◆文/北京　闞有波

日前，交通運輸部下發(fā)了《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級，提升服務質量的指導意見》，提出汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴張型向質量效益型的轉變，基本完成從服務粗放型向服務品質型轉變的五年目標。為了實現(xiàn)上述目標，征求意見稿提出要鼓勵連鎖經營、鼓勵規(guī)模化發(fā)展、鼓勵專業(yè)化維修、鼓勵品牌化發(fā)展、促進安全維修、推動綠色維修，并且把加強維修人才隊伍建設、破除維修配件渠道壟斷、提高維修裝備技術水平作為最為重要的三項保障措施。

那么，維修企業(yè)轉型升級的形勢下，應該如何做好企業(yè)轉型升級？應該如何做好人才隊伍建設？本期特邀著名汽修專家闞有波、汽修企業(yè)高管張早根帶來他們的精彩觀點。

一、汽車服務行業(yè)的九大軟肋

反壟斷調查、主機廠配件降價、交通運輸部關于汽車維修行業(yè)轉型的征求意稿、國產汽車銷量嚴重下滑……最近汽車行業(yè)的新聞接踵而至，很多觀察人士再次發(fā)出驚呼：“汽車行業(yè)的寒冬到了，相關行業(yè)到底怎么做才會更有效？”、“主機廠被調查了，4S店的危機到來了”、“4S店要倒閉了，綜合修理廠又該火了”……

而我卻想說，這些都不是真正的問題，因為這些問題以前就出現(xiàn)過。汽車維修行業(yè)真正的危機時時刻刻存在，在我眼中它至少存在九大軟肋，只不過我們忽略了！

軟肋1：車子不壞是事實。最近10年，一臺車平均進店維修保養(yǎng)次數(shù)由原來的8次/年左右下降到現(xiàn)在的3次/年，平均進廠次數(shù)下降了六成左右。也就是說，車子不壞已經成為事實了！

軟肋2：技術不深是常態(tài)。我們把認知事物分為5層深度，分別是：第一層，聽說過這個東西；第二層，了解這個東西；第三層，理解為什么會是這個東西；第四層，知道這個東西的相互關聯(lián)邏輯；第五層，在這個基礎上創(chuàng)新創(chuàng)造生發(fā)出新的東西。

以曲軸位置傳感器為例，我們可以將其五個認知層次做表1所示的具體分析，用以上方法對200名修理技術人員進行調查，最后發(fā)現(xiàn)技術深度達到5層的不超過15%。

表1　曲軸位置傳感器認知層次分析

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軟肋3：利潤過低是本質。汽修行業(yè)平均毛利在40%左右（如果不包含鈑金，很多企業(yè)還達不到40%），實際這個毛利率是沒有經過仔細計算的，只是扣除直接成本的基本毛利，但是包括地租、人員工資在內的固定成本卻上升20%。根據(jù)測算，我們這個行業(yè)固定成本對利潤的影響系數(shù)為0.75，那么如果收入不增加，則利潤將至少降低15%（0.75x20%）。這也就是為什么很多企業(yè)修的車不少但是不賺錢的根本原因。

軟肋4：設備浪費是普遍現(xiàn)象。設備屬于生產資料，購置設備的本質目的是通過設備快速賺錢，但如果仔細觀察，我們會發(fā)現(xiàn)有計劃的收回設備投資的幾乎為0，而很多都是按照自然折舊做下來的，設備上面可以產生很多附加功能，但是綜合起來設備的利用率小于50%。

軟肋5：信任不夠是關鍵。不同群體之間信任度極低，導致企業(yè)需要不斷的創(chuàng)新營銷和服務方式，這樣導致的結果是我們的車型、技術、服務方式、營銷方式、銷售策略幾乎走在的全世界的前面，世界各國能夠想到的吸引客戶的方法我們都在不同場合使用著，而且?guī)缀跏欠顬槭ソ洠沁^一段時間之后很多企業(yè)都會覺得落伍了，于是又不斷學習新方法、找到新鏈接、實行新政策，在疲憊創(chuàng)新各種服務模式的同時，客戶卻并不買賬。說明什么？這是典型靠表面贏得客戶關注或者消費的模式，其結果自然難以長久，以至于盲目四處學習、四處討招，最后是無功而返！這是典型的信任度不足導致的“彌補式服務”——成本增加、粘結度不足！

軟肋6：制度沒用是習慣。維修企業(yè)是手工業(yè)的外延，如果給他找個鼻祖，我認為修理廠的祖師爺應該是諸葛亮，是他發(fā)明了木牛流馬（機動車的原形），是他建立了較成系統(tǒng)的軍械維修部門，但是維修行業(yè)無論怎樣給自己貼金，也不能忽略一個事實：屬于現(xiàn)代手工技術服務業(yè)，員工個人行為占主體。很多企業(yè)老板為了更好地管理企業(yè)，建立了非常完善的規(guī)章制度，甚至上網搜索《汽車維修規(guī)章制度》之類的文章并大張旗鼓施行，但是這些規(guī)章制度除了與錢有關的執(zhí)行的好之外，大多數(shù)都是流于形式。如果按照條數(shù)來解釋，你會發(fā)現(xiàn)，執(zhí)行率不到20%（也可能有的企業(yè)執(zhí)行得到位一些），這就是為什么維修企業(yè)的老板不能輕易離開企業(yè)的原因，也是老板心累的原因。

軟肋7：保養(yǎng)換件是主項。換件工作/所有維修工作=70%，保養(yǎng)臺次/進廠總臺次=60%，這兩個數(shù)字反映出現(xiàn)在單車收入低、客戶覺得維修保養(yǎng)貴的真實性。前者更多的是說修理工不管修只管換，后者體現(xiàn)出車子不壞單車收入低。但麻煩也隨之而來：客戶不輕易接受企業(yè)的技術水平、維修保養(yǎng)標準化之后出現(xiàn)了大批的熟練工，導致技術學習的深度不夠，競爭逐漸失去差異化……

軟肋8：員工流失是損失。企業(yè)員工平均工作周期已經由5年降低到1.5年，培養(yǎng)成本極其巨大！如果我們做一個模擬：現(xiàn)在你計劃辭職，看看需要多長時間才能夠完成辭職工作，當你找到新的工作單位之后，看看需要多長時間才能夠融入新的企業(yè)。通過這一模擬測試你會發(fā)現(xiàn)，辭職周期大約為3個月，新崗位適應周期也是3個月。也就是說，如果你的一個員工在你這里上班一年，那么有半年是心不在焉。這是非常難以接受的數(shù)字，所以老板要重視提高員工的忠誠度，否則培養(yǎng)成本太大。這里也提醒老板們不要輕易頭腦發(fā)熱辭掉員工。

軟肋9：公車改革是推手。公車改革將影響到一二類維修廠的30%～50%的客源，其本意不是針對維修行業(yè)，但對維修行業(yè)的影響卻非常大，最近網上出現(xiàn)了很多一二類維修廠轉讓出租的消息，很多地方維修廠的鼻祖甚至出現(xiàn)了轉讓勢頭，這說明很多以公車為生的維修廠老板公關能力太強。如果一個企業(yè)的公有客戶太多，則說明老板的地域口碑很好；如果一個企業(yè)的私家車比例很高，說明這個企業(yè)的員工團隊戰(zhàn)斗力非常好。所以公車改革影響的一定是那些員工戰(zhàn)斗力不強的企業(yè)！而營銷能力是維修行業(yè)的軟肋，因為技術人內心不屑于營銷！

以上軟肋不是突然出現(xiàn)的，它們早就掩藏在行業(yè)里面，只不過我們在經濟形勢好的時候沒有發(fā)現(xiàn)而已！筆者預計，按照目前的發(fā)展態(tài)勢，未來3年之內（2014—2017年）如果不進行變革，會有約30%修理企業(yè)逐步走向倒閉。

二、好的汽車維修技師必須具備“三中全會”

筆者認為，一個好的技師應該具備三種水平：會動手修好、會動嘴表達、會提筆編寫，這三種能力將是這個行業(yè)得以傳承的基本條件。

曾幾何時，很多優(yōu)秀的技師停留在僅僅能把車修好的層面，不但埋沒了自己的才華，更阻礙了技術的傳承。汽車維修表面是技術，而支撐技術的背后是一門科學，不是僅僅靠勤學苦練就能夠成才的，所以傳承優(yōu)秀人才的技能顯然是為行業(yè)做了一個巨大的貢獻。

很多人都在抱怨自己沒機會，其實更多的人是沒有“幫助別人、展現(xiàn)自己”的機會。

德魯克說，企業(yè)管理水平常常滯后于企業(yè)的發(fā)展，因為企業(yè)的人才成長速度往往不與企業(yè)的發(fā)展速度相匹配。對于技術也是一樣，為什么中國最近10年沒有出現(xiàn)新生代綜合型維修大師？主要原因是汽車技術的更新速度太快了，如果我們以時間做個基本劃分的話，會發(fā)現(xiàn)如下幾個階段：

2000年以前，中國的汽車技術是10年左右1個技術普及周期，比如老三樣捷達、桑塔納和富康，比如電噴技術、ABS技術、安全氣囊技術，那時的技術相對停滯，而人的學習欲望是很大的。

2008年以前，中國的汽車技術是5年左右1個技術普及周期，比如巡航技術、比如ESP技術、比如CVT車輛。

2008年到現(xiàn)在是3年左右1個技術普及周期，比如DSG變速箱、比如無鑰匙啟動、比如大燈隨動轉向、比如缸內直噴等。

技術普及周期是筆者所下的一個定義，意指汽車的某種新技術在公眾場合展覽到普遍應用的時間周期，這個周期其實也是新技術的更新周期。

通過對技術普及周期所做的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，在2003年之后，國內汽車綜合類型的專家已經很難成長起來了，而專家型的汽修人才基本屬于單項或者專車狀態(tài)。大家可以數(shù)一數(shù)身邊的專家，都可以發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律。

三、關于人力培訓體系的框架

（一）人才短缺的原因

由于壟斷導致非理性投資，4S店前些年經歷了大批量建設，現(xiàn)在不得不面對一個嚴峻的現(xiàn)實：維修人員以及其他后市場人員嚴重短缺，究其原因如下：

1.很多修理人員已經接近技術落伍期——年齡結構不合理、知識結構不合理、中轉畢業(yè)生素質偏低、大專以上的人員浮躁，于是出現(xiàn)人員吃緊的現(xiàn)象。

2.修理人員數(shù)量增長結構不合理，很多都是最近兩年看好汽車前景之后才入行的，他們的技術補充期需要經歷3～4年才能勝任，而且與汽車新技術越來越同步，導致很多非專業(yè)院校人員出現(xiàn)基礎素質的不足，而很多院校最近才啟動汽車維修的項目。

3.車輛呈現(xiàn)爆炸式增長是在最近兩年，而真正的故障期是2～3年之后，所以技術的需求是兩年之后。4S店的人員主要是一些學校畢業(yè)的學生，他們的技術水平不能與社會同步?，F(xiàn)在汽車專業(yè)學校受一些大賽的誤導和部分專家的誤導，拼命搞標準化訓練，認為這樣能夠帶來效益和車主的認可，其實這都是表面功夫，試想一下，病人會不會因為護士打針動作漂亮就到某個醫(yī)院去看?。肯胂氚?，這是什么邏輯？

4.師傅們真正的傳、幫、帶能力有限，因為新技術、新設備、新思路、新工藝、新問題不斷涌現(xiàn)，已經導致一部分35歲以上的人員產生了畏懼，而且?guī)降艿姆绞揭埠茈S意——中國人的特性所決定的，非常不嚴謹。徒弟們很容易“近墨者黑”。

5.院校的老師實踐基礎偏差，對汽車維修的認識比較有限，要想教出會修車、有思路的修理工很困難。

基于以上的原因，筆者認為現(xiàn)在有必要提倡一個新的人力體系培訓框架，內容包括技術、設備應用、思路方法、客戶溝通、班組管理、禮儀、意識等內容。

四、關于打老虎之后，我的一點猜想

（二）人力培訓體系的框架內容

汽車理論基礎由學校去完成，維修行業(yè)的任務是，打造一支上戰(zhàn)場就可以打仗的隊伍，形象一點的說法就是：會拿起輕武器比劃，使用常見的設備修理、分析、診斷，在此基礎上引深，達到十八般兵器都會用的目的。

修車如打仗，一個高級修理工就是一個高級狙擊手，而不是打打殺殺的普通士兵，不會沖殺、拿武器是根本不行的。

（1）設備工具——各種輕重型武器

（2）零部件 ——待消耗的子彈

（3）查找故障——偵察、識別

（4）排除更換——消滅敵人

（5）故障返修——沒有一招制敵

（6）打發(fā)客戶——遺留隱患

通過以上的分析不難看出，修車是一個系統(tǒng)而全面的過程，前三步一步也馬虎不得，第四步才可能擊中要害，否則會進入第五步：等著以后的麻煩。如果不幸進入了第六步，那么你的對手會很快積聚這些原有敵人與你開戰(zhàn)。所以，你說哪一步最重要呢？

一個高級修理工先要會認識“零部件——待消耗的子彈”，這些由自己和基礎院校完成，然后會看穿偽裝的敵人——深層次的技術問題、控制原理，這些主要由自己和基礎院校完成，同時，社會修理廠又繼續(xù)再進行補充的責任；第三步是會識別、運用武器，否則只會使用最簡單的武器，殺敵能力有限，要會應用比較先進、非常規(guī)、具有輔助識別判斷能力的設備，比如尾氣分析儀、模擬器、檢測儀、溫度分析儀、真空表、汽油壓力表、萬用表、發(fā)光二極管、示波器、清洗機、液壓表等。

只有完成以上幾個步驟之后，一個修理工才有可能成長為一個診斷技師，而現(xiàn)在很多學校畢業(yè)生對此卻是很不理解，總認為學電噴、修電噴才算高技術，卻忘了狙擊手是從普通士兵歷練出來的。因此，作為行業(yè)切入點，今后要完成如下的工作：讓普通士兵成為狙擊手，要培養(yǎng)一些會應用比較先進、非常規(guī)、具有輔助識別判斷能力設備的人，比如尾氣分析儀、模擬器、檢測儀、溫度分析儀、真空表、汽油壓力表、萬用表、發(fā)光二極管、示波器、清洗機、液壓表等。

中國汽車現(xiàn)在面臨冰火兩重天，各大部委新政頻出，汽車行業(yè)面臨生態(tài)調整，主機廠、汽貿集團、4S店、修理廠如何定位？如何在新形勢下找到發(fā)展機會？

現(xiàn)在汽車市場或明或暗有4只大老虎，這4只不一定“貪腐”的老虎，但卻是影響行業(yè)發(fā)展的老虎。

虎1.主機廠的單項壟斷。我們都知道，把配件渠道、技術資料、人才培訓、技術門檻四項一卡，綜合修理廠就只能做朋友間的交易了。

虎2.某些4S店的不負責任出聲。一些企業(yè)為了利益經常掛在嘴邊的一句話就是：“這個件不是原廠件，壞了和我們沒關系”、“必須在我們這里保養(yǎng)維修，否則壞了不索賠”。這些店成了與主機廠一起的“狐”。更有甚者，一些4S店集團實際上對汽車服務如何做好不感興趣，他們不是在經營企業(yè)，而是在經營地盤，在“跑車圈地”！

虎3.國外品牌主機廠買辦的幫兇。品牌管理辦法無疑是中國4S店走向深淵的路標，也是中國民間資本盲目流動的推手。在中國，政府的引導起到決定性作用，上一次的品牌管理辦法使很多可以由自由經營能力的汽車服務企業(yè)老板被牢牢的綁在了“某品牌”上。

虎4.消費者的迷信成為汽車業(yè)發(fā)展的最大老虎。消費者對汽車知識的匱乏和信息的不對稱，無疑成了汽車服務業(yè)畸形消費的誘因。曾幾何時，很多人甚至對“保原廠不保質量”這樣的話也欣然接受，其結果就是“假冒偽劣”盛行，“真品、正品、質保零件”卻艱難求生甚至“出口轉內銷”。

對以上4只虎的打法，各有各的招數(shù)，但筆者認為這恰是中國汽車行業(yè)尤其是汽車維修行業(yè)的一次新機會，一次可以展示和體現(xiàn)真正“有實力、有能力、有動力”企業(yè)的機會！