郭 英，馬紅麗，諸海燕，王青美，周堯英

(紹興市人民醫(yī)院，浙江紹興 312000)

2012年12月 16 日，本院15名臨床護理骨干，在臺灣義大醫(yī)院進行為期15 d的護理培訓(xùn)，通過課堂及實地觀摩，感受到兩院文化、醫(yī)療及理念的差距?，F(xiàn)將培訓(xùn)體會報告如下。

1 醫(yī)院護理管理的組織構(gòu)架及服務(wù)宗旨

義大醫(yī)院有在職護士1 100人。其中護理部部長1人、副部長4人(3人兼督導(dǎo))、督導(dǎo)(相當于內(nèi)地科護士長)10人。下設(shè)6個管理委員會，分別是護理品質(zhì)管理委員會、護理資材管理委員會、護理教育研究管理委員會、護理安全衛(wèi)生管理委員會、護理資訊管理委員會、護理康樂管理委員會。每個管理委員會下面又分幾個組，各組的組織分工明確，可操作性強，對品質(zhì)的深入、延續(xù)及追蹤做得非常到位。護理部的宗旨：責任、永續(xù)、成功；服務(wù)理念是SUCCESS,把患者看做整體的“人”，通過護理服務(wù)(Satisfaction)、提升(Upgrade)、關(guān)心(Caring)、照護(Comfort)、電子化(Electronic)、安全(Safey或Security)及自信(Self-confidence)7個方面的努力，來取得護理作業(yè)的成功。

2 護理服務(wù)及管理特色

2.1 五星級設(shè)施 走進義大醫(yī)院，門診大廳琴聲悠揚，咖啡飄香，各種醒目清晰的方位標識指引患者快速找到目的地，隨處可見的溫馨提示告知患者各種注意事項；醫(yī)療電梯及普通電梯分居兩邊，沒有家屬占據(jù)醫(yī)療電梯；診區(qū)候診患者喝著熱茶，看著報紙或各種疾病宣教單，靜靜地等待就診；手術(shù)室及重癥監(jiān)護室門口沒有擁擠的陪人，沒有嘈雜的聲音，沒有嗆人的煙味，手術(shù)室及重癥監(jiān)護室旁邊設(shè)有佛堂與基督教祈禱室，室內(nèi)整潔、干凈，配備相應(yīng)的宗教用品，為內(nèi)心痛苦及絕望的家屬帶去心靈的一絲安慰……；病區(qū)的所有設(shè)施均圍繞著患者設(shè)置，如燈光是柔和的黃色而不是刺眼的白色，病床全部采用木質(zhì)電動床便于患者使用。走在這樣有序及人性化的醫(yī)院環(huán)境里，少了許多不安、多了好些溫暖與舒適。

2.2 六星級服務(wù) 醫(yī)護人員總是面帶親切的笑容、真誠主動為患者提供無微不至的服務(wù)，醫(yī)護人員笑臉盈盈親切問候“您好，早安”；志工(志愿者)在各個樓道輕聲詢問“請問，您需要幫忙嗎”。對患者的隱私保護方面更是面面俱到，連患者服用藥袋用后都剪碎處理，讓筆者感嘆不止。延續(xù)服務(wù)內(nèi)容豐富，盡顯人文，如居家護理、安寧療護等。安寧療護對我們來說比較陌生，是指對已無治愈希望的末期患者整體而積極的照顧，給予患者控制疼痛及緩解其他癥狀的方法，同時給予心理、社會、靈性方面的照顧，其目的在于協(xié)助患者及家屬獲得最佳的生活品質(zhì)，包括四大原則及五全照顧。四大原則：讓患者舒適，傾聽和溝通，讓患者盡量能日常生活，關(guān)心患者、真心對待；五全照顧：全人照顧(身體心靈的完整醫(yī)療照顧)，全家照顧(不只關(guān)心患者、也關(guān)心家屬)，全程照顧(對患者照顧到臨終、也幫助家屬度過整個憂傷期)，全隊照顧(結(jié)合醫(yī)生、護士、心理、營養(yǎng)、神職、社工等人員共同照顧患者)，全社會照顧(結(jié)合社會資源，共同協(xié)助家屬)。安寧療護是在整個過程中尊重患者的意愿，讓患者能夠有道謝、道歉、道愛、道別，完成患者的各種心愿，選擇安然逝去，讓患者“生如夏花之絢爛，死如秋葉之靜美！”

2.3 團隊管理及醫(yī)療品質(zhì)安全 根據(jù)JCI醫(yī)院評審要求，醫(yī)院開展了醫(yī)療品質(zhì)管理活動，其團隊資源管理手法讓筆者難以忘懷。如在義大醫(yī)院，患者住院時間不能超過30 d，如果超過，護理阿長(護士長)就會提出討論，組織醫(yī)師、護理師、營養(yǎng)師、藥師、社工等參與，對整個診治環(huán)節(jié)進行反省，到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題？是發(fā)生了并發(fā)癥？還是患者的醫(yī)療支付問題？根據(jù)查找的原因進行逐項解決，從實處為患者解決困難。在義大醫(yī)院培訓(xùn)期間，筆者有幸參加了醫(yī)院每月的品質(zhì)會議，參加人員有醫(yī)部長、護部長、科主任、護理長、科室聯(lián)絡(luò)人員等，監(jiān)測的目標非常齊全，有占床率、死亡率、管路使用率、導(dǎo)管感染率、呼吸機相關(guān)性肺炎發(fā)生率、導(dǎo)管意外滑脫率、非計劃性24/48 h返回ICU率、身體約束率、紅臀率、壓瘡率、用藥錯誤率等，內(nèi)容詳細、項目繁多，認為患者的一切無小事，就如表皮破損這事，也要充分利用每個成員的能力，進行全方位的討論，并提出合理化建議，從實處為患者解決困難，提高醫(yī)療品質(zhì)。提示在如今飛速發(fā)展的年代，只有通過團隊的合作，即醫(yī)生、護士、營養(yǎng)師、心理師、康復(fù)師及個案管理師甚至社工等合作，才能以最少的付出，取得最大的收獲[1]。

2.4 嚴格的晉階制度 義大醫(yī)院有嚴格的護士晉階制度。護理專業(yè)能力晉階制度是一種專業(yè)的成長階梯，義大醫(yī)院根據(jù)護士的臨床能力，將其分為N1、N2、N3、N4級，每一個層級都有不同的發(fā)展計劃和訓(xùn)練目標，并賦予不同的工作職責及能力要求，讓護士從生手向護理專家發(fā)展。護士的晉階制度，讓護士的工作具有目標性[2]。

2.5 嚴謹?shù)穆殬I(yè)生涯 人的一生都在追求職業(yè)的成就感，文獻報道[3]，美國醫(yī)院為護士提供涵蓋臨床、教育與管理的護理職業(yè)生涯路徑，臨床護士晉階到一定級別后有三條發(fā)展通道，其一是發(fā)展成臨床護理專家，其二是成為病區(qū)護士長，其三是成為臨床護理教育者及研究者。義大醫(yī)院為護士的職業(yè)生涯發(fā)展提供了多重選擇機會，滿足了護士個人的職業(yè)發(fā)展愿望，促進了臨床護士的留任，促進了患者的照護質(zhì)量，進而實現(xiàn)了醫(yī)院發(fā)展目標與個人發(fā)展目標的相互協(xié)調(diào)和相互適應(yīng)，實現(xiàn)了醫(yī)院與護士的雙贏。每位護士從踏入醫(yī)院起，就在護理部的幫助下開始規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，明確的目標使其每一步前行都能看到努力后的回報，對于有意向做阿長的護士，護理部就專門安排其培訓(xùn)，包括參加行政管理和理論課程以及實習輪轉(zhuǎn)，通過考核合格者即可晉級成為阿長。

2.6 尊重并支持護理的董事長 林義守先生是義大集團的董事長，旗下有鋼鐵、房產(chǎn)、學(xué)校、醫(yī)院及球隊等產(chǎn)業(yè)。義大醫(yī)院是林先生回饋社會的一個舉動。董事長的理念：沒有快樂的員工，就沒有快樂的患者。他是一位醫(yī)療受惠者(肝移植術(shù))，常說：“我的命是醫(yī)護團隊救回來的，當我恢復(fù)時，我很感激醫(yī)師，更感謝護理師，當我有能力回饋社會時，我最重視護理師，也對她(他)們最好”，“好的醫(yī)療團隊治療及照護很重要，生病時不只靠醫(yī)師，要靠自己配合與努力，我個人非常尊重專業(yè)，就像我尊重護理師一樣”。在義大醫(yī)院，醫(yī)生和護士的地位同等重要。雖然董事長很忙，但他在每一年的護士節(jié)一定會和護士們一起，共同參與活動。

3 體 會

通過此次臺灣義大醫(yī)院的培訓(xùn)，感受到義大醫(yī)院醫(yī)護人員對職業(yè)的執(zhí)著，早上6∶30查房，中午不休息，晚上又很遲回家，沒有任何抱怨，感覺他們真正把工作當成一份事業(yè)在做。臺灣與內(nèi)地存在體制、經(jīng)濟及文化背景的差異，因而有各自的護理特色，但護理的最終目標—幫助公眾滿足人的基本需求是一致的。所以，先進、完善的護理設(shè)施，科學(xué)的管理團隊，人性化的服務(wù)，醫(yī)療品質(zhì)的安全，嚴格的晉級制度等都值得我們借鑒[4,5]。因此，要以“細節(jié)”為突破口，積極、主動轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立以人為本的服務(wù)宗旨，把“患者滿意是金標準、職工幸福是正能量”的正確思想滲透到工作的每一個環(huán)節(jié)；制定與完善各項制度與規(guī)范，提高員工的敬業(yè)與博愛、文明與誠信的情操，建立專業(yè)、敬業(yè)、團結(jié)的護理團隊，不斷提高護理品質(zhì)，把護理服務(wù)做的更深入、更具體、更到位。

參考文獻：

[1] Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiza-tions.Joint commission international accreditation standards for hospitals[M].3 rded.Illinosi USA:Joint Commission Re-sources,2008.132-145.

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[3] 顏蜜.護理人員專業(yè)承諾及工作風險認知與生涯發(fā)展、離職傾向關(guān)聯(lián)性之研究—以某區(qū)域醫(yī)院為例[D].臺灣:中原大學(xué),2004:27-28．

[4] 王艷，凡國華.臺灣4家醫(yī)院護理見聞及其對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的啟示[J].中國護理管理,2011,11(10):93-94.

[5] 陳秀卿,於彩霞.臺灣花蓮慈濟醫(yī)院護理見聞[J].護理與康復(fù),2010,9(4):366-367.