田建峰，向 華，徐 力，吳 旋，張和華

醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)評價體系建立初探

田建峰，向 華，徐 力，吳 旋，張和華

從服務(wù)文化、服務(wù)制度、服務(wù)水平、產(chǎn)品保證、醫(yī)院評價、持續(xù)改進(jìn)等幾個方面介紹了基于《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T 10401—2006）的醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)評價體系，結(jié)合供應(yīng)商管理的實際運(yùn)用情況，指出了該體系存在的優(yōu)缺點及改進(jìn)方向，以期提高售后服務(wù)質(zhì)量，最大程度地保障醫(yī)院利益。

醫(yī)療設(shè)備；供應(yīng)商；售后服務(wù)；評價

0 引言

現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)高速發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備已經(jīng)成為醫(yī)學(xué)診斷和治療的重要支柱，醫(yī)院的發(fā)展對于醫(yī)療設(shè)備的依賴性也越來越大。在醫(yī)療設(shè)備使用期間，面臨著設(shè)備計量、質(zhì)控、維護(hù)、維修等各方面的問題，供應(yīng)商的售后服務(wù)將直接影響設(shè)備在醫(yī)院的運(yùn)行情況，甚至影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會形象。在醫(yī)院管理實踐中，管理部門嘗試用不同的方法對供應(yīng)商進(jìn)行考評，以保障醫(yī)療設(shè)備安全、有效、低消耗的運(yùn)行。但是目前尚未建立較為科學(xué)有效的供應(yīng)商售后服務(wù)通用評價標(biāo)準(zhǔn)，各個醫(yī)院對供應(yīng)商的售后服務(wù)管理水平也有很大差距。因此，建立一套供應(yīng)商售后服務(wù)評價體系，對提高供應(yīng)商售后服務(wù)管理水平以及售后服務(wù)能力具有一定的指導(dǎo)和推動作用。

1 供應(yīng)商售后服務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著醫(yī)療設(shè)備的模塊集成化程度越來越高、維修難度越來越大，醫(yī)院依賴于廠家的維修逐漸成為主流，售后服務(wù)的主動權(quán)掌握在廠家手里，造成設(shè)備的維修時間長、維修費用高。由于醫(yī)院對售后服務(wù)管理不重視等原因，目前對供應(yīng)商售后服務(wù)評價仍然沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，往往憑借經(jīng)驗只對售后服務(wù)有一個簡單、模糊的判斷，不能全面、科學(xué)地對售后服務(wù)水平進(jìn)行有效評估。因此，建立體系并對供應(yīng)商進(jìn)行量化評估具有重要的實用價值。

2 售后服務(wù)評價體系的建立

為加強(qiáng)對醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商的管理，我院積極探索建立一套基于《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T 10401—2006）的售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)[1]，本標(biāo)準(zhǔn)所遵循的原則主要包括[2-3]：（1）科學(xué)性。保證評價結(jié)果真實、客觀。（2）定量和定性相結(jié)合。定量是標(biāo)準(zhǔn)得以具體化和實施的保證，但是結(jié)合本院醫(yī)療設(shè)備管理實際，定性的分析也必不可少。（3）標(biāo)準(zhǔn)的簡明、可操作且具有可比性。指標(biāo)過于簡單不能反映評價的要求，過于復(fù)雜又不利于工作的開展，所以要做到簡明、概括、易操作。（4）指標(biāo)的獨立性。每個指標(biāo)能單獨地反映某一方面的水平，同一層次的指標(biāo)不能相互包含，避免重復(fù)。

本標(biāo)準(zhǔn)基于以上原則并結(jié)合醫(yī)療設(shè)備管理實際進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)過反復(fù)的論證，修改確定本標(biāo)準(zhǔn)主要包括供應(yīng)商的服務(wù)文化、服務(wù)制度、服務(wù)水平、產(chǎn)品保證、醫(yī)院評價、持續(xù)改進(jìn)等幾個方面。突出評價體系的目的是解決醫(yī)院對設(shè)備售后服務(wù)管理上出現(xiàn)的模糊化、主觀化問題，做到科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)化的評價，為設(shè)備的安全性和有效性提供有力保障。

在醫(yī)院售后服務(wù)管理過程中，特別是對于大型設(shè)備的維修服務(wù)，供應(yīng)商的售后服務(wù)技能、響應(yīng)時間、維修配件的供應(yīng)等對于設(shè)備維修保障尤為重要。當(dāng)然，保證售后服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，在評價的過程中應(yīng)該注重全面而又有所側(cè)重。同時，醫(yī)院的設(shè)備管理是一個動態(tài)的過程，評價標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展、設(shè)備管理過程的動態(tài)變化，不斷滿足醫(yī)院的要求。因此，在制訂標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)緊密結(jié)合醫(yī)院對于供應(yīng)商保障的需求，突出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并將其作為評價體系的核心因素。例如，醫(yī)療設(shè)備具有技術(shù)領(lǐng)域廣、行業(yè)跨度大、專業(yè)性強(qiáng)、門類繁多等特點，許多產(chǎn)品科技含量高，一些前沿科學(xué)、尖端技術(shù)，像基因、納米、信息等都會及時被醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域吸收利用，用于人類健康診療活動。在這種情況下，售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力就顯得十分重要，供應(yīng)商是否具有標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制作為保障可以納入評價范圍。

基于上述原則并結(jié)合我院管理的實際要求，制訂了供應(yīng)商售后服務(wù)評價指標(biāo)及分值，見表1。

表1 供應(yīng)商售后服務(wù)評價指標(biāo)及分值

評分分為4個級別：90≤優(yōu)秀；80≤良好〈90；70≤中等〈80；差〈70；在評判級別里以總分對供應(yīng)商進(jìn)行評判[4]。

3 體系應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)體系的合理制訂關(guān)系到系統(tǒng)能否順利應(yīng)用，然而評價體系能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵在于日常管理中盡可能地收集到各售后服務(wù)公司的服務(wù)數(shù)據(jù)。為檢測該體系的合理性和實際應(yīng)用價值，我院應(yīng)用該體系對供應(yīng)商進(jìn)行了評價。

在實施過程中，為使應(yīng)用體系充分發(fā)揮作用，我院從3個方面進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集與分析：（1）我院建立了醫(yī)療設(shè)備維修平臺，通過該平臺實現(xiàn)各臨床科室網(wǎng)上報修、維修情況反饋、維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。對于維修響應(yīng)及時、維修技術(shù)好的廠商應(yīng)該進(jìn)行登記，對于收費高、維修不及時、返修率高的設(shè)備也應(yīng)該進(jìn)行登記，并作為評價的原始依據(jù)。（2）我院先后開展了新進(jìn)設(shè)備質(zhì)保期售后服務(wù)調(diào)查及單價50萬元設(shè)備使用情況調(diào)查，這些數(shù)據(jù)的收集對于開展供應(yīng)商售后服務(wù)評價具有積極的作用。（3）在評價過程中，讓不同崗位上的人員參與到評價打分中，人員包括使用科室人員、設(shè)備科負(fù)責(zé)管理維修人員、設(shè)備科采購管理人員等，保證了評價的普遍性、全面性。而且每一類設(shè)備的評價均由此類設(shè)備的維修人員負(fù)責(zé)組織評分，這樣保證了評價結(jié)果對于相應(yīng)售后服務(wù)商的專一性。

例如，在評價的過程中發(fā)現(xiàn)我院某知名品牌在國內(nèi)生產(chǎn)的某型號C型臂X線機(jī)的腳踏經(jīng)常發(fā)生故障，但由于該設(shè)備在國內(nèi)數(shù)量少，于是廠家將該機(jī)型的售后服務(wù)外包給國內(nèi)公司負(fù)責(zé)。在售后過程中，該公司人員業(yè)務(wù)能力明顯不足，且維修響應(yīng)不及時、收費高，使我院該設(shè)備長時間處于待修狀態(tài)，給醫(yī)院造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。因此，該品牌設(shè)備雖然為進(jìn)口知名品牌，但是國產(chǎn)化之后質(zhì)量有明顯差異，而且售后服務(wù)外包后未進(jìn)行嚴(yán)格控制，在評價打分時評分僅為中等，無法為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。關(guān)于評價結(jié)果，我院一方面會及時告知相應(yīng)供應(yīng)商，另一方面在下一步購置該類設(shè)備時會作為決策依據(jù)。因此，該方法在管理實踐中對于加強(qiáng)供應(yīng)商售后服務(wù)管理發(fā)揮了積極的指導(dǎo)作用。

4 體系效果評價

評價體系的應(yīng)用效果對于體系持續(xù)改進(jìn)具有積極的指導(dǎo)意義。從我院實施的情況來看，該體系的優(yōu)點有：（1）該體系基于《商品售后服務(wù)評價體系》來制訂，有其科學(xué)的依據(jù)。（2）該體系采取量化的過程，評價的結(jié)果不再依賴于以往管理者主觀上的判斷，每個項目評價要求結(jié)合詢證的方法，收集原始證據(jù)，具有客觀公正性和說服力。（3）體系的建立從醫(yī)療設(shè)備的管理實際出發(fā)，關(guān)注售后服務(wù)過程中維修（保障）響應(yīng)時間、維修能力、維修的價格、備件庫建設(shè)[5]等，具有可操作性。（4）解決了醫(yī)院設(shè)備售后服務(wù)評價薄弱的問題，不僅為醫(yī)院今后設(shè)備的購入起到積極的指導(dǎo)作用，而且對于積極掌握儀器設(shè)備的保障和維護(hù)情況起到不可替代的作用。（5）評價體系可運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)手段進(jìn)行分析，更能對售后供應(yīng)商有客觀的評價[6-7]。該體系存在的主要不足有：（1）部分指標(biāo)的評價具有一定的主觀性，可量化性還不強(qiáng)。（2）部分?jǐn)?shù)據(jù)的收集具有一定難度，數(shù)據(jù)的完整性無法得到保證。（3）對于供應(yīng)商的評價只是基于我院的情況，對于廠商全面的分析有所欠缺，還沒有進(jìn)行區(qū)域協(xié)同性評價。因此，該體系還需要在實踐過程中進(jìn)行完善并與其他方法緊密結(jié)合，這樣才能在管理中發(fā)揮更大的作用。

5 總結(jié)與展望

隨著醫(yī)療設(shè)備的種類和數(shù)量不斷增加，醫(yī)院的

（????）（????）維修工程師維修能力相對弱化。同時，維修人員被賦予更多的管理職能，醫(yī)療設(shè)備的維修將更大程度依賴于廠商的售后服務(wù)，故建立售后服務(wù)評價體系才能最大程度地保障醫(yī)院利益。因此，我院結(jié)合實踐經(jīng)驗探討如何對供應(yīng)商售后服務(wù)進(jìn)行評價，順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展需求，有進(jìn)一步研究和完善的價值。隨著醫(yī)院信息化建設(shè)步伐的加快，各個醫(yī)院聯(lián)合實現(xiàn)區(qū)域數(shù)據(jù)共享并實施區(qū)域化評價體系將具有更重要的作用。

[1]SB/T 10401—2006 商品售后服務(wù)評價體系[S].

[2]中國標(biāo)準(zhǔn)出版社第一編輯室.服務(wù)業(yè)常用標(biāo)準(zhǔn)匯編[M].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2005.

[3]東方.商品售后服務(wù)評價指標(biāo)體系[J].商品與質(zhì)量，2009，17（4）：12-13.

[4]張禮群.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理與評價方法探討[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，23（11）：4 385-4 386.

[5]曹軍.制定醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性[J].人民軍醫(yī)，2008，51（9）：607.

[6]徐梓添，李斌，汪黎君，等.2011年度上海地區(qū)內(nèi)窺鏡設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2013，34（5）：104-105，110.

[7]廖夢虎，向隅.綠色制造模式下供應(yīng)商的評價與選擇方法及軟件實現(xiàn)[J].佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院學(xué)報：自然科學(xué)版，2012，30（2）：26-29.

（收稿：2013-10-04 修回：2014-02-10）

Evaluation system for after service by medical equipment suppliers

TIAN Jian-feng,XIANG Hua,XU Li,WU Xuan,ZHANG He-hua
(Department of Medical Engineering,Daping Hospital and Research Institute of Surgery, the Third Military Medical University,Chongqing 400042,China)

The after service evaluation system of medical equipment suppliers based on SB/T 10401—2006 is introduced from the aspects of culture,regulation,level,product,hospital assessment,improvement and etc.The advantages and disadvantages of the system are pointed out with the trials for suppliers management.[Chinese Medical Equipment Journal，2014，35（10）：121-122，143]

medical equipment;supplier;after service;evaluation

R318；R197.39

A

1003-8868（2014）10-0121-03

10.7687/J.ISSN1003-8868.2014.10.121

田建峰（1990—），男，主要從事醫(yī)學(xué)裝備管理方面的研究工作。

400042重慶，第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所醫(yī)學(xué)工程科（田建峰，向 華，徐 力，吳 旋，張和華）

張和華，E-mail：zhanghehua@vip.163.com