王 艷

(嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語(yǔ)與貿(mào)易分院，浙江嘉興，314036)

引言

商務(wù)禮儀不僅是一種技巧、一種學(xué)問，更是一種品格。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)禮儀不僅有助于塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象，它還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、企業(yè)利潤(rùn)的無(wú)形創(chuàng)造者。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，員工商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通能力、商務(wù)談判能力在各個(gè)行業(yè)發(fā)揮出越來越重要的作用;在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，產(chǎn)品間的差異化已經(jīng)越來越小，人們逐漸發(fā)現(xiàn)了商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通和商務(wù)談判能力的差異化將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通及談判課程成為了高校商貿(mào)類專業(yè)的必修課。

商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、商務(wù)談判知識(shí)的獲取和能力的形成需要優(yōu)質(zhì)的課堂教學(xué)。2009年開始，“商務(wù)禮儀與溝通”課程組教師在走訪相關(guān)院校和企業(yè)后，從課程開發(fā)、設(shè)計(jì)、內(nèi)容安排、課程的實(shí)施、課程的評(píng)價(jià)上做了大量的有益嘗試，通過實(shí)踐教學(xué)后發(fā)現(xiàn):1.在教學(xué)理念上應(yīng)注重技能教育與職業(yè)素養(yǎng)教育雙重培養(yǎng)。2.應(yīng)采取層層遞進(jìn)的教學(xué)方法。3.應(yīng)注重理論與實(shí)際工作崗位的適應(yīng)，強(qiáng)化仿真型教學(xué)。

針對(duì)“商務(wù)禮儀與溝通”傳統(tǒng)課堂教學(xué)中存在的問題，基于多年教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者將從以下三個(gè)方面探討相關(guān)課堂教學(xué)的改革。

一、教學(xué)認(rèn)識(shí)方式的變革

“商務(wù)禮儀與溝通”課程是具有很強(qiáng)的實(shí)用性的。根據(jù)課堂教學(xué)改革的要求，課程組教師與企業(yè)專家共同制訂以“校內(nèi)(企業(yè)專家指導(dǎo)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn))→校外(企業(yè)實(shí)戰(zhàn))→工作室(自主創(chuàng)業(yè))”模式為主線的課堂教學(xué)方案，形成校內(nèi)(實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室)、校外(企業(yè))、禮儀策劃工作室三個(gè)課堂。在“商務(wù)禮儀與溝通”課程的教學(xué)上，把素質(zhì)教育融入課堂教學(xué)的全過程，關(guān)注學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的雙重培養(yǎng)，全面提高教學(xué)質(zhì)量。因此，在實(shí)際教學(xué)時(shí)，要求主講教師在教學(xué)認(rèn)識(shí)上做到以下兩點(diǎn):

(一)注重教學(xué)的實(shí)踐性和職業(yè)性

教師應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)的緊密性合作，按照“確定職業(yè)崗位→了解崗位需求→分配典型工作任務(wù)→確立教學(xué)項(xiàng)目→構(gòu)建教學(xué)情境”的思路來組織教學(xué)。力求每個(gè)學(xué)期的課堂授課都有主講教師和企業(yè)人員共同參與。特別是實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課，主要形成以企業(yè)專家指導(dǎo)為主、校內(nèi)主講教師為輔的教學(xué)模式。

(二)堅(jiān)持職業(yè)素養(yǎng)教育與技能教育并重

通過仿真職場(chǎng)氛圍的布置和真實(shí)情境的再現(xiàn)，在操作的過程中傳授相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和人文素養(yǎng)知識(shí)，以求商務(wù)禮儀與溝通專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的共同提高。例如在商務(wù)溝通部分，選取復(fù)雜的交易會(huì)談判環(huán)節(jié)，利用學(xué)校的模擬會(huì)展中心，對(duì)班里同學(xué)進(jìn)行分組，每4～5人組成一組，每組都會(huì)邀請(qǐng)一個(gè)企業(yè)參與辦展(學(xué)校的職教集團(tuán)成員單位派出企業(yè)的業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)學(xué)生完成工作，企業(yè)提供真實(shí)產(chǎn)品，全程協(xié)助學(xué)生布置展位)。通過模擬會(huì)展談判，既可以鍛煉學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)能力，同時(shí)也使學(xué)生對(duì)如何布展及產(chǎn)品知識(shí)都有了更深的了解，并且在這期間可以適時(shí)地補(bǔ)充交易會(huì)的禮儀，讓學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)都有進(jìn)一步的提高。

二、課堂教學(xué)模式的改革

重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，積極地推進(jìn)工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情景教學(xué)、課堂與校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地一體化等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。

(一)課堂仿真教學(xué)力求與工作實(shí)際情境無(wú)縫對(duì)接

“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學(xué)模擬企業(yè)真實(shí)商務(wù)情景再現(xiàn)的形式，將“教、學(xué)、做”融為一體，注重崗位職業(yè)素養(yǎng)能力的培養(yǎng)。可以真實(shí)企業(yè)為依托，實(shí)現(xiàn)仿真教學(xué)與工作實(shí)際的無(wú)縫對(duì)接，將大大地提高課堂教學(xué)的針對(duì)性和效率。為此，針對(duì)每個(gè)模塊的教學(xué)內(nèi)容，都會(huì)有一個(gè)高度仿真的商務(wù)情景設(shè)置。表1為部分授課內(nèi)容與仿真情境的創(chuàng)設(shè)。

表1 部分授課內(nèi)容與仿真情境的創(chuàng)設(shè)

續(xù)表

(二)營(yíng)造濃厚的職場(chǎng)化氛圍

“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學(xué)打破了傳統(tǒng)在教室里進(jìn)行教學(xué)的模式，把課程實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)放在仿真外貿(mào)工作場(chǎng)景的商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)室、商務(wù)接待室、模擬會(huì)展中心和禮儀策劃工作室，讓師生都以職業(yè)人的身份參與教與學(xué)，營(yíng)造了濃厚的職場(chǎng)氛圍，體現(xiàn)了教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性。從以下表2中可以發(fā)現(xiàn):針對(duì)每個(gè)仿真情境都可選擇相應(yīng)的職場(chǎng)化教室與之匹配，并且不少職場(chǎng)化教室已實(shí)際投入真實(shí)業(yè)務(wù)的操作中。如商務(wù)接待室(經(jīng)理接待室)、商務(wù)談判室已成為校企共用場(chǎng)所。學(xué)院通過引企入校，把真實(shí)的外貿(mào)企業(yè)引入學(xué)院辦公，其中經(jīng)理接待室就是外貿(mào)公司老總的辦公室，商務(wù)談判室也同時(shí)成為企業(yè)商談業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。這不僅使課堂教學(xué)的職場(chǎng)化氛圍更為濃厚，也解決了外貿(mào)類專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)難以集中管理的問題。

表2 部分仿真情境對(duì)應(yīng)的職場(chǎng)化教室

(三)實(shí)現(xiàn)課堂與校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地一體化，實(shí)施三類課堂教學(xué)

“商務(wù)禮儀與溝通”課程實(shí)施工學(xué)交替的教學(xué)改革，該項(xiàng)目主要解決實(shí)踐(實(shí)訓(xùn))課堂教學(xué)與實(shí)際脫節(jié)的問題，把教學(xué)課堂從傳統(tǒng)的教室改造成“教、學(xué)、做”職場(chǎng)化教室(第一課堂)，其中實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)邀請(qǐng)企業(yè)兼職教師授課;延伸到商務(wù)談判人員的實(shí)際工作崗位，及外貿(mào)企業(yè)和外貿(mào)談判工作相關(guān)的實(shí)務(wù)部門(第二課堂:一般選取的是與我校有校企合作協(xié)議的基地);再延伸到以禮儀策劃工作室作為學(xué)生課外自主創(chuàng)業(yè)的第三課堂(該工作室已為幾十家嘉興周邊的企事業(yè)單位提供商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通的培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)人次達(dá)1000人，獲得企事業(yè)單位高度評(píng)價(jià))。工作室每次業(yè)務(wù)訂單的獲取都是學(xué)生在專業(yè)教師的指導(dǎo)下通過尋找目標(biāo)客戶→報(bào)價(jià)→議價(jià)→接受→跟進(jìn)→形成自己的客戶群，使學(xué)生在校期間就能獨(dú)攬業(yè)務(wù)和跟進(jìn)業(yè)務(wù)。這不僅鍛煉了學(xué)生的商務(wù)溝通能力、合同談判能力，而且使學(xué)生在每次禮儀服務(wù)的同時(shí)讓自身的職業(yè)素養(yǎng)得到提升。

三、教學(xué)評(píng)價(jià)模式的創(chuàng)新

(一)評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想更新

學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)是教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分，對(duì)提高學(xué)生知識(shí)和能力的培養(yǎng)起著重要作用，對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量具有重要的意義?！吧虅?wù)禮儀與溝通”的評(píng)價(jià)思想是:以學(xué)生為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通能力的考核;強(qiáng)化過程性考核和多樣化考核，力求考核結(jié)果的客觀性。

(二)評(píng)價(jià)方法的改革

1.學(xué)生成績(jī)的組成由原先采取平時(shí)成績(jī)和考試成績(jī)兩個(gè)部分組成的方式，轉(zhuǎn)變成過程性測(cè)試。改革后的總成績(jī)(100%)=考勤成績(jī)(10%)+實(shí)驗(yàn)成績(jī)(20%)+實(shí)訓(xùn)成績(jī)(15%)+課堂內(nèi)職業(yè)形象的打造(10%)+技能比賽(20%)+技能考試(25%)。

2.測(cè)評(píng)人員由單純的教師評(píng)分轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生自評(píng)、他評(píng)+教師測(cè)評(píng)+企業(yè)指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)三位一體的評(píng)價(jià)方式。

3.考試標(biāo)準(zhǔn)從書面考核轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣己四Ｊ?。影響學(xué)生成績(jī)的不單是其個(gè)體的表現(xiàn)，還有其在團(tuán)體中的表現(xiàn)。

(三)實(shí)際案例

下面以模擬商務(wù)談判這個(gè)實(shí)驗(yàn)來說明新的評(píng)價(jià)模式在課堂教學(xué)中的應(yīng)用。

1.具體操作:每4～5人組成一組，其中臺(tái)前當(dāng)事人3人，負(fù)責(zé)接待人員1～2人。臺(tái)前又分工為主談人、輔談人、記錄員。接待人員服務(wù)完后可離開談判現(xiàn)場(chǎng)，然后由主談人作為直接交涉人，輔談人提供技術(shù)支撐與參謀，記錄員負(fù)責(zé)做談判記錄。要求:模擬談判雙方的談判計(jì)劃與實(shí)際談判的多數(shù)內(nèi)容相吻合;如果談判順利的話，提交方案文本和合同。

2.具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下:

(1)分?jǐn)?shù)組成:個(gè)人表現(xiàn)占40%，團(tuán)體表現(xiàn)占60%。

(2)技能要求:

個(gè)人記分內(nèi)容:A.談判員氣質(zhì)風(fēng)度和精神面貌(10分);B.談判員的說詞，討價(jià)依據(jù)切合實(shí)際，對(duì)產(chǎn)品熟悉及表述邏輯合理(10分);C.談判員思維機(jī)敏、淡定自如，對(duì)市場(chǎng)分析正確，臨場(chǎng)反應(yīng)良好(10分);D.談判員語(yǔ)言熟練準(zhǔn)確、術(shù)語(yǔ)嫻熟、表達(dá)清楚、語(yǔ)速恰當(dāng)(10分)。

團(tuán)體記分內(nèi)容:A.目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)(10分);B.談判的技巧(10分);C.內(nèi)容資料(10分);D.思辨能力(10分);E.協(xié)調(diào)配合(10分);F.商務(wù)禮儀(10分)。

3.評(píng)分團(tuán)隊(duì)組成:外貿(mào)企業(yè)經(jīng)理2名、主講教師1名、學(xué)生代表2名(1名為本組成員，1名為他組成員)。其中外貿(mào)企業(yè)的2名經(jīng)理作為模擬談判中的客商直接參與談判。相比于兩個(gè)隊(duì)都由學(xué)生組成來進(jìn)行談判，真實(shí)企業(yè)的參與更增加了商務(wù)談判的不可預(yù)測(cè)性，也解決了模擬商務(wù)談判環(huán)節(jié)因存在“壓力缺失”而影響真實(shí)效果的問題。

總之，這種課堂教學(xué)的評(píng)價(jià)模式是自評(píng)、互評(píng)與他評(píng)相結(jié)合、個(gè)體與團(tuán)隊(duì)相結(jié)合、學(xué)校與企業(yè)相結(jié)合的評(píng)價(jià)模式。這個(gè)新型的評(píng)價(jià)模式不僅可以減少課堂教學(xué)評(píng)價(jià)主觀性帶來的弊端，而且能大大提高評(píng)價(jià)的客觀性和可操作性。

四、課堂教學(xué)改革的成效

(一)學(xué)生綜合素質(zhì)有了明顯的提升

課堂教學(xué)模式的改變和“三類”課堂的實(shí)施極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，鍛煉了學(xué)生的實(shí)務(wù)操作能力和對(duì)問題的分析判斷能力，使學(xué)生實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)學(xué)”向“主動(dòng)學(xué)”的轉(zhuǎn)變。多環(huán)節(jié)實(shí)踐能力的鍛煉，使應(yīng)屆畢業(yè)的學(xué)生不僅能在職場(chǎng)上游刃有余，而且在商務(wù)禮儀、商務(wù)談判技能競(jìng)賽方面碩果累累。優(yōu)異的比賽成績(jī)的取得充分說明了“商務(wù)禮儀與溝通”課堂教學(xué)改革的成效。

(二)教師專業(yè)能力有了質(zhì)的飛躍，并逐步形成一支專兼結(jié)合的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)

本課程團(tuán)隊(duì)成員中既有學(xué)院骨干教師又有來自企業(yè)的談判專家、商務(wù)禮儀專家。近兩年來，團(tuán)隊(duì)中有2名教師晉升職稱，4名教師下企業(yè)鍛煉。教師不僅成為課堂教學(xué)中學(xué)生的引導(dǎo)者，更成為業(yè)務(wù)能手。其中1名教師下企業(yè)半年時(shí)間里成交了2個(gè)訂單。此外，自課堂教學(xué)改革以來，教師在教學(xué)教研方面取得了令人矚目的成績(jī):1名教師獲學(xué)院“教學(xué)名師”稱號(hào)，1名教師獲學(xué)院“教壇新秀”稱號(hào)，3名教師分別在學(xué)院教學(xué)技能比賽中獲一、二、三等獎(jiǎng)，團(tuán)隊(duì)成員共發(fā)表與課程教學(xué)相關(guān)的論文6篇，主持了市級(jí)及以上課題5項(xiàng)，出版相關(guān)教材2本、實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書1本。整個(gè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)合理、積極向上、充滿活力。

目前，“商務(wù)禮儀與溝通”課程的課堂教學(xué)改革取得了較為明顯的效果，然而也存在一些問題和不足，如缺少形體禮儀實(shí)踐環(huán)節(jié)的專業(yè)教師，缺少專業(yè)的形體房，模擬展會(huì)已無(wú)法滿足教學(xué)實(shí)際所需，對(duì)校外企業(yè)兼職教師的監(jiān)控方法有待研究等。然而，我們相信，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持和課程組成員的共同努力下，“三類課堂”的建設(shè)一定會(huì)有更多的精彩呈現(xiàn)。

［1］ 王艷.基于區(qū)域產(chǎn)業(yè)集群文化的高職職業(yè)素質(zhì)教育研究——以嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例［J］.產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2011(19).

［2］ 胡謙.高校女生短跑教學(xué)探析［J］.內(nèi)江師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2003(S1).

［3］ 吳代紅，范亞剛.中國(guó)的商務(wù)英語(yǔ):學(xué)科定位、課程設(shè)置及教學(xué)理念［J］.廣西師范大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2013(5).

［4］ 田芳.“教學(xué)做”一體化模式在商務(wù)禮儀課程中的運(yùn)用［J］.職業(yè)教育研究，2010(4).