甘 穎，孫 鵬

(1.重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶 401120；2.重慶第二師范學(xué)院，重慶 400067)

古往今來，旅館業(yè)都算得上是一個非常重要的服務(wù)行業(yè)，它為外出遠行的人們提供包括食宿在內(nèi)的各項基本服務(wù)，滿足旅客們的不同需求。中國古代旅館歷史悠久，形式多樣，在服務(wù)文化上更是源遠流長，其中不少服務(wù)理念及內(nèi)涵在我們今天看來，仍然具有非常豐富且值得借鑒的現(xiàn)實價值。在中國酒店服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的今天，研究發(fā)掘，取其精華、去其糟粕，在批判的基礎(chǔ)上繼承這份傳統(tǒng)文化遺產(chǎn)，對于促進酒店業(yè)服務(wù)理念更新和加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，促進對外開放和國際交流都是十分有益的。

1 中國古代旅館業(yè)的發(fā)展概況

中國古代旅館業(yè)歷史悠久，“館”作為中國古代旅館名稱之一，其出現(xiàn)可追溯到公元前十五世紀的商朝。[1]當(dāng)時的“驛傳”，已經(jīng)基本具備了為外出旅行者提供食宿等基本服務(wù)的功能。南朝著名詩人謝靈運在《游南亭》一詩中，寫道“久疼昏墊苦，旅館眺郊岐”。可見在南朝時，已經(jīng)出現(xiàn)了“旅館”一詞。

唐宋時期的旅館業(yè)類型多樣，主要包括商業(yè)性旅館、官辦館驛、寺院客舍，同時，存在其它形式的準旅館，它們構(gòu)成了這一時期規(guī)模龐大的旅館服務(wù)行業(yè)。[2]唐朝的大量詩作中不斷出現(xiàn)關(guān)于“旅館”的描述，也反映了唐朝旅館業(yè)的興盛。如高適的《除夜作》：“旅館寒燈獨不眠，客心何事轉(zhuǎn)凄然？”到了宋代，整個社會對經(jīng)營旅館的熱度超過了以往任何一個朝代，王公貴族、知識分子、宗教人士乃至普通庶民都紛紛加入到經(jīng)營旅館的洪流中，使旅館業(yè)出現(xiàn)了前所未有的繁盛景象。[3]在元朝，許多重要的城市和口岸出現(xiàn)了專門接待外國客商的酒店。當(dāng)時威尼斯著名的旅行家馬可·波羅在游歷了元大都(北京)之后寫道：“有許多美麗的客棧，給商民居住?！泵髑迓灭^的發(fā)展，以地區(qū)性和行會性的會館和民間客店為最。

2 中國古代旅館業(yè)服務(wù)文化的特點

在服務(wù)文化方面，我國古代旅館與世界旅館史上的大飯店時期的西方旅館相比，有著極其深厚的文化內(nèi)涵以及濃郁的人文色彩，帶有中華民族的獨特魅力，也帶有兩千多年封建文化的烙印。

2.1 賓至如歸——強調(diào)對客服務(wù)中的人性化與人情味

中國古代旅店在接待服務(wù)上有其獨特的民族傳統(tǒng)，這就是“賓至如歸”的服務(wù)理念。賓至如歸的服務(wù)理念歷史悠久，最早在《左傳.襄公三十一年》中就描述到：“賓至如歸，無寧災(zāi)患，不畏寇盜，而亦不患燥濕?！币庵福櫩蛠淼降昀锞腿缤氐郊抑?，不用擔(dān)心災(zāi)患，不用害怕強盜，也不用擔(dān)心冷了熱了潮濕了等。簡言之，就是要在對客服務(wù)中，讓顧客體驗到家人一般的精心照料，其實質(zhì)是更加重視顧客的心理需求、心理感受和心理體驗，這是一種極其重視人性化，具有很強的人情味的服務(wù)理念。

2.1.1 賓至如歸服務(wù)文化產(chǎn)生的根源

賓至如歸的服務(wù)理念，作為一種倫理訴求與服務(wù)標準固定下來并且能夠延續(xù)兩千余年，是根植于中華民族文化的土壤中，帶有深厚的歷史淵源。它與西方旅館業(yè)“顧客總是對的”傳統(tǒng)服務(wù)格言相比，更為人性化，因而更具獨特的倫理價值。

不同于西方藍色文明強悍的開拓、征服精神，東方黃色文明自古以來就強調(diào)“故土難離”，“落葉歸根”，中國人歷來對“家”的重視，對“故鄉(xiāng)”的依戀是其他文明難以超越的，一旦客居他處，必然產(chǎn)生極其強烈的失落感，縱觀古人們在旅館中所作的詩篇，從“兩處春光同日盡，居人思客客思家”、“邯鄲驛思逢冬至，抱膝燈前影伴生”到“風(fēng)又飄飄，雨又瀟瀟。何日歸家洗客袍?！倍疾浑y發(fā)現(xiàn)，人們暫居旅館中最強烈的就是思鄉(xiāng)之情，思家之痛。中國俗話也說“金窩銀窩不如自家的狗窩”，都充分反映了中國人對家的依戀程度。

因而，中國人外出對住宿的要求標準，不是著眼在客觀住宿條件的豪華舒適，也不太在乎新奇體驗、尊貴榮耀等等心理感受，而更多的是喜歡以“家”的概念來對比衡量的，能像家一樣方便自然，能獲得家人一般的照料關(guān)愛，就是最能讓人欣慰的住宿體驗。因此，中國古代旅館服務(wù)文化特別強調(diào)“賓至如歸”，要讓客人體驗到如同家一樣的方便舒適，獲得家人一般的悉心照料。這是更加重視顧客心理體驗的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)了中國文化中的人情味。

2.1.2 賓至如歸服務(wù)文化的具體體現(xiàn)

古代旅館提倡服務(wù)中的“賓至如歸”，首先是強調(diào)禮貌待客，當(dāng)客人前來投宿時，店小二遵循“來的都是客，全憑嘴一張，相逢開口笑，盡量顧周全”的服務(wù)原則，總是主動地向客人打招呼。按照當(dāng)時的社會風(fēng)俗，分別對不同地位和身份的人給予禮貌的稱謂。譬如對富家子弟稱“相公”，年長者稱“公公”，小官吏稱“客官”，軍士稱“官長”，秀才稱“官人”，平民稱“大哥”等。

另一方面，充分考慮客人離家外出的種種不便，幫助解決具體的實際困難，具有個性化服務(wù)的雛形。旅館要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、頭腦靈活、動作麻利，而“眼觀六路、耳聽八方、平時心細、遇事不慌”，既要對客人照顧周全，還要具備一定的風(fēng)土知識和地理知識，能圓滿地回答客人可能提出的問題，不使客人失望。

例如，明代小說《梼杌閑評》中，涉及不少旅館住宿服務(wù)的描述：一行車仗來到侯少野家行門首，見一老翁，領(lǐng)著一個小官出迎。……才賓主見禮坐下?！铚旬叄才盼顼?，置酒接風(fēng)。席間問及布價，侯老道：“近來卻是甚得價，明日自有鋪家來議?！薄M忠問侯老道：“貴處二府好么？”侯老道：“好卻好，只是性直些，山西人最強鯁?！薄?/p>

只見侯老引著鋪家來發(fā)布，……。[4]文中的“行”即旅店，賣布的商人“進忠”投店以后，先是掌柜“侯老”領(lǐng)著小官出迎，見禮，奉茶湯，安排午飯，置酒接風(fēng)一系列常規(guī)服務(wù)，然后當(dāng)客人詢問當(dāng)?shù)夭純r時，侯老竟然能明確指出：最近價錢不錯，且預(yù)測明天一定會有很多鋪家來議。此外，還能對客人分析評價當(dāng)?shù)厣倘说男愿裉攸c、最新情況，在客人住店期間，一旦有鋪家要買布，也會立即幫著引上來，這種種照顧和幫助，充分滿足了客人的個性化需求，也頗有現(xiàn)代酒店貼身管家的影子。

記載于《太平廣記》中有一則非常著名的《竇少卿》的故事，則從另一個側(cè)面反映了當(dāng)時的旅館經(jīng)營者濃厚的人情味。中國古代對商人的評價一向不高，常用唯利是圖、無奸不商、見錢眼開等詞匯來形容商家，但事實上，古代旅館作為開門迎客的服務(wù)行業(yè)，更重視基本的人文倫理，人情味十足，孤身的客人死在店中，一來沒辦法支付后續(xù)費用，二來對旅館來說非常晦氣，但在這樣的情況下，旅館不僅認真掩埋客人，還替客人樹立墓碑，做到仁至義盡?？梢哉f，中華文明濃厚人情味的傳統(tǒng)倫理在古代旅館服務(wù)文化中得到了非常集中的體現(xiàn)。

2.2 地位低下——對“服務(wù)”及“服務(wù)者”的認可度低

中國古代歷來強調(diào)三綱五常的等級制度，統(tǒng)治階級對職業(yè)的劃分也是按照等級進行，除了統(tǒng)治階級歷來的“重農(nóng)抑商”的管理模式，另一方面中國古代又強調(diào)“義重于利”的社會價值觀，因此造成了對商業(yè)，特別是服務(wù)業(yè)的社會認可度低。據(jù)《周禮》載，“由命士以上不入市”，即在先秦時代，不準有身份的人入市同有市籍的商人交往?？梢?，在商業(yè)極不發(fā)達的戰(zhàn)國時期，商人已經(jīng)被列入了“賤籍”，屬于“賤民”，商業(yè)則一開始就成為“賤業(yè)”。

服務(wù)行業(yè)整體社會地位低，經(jīng)營旅館的店主和服務(wù)人員自然而然在社會地位、輿論習(xí)俗等方面?zhèn)涫芷缫?。他們不但與各級官吏與貴族分屬對立的貴賤階級，而且連一般的平民百姓也不如，被視為“官私奴婢，娼優(yōu)乞丐”的“賤民”。[5]甚至在服裝上，也有苛刻的規(guī)定，禁止旅館從業(yè)人員穿綾、羅等高級衣料。

由此可見，中國古代旅館業(yè)的服務(wù)文化中，對服務(wù)的嚴重不認可，對服務(wù)人員的輕視，都在很大程度上影響今天服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展。

3 對當(dāng)今酒店業(yè)的啟發(fā)

3.1 取其精華——充分理解并發(fā)揚“賓至如歸”的文化傳統(tǒng)

中國古代旅館業(yè)講究“賓至如歸”的服務(wù)文化，這是非常值得今天的酒店業(yè)大力提倡的，也是更符合中國國情、更適合現(xiàn)代客人需求的一種服務(wù)文化。

中國現(xiàn)代酒店業(yè)由于起步晚，發(fā)展相對落后，從房間裝潢配備的硬件設(shè)施到標準化的軟件服務(wù)，多年來都是照搬西方酒店業(yè)的現(xiàn)成經(jīng)驗?，F(xiàn)代西方高級飯店中的接待客人的方法，可追溯到十七至十八世紀法國上層社會的風(fēng)俗習(xí)慣，即盡可能地滿足客人的需要。遵循“顧客總是對的”(The customer is always right.)或者“顧客優(yōu)先”(customer first)等服務(wù)格言。在當(dāng)時的社會條件下，對提高行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量確實起著非常積極的作用。

然而，經(jīng)過一兩個世紀的發(fā)展，我們的顧客變得更加多元化，更加個性化，個性消費開始凸顯，自尊、社交和情感等人性化的隱形需求也大大增強。這時，再把顧客單純當(dāng)成“上帝”，服務(wù)員作為“仆人”，如同機器人一樣給客人提供機械呆板、一成不變的標準化服務(wù)，則不能真正照顧到客人的心理需求，更不可能獲得顧客的最大滿意度。另一方面，如果一味講究“顧客總是對的”，把顧客放到“上帝”這樣一個至高無上的地位，任何事都是顧客優(yōu)先，卻絲毫不尊重員工的情緒和感受，忽視員工的各方面需求導(dǎo)致“低員工滿意度”，這樣的境況下就很難要求服務(wù)員為顧客提供一流服務(wù)，也自然不可能從根本上實現(xiàn)“高顧客滿意度”。所以說當(dāng)今中國酒店業(yè)要與時俱進，沿襲優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)，必然要在服務(wù)過程中著力強調(diào)“賓至如歸”的服務(wù)理念。

但是，賓至如歸并不是一句簡單的口號，要深刻理解其內(nèi)涵。賓至如歸的服務(wù)理念在今天應(yīng)該具有至少兩層內(nèi)涵：

一方面，應(yīng)該強調(diào)挖掘顧客的內(nèi)心感受，酒店不管是從硬件設(shè)計還是到軟件服務(wù)，都應(yīng)該盡力滿足顧客的“賓至如歸”的心理體驗，把顧客當(dāng)成朋友，當(dāng)成主人請來的“客人”，滿足客人的情感需求，提倡服務(wù)員在個性化服務(wù)中和顧客做朋友，而不吝與客人溝通、交流，挖掘客人的內(nèi)心所想，真正所需，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到客人的心坎上。

另一方面，既然顧客不是上帝，我們的員工也不是“仆人”，員工與顧客并不是對立雙方，顧客也并不是高高在上，在處理矛盾時不能一味的偏袒客人而不顧及員工的情緒和利益，在酒店管理工作中必須首先照顧好員工利益，讓員工實現(xiàn)高度滿意，才能讓員工更加熱情周到、更加積極高效地去完成服務(wù)工作。

3.2 去其糟粕——肯定服務(wù)的價值，提高服務(wù)者的社會地位

在第三產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)國家經(jīng)濟已成發(fā)展趨勢的今天，中國的酒店業(yè)也在高速發(fā)展，但由于傳統(tǒng)文化中對服務(wù)業(yè)認知度不高的不利影響，在今天很大一部分人的心目中，仍然認為酒店業(yè)的服務(wù)工作低賤，特別是一線服務(wù)員，是做的“端盤子”“掃馬桶”等“伺候人”的工作，是孔子口中的“治于人”的勞力者。這樣的社會認知無疑一方面極大地阻礙優(yōu)秀人才向酒店業(yè)的流動，另一方面影響了酒店員工的工作榮譽感，打擊工作積極性，很大程度上導(dǎo)致了酒店業(yè)特別是一線服務(wù)崗位上的高跳槽率，不利于酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

因而，消除傳統(tǒng)文化中不利影響，“去其糟粕”，首先需要積極倡導(dǎo)“為人民服務(wù)”的社會主義核心價值觀，強調(diào)“職業(yè)無等級，工作無貴賤”的職業(yè)觀念，肯定服務(wù)的價值，特別是酒店行業(yè)自身在做員工培訓(xùn)時首先要樹立員工正確的職業(yè)觀念，樹立“我為人人，人人為我”的“大服務(wù)”觀念，提高職業(yè)榮譽感，樹立職業(yè)信心。

其次，需要從制度和經(jīng)濟兩方面給予員工實際的保障，一方面國家要積極推進社會公平正義，完善社保制度，特別是酒店自身除了為員工繳納完善的“五險一金”，還需要完善退休、福利等各方面制度，免除勞動者的后顧之憂，另一方面，努力提高勞動者經(jīng)濟收入，多謀福利，自然而然能從根本上提高服務(wù)員的社會地位。

參考文獻：

[1]鄭向敏.中國古代旅館名稱——“館”之流變[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報，2000，(3).

[2]肖鴻燚.唐宋時期旅館業(yè)研究[D].河南大學(xué)，2006.

[3]湯潔娟.論我國古代旅館的安全保障制度[J].云南民族大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2010，(2).

[4](清)佚名.梼杌閑評[M].北京：人民文學(xué)出版社，2011.

[5]陸禮.中國古代旅店文化及其倫理蘊涵[J].社會科學(xué)家，2007，(3).