隨著生活水平的不斷提高,老年人對身體健康的關(guān)注越來越高。有研究表明人類1/3的疾病是通過健康體檢發(fā)現(xiàn)的,從而能夠早期治療,提高了療效[1]。人們對疾病“早發(fā)現(xiàn),早診斷,早治療”有了更深的理解,并把健康體檢列為現(xiàn)代生活水平提升的重要標(biāo)志[2]。2010年以來離退休老干部體檢總?cè)藬?shù)為41 526人次,占體檢總?cè)藬?shù)的7.27%。針對離退休老干部各器官發(fā)生退行性變，大多有慢性病,醫(yī)學(xué)知識(shí)缺如者多,對身體認(rèn)知能力差,行動(dòng)緩慢,溝通難,不能空腹等待時(shí)間太長,關(guān)注健康狀況等特點(diǎn),中心對體檢流程管理不斷改進(jìn)、優(yōu)化、完善,形成規(guī)范、合理的體檢、咨詢、健康管理、就醫(yī)綠色通道流程模式?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 健康體檢服務(wù)流程的改進(jìn) 根據(jù)2008～2009年離退休老干部體檢流程出現(xiàn)的問題,本中心2010年后進(jìn)行了服務(wù)流程改進(jìn),在體檢前、體檢中、體檢后各個(gè)環(huán)節(jié)中均強(qiáng)化細(xì)節(jié)觀念,動(dòng)員全員參與,分區(qū)管理,實(shí)施績效考核。

1.1.1 健康體檢前的服務(wù)

1.1.1.1 細(xì)致人性化的設(shè)計(jì):由有健康管理師資格證的人員按照離退休老干部實(shí)際情況,合理制定體檢套餐,體檢項(xiàng)目的設(shè)計(jì)堅(jiān)持科學(xué)性和合理性,根據(jù)其不同的職業(yè)特點(diǎn),在體檢軟件里設(shè)計(jì)了10余種體檢套餐,分時(shí)定量,科學(xué)安排體檢任務(wù),在體檢當(dāng)日實(shí)現(xiàn)定人、定位、專設(shè)通道預(yù)約體檢。

1.1.1.2 介紹環(huán)境到位:導(dǎo)醫(yī)在巡回、導(dǎo)檢過程中,眼觀六路,耳聽八方,適時(shí)調(diào)整體檢流程,分流體檢人員。建立體檢前告知制度,重在講解注意事項(xiàng),講清體檢流程、體檢科室布局和體檢過程中可能出現(xiàn)的情況[3]。老年人記憶力減退,叮囑的事容易遺忘,故要經(jīng)常重復(fù),語言簡煉明確便于記憶,必要時(shí)用書面提醒形式。即使遺忘也不可指責(zé)老年人,以免引起其自卑心理,在叮囑或交談中要根據(jù)老年人性格及文化層次的不同而選擇適當(dāng)?shù)恼Z氣。

1.1.2 健康體檢中的服務(wù):鑒于離退休老干部大多有慢性病,同時(shí)伴有緊張恐懼心理,因此在體檢過程中應(yīng)語調(diào)親切平和。介紹通俗易懂的有關(guān)保健知識(shí),如自身的心理調(diào)節(jié)、適宜的功能鍛煉和飲食療法等。老年人也會(huì)向與之接觸的醫(yī)務(wù)人員提出涉及自身疾病的疑問,醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)情況,審慎而耐心,采取老年人能接受的方式,給予恰如其分的答復(fù)解釋,不講模棱兩可的話,以防老年人費(fèi)解或產(chǎn)生疑慮甚至造成誤會(huì)。

1.1.2.1 安排好導(dǎo)醫(yī)工作:專職導(dǎo)醫(yī)在體檢的每個(gè)環(huán)節(jié)熱心服務(wù),合理分流受檢人員,對體檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題給予及時(shí)解決。導(dǎo)醫(yī)盡可能與老年人多交談,消除老年人的寂寞感,也有助于醫(yī)務(wù)人員掌握更多的信息。

1.1.2.2 科學(xué)組織現(xiàn)場體檢:把受檢人員按項(xiàng)目,如胸片、抽血、測血壓、身高、體質(zhì)量、心電圖、超聲、查體等分組,體檢人員及時(shí)合理安排,保證體檢過程快捷、有序進(jìn)行。對體檢陽性或可疑的老干部,帶到專科進(jìn)一步檢查會(huì)診。體檢中心副主任和護(hù)士長負(fù)責(zé)流程監(jiān)控和評估。

1.1.2.3 把好抽血管理關(guān):因?yàn)槌檠獧z查項(xiàng)目繁多,抽血者嚴(yán)格三查七對,每個(gè)人的體檢本上都有與體檢流程相同的體檢項(xiàng)目,做完一項(xiàng)后做出標(biāo)識(shí),這樣既清楚又不容易出現(xiàn)錯(cuò)誤[4]。抽血時(shí)注意:真空管內(nèi)的抗凝劑或促凝劑都是有比例的,血液凝固與注入血液標(biāo)本過多有關(guān);護(hù)士抽完血后未按要求充分搖勻,會(huì)導(dǎo)致血標(biāo)本量不夠。

1.1.3 健康體檢后的管理

1.1.3.1 主動(dòng)的健康跟蹤:體檢后服務(wù)是通過運(yùn)用管理學(xué)的方法和手段對個(gè)體或群體整體健康狀況及其影響健康的危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面檢測、評估、有效干預(yù)與連續(xù)跟蹤服務(wù)的醫(yī)學(xué)行為及過程。認(rèn)真分析每個(gè)老干部體檢報(bào)告,對健康狀況評價(jià),并提出改進(jìn)建議和疾病風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,請示醫(yī)學(xué)專家上門進(jìn)行一對一的咨詢與解答,使老干部了解自身健康狀況和防治措施,強(qiáng)化自我保健意識(shí)。對性格開朗、樂觀的老年人可采用明朗的語氣,甚至說些幽默的語言,令老年人笑口常開,感到輕松愉快。對內(nèi)向、疑心較重的老年人應(yīng)委婉含蓄地指出其生活中應(yīng)注意的方面,不能流露出緊張憂慮的語調(diào)和神色或在旁邊與別人竊竊私語,以免留下不良暗示。

1.1.3.2 建立健康檔案:建立老干部健康檔案,由健康管理師對異常情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)連續(xù)的觀察。按計(jì)劃每年培養(yǎng)2～3名醫(yī)務(wù)人員取得健康管理師資格證,通過這些健康管理師開展檢后咨詢熱線、短信平臺(tái)等,提醒客戶注意和保持健康的生活方式和預(yù)防疾病的建議。認(rèn)真對待老干部的信息反饋,采用國際最先進(jìn)的健康評估系統(tǒng),對個(gè)人健康進(jìn)行量化性評估,查找和分析疾病發(fā)生的危險(xiǎn)因素,由專家制定個(gè)性化的健康管理方案。有異常結(jié)果者,及時(shí)提出意見,預(yù)約下次復(fù)檢時(shí)間;有重大陽性體征者,建議進(jìn)一步復(fù)查,就醫(yī)指導(dǎo),保持聯(lián)系,每月電話隨訪。

1.2 統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)用SPSS 16.0對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)數(shù)資料比較用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 滿意度比較 健康體檢流程改進(jìn)后老干部滿意度顯著提高(P<0.05)。見表1。

表1 離退休老干部體檢流程改進(jìn)前后滿意度比較

注:與改進(jìn)前比較,*P<0.05

2.2 體檢報(bào)告精確度比較 離退休老干部體檢流程改進(jìn)后體檢報(bào)告精確度顯著提高(P<0.05)。見表2。

表2 離退休老干部體檢流程改進(jìn)前后精確度比較

注:與改進(jìn)前比較,*P<0.05

2.3 工作效率比較 以前體檢備單時(shí)間需24 h,完成體檢報(bào)告需13 d,體檢流程改進(jìn)后體檢備單時(shí)間僅需4 h,完成體檢報(bào)告僅需7 d,提高了工作效率。

3 討論

健康體檢服務(wù)改進(jìn)前,體檢安排都在一起排隊(duì)相對混亂,體檢未分區(qū),從布局上和流程上不能滿足離退休老干部的需求;提示牌不明顯,離退休老干部多行動(dòng)不便,視力有所下降,往返次數(shù)多;醫(yī)務(wù)人員的工作量大、效率低;體檢高峰季節(jié)離退休老干部安排流程不暢、分流疏導(dǎo)慢,導(dǎo)致其焦急、煩躁的候檢情緒;未設(shè)行動(dòng)不便和病情不宜長時(shí)間等候的人員的專設(shè)通道;醫(yī)務(wù)人員知識(shí)不豐厚,健康管理水平低,不能解答疑問;醫(yī)務(wù)人員判定每一個(gè)信息的真?zhèn)我约案餍畔⒅g的關(guān)聯(lián)性差,有時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性,尤其對于不能連續(xù)在一家醫(yī)院體檢者,誤診漏診時(shí)有發(fā)生;由于健康管理師不多,檢后跟蹤不到位,對離退休老干部有輕干預(yù)、重體檢的局面。

2008年8月開始實(shí)行體檢分組的責(zé)任制分區(qū)工作模式,設(shè)有離退休老干部優(yōu)先通道和離退休老干部專人導(dǎo)醫(yī)。提高了醫(yī)務(wù)人員職業(yè)認(rèn)同感,負(fù)責(zé)人全面掌握本組醫(yī)護(hù)人員情況,在完成體檢工作的同時(shí),負(fù)責(zé)指導(dǎo)和帶領(lǐng)小組成員主動(dòng)征求離退休老干部對本崗位工作的意見和建議,進(jìn)行健康指導(dǎo)工作,最大限度地滿足其需求,不斷優(yōu)化體檢服務(wù)流程,提供全程、全面、無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[5]。

體檢中心通過流程改進(jìn),提高了體檢服務(wù)質(zhì)量,提升了離退休老干部滿意度,縮短了體檢時(shí)間,有效提升了業(yè)績。注重硬件設(shè)施建設(shè),提供人性化服務(wù)[6]。設(shè)立綠色通道,方便年紀(jì)較大、行動(dòng)不便和病情不宜長時(shí)間等候的體檢人員。為體檢節(jié)省了時(shí)間,實(shí)行“一站式”服務(wù),體檢時(shí)安排導(dǎo)檢護(hù)士,使體檢人員一進(jìn)入大廳就能感覺到主動(dòng)、誠摯的服務(wù),導(dǎo)檢護(hù)士指引體檢人員進(jìn)行體檢,解答疑問,給參檢人員提供方便。根據(jù)人員情況分配抽血、測血壓、身高、體質(zhì)量及導(dǎo)醫(yī)等工作。若有行動(dòng)不便,備好輪椅或?yàn)樘厥庹疹櫲巳?如糖尿病等)建立起臨時(shí)綠色通道。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性,實(shí)施陽性結(jié)果報(bào)告和重大陽性結(jié)果復(fù)查制度、疑難問題會(huì)診制度以及首席終檢負(fù)責(zé)制,有效地避免誤診漏診的發(fā)生。在推行預(yù)防-保健-醫(yī)療-康復(fù)的新觀念上,全面提升預(yù)防保健服務(wù)能力,以健康為中心,建立綜合性、連續(xù)性的全程保健服務(wù)模式,真正做到無病早防,有病早治[7]。通過細(xì)節(jié)管理使離退休老干部感受到令其滿足或遠(yuǎn)超過其期望的服務(wù)。

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