陳素文

(福建師范大學(xué)福清分校，福建福清350300)

高校后勤業(yè)務(wù)外包是高?；诠芾砗涂刂频男枰瑸閷で蠼档徒?jīng)營成本、提高后勤服務(wù)效率、增強(qiáng)業(yè)務(wù)專業(yè)化水平與程度、更好適應(yīng)高校后勤社會化改革的大方向、促使高校后勤服務(wù)有力地支撐高校教學(xué)和科研核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，將一些非核心、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給外部專業(yè)組織，利用它們的專長和優(yōu)勢來提高高校后勤工作的整體效率和競爭力，利用外部資源來完成自身的再設(shè)計和發(fā)展，增強(qiáng)高校后勤管理應(yīng)變能力。外包業(yè)務(wù)項目內(nèi)容豐富，包括教室管理，教學(xué)、實驗儀器管理，水、電、暖管理，保潔、安全管理，物業(yè)保潔管理，學(xué)生餐廳經(jīng)營管理，學(xué)生宿舍管理，消防安全設(shè)備管理，生活設(shè)施管理，經(jīng)營性資產(chǎn)管理等。目前，在高校后勤業(yè)務(wù)外包理論研究中更多借鑒企業(yè)外包的做法，大多側(cè)重于對外包的定性研究，大多局限在單個職能部門外包風(fēng)險的研究，例如食堂外包、人力資源外包風(fēng)險等，對高校后勤整體業(yè)務(wù)的外包風(fēng)險識別、風(fēng)險評估以及風(fēng)險控制的分析和探討較為缺乏，對外包中的可控制風(fēng)險而提出的管理目標(biāo)及防范措施涉及較少。本文針對大學(xué)后勤業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險識別和規(guī)避進(jìn)行研究，對利用社會資源解決當(dāng)前高校后勤服務(wù)受規(guī)模、市場空間、資金、人員素質(zhì)、體制等的限制等問題，對促進(jìn)高校后勤資源的有效利用和后勤服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的實踐意義。

一、高校后勤業(yè)務(wù)外包的功能價值

業(yè)務(wù)外包推動高校后勤組織機(jī)構(gòu)由行政化向市場化轉(zhuǎn)變，職責(zé)內(nèi)容由福利化向社會化轉(zhuǎn)變，運行方式由封閉化向開放化轉(zhuǎn)變，是促進(jìn)高校后勤體制機(jī)制的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)高校現(xiàn)有后勤保障系統(tǒng)的剝離，最終實現(xiàn)構(gòu)建市場提供服務(wù)，高校自主選擇，行業(yè)自律管理的良性循環(huán)發(fā)展模式。

(一)體制機(jī)制轉(zhuǎn)變

始于企業(yè)的服務(wù)外包模式逐漸在政府等公共部門得到重視和應(yīng)用，并成為高校后勤社會化改革的一種新方式［1］。通過業(yè)務(wù)外包，將學(xué)校內(nèi)部的后勤服務(wù)交由社會專業(yè)企業(yè)來提供，改變了學(xué)校大包大攬、自辦后勤的模式，利用社會資源解決高校管理中如何有效剝離后勤服務(wù)和經(jīng)營職能的問題，順應(yīng)高校發(fā)展的辦學(xué)規(guī)律，符合市場經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代行政要求。通過社會力量，引入動態(tài)擇優(yōu)的市場競爭機(jī)制，有利于打破行政壟斷與封閉管理，滿足大學(xué)內(nèi)部需求的多樣性。同時，業(yè)務(wù)外包使學(xué)校由服務(wù)提供方變?yōu)榘l(fā)包方，減少后勤事務(wù)管理的層次，有助于建立統(tǒng)一集中、權(quán)責(zé)明確的管理體制，通過建立相應(yīng)的制度，立體監(jiān)督、績效考核、科學(xué)評估等方式督促外包服務(wù)商改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，增加師生的服務(wù)感知質(zhì)量和服務(wù)感知價值。如筆者所在的福建師范大學(xué)將食堂、綠化、安保、水電維護(hù)、宿舍維修、教室管理、實驗設(shè)備維護(hù)等項目經(jīng)過業(yè)務(wù)外包，后勤職工大大精簡，在服務(wù)質(zhì)量提高的情況下，僅水電維護(hù)項目每年人力資源成本及業(yè)務(wù)運營節(jié)約近30萬元。

(二)服務(wù)效能提高

高校后勤承擔(dān)著為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的后勤保障任務(wù)，高校后勤業(yè)務(wù)外包是高校后勤管理發(fā)展的新趨勢。業(yè)務(wù)外包意味著公開競爭，相關(guān)企業(yè)要想在競標(biāo)中脫穎而出并占領(lǐng)這一長期、優(yōu)質(zhì)的規(guī)模市場，必須具備良好的品牌和專業(yè)的服務(wù)管理水平，利用社會企業(yè)資源，通過比較優(yōu)勢效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，不僅在飲食、交通、商業(yè)、物業(yè)等方面降低服務(wù)成本，提升服務(wù)專業(yè)化水平［2］，還能夠在更大范圍內(nèi)提高效率，合理配置資源并形成規(guī)模效應(yīng)，獲取更有效地利用先進(jìn)的技術(shù)、創(chuàng)新能力和人力資源的途徑，建立更靈活的勞動關(guān)系和薪酬分配機(jī)制。

(三)機(jī)構(gòu)有效精簡

業(yè)務(wù)外包不受既有專業(yè)知識和專業(yè)技能的限制，有利于改善人力資源管理的職能，解決教學(xué)科研編制緊張問題，既減少了相關(guān)人力、物質(zhì)和管理成本，又避免了現(xiàn)有后勤組織的過度膨脹的現(xiàn)象。同時，使高校人事管理更加精簡，學(xué)校無需設(shè)立專門機(jī)構(gòu)對其外包企業(yè)的員工進(jìn)行管理，這些人員的錄用、辭退、勞動合同的簽訂、終止、解除、“五金一險”的繳納、員工培訓(xùn)等工作全部由外包服務(wù)商承擔(dān)，有效降低成本支出。同時，高校與外包企業(yè)人員是一種有償使用關(guān)系和有償服務(wù)的關(guān)系，沒有勞動關(guān)系，高校實現(xiàn)勞務(wù)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁，規(guī)避與外包企業(yè)人員人事勞動糾紛的發(fā)生，有效避免民事責(zé)任和法律糾紛，使人力資源部門的職能由繁雜的事務(wù)性管理職能轉(zhuǎn)化為了對學(xué)校人力資源的宏觀管理。如，筆者所在的福建師范大學(xué)在執(zhí)行校園綠化養(yǎng)護(hù)外包中，將所有樹木、花草、苗木的養(yǎng)護(hù)、修剪、標(biāo)識，綠化區(qū)域除草、施肥、各類蟲害(含白蟻)防治以及學(xué)?；ㄆ跃S護(hù)，節(jié)慶日、校園重大活動室外擺花任務(wù)等外包給社會企業(yè)，學(xué)校僅設(shè)立一名專職管理人員專注于外包合同的執(zhí)行、監(jiān)督與管理。

(四)核心工作提升

高校后勤覆蓋面廣，涉及全校師生衣食住行，當(dāng)前采用自我封閉，自我配套和自我服務(wù)的工作模式造成后勤占用學(xué)校資金現(xiàn)象十分突出。業(yè)務(wù)外包通過招投標(biāo)的方式擇優(yōu)選取社會中資源和經(jīng)驗豐富的外包服務(wù)商來運營高校后勤服務(wù)業(yè)務(wù)，推進(jìn)后勤管理職能和服務(wù)職能的分開，實現(xiàn)了資源整合和優(yōu)化配置，同時可以通過競爭降低服務(wù)價格，提高服務(wù)水平，改變成本結(jié)構(gòu)。高校用于后勤保障系統(tǒng)資金的減少意味著學(xué)校有更多的人力、財力、物力專注于教學(xué)和科研等中心工作的內(nèi)涵和外延發(fā)展，規(guī)范了學(xué)校內(nèi)部管理，提高了辦學(xué)質(zhì)量和核心競爭力，增強(qiáng)了辦學(xué)活力。

二、高校后勤業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險識別

(一)管理決策風(fēng)險

所謂決策風(fēng)險，是指在決策中，對自然狀態(tài)和客觀條件認(rèn)識不足或存在不確定性因素而導(dǎo)致決策活動未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的可能性而需要承擔(dān)的后果。首先，高校管理層受自身知識和個人背景的影響，在進(jìn)行外包決策時不可能面面俱到，對外包項目進(jìn)行模糊界定或界定后對自身的業(yè)務(wù)外包關(guān)鍵條件認(rèn)識不清，從而做出一些不明確的決定。如選擇專業(yè)外包服務(wù)商時以價格作為唯一標(biāo)準(zhǔn)或不顧市場競爭程度和學(xué)校實際情況，選擇實力過強(qiáng)或過弱的外包服務(wù)商的偏激行為。其次，契約的不完善性及立法滯后性帶來的風(fēng)險。高校作為人才培育的重要基地，與企業(yè)經(jīng)營實體有一定的差異，高校不可能搜集到社會上所有與外包契約安排相關(guān)的信息，且由于靜態(tài)的條款和條件無法支持動態(tài)的市場和不斷變化的各種需求，這也是高校幾乎無法獲得其外包協(xié)議所注明的業(yè)務(wù)價值或競爭上風(fēng)的原因。契約的不確定性不僅增加了外包的事后成本，也在客觀上助長了外包服務(wù)商的機(jī)會主義行為。若雙方在契約上無法達(dá)成一致，則學(xué)校為保證內(nèi)部的有序管理，就需要對外包服務(wù)商重新選擇，必然導(dǎo)致重新談判和決策成本的增加。

(二)信息扭曲風(fēng)險

在業(yè)務(wù)外包中，高校與外包服務(wù)商之間實質(zhì)是委托代理關(guān)系，由于市場及宏觀環(huán)境的不確定性，高校作為委托人一方往往比代理人更處于不利的位置，外包服務(wù)商的真實水平往往在過程中才能被準(zhǔn)確評估。信息的不對稱導(dǎo)致高校在實施外包過程中存在逆向選擇風(fēng)險和道德風(fēng)險。逆向選擇:在簽訂契約之前，外包服務(wù)商可能會故意隱藏信息，導(dǎo)致高校無法真正了解他們的經(jīng)營業(yè)績、市場聲譽、經(jīng)營管理能力、成本結(jié)構(gòu)、企業(yè)社會責(zé)任等與自己利益息息相關(guān)的信息，以致無法科學(xué)篩選合適的外包服務(wù)商。若高校選擇了技術(shù)力量、管理能力、經(jīng)營資金、社會信譽等全部或部分缺陷的外包服務(wù)商，對高校內(nèi)部管理必然產(chǎn)生不利影響。道德風(fēng)險:雙方達(dá)成契約之后，外包服務(wù)商可能出現(xiàn)偷工減料、以次充好、放松管理、減低標(biāo)準(zhǔn)、刻意破產(chǎn)等敗德行為，這些行為會給高校帶來極大的風(fēng)險。如高校水電業(yè)務(wù)外包合同一般是3～5年，外包服務(wù)商往往只保證在合同期內(nèi)水電設(shè)備不出問題就行，而對水電的整體運行缺乏整體的統(tǒng)籌維護(hù)意識。道德風(fēng)險的存在加大了高校外包監(jiān)督、管理、調(diào)控的難度和成本的激增。

(三)合作博弈風(fēng)險

合作雙方既是利益的共同體，也是風(fēng)險的共同體，存在合作博弈和利益沖突。外包合同有效期限期間業(yè)務(wù)需求和環(huán)境變化很大，加之立法滯后帶來的隱性風(fēng)險，甚至不可預(yù)期，外包服務(wù)商能否按時、按質(zhì)完成協(xié)議任務(wù)，存在不確定性。(1)利益沖突。高校與外包團(tuán)隊間合作初期雙方因為有契約的約束，雙方考慮較多的是如何規(guī)避自己所負(fù)的責(zé)任，產(chǎn)生互不信任、相互推諉、互相拖延、相互抱怨，那么因為利益的角逐將使有效的合作難以持續(xù)進(jìn)行，甚至導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包最終流產(chǎn)。(2)人員沖突。高校在執(zhí)行業(yè)務(wù)外包時，后勤大量的正式員工若未妥善安排，就會挫傷原有雇員的積極性，影響他們對組織的忠誠感和使命感，引起那些技術(shù)高度熟練和熟悉機(jī)構(gòu)實踐及要求的職員的流失。(3)文化沖突。任何企業(yè)和高校都有自己認(rèn)同和尊重的文化，雙方在生存意識，服務(wù)意識、客戶意識、市場意識等方面必然存在差異，不同的價值尺度就會帶來不同的價值觀標(biāo)準(zhǔn)問題。若外包機(jī)構(gòu)不熟悉學(xué)校的運作、文化、目標(biāo)與政策，加之過分追求商業(yè)利益，就不可能設(shè)置到位的服務(wù)。同時外包行為增強(qiáng)了校園里的商業(yè)氣息，容易引發(fā)學(xué)生的抵觸情緒，兩種不同文化的沖擊，也會帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難、效率的降低和成本增加。

三、業(yè)務(wù)外包良性發(fā)展模式的建立

(一)目標(biāo)制定

后勤業(yè)務(wù)外包要充分考慮各院校的實際情況，充分分析業(yè)務(wù)外包的動機(jī)，統(tǒng)籌各方利益，處理好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的關(guān)系，處理好質(zhì)量和成本之間的關(guān)系。綜合高校業(yè)務(wù)外包的經(jīng)驗，充分考慮高校業(yè)務(wù)外包的動機(jī)，是因為技術(shù)、人才或管理能力等方面的原因。高校試圖通過業(yè)務(wù)外包來構(gòu)建新的學(xué)校管理模式，完善學(xué)校的管理結(jié)構(gòu)，推動教育機(jī)構(gòu)的整體發(fā)展，也是為了揚長避短、博采眾長。學(xué)校忠實于那些能夠支持的技術(shù)，有效地降低成本，并通過學(xué)習(xí)借鑒獲得先進(jìn)技術(shù)和管理理念，也是為了集中管理的能量，通過有效地降低人員的數(shù)量及規(guī)模以使機(jī)構(gòu)管理層能夠?qū)⒕杏趯W(xué)校發(fā)展。根據(jù)以上的分析和判斷，高校的業(yè)務(wù)外包目標(biāo)是由諸多動機(jī)結(jié)合在一起產(chǎn)生的，在業(yè)務(wù)外包決策前，高等院校必須結(jié)合實際科學(xué)制定明確的工作目標(biāo)，對非核心項目進(jìn)行界定并明確自己的動機(jī)，對其進(jìn)行優(yōu)先排序，明確的動機(jī)可以帶動談判戰(zhàn)略并幫助確定契約的完善性，有助于學(xué)校的外包工作取得成功。

(二)服務(wù)選擇

服務(wù)選擇是對業(yè)務(wù)外包行為的可行性認(rèn)證，也是事關(guān)做好業(yè)務(wù)外包工作的核心。雙方要在遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的前提下，充分考慮符合教育規(guī)律，實現(xiàn)高校后勤的公益性，如果一味追求經(jīng)濟(jì)效益而忽視社會效益，就會影響高校后勤服務(wù)的聲譽和后勤社會化改革的初衷。如果動機(jī)定義得很完善，學(xué)校就要對業(yè)務(wù)外包行為進(jìn)行利弊考量，通過將自己的需求與外包服務(wù)商的強(qiáng)項進(jìn)行對比分析，從而有效剔除那些無法接受的候選服務(wù)商，如地理位置、技術(shù)和管理水平、規(guī)模和經(jīng)濟(jì)能力、信息安全因素和服務(wù)質(zhì)量等。同時要考慮成本與服務(wù)水平之間的折衷。雖然價格的高低一定程度上決定服務(wù)質(zhì)量的好壞，但維護(hù)學(xué)校利益最大化，尋求價廉物美、低價優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商仍是學(xué)校的不懈追求。除了價格因素外，應(yīng)當(dāng)從公司的行業(yè)經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績、資質(zhì)情況、客戶群體、注冊資金、客戶口碑、企業(yè)的穩(wěn)定性和長期合作的可能性等方面綜合了解，針對所要進(jìn)行外包的內(nèi)容，選擇時考慮細(xì)致周全，盡量選擇實力雄厚、有良好信譽和發(fā)展?jié)摿?，且有豐富的高校后勤管理經(jīng)驗，在合作的內(nèi)容上具有專長以及行業(yè)同行和客戶評價良好的服務(wù)商。通過公開招標(biāo)，邀請招標(biāo)，競爭性談判等方式選擇適合學(xué)校的外包服務(wù)商。

(三)規(guī)范推進(jìn)

雙方合作不是簡單的買賣關(guān)系，而是一個利益共同體，是一種長期的契約關(guān)系，契約條款的良好執(zhí)行是做好業(yè)務(wù)外包工作的核心所在。(1)明確雙方因經(jīng)濟(jì)利益或者文化沖突的各方職責(zé)和解決方案，以此來規(guī)范雙方的行為。內(nèi)容涵蓋包括投入金額、日常工作業(yè)務(wù)流程、服務(wù)范圍、責(zé)任邊界、檢查監(jiān)督、獎勵內(nèi)容、定期溝通和糾紛仲裁條款等細(xì)節(jié)，對業(yè)務(wù)外包進(jìn)行質(zhì)和量的詳細(xì)界定，明確目標(biāo)管理，細(xì)化評價標(biāo)準(zhǔn)，減少模糊管理和概念管理，并提出公正、合理、合法的處罰程序，削減自由裁量權(quán)。(2)制定和完善與業(yè)務(wù)外包規(guī)范管理相關(guān)的規(guī)章制度，加強(qiáng)檢查和落實，并通過建章立制的形式去規(guī)范、約束和管理，建立和設(shè)定一個科學(xué)的、定量的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，對承包商執(zhí)行項目情況的評估工作，并對協(xié)議產(chǎn)品嚴(yán)格驗收。(3)高校在面臨文化差異帶來的摩擦和沖突時，要增強(qiáng)文化協(xié)同意識，加強(qiáng)文化協(xié)同管理，建立完美、雙贏的合作體系，共同擔(dān)當(dāng)起為廣大師生進(jìn)行服務(wù)的任務(wù)，努力形成目標(biāo)一致的團(tuán)隊文化，高校既不過多干涉外包服務(wù)商的活動，又對其掌有一定的控制權(quán)，與其保持良好的關(guān)系和有效的溝通，消除習(xí)慣性防衛(wèi)的行為，努力在控制和放任之間尋求一個平衡點。

(四)立體監(jiān)督

(1)加強(qiáng)立體考核。突出系統(tǒng)性、針對性、科學(xué)性和可操作性，做到定性考核與定量考核相結(jié)合，每月考核與年度考核相結(jié)合，靜態(tài)考核與動態(tài)考核相結(jié)合，過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，甲方考核和師生評價相結(jié)合。立體考核行動不僅是對外包服務(wù)商的目標(biāo)管理，也是對高校提高自身合同管理能力和執(zhí)行能力的檢驗。立體考核的結(jié)果不僅是高校對服務(wù)承包商實施獎懲的憑證和依據(jù)，而且也是作為高校是否與其續(xù)簽業(yè)務(wù)外包合同的依據(jù)。(2)完善監(jiān)督機(jī)制。內(nèi)容包括質(zhì)量監(jiān)督、進(jìn)度監(jiān)督和項目成本監(jiān)督，采取定期服務(wù)情況報告、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴統(tǒng)計、日常檢查等，對外包服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)外包進(jìn)行監(jiān)督和考核關(guān)鍵績效指標(biāo)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，在實施過程中不斷進(jìn)行評審、反饋和溝通，并要求在保證質(zhì)量的前提下保證每個階段按期保質(zhì)保量完成。(3)建立外包服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。查擺在合作過程中可能出現(xiàn)的各類意外情況，設(shè)計科學(xué)有效的應(yīng)急計劃和預(yù)案。通過創(chuàng)建適應(yīng)變化的合作關(guān)系機(jī)制，切實維護(hù)師生利益。

當(dāng)前，我國高校后勤工作經(jīng)歷了多個發(fā)展階段，隨著服務(wù)外包模式的引入，對于高校后勤改革的作用是顯而易見的［3］。高校后勤服務(wù)外包范圍的擴(kuò)大，涉及內(nèi)容的增加，服務(wù)流程的復(fù)雜，強(qiáng)化了研究對象的變化與發(fā)展。在以政府組織和非營利組織為特殊屬性的高校，如何更好地為后勤業(yè)務(wù)外包實踐發(fā)展提供理論支持，除了對業(yè)務(wù)風(fēng)險的識別和規(guī)避研究外，還需要對業(yè)務(wù)外包成本效益邊界的分析，業(yè)務(wù)外包決策模型的建立，評價考核、監(jiān)督管理和激勵機(jī)制的健全等后勤業(yè)務(wù)外包運行及實例論證進(jìn)行深入探討。

［1］ 伍香芝，張黎．高校后勤外包存在的問題和對策［J］．人力資源理，2013(9):175-176．

［2］ 張潞浯．進(jìn)一步推進(jìn)廣東高校后勤改革的思考［J］．廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013(2):29-30．

［3］ 葉柯挺．淺談高校后勤服務(wù)外包風(fēng)險管理模式［J］．管理觀察，2012(10):150-160．