林曉春

摘 要：現(xiàn)代的商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)已從單純的金融工具和金融產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐漸演變?yōu)楦訌?fù)雜的管理機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)，究其實(shí)質(zhì)是通過(guò)改革提升自身的服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)效能來(lái)爭(zhēng)奪目標(biāo)客戶。業(yè)務(wù)集中處理改革是各商業(yè)銀行目前最大規(guī)模的管理機(jī)制改革，其改革成果如何鞏固和深化，如何進(jìn)一步發(fā)展和完善業(yè)務(wù)集中處理模式，如何不斷提高集約化運(yùn)營(yíng)的管理水平，對(duì)于提高我國(guó)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力都具有重要意義。

關(guān)鍵詞：集中處理；前后臺(tái)分離；流程優(yōu)化；質(zhì)量效率

業(yè)務(wù)集中處理模式較原傳統(tǒng)柜面處理方式具有極大優(yōu)勢(shì)，主要包括：

（1）有利于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。銀行業(yè)務(wù)集中后，柜面業(yè)務(wù)操作變得較為簡(jiǎn)單，前臺(tái)人員不需要再記憶繁多的交易代碼和復(fù)雜的賬務(wù)處理過(guò)程，業(yè)務(wù)受理后只需引導(dǎo)客戶按要求正確填寫憑證，通過(guò)設(shè)備掃描后，借助于網(wǎng)絡(luò)和影像傳輸技術(shù)傳送至后臺(tái)中心進(jìn)行處理即可，柜面釋放出大量的勞動(dòng)力轉(zhuǎn)為側(cè)重于營(yíng)銷和服務(wù)，有利于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

（2）有利于提高工作效率。對(duì)原柜面辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建立起“分散受理、集中處理”的工廠化、流水線式作業(yè)模式，前臺(tái)只負(fù)責(zé)受理掃描，而具體業(yè)務(wù)處理、授權(quán)人員集中于后臺(tái)中心，解決了部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作量大或不飽合的問(wèn)題，有利于工作效率的提高。

（3）有利于提高專業(yè)化水平。由后臺(tái)專業(yè)處理、授權(quán)人員進(jìn)行完整性和合規(guī)性審核，專業(yè)分工更加明確，易于統(tǒng)一處理和審核標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)對(duì)后臺(tái)中心進(jìn)行持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)處理操作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平不斷提高。

（4）有利于降低運(yùn)營(yíng)成本。業(yè)務(wù)實(shí)行集中處理后，相當(dāng)多的錄入工作可以由外包公司進(jìn)行處理，使銀行人員從高強(qiáng)度、低附加值的錄入勞動(dòng)中解放出來(lái)，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，特別是小規(guī)模的商業(yè)銀行也不會(huì)因?yàn)槿藛T限制放棄一些需要大量人手的業(yè)務(wù)。

（5）有利于風(fēng)險(xiǎn)控制。由柜面前臺(tái)完成業(yè)務(wù)初審，對(duì)憑證的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)結(jié)束或日終結(jié)束對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行勾對(duì)，后臺(tái)中心則對(duì)完整性和合規(guī)性進(jìn)行復(fù)審并進(jìn)行后續(xù)賬務(wù)處理。通過(guò)專業(yè)分工、要素分離、崗位制衡，保證對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的分級(jí)防控與制約。

（6）有利于資源共享。憑證和業(yè)務(wù)資料通過(guò)影像保存，有利于本銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源共享。對(duì)客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)、資金規(guī)模等更容易掌握，有利于貸款、信用卡、理財(cái)、電子銀行等金融產(chǎn)品的精準(zhǔn)營(yíng)銷，而且可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?yàn)槿蘸蟮慕?jīng)營(yíng)管理提供較為全面的資料。

（7）有利于管理機(jī)制改革。原有的業(yè)務(wù)條線多部門管轄，網(wǎng)點(diǎn)地域管理被打破，形成以運(yùn)行管理為主導(dǎo)多部門協(xié)調(diào)的跨條線、跨地區(qū)的管理機(jī)制，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)的垂直化管理，有利于部門優(yōu)化精簡(jiǎn)和管理效能的提高，有力推進(jìn)管理機(jī)制的改革。

業(yè)務(wù)集中處理模式目前已在國(guó)內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行投產(chǎn)和推廣，在該模式初具規(guī)模并取得一定成果的同時(shí)，我們也應(yīng)清楚的看到在實(shí)際操作過(guò)程中仍存在諸多有待完善和但亟待解決的問(wèn)題：

（1）項(xiàng)目運(yùn)作不系統(tǒng)。項(xiàng)目上馬倉(cāng)促，運(yùn)作不系統(tǒng)的弊端較多暴露，特別是轄屬各地區(qū)、各分行投產(chǎn)效果差異極大。一是業(yè)務(wù)流程梳理不夠清晰，集中后賬務(wù)處理易于混亂；二是平臺(tái)功能尚待完善，原柜面業(yè)務(wù)的相當(dāng)多的功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)；三是新模式下的考核評(píng)價(jià)體系沒(méi)有建立和健全，現(xiàn)行的考核指標(biāo)不能客觀反映處理質(zhì)效水平；五是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集、歸納和整理不充分，缺乏有效數(shù)據(jù)分析和潛力挖掘。

（2）對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴性過(guò)高。業(yè)務(wù)集中后，由于全部業(yè)務(wù)影像需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸至后臺(tái)中心，所以集中處理對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的速度和穩(wěn)定性要求極高，一旦業(yè)務(wù)量過(guò)大或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)從原柜面處理模式下某一網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)積壓和業(yè)務(wù)停頓演變?yōu)楝F(xiàn)在的業(yè)務(wù)大面積癱瘓。業(yè)務(wù)集中處理模式對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的依賴性過(guò)高，將會(huì)無(wú)形增大銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)和商譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

（3）人員安置較為困難。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、柜面業(yè)務(wù)分流后，優(yōu)秀的專業(yè)人才被集中于后臺(tái)，剩余人員年齡偏大，其中還包括從未進(jìn)行過(guò)業(yè)務(wù)操作的原人事后勤人員，新進(jìn)的人員更只能充實(shí)到前臺(tái)。集中后要求柜面?zhèn)戎赜跔I(yíng)銷和服務(wù)，可脫離業(yè)務(wù)操作后，業(yè)務(wù)素養(yǎng)退化明顯，無(wú)法很好地完成營(yíng)銷和服務(wù)工作。如果客戶咨詢業(yè)務(wù)得不到專業(yè)準(zhǔn)確的答復(fù)，容易引發(fā)客戶不滿，甚至造成客戶的流失。

（4）存在管理失位現(xiàn)象。雖然各條線業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)集中處理，但相應(yīng)的個(gè)人金融、信用卡、電子銀行等管理職能部門依然存在，仍實(shí)際把控著本條線業(yè)務(wù)的制度、流程、規(guī)程制定以及管理和考核。前臺(tái)仍受多部門并行管理，疲于應(yīng)付，有時(shí)各部門業(yè)務(wù)要求的沖突也客觀存在。運(yùn)行管理部門牽頭實(shí)行改革，但對(duì)其他部門既無(wú)指導(dǎo)權(quán)，也無(wú)管轄權(quán)，管理失位現(xiàn)象較為嚴(yán)重。

為充分發(fā)揮業(yè)務(wù)集中處理模式的優(yōu)勢(shì)，鞏固和深化業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)改革成果，綜合該模式運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，可以做如下考慮：

（1）全面梳理業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)優(yōu)化業(yè)務(wù)操作。各行應(yīng)以提高服務(wù)能力，改善客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，對(duì)已集中和未集中的業(yè)務(wù)品種的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)程進(jìn)行全面梳理，為集中處理的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和平臺(tái)功能完善做好方向性的指引。在滿足風(fēng)險(xiǎn)管控要求的基礎(chǔ)上，最大限度地精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)和降低工作難度，不斷提高前后臺(tái)結(jié)合的緊密程度，確保業(yè)務(wù)處理全過(guò)程的無(wú)縫運(yùn)行，力爭(zhēng)業(yè)務(wù)處理符合工廠化，流水線式操作的特點(diǎn)，有效發(fā)揮集中處理集約高效的優(yōu)勢(shì)。

（2）加快完善管控體系，推進(jìn)配套系統(tǒng)建設(shè)。在業(yè)務(wù)集中處理改革深入推進(jìn)的同時(shí)，應(yīng)加緊對(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、信息反饋、質(zhì)效管控、考核評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管控等一系列配套系統(tǒng)的建設(shè)，促進(jìn)整個(gè)業(yè)務(wù)集約運(yùn)營(yíng)體系的整體性和綜合化發(fā)展。業(yè)務(wù)投產(chǎn)前做好可行性論證和可操作性論證，事中實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)周期內(nèi)的業(yè)務(wù)處理質(zhì)效情況，事后進(jìn)行定量分析和定性分析相結(jié)合的客觀評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和處理要點(diǎn)。遇到問(wèn)題積極協(xié)調(diào)前后臺(tái)共同研究解決，做到發(fā)現(xiàn)及時(shí)、應(yīng)對(duì)合理、令行禁止、獎(jiǎng)懲有則。

（3）合理優(yōu)化中心布局，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)?，F(xiàn)有后臺(tái)中心較多選在省會(huì)城市和一線城市，由于業(yè)務(wù)憑證影像已不需要經(jīng)過(guò)人工傳遞，出于降低成本的考慮，中心設(shè)立地址可以選在房?jī)r(jià)較低的二線城市。為降低網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和故障帶來(lái)的影響，應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)量和人員數(shù)量劃分工作覆蓋半徑，合理測(cè)算所需中心數(shù)量并進(jìn)行優(yōu)化布局，改變現(xiàn)在的一省一中心為一省雙中心。同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增進(jìn)員工對(duì)中心的歸屬感，改變對(duì)業(yè)務(wù)處理工作繁重、枯燥的認(rèn)識(shí)，激發(fā)工作積極性。

（4）優(yōu)化現(xiàn)有資源配置，充分釋放改革效果。根據(jù)業(yè)務(wù)量峰、谷值分布情況，認(rèn)真測(cè)算前、后臺(tái)所需人員數(shù)量，按照專業(yè)技能水平、年齡結(jié)構(gòu)等方面選拔崗位人才。前臺(tái)柜面注重做好新員工的崗前培訓(xùn)和分流后剩余人員的轉(zhuǎn)崗再培訓(xùn)，后臺(tái)中心人員除應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能外，應(yīng)包含10%左右專業(yè)年限較長(zhǎng)員工（含管理類人員），該類員工雖已不適應(yīng)高強(qiáng)度、高壓力的中心工作，但業(yè)務(wù)精通；60%左右的中年員工是中堅(jiān)力量可以同時(shí)保證業(yè)務(wù)的質(zhì)量和時(shí)效性；30%左右的年輕員工，利于后續(xù)培養(yǎng)和潛力挖掘。

（5）加大技術(shù)引進(jìn)投入，保證集中模式可持續(xù)發(fā)展。流水線作業(yè)的質(zhì)量、效率的持續(xù)提高有賴于新技術(shù)、新方法的引進(jìn)，業(yè)務(wù)集中處理模式也同樣需要技術(shù)水平的不斷更新。現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異，信息和網(wǎng)絡(luò)科技的更迭更為迅猛，商業(yè)銀行應(yīng)加大新技術(shù)的引進(jìn)和投入，把有利于提高業(yè)務(wù)處理效能，有利于增強(qiáng)對(duì)本行經(jīng)營(yíng)管理和改革發(fā)展支撐能力的技術(shù)手段充實(shí)到業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中去，立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，做到高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、高水平管理、高效率運(yùn)行，保證業(yè)務(wù)集中處理模式的可持續(xù)發(fā)展。

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