(guò)電話線傳輸?shù)街鳈C(jī)上，再經(jīng)過(guò)處理后回傳一份打印評(píng)估單給評(píng)估員，或者是給維修廠、保險(xiǎn)公司drive in網(wǎng)點(diǎn)，也有可能是保險(xiǎn)公司調(diào)解員辦公室。當(dāng)時(shí)不少保險(xiǎn)公司開(kāi)始使用這套系統(tǒng)，稍有遠(yuǎn)見(jiàn)的事故車維修廠也看到了其中的利好并開(kāi)始主動(dòng)接納。

該產(chǎn)品投入市場(chǎng)后，立刻引來(lái)米切爾和Motor的關(guān)注。他們意識(shí)到自動(dòng)評(píng)估應(yīng)用系統(tǒng)的市場(chǎng)潛力并希望進(jìn)入這一領(lǐng)域，兩家公司采用了不同的技術(shù)方案。

1983年米切爾開(kāi)發(fā)的早期自動(dòng)評(píng)估系統(tǒng)中涉及了條形碼技術(shù)，它的誕生直接歸功于米切爾手冊(cè)中收錄的數(shù)據(jù)資料。米切爾將具有集成擴(kuò)展槽或調(diào)制解調(diào)器的條形碼讀取器和一種類似復(fù)寫紙功能的打印機(jī)提供給維修廠。打印機(jī)能同時(shí)產(chǎn)生三份相同的評(píng)估報(bào)告，一份留在維修廠，一份歸保險(xiǎn)公司存檔，一份交給客戶。

米切爾產(chǎn)業(yè)公關(guān)副總裁格雷·哈恩解釋了它的操作原理：米切爾手冊(cè)相鄰的兩部分間有一個(gè)條形碼，如果評(píng)估員想要指出換件或修復(fù)信息，可以掃描并讀取相應(yīng)的條形碼信息，電腦會(huì)自動(dòng)計(jì)算換件和修復(fù)的工時(shí)信息，并將信息添加到評(píng)估報(bào)告中。如果評(píng)估員想要修復(fù)而不是更換部件，他只要掃描手冊(cè)上的零部件條碼，然后將其粘貼到剪切板上，并標(biāo)注“維修”，輸入維修時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算并扣除重復(fù)的機(jī)修與鈑金維修過(guò)程。評(píng)估報(bào)告一旦填寫完畢，這一過(guò)程將通過(guò)調(diào)制解調(diào)器輸入到主機(jī)并進(jìn)行計(jì)算，最后傳回一個(gè)可以打印的終審評(píng)估報(bào)告。

由于米切爾和ADP電子評(píng)估系統(tǒng)的市場(chǎng)普及較慢，在一些保險(xiǎn)公司和汽修廠的推動(dòng)下，第三種解決方案開(kāi)始搶灘進(jìn)入電子評(píng)估市場(chǎng)。

成立于1980、1981年間的認(rèn)證擔(dān)保公司(后改名為“CCC”)的業(yè)務(wù)涉及全損評(píng)估的數(shù)據(jù)收集，他們是第一家為保險(xiǎn)公司提供這種自動(dòng)化服務(wù)且做得比較成功的公司。據(jù)CCC執(zhí)行副總裁Jim Dickens介紹說(shuō)，到20世紀(jì)80年代末，百分之九十的理賠案例都是汽車維修。而在那之前，CCC收集的數(shù)據(jù)信息尚不能完全創(chuàng)建一份評(píng)估報(bào)告。他們意識(shí)到，要搶占自動(dòng)評(píng)估領(lǐng)域市場(chǎng)的市場(chǎng)份額，必須跟汽修廠和保險(xiǎn)公司開(kāi)展合作。然而，要收集并建立評(píng)估報(bào)告平臺(tái)需要投入大量的時(shí)間和資金。

幸運(yùn)的是，Motor信息系統(tǒng)公司(Motor維修手冊(cè)的出版商)對(duì)此表示了合作意向。在北美第二大保險(xiǎn)公司——好事達(dá)保險(xiǎn)公司的大力支持下，CCC得以共享Motor信息系統(tǒng)公司收集到的資料版權(quán)，并開(kāi)發(fā)出了一套比ADP和米切爾評(píng)估系統(tǒng)更高端的產(chǎn)品。CCC有利地發(fā)揮了技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，于1990-1991年推出了一套磁盤驅(qū)動(dòng)式、方便應(yīng)用于手提電腦上的評(píng)估系統(tǒng)，可方便保險(xiǎn)調(diào)解員能隨時(shí)隨地地使用。

然而，即便這樣，電子評(píng)估系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)仍然沒(méi)有完全站穩(wěn)腳跟。最終為電子評(píng)估系統(tǒng)敞開(kāi)大門、促成其在行業(yè)內(nèi)快速發(fā)展的還有一個(gè)重要因素。(未完待續(xù))