王淼

有一個(gè)賣雨傘的人，每天總是臉臭臭，尤其是顧客看了他的雨傘后沒有買，他就會說，”不要買就不要摸，弄臟我雨傘”。所以他唯一賣到雨傘的時(shí)候，就只有下雨天，因?yàn)轭櫩蜎]有選擇。

后來有另一個(gè)人也在附近賣雨傘，態(tài)度友善、親切。生意非常好。下雨天通常賣完。顧客會先挑這家的雨傘，買不到，才到前面那家。前面那家除了埋怨老天不下雨之外，更開始埋怨別人為什么不在其他地方賣雨傘。

所有人都知道他賣不出雨傘的原因，不是因?yàn)槔咸欤膊⒎歉偁帉κ?，更不是顧客。唯一的問題，就是他自己不知道問題所在，也不承認(rèn)問題的存在。身邊的人已經(jīng)告訴過他為什么，說過無數(shù)次，偏偏就他堅(jiān)持不認(rèn)同。

對這位賣雨傘的人，魔鬼就在細(xì)節(jié)中。一個(gè)不經(jīng)意的小小動作，就是讓顧客不舒服，導(dǎo)致交易失敗。

相對的，天使也在細(xì)節(jié)中。

一個(gè)企業(yè)的成敗，往往就是因?yàn)檫@些小小細(xì)節(jié)的總和。是天使還是魔鬼，就看企業(yè)的用心還是隨心。

企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，如何做到客戶滿意，是必然和需要的。因?yàn)榇蟛糠趾湍阋粯拥钠髽I(yè)，你的競爭者，都可能已經(jīng)做到這點(diǎn)，甚至做到比你還好！

同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客就只會選擇和指定那家店買，而不會選擇其他。當(dāng)中原因，就和這兩家買雨傘的情況一樣。

可是真正原因不會與賣雨傘的人一樣，顯而易見。很多原因是無形的與虛擬的。若你找到當(dāng)中的原因與細(xì)節(jié)，就是令你成功的天使。但若你看不到也找不到，這些往往就是讓你失敗的魔鬼。

要成功的企業(yè)，除了用心找，沒有其他方法。個(gè)人的力量有限，若能做到企業(yè)員工上下一心用心找出魔鬼與天使，那這家企業(yè)永遠(yuǎn)都不怕競爭者。

有些產(chǎn)品，買下后就會覺得超實(shí)用，很貼心。有些產(chǎn)品，就算看了整本說明書，你還是搞不懂怎么用。主要取決于開創(chuàng)者的智慧。

蘋果的iPhone和iPad，就是一個(gè)很好的案例，根本不需要說明書就會操作。從三歲小孩到八十歲老人，皆懂得使用這高科技產(chǎn)品。人人對它瘋迷的程度，其成功是必然的。

如何創(chuàng)造出這樣的一個(gè)產(chǎn)品，相信開創(chuàng)者當(dāng)中的用心和深度一點(diǎn)都不簡單。你的產(chǎn)品的深度，決定成功的高度與速度。這是企業(yè)應(yīng)該和必須做到的，客戶不需要，也不想知道制造過程，他們只是在乎到交到手上的產(chǎn)品一產(chǎn)品好，不用多說，客戶自己會找上門。

同樣的道理運(yùn)用在服務(wù)行業(yè)上。企業(yè)如何用心做到產(chǎn)品或服務(wù)有深度，是當(dāng)今企業(yè)的區(qū)分線，讓你成為紅?；蛩{(lán)海的重要因素。

那你已找到企業(yè)中的魔鬼與天使了嗎？