張蓉，周芳芳（長(zhǎng)江大學(xué)荊州臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市中心醫(yī)院風(fēng)濕科，湖北 荊州 434020）

近年來，全國廣泛開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號(hào)召開展了創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范活動(dòng)，我科有幸成為醫(yī)院首批示點(diǎn)病房，經(jīng)過積極探索實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的各種方法，取得了滿意的效果。其中，通過以患者需求為導(dǎo)向來改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，不僅提高了患者整體滿意度，保證了護(hù)理質(zhì)量，而且達(dá)到創(chuàng)優(yōu)工程的”三滿意”。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

選取我科2013年1月至6月收治的住院患者240例，年齡14～76歲（43.5±12.1歲）。分別為類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎73例，系統(tǒng)性紅斑狼瘡44例，痛風(fēng)性關(guān)節(jié)炎38例，強(qiáng)真性脊柱炎26例，骨關(guān)節(jié)炎18例，干燥綜合征16例，成人STILL病4例，大動(dòng)脈炎4例，多發(fā)性肌炎4例，系統(tǒng)性硬化4例，白塞氏病4例，其他5例。文化程度分別為文盲19例，高中或大專及以下學(xué)歷158人，大專以上學(xué)歷63例。無認(rèn)知障礙及其它精神、神志異常。將2013年1至3月內(nèi)的120例患者設(shè)為對(duì)照組，2013年4至6月內(nèi)收治的120例患者設(shè)為觀察組，兩組患者在年齡、疾病分布和文化程度方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 方法

對(duì)照組按創(chuàng)優(yōu)工程要求實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，即每位責(zé)任護(hù)士通過患者評(píng)估手冊(cè)，主動(dòng)為其夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，按分級(jí)護(hù)理原則提供滿意服務(wù)；觀察組在嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理原則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，再由各包床護(hù)士于患者入院當(dāng)日、治療期間、出院前三個(gè)不同階段主動(dòng)征求患者意見與需求，將每位患者需求認(rèn)真記錄在患者評(píng)估表上，將所收集意見與需求及時(shí)組織小組成員共同探討改進(jìn)措施，根據(jù)患者不同需求實(shí)施個(gè)性化護(hù)理服務(wù)措施。如涉及患者隱私或患者羞于表達(dá)的問題可以為其提供筆、紙由患者寫下來后交由包床護(hù)士。當(dāng)包床護(hù)士了解患者需求后須在一定時(shí)間內(nèi)給予解決，必要時(shí)與本小組護(hù)理組長(zhǎng)、管床醫(yī)生共同協(xié)商解決方案，為患者提供最滿意的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)檢查各包床小組護(hù)士患者評(píng)估手冊(cè)，評(píng)價(jià)患者需求護(hù)理落實(shí)情況。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理服務(wù)整體滿意度調(diào)查表分為三個(gè)部分共100分，即優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)40分，護(hù)理質(zhì)量40分，表揚(yáng)（包括點(diǎn)名表揚(yáng)、錦旗、牌匾）20分。其中點(diǎn)名表揚(yáng)每人次加分0.5分，錦旗、牌匾每面2分，滿分共20分。優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度由團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)每月就患者住院期間滿意度情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，護(hù)理質(zhì)量由質(zhì)控組長(zhǎng)每月就患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以科室護(hù)士長(zhǎng)不定期抽查，護(hù)理部督導(dǎo)檢查及全院護(hù)理質(zhì)量檢查為準(zhǔn)。每位患者出院前，由包床護(hù)士對(duì)其發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表。所有評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由科內(nèi)所有成員集體會(huì)議討論后制定，遵循公平、公開、民主、客觀原則，由科室4名護(hù)理骨干組長(zhǎng)與護(hù)士長(zhǎng)共同參與核算得出結(jié)果。

2 結(jié)果

兩組患者的滿意度比較：以需求為導(dǎo)向?qū)嵤﹥?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，觀察組患者整體滿意度達(dá)到了98.9%，明顯高于對(duì)照組的95.3%。

3 討論

自全國創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程開展以來，如何改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，如何達(dá)到國務(wù)院要求的三滿意，是我們護(hù)理工作人員不斷思索的過程。而患者的滿意是衡量?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理工作的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)［1］，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開展正是為提高患者滿意度提供了有力保證。在臨床護(hù)理中，護(hù)理工作的鎖碎與繁忙，使護(hù)士為患者行護(hù)理評(píng)估時(shí)流于慣性思維，因每位住院患者其疾病、文化程度、家庭經(jīng)濟(jì)狀況及疾病認(rèn)知情況等等諸多問題的不同，住院期間的各種需求亦不一樣。當(dāng)患者入院后，護(hù)士主動(dòng)為其履行的各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，會(huì)在一定程度上得到患者的認(rèn)可，但要提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)涵，個(gè)性化的主動(dòng)護(hù)理將是提升患者滿意度的最大保障。我們通過了解患者不同時(shí)段心理問題，及時(shí)為其解決困擾，讓患者以愉悅的心情面對(duì)各種治療，同時(shí)在治療護(hù)理過程中，圍繞其個(gè)性化護(hù)理問題主動(dòng)為其實(shí)施人性化的護(hù)理措施，得到了患者不同程度的認(rèn)可。通過統(tǒng)計(jì)，患者服務(wù)整體滿意度較前明顯提高。

護(hù)理人員主動(dòng)了解不同患者的需求，必將會(huì)調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作主動(dòng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，通過主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)施精細(xì)化護(hù)理，不斷挖掘護(hù)理服務(wù)盲點(diǎn)，不斷思考如何改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［2］。因此，以患者需求實(shí)施主動(dòng)的護(hù)理服務(wù)將促使護(hù)理人員主動(dòng)去尋求各種更好、更優(yōu)的護(hù)理方法，在一定程度上也將提高護(hù)理的質(zhì)量。護(hù)理的目標(biāo)是滿足病人的需求，早期、正確評(píng)價(jià)出病人需求并協(xié)助滿足其需求是護(hù)理人員的重要責(zé)任。因此，在實(shí)施以患者需求為目標(biāo)實(shí)施護(hù)理服務(wù)的過程中，通過探討并比較病人需求與滿意度及護(hù)理人員的認(rèn)可情況，有利于護(hù)理人員及時(shí)準(zhǔn)確的實(shí)施整體護(hù)理，并能融洽護(hù)患關(guān)系，加深病人對(duì)護(hù)士的信賴感，獲得護(hù)理過程中事半功倍的效果［3］。而我們通過主動(dòng)了解患者的個(gè)性化問題實(shí)施針對(duì)性、人文化的護(hù)理措施，達(dá)到了護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)，護(hù)理質(zhì)量較前有明顯提高。

以患者需求為導(dǎo)向?qū)嵤┑淖o(hù)理措施，同時(shí)也是密切護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)患、護(hù)患矛盾的重要舉措。通過與患者的溝通，設(shè)身處地的為患者考慮制定相應(yīng)的個(gè)性化護(hù)理措施，以患者的需求變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)為其提供的護(hù)理服務(wù)滿足了患者的受尊重、被關(guān)愛的心理需求，護(hù)患關(guān)系也將隨之提高，患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)可信任度再次提升，病人贈(zèng)送感謝信、錦旗等表揚(yáng)人次明顯增加。此舉措不僅提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，更是提高了護(hù)士工作成就感，達(dá)到護(hù)患雙贏的效果。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅加強(qiáng)了臨床護(hù)理工作，改善了護(hù)理服務(wù)，提升了患者、社會(huì)和護(hù)士的滿意度［4］，也促進(jìn)了整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。我們通過以患者需求為導(dǎo)向?qū)嵤﹥?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效地改善了護(hù)患關(guān)系，改進(jìn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了患者和護(hù)士滿意度，達(dá)到衛(wèi)生部三滿意目的，取得了良好的效果。

［1］朱玉星，楊玲，劉青.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理提高護(hù)理質(zhì)量［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（20）：274－275.

［2］張廣清，張小培，羅麗霞，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理面臨的難點(diǎn)與建議［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19（3）：6－9.

［3］楊 莘，邵文利，李淑迦，等.住院病人需求及滿意度與護(hù)理人員認(rèn)可狀況比較［J］.護(hù)理研究，2006，20（2）：318－324.

［4］郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì) 銳意進(jìn)取 促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：305－307.