項(xiàng) 喧 陶守強(qiáng)

(臺(tái)州職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系，浙江臺(tái)州 318000)

0 引言

20世紀(jì)末，國外按照IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的方法，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)引入到醫(yī)療組織質(zhì)量管理中，使醫(yī)療組織能夠?qū)崿F(xiàn)管理制度的科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化和協(xié)調(diào)化［1］。這些質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入和運(yùn)用，大幅提高了醫(yī)院的質(zhì)量管理水平和患者滿意度，但在深層次質(zhì)量問題的識別、測量、分析與改進(jìn)過程中，各個(gè)體系方法之間仍然缺乏組織的系統(tǒng)性、行動(dòng)的一致性。醫(yī)院質(zhì)量管理迫切需要一種系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性的質(zhì)量管理方法來協(xié)調(diào)與整合質(zhì)量管理工具。

1999年，美國《醫(yī)院卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的頒布和實(shí)施，醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平得到了規(guī)范與提高，確保了醫(yī)院面向未來更加科學(xué)和諧的可持續(xù)發(fā)展［2］。因此，借鑒國外醫(yī)院管理的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，開展卓越績效模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用研究，對推進(jìn)和改善行業(yè)的整體健康發(fā)展，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 醫(yī)院質(zhì)量管理階段

1.1.1 萌芽階段(約1860－1910年)

19世紀(jì)末醫(yī)院質(zhì)量管理開始萌芽，部分醫(yī)院在該階段建立了手術(shù)麻醉方法與無菌技術(shù)，標(biāo)志著醫(yī)療行業(yè)開始有了質(zhì)量控制行為。

1.1.2 經(jīng)驗(yàn)管理階段(約1911－1970年)

20世紀(jì)初開始，醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)日益發(fā)展與規(guī)范。1913年，美國外科醫(yī)生協(xié)會(huì)成立，并將醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化作為醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)之一。

1.1.3 全面質(zhì)量管理階段(1971年－至今)

美國專家費(fèi)根堡姆于提出了全面質(zhì)量管理。運(yùn)用質(zhì)量管理體系和方法進(jìn)行的全面系統(tǒng)管理活動(dòng);由過程控制及事后檢查的管理轉(zhuǎn)為預(yù)防為主、檢查為輔的管理方法與理念。

1.2 卓越績效模式在醫(yī)院中的實(shí)踐

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是提供技術(shù)的服務(wù)場所，王曉明等［3］認(rèn)為，通過卓越績效評價(jià)模式，保持和不斷改進(jìn)醫(yī)院總體醫(yī)療水平和能力。閻惠中［4］認(rèn)為，醫(yī)院質(zhì)量管理的任務(wù)是完善和建立質(zhì)量控制的體系。要在卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則指引下，努力夯實(shí)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。趙鵬圖［5］認(rèn)為，《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》是按照我國國情制訂的，其強(qiáng)調(diào)的組織價(jià)值觀和質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)，具有普遍適用性，完全適用于我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)。高金武等［6］認(rèn)為，卓越績效模式強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織環(huán)境中，通過制定以患者和患者群體為中心的戰(zhàn)略，為組織提供了追求卓越績效的醫(yī)院管理模式。

2 卓越績效模式在臺(tái)州醫(yī)院的應(yīng)用實(shí)踐

臺(tái)州醫(yī)院位于浙江臨海，是集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院。醫(yī)院于2001年在醫(yī)療系統(tǒng)率先開展六西格瑪管理，同時(shí)還開展精益醫(yī)療、QC活動(dòng)等質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。為了系統(tǒng)性的協(xié)調(diào)與整合各種質(zhì)量管理工具，從而大幅提高醫(yī)院整體管理水平，臺(tái)州醫(yī)院于2010年導(dǎo)入了卓越績效管理體系。

本文重點(diǎn)分析了臺(tái)州醫(yī)院導(dǎo)入卓越績效模式前后，在各模塊展開方法或規(guī)范性差異較大的部分，以便充分展現(xiàn)出卓越績效模式的適用性。

2.1 戰(zhàn)略

戰(zhàn)略管理是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的核心與靈魂，醫(yī)院基于“讓臺(tái)州人民更健康”的使命，創(chuàng)建“成為中國醫(yī)療卓越運(yùn)營的典范”的愿景，建立了三層次的戰(zhàn)略管理組織。醫(yī)院定期舉辦戰(zhàn)略研討會(huì)，保障發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)制定的科學(xué)性和有效性。同時(shí)，通過研討的結(jié)果制定戰(zhàn)略制定程序及科學(xué)的決策機(jī)制。醫(yī)院把與自身經(jīng)營及發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的信息收集分為內(nèi)部信息和外部信息兩大類，根據(jù)各種信息的渠道來源確定了明確的責(zé)任部門。同時(shí)，利用五力模型分析、關(guān)鍵成功因素分析、SWOT分析等工具進(jìn)行不同層次的分析整合，進(jìn)而制定合理的戰(zhàn)略定位，依此擬訂戰(zhàn)略草案。

表1 醫(yī)院SWOT分析

醫(yī)院結(jié)合戰(zhàn)略信息及SWOT分析，按照“發(fā)揮優(yōu)勢因素，克服弱項(xiàng)因素，利用機(jī)會(huì)因素，化解威脅因素”的原則，選擇了復(fù)合型戰(zhàn)略路徑:對內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部的整合，極力發(fā)展臨床學(xué)科、質(zhì)量管理、科研帶教;對外放眼全國，成為具有競爭力、全國一流的醫(yī)院。未來五年的主要戰(zhàn)略目標(biāo)是:“身系臺(tái)州，放眼全國，爭創(chuàng)百強(qiáng)”。

2.2 過程管理

醫(yī)院按照科學(xué)流程，通過識別那些能夠滿足患者、市場的需求，并且在戰(zhàn)略上與醫(yī)院任務(wù)、愿景、價(jià)值、戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵成功因素保持一致的服務(wù)來確定醫(yī)院的關(guān)鍵過程。通過年度戰(zhàn)略計(jì)劃過程的分析和新機(jī)會(huì)的識別來確定關(guān)鍵的醫(yī)療服務(wù)過程以及業(yè)務(wù)和支持過程。

2.2.1 關(guān)鍵過程的識別與設(shè)計(jì)

在服務(wù)之前，醫(yī)院仔細(xì)考慮顧客需求與醫(yī)療市場的發(fā)展趨勢，進(jìn)行市場調(diào)查和廣泛的測試分析，以確保內(nèi)部供給能力和顧客的接受。醫(yī)院將自己的顧客群體定義為患者、員工與社會(huì)，并按此順序進(jìn)行排定:⑴醫(yī)院采用過程設(shè)計(jì)與改進(jìn)循環(huán)來設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞過程。⑵接下來進(jìn)行目標(biāo)的校準(zhǔn)與過程的設(shè)計(jì)。⑶通過將組織目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先順序排序，進(jìn)一步地將醫(yī)院層面的目標(biāo)分解到科室部門與崗位個(gè)人，并依此制定出醫(yī)院的組織績效改進(jìn)與教育計(jì)劃。

2.2.2 關(guān)鍵過程的實(shí)施

醫(yī)院根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)過程中制定的一整套過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)來測量和管理關(guān)鍵服務(wù)過程的日常運(yùn)營，通過平衡計(jì)分卡和醫(yī)療運(yùn)行質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告，分析關(guān)鍵過程的運(yùn)營情況。通過經(jīng)常的關(guān)鍵績效指標(biāo)測量和監(jiān)控得以快速識別績效差距和機(jī)會(huì)，對達(dá)到績效目標(biāo)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對已解決的問題通過各種形式的討論或成果發(fā)表會(huì)等與團(tuán)隊(duì)中的其他人員分享，未解決的問題進(jìn)一步歸納分析并利用統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)派專人解決。

2.2.3 關(guān)鍵過程的改進(jìn)

在制定每年的戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，醫(yī)院都要評估關(guān)鍵醫(yī)療服務(wù)過程以確定這些過程是否過時(shí)，是否還能持續(xù)滿足顧客需求并為組織增加價(jià)值。通過采用PDCA方法來改進(jìn)關(guān)鍵醫(yī)療服務(wù)和過程。減少變異，并確保其與醫(yī)療服務(wù)的需求和方向保持一致。醫(yī)院優(yōu)先考慮那些通過戰(zhàn)略計(jì)劃和醫(yī)療質(zhì)量安全計(jì)劃識別出的重大改進(jìn)目標(biāo)，并采用PDCA方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2.3 測量、分析與改進(jìn)

醫(yī)院通過信息系統(tǒng)平臺(tái)、各類報(bào)表、分析會(huì)及專項(xiàng)渠道收集、整理數(shù)據(jù)與信息，從而評價(jià)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況，監(jiān)測過程管理的實(shí)施情況，通過績效測量、分析與改進(jìn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高醫(yī)院的綜合實(shí)力。

2.3.1 測量與分析

以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，根據(jù)職能戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式與流程特點(diǎn)，利用平衡計(jì)分卡，通過關(guān)鍵成功因素的梳理和關(guān)鍵績效指標(biāo)的識別，建立了三級績效指標(biāo)評價(jià)體系。醫(yī)院重視與競爭對手和標(biāo)桿醫(yī)院的比較，選擇和使用了標(biāo)桿醫(yī)院的關(guān)鍵績效指標(biāo)過程的比較數(shù)據(jù)和信息，以此保證過程管理的先進(jìn)性與有效性。

為保持績效測量系統(tǒng)的有效性和敏捷性，醫(yī)院對績效測量系統(tǒng)進(jìn)行定期評價(jià)，醫(yī)院明確以下質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，包括:住院死亡、患者住院重返、醫(yī)院感染、外科手術(shù)等，及時(shí)收集數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，對偏移的數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)分析，強(qiáng)化質(zhì)量數(shù)據(jù)分析及利用。

2.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新

醫(yī)院針對醫(yī)療行業(yè)的特殊情況，通過醫(yī)院內(nèi)部審核、管理評審、運(yùn)用PDCA循環(huán)不斷實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。醫(yī)院對各種改進(jìn)活動(dòng)采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法進(jìn)行了歸納，并納入醫(yī)院的知識管理體系，在各個(gè)層次的改造工作中得到廣泛的推廣應(yīng)用，支撐醫(yī)院的經(jīng)營和決策。

3 實(shí)施卓越績效模式的改進(jìn)策略

醫(yī)院通過導(dǎo)入卓越績效模式，一方面診治質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等得到了大幅提升，另一方面員工的效益得到了提升，工作積極性也被調(diào)動(dòng)起來了。但模式在醫(yī)院管理中注重持續(xù)改進(jìn)，目前在實(shí)施過程中還存在著多種問題，現(xiàn)提出以下幾點(diǎn)建議:

⑴醫(yī)院要對照卓越績效準(zhǔn)則，開展有針對性的、專業(yè)的培訓(xùn)，在組織內(nèi)部形成卓越績效的氛圍和溝通語言，準(zhǔn)確認(rèn)識到醫(yī)療質(zhì)量提升是手段，提升醫(yī)院的競爭能力是目的。通過對準(zhǔn)則深入地了解和研究，結(jié)合自身的特點(diǎn)與發(fā)展需要，尋找導(dǎo)入后持續(xù)改進(jìn)的最佳方式和途徑。

⑵持續(xù)推進(jìn)卓越績效管理，首先應(yīng)該在組織內(nèi)選擇有實(shí)權(quán)的部門作為推進(jìn)卓越績效管理的主要負(fù)責(zé)部門;其次，選拔和組建來自職能部門和業(yè)務(wù)部門的中層管理人員形成實(shí)施卓越績效的核心團(tuán)隊(duì)，成員不僅有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心，還了解醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和現(xiàn)狀。

⑶針對醫(yī)院推行卓越績效模式的要求，在產(chǎn)生有效的持續(xù)改進(jìn)與推進(jìn)部門后，按照科學(xué)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性的原則，策劃并制定卓越績效管理推進(jìn)與實(shí)施進(jìn)行的計(jì)劃。落實(shí)責(zé)任部門和配合部門系統(tǒng)的整合、明確計(jì)劃開始實(shí)施和完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及期望實(shí)施的效果，建立上下的溝通渠道，快速解決在持續(xù)改進(jìn)與推進(jìn)過程遇到的問題與障礙。

4 結(jié)語

卓越績效是個(gè)開放的管理模式，可以在醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行導(dǎo)入和全面的實(shí)施，以提高工作效率和醫(yī)患之間的滿意度為宗旨，并在這基礎(chǔ)上注重測量與改進(jìn)。通過培養(yǎng)醫(yī)院的卓越領(lǐng)導(dǎo)力，提高對患者的快速反應(yīng)能力，進(jìn)而提升醫(yī)院的核心競爭力;通過挖掘樹立醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的標(biāo)桿醫(yī)院，學(xué)習(xí)和分享其成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提高醫(yī)院管理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展。

［1］邱衛(wèi)路.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系績效評價(jià)［J］.當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2006，(11):26－27.

［2］于宗河，呂鍵.美國醫(yī)院最新卓越績效管理對中國醫(yī)院管理的借鑒作用［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2007，14(2):1 －3.

［3］王曉明，呂鍵主編.醫(yī)療機(jī)構(gòu)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南［M］.北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2007:29.

［4］閻惠中.中國特色的醫(yī)院質(zhì)量之路［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(2):83－85.

［5］趙鵬圖.“卓越績效”管理模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9(1):6 －8.

［6］高金武，王敏，趙芳等.新時(shí)期醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2008，29(1):25 －28.