段彩綾

（大慶油田公司龍南醫(yī)院，黑龍江 大慶 163453）

醫(yī)院在實施醫(yī)德考評過程中，從完善醫(yī)德考評的組織管理，細化醫(yī)德考評制度，量化醫(yī)德考評標準，操作實踐醫(yī)德考評，建立醫(yī)德考評檔案等方面探索，建立了科學、合理的醫(yī)德醫(yī)風考評管理體系，進而形成有效的激勵、約束機制。

一、醫(yī)院推行醫(yī)德考評制度的主要做法

醫(yī)院實施醫(yī)德考評，經(jīng)歷了一個不斷完善、不斷規(guī)范的過程，促進了醫(yī)院的行風建設和整體管理水平的提高。

（一）健全加強醫(yī)德考評的組織管理架構

醫(yī)院始終堅持“誰主管誰負責”“管業(yè)務必須管行風”的原則,堅持一把手負總責，班子成員按分工負責的原則，加強對醫(yī)德考評的組織領導，明確規(guī)定醫(yī)德考評的組織管理架構。重新修訂和完善黨風廉政建設責任制，明確了各級領導干部的黨風廉政建設工作責任，層層簽訂《黨風廉政建設和行業(yè)作風建設責任書》，做到分工負責，層層落實，形成了一把手負總責，分管領導各負其責，明確各層職責，做到專職專項，從而使醫(yī)德考評工作有計劃措施，有檢查落實，形成了上下協(xié)調(diào)，齊抓共管的工作機制。在具體實施過程中，醫(yī)院進行院、科兩級管理，同步落實行風建設責任制。醫(yī)院行風建設領導小組全面領導并負責醫(yī)德醫(yī)風考評的管理工作。黨委書記擔任組長，紀檢、醫(yī)務科、護理部、人力資源部、經(jīng)營管理科等相關職能部門負責人為考評工作組成員，各黨總支書記、直屬黨支部書記、臨床科室負責人承擔醫(yī)務人員的醫(yī)德考評組織管理。醫(yī)院紀檢監(jiān)察處作為職能管理部門，在行風建設小組的直接領導下做好醫(yī)德考評的宏觀管理，指導、監(jiān)督、服務于考評操作，做好考評信息，原始資料的搜集、整理和匯總，反饋到職能部門，并依據(jù)單項否決制表給予最終評價。同時，把加強業(yè)務管理與醫(yī)德醫(yī)風建設緊密結合起來，對總支、直屬黨支部、各科室進行醫(yī)德醫(yī)風月度量化考核，結果與科室月度獎金掛鉤，對“紅包”“回扣”問題實行一票否決，并將落實情況與干部年度考核和評先樹優(yōu)掛鉤。

（二）建立完善細化醫(yī)德考評制度

在實施過程中，我們充分分析了醫(yī)院原有制度《醫(yī)德醫(yī)風考核獎懲暫行規(guī)定》的運行情況，進一步細化制度，分別制定了針對科室、個人和支部的更為具體可行的管理辦法和實施方案。

1.針對科室的管理辦法的考核。以關鍵事件、行為記錄為主，將科室行風建設管理方面的好做法和存在的問題作為對象，將科內(nèi)每一名醫(yī)護人員的行業(yè)作風、醫(yī)德醫(yī)風表現(xiàn)，服務對象滿意度等硬性指標均納入對科室行風建設的考評中，采取平時考核與年度考核相結合，重視日?？己酥械尼t(yī)療糾紛、服務方面的有效投訴、違紀違規(guī)行為等，考評結果為醫(yī)院各項年終評優(yōu)提供依據(jù)。

2.針對各黨總支、直屬黨支部的考核。各科室醫(yī)護人員的考評按黨總支、直屬黨支部歸屬地統(tǒng)一管理，同時，依據(jù)衛(wèi)生部《關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度指導意見》中考評的主要內(nèi)容，結合醫(yī)院實際，細化學習教育、崗位職責、優(yōu)質(zhì)服務、執(zhí)紀執(zhí)規(guī)等4項指標中18項具體標準，每條標準都有明確的加、減分值，對黨總支、直屬黨支部考評內(nèi)容進行細化和量化。

3.針對醫(yī)護人員的醫(yī)德的考核。醫(yī)院嚴格按照《醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度實施方案》，為每名醫(yī)護人員建立醫(yī)德醫(yī)風檔案。對臨床醫(yī)師、護士、藥師、醫(yī)技部門的工作人員的醫(yī)德醫(yī)風情況實行動態(tài)、量化管理。檔案內(nèi)容包括問卷調(diào)查中患者反映的情況，嚴重違紀違規(guī)記錄、拒收和上繳紅包回扣情況、年中獲得醫(yī)院及上級部門獎懲記錄等。醫(yī)德醫(yī)風檔案由紀檢監(jiān)察處專人負責管理，作為醫(yī)院獎勵罰懲、評先樹優(yōu)、晉升職稱和聘任時的重要依據(jù)。醫(yī)德醫(yī)風檔案的建立，為評價每一位醫(yī)務工作者提供了客觀、詳細、可靠的信息，同時對醫(yī)務人員也起到了警示、激勵和約束的作用。醫(yī)務人員深有感觸地說：“一本檔案就是我們的成長進步史，要想晉職晉級還真得用心服務，看來院里是動真格的了?！睋?jù)統(tǒng)計，2012年度醫(yī)德考評中，我院參考人數(shù)1261人，96%以上達到良好等級，從意識、行為上加強了醫(yī)療人員隊伍的建設，如今，檔案資料實現(xiàn)了系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學化管理，成為了醫(yī)務人員健康成長的“數(shù)據(jù)庫”和醫(yī)院發(fā)展的信息貯備庫。

（三）豐富醫(yī)德醫(yī)風教育形式

在抓醫(yī)德醫(yī)風管理與考核的同時，醫(yī)院還注重醫(yī)德醫(yī)風的教育。從2006年開始，醫(yī)院堅持以主題教育的形式，一年一個臺階、一年一個層次，相繼開展了以“基礎服務年”“創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務年”“醫(yī)院文化建設年”“規(guī)范管理年”和“我為醫(yī)院創(chuàng)品牌，我為醫(yī)院樹形象”為主要內(nèi)容的主題教育活動。為了使活動不流于形式，不走過場，醫(yī)院設立了以優(yōu)質(zhì)服務辦公室為主的工作機構，依據(jù)院黨委的指示和具體要求，制定了考核方案和考核標準。并通過全員禮儀培訓、選樹優(yōu)質(zhì)服務明星、窗口服務競賽、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務示范科室、開展便民服務、建立醫(yī)療咨詢熱線電話等多項活動的開展，強化醫(yī)務人員的文明服務、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的意識，取得了效果良好，在院內(nèi)外引起了強烈反響，得到了職工群眾的普遍認可。同時，醫(yī)院把考核結果與科室、與個人利益掛鉤，確保各項主題活動既扎扎實實，又富有成效。

二、醫(yī)院推行醫(yī)德考評制度取得的效果

醫(yī)院通過全面推行醫(yī)德考評制度，有效地遏制了行業(yè)不正之風的產(chǎn)生，對促進醫(yī)德醫(yī)風的規(guī)范化、制度化建設起到了重要的推動作用。

（一）加強醫(yī)德考評，促進了醫(yī)德醫(yī)風明顯好轉(zhuǎn)

實施醫(yī)德考評制度，對醫(yī)務人員的服務宗旨、服務態(tài)度、職業(yè)行為、業(yè)務技術等多個方面進行全方位的規(guī)范，并有可操作的加分和扣分項目，使廣大醫(yī)務人員明白哪些是可為的，哪些是不可為的；哪些行為會被扣分和處罰，哪些行為會得到加分和獎勵。真正把醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風狀況與其切身利益緊密聯(lián)系起來，使醫(yī)務人員切身感受到了醫(yī)德醫(yī)風建設的重要性，從而自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，逐漸實現(xiàn)了從“他律”到“自律”的轉(zhuǎn)變，職業(yè)道德素質(zhì)普遍明顯提高。近年來，醫(yī)院開展各種體現(xiàn)患者評價的方式，如設立院長信箱，參加市衛(wèi)生局舉辦的行風熱線、聘請社會監(jiān)督員等意見，每季度患者滿意度調(diào)查，通過各種渠道、方式，讓群眾參與行風的監(jiān)督，使醫(yī)院因服務態(tài)度引起的醫(yī)患糾紛明顯減少，提高了群眾的滿意度。

（二）加強醫(yī)德考評，為創(chuàng)建醫(yī)院品牌打下了堅實基礎

一個合格的、為人稱道的醫(yī)務工作者，不僅有扎實的醫(yī)學理論知識，精湛的醫(yī)療技術，更為重要的是應當具有較高的政治覺悟和醫(yī)德水平，正確地客觀地對醫(yī)德醫(yī)風進行評價，對促進醫(yī)德水平的提高，培養(yǎng)良好的醫(yī)德風尚起著重要作用。開展醫(yī)德考評，對醫(yī)務人員的行為給予了肯定、贊揚或否定、批評，本身就有力地強化著醫(yī)務人員的醫(yī)德認識、情感、意志、信念，這種評價起著鼓勵先進、帶動中間、鞭策落后的重要作用。醫(yī)德考評制度的推行，帶來了醫(yī)德醫(yī)風的好轉(zhuǎn)，也促進了全院醫(yī)德醫(yī)風建設，涌現(xiàn)出一大批先進集體和個人。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)服務明星評選為基礎，目前醫(yī)院1500余名職工中共有263人被評選為優(yōu)質(zhì)服務明星，其中198人獲得“一星級”優(yōu)質(zhì)服務明星稱號，55人晉升為“二星級”優(yōu)質(zhì)服務明星，10人晉升為“三星級”優(yōu)質(zhì)服務明星。

（三）加強醫(yī)德考評，提高了醫(yī)療服務質(zhì)量和技術水平

醫(yī)風考評歸檔制度的推行，成功地促使醫(yī)療單位和醫(yī)務人員不斷改善服務質(zhì)量，提高醫(yī)療技術水平，從而帶動醫(yī)療業(yè)務量逐年增加，實現(xiàn)了醫(yī)院與患者的“雙贏”。我們認識到抓好醫(yī)護人員素質(zhì)教育，才能切實提高服務能力。醫(yī)院通過每年舉行技術運動會，醫(yī)療護理技術大賽，讓更多的醫(yī)護人員掌握先進的醫(yī)療護理技能。在省總工會、省衛(wèi)生廳聯(lián)合舉辦的“南丁格爾杯”護理技能大賽中，我院成為此次比賽獲得獎項最多的一家醫(yī)院，體現(xiàn)出了醫(yī)院較高的護理服務水平。在醫(yī)生素質(zhì)提升上，醫(yī)院采納“走出去”的方式，吸納國外先進的服務理念，赴加拿大留學深造的7位醫(yī)學精英，經(jīng)過6個月的學習，滿載而歸。他們把從世界頂級醫(yī)學院校帶回來的先進技術和理念應用到臨床實踐中，給醫(yī)院的發(fā)展帶來前所未有的改變，讓患者不出大慶就能享受到國際最前沿的技術和服務。同時，醫(yī)院積極與上海、北京、哈爾濱等國內(nèi)知名醫(yī)院建立合作關系，很多疑難病例通過遠程會診或邀請知名專家來院指導手術等方式，從而增強了醫(yī)務工作者的工作責任心，促使其主動學習業(yè)務知識，不斷提高自身業(yè)務水平，提高了診治水平，帶動了醫(yī)院的發(fā)展。

三、醫(yī)院推行醫(yī)德考評制度的經(jīng)驗和體會

醫(yī)院在實施醫(yī)德考評過程中，強化醫(yī)德醫(yī)風的監(jiān)督機制，形成一整套有效的監(jiān)督、控制、保障體系。

（一）必須堅持定期多樣化考評監(jiān)督

堅持多樣化考評，保證各項制度落實。

1.行風查房。每季度結合醫(yī)院質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，深入臨床科室，將服務質(zhì)量內(nèi)審納入科室考核。

2.出院回訪。我們率先在全市衛(wèi)生系統(tǒng)實行出院病人三回訪。醫(yī)護人員對出院病人進行一周內(nèi)回訪，各總支書記定期回訪，紀檢監(jiān)察處每季度回訪。

3.信息反饋。采取“日排查、周匯報、月考核、季講評”的監(jiān)督模式，定期召開溝通協(xié)調(diào)會。針對問題研究解決辦法，落實到科室，落實到人。我們還利用醫(yī)德醫(yī)風簡報、行風工作簡報、網(wǎng)絡平臺等載體，定期通報醫(yī)療服務質(zhì)量考核結果，獎勵先進、懲處落后，促進改進。

（二）要善于發(fā)現(xiàn)問題

過去，我們往往到病房、門診測評滿意度，滿意度雖高，但因病人有后顧之憂，不能真實反映醫(yī)院存在的實際問題。近幾年，我們一改過去由自己測評自己的模式，代以明察暗訪為主的形式，采取了出院患者電話回訪，明星問卷、義診問卷，設立行風舉報箱、開通舉報電話等深化社會監(jiān)督制度。對于收集到的批評意見，我們都一一記錄在案，盡快整改。我們采取定期與病員及家屬座談及個別走訪的方式，廣納諫言查找不足，及時掌握醫(yī)院的行風服務動態(tài)和工作上的薄弱環(huán)節(jié)。同時我們在電臺、報紙等新聞媒體上向社會公開服務承諾，將醫(yī)院行風“禁令”及各項服務舉措在網(wǎng)上公布，接受廣大群眾進行監(jiān)督，逐項抓好落實。

（三）采取日常督察的形式強化監(jiān)督

醫(yī)院對制度執(zhí)行情況和服務行為檢查采取走動式管理，利用日常督察暗訪和重點檢查相結合的方式進行。對醫(yī)務人員退紅包、禮品次數(shù)和金額，患者贈送錦旗、感謝信的數(shù)目，患者投訴情況等做好統(tǒng)一記錄，作為日?？己说闹匾罁?jù)。平時，由優(yōu)質(zhì)服務辦公室負責，深入到各科室檢查，從職業(yè)著裝、胸牌佩戴、服務態(tài)度、文明用語、醫(yī)療服務行為“三不準”到環(huán)境衛(wèi)生等等，按標準進行檢查評比，匯總打分，做到了有檢查，有記錄，有獎罰。