肖樹強(qiáng)

可錄音的患者滿意度自助征詢系統(tǒng)的研制

肖樹強(qiáng)

目的：研制一套患者滿意度征詢系統(tǒng)，作為傳統(tǒng)征詢方式的補(bǔ)充。方法：使用PowerBuilder 9開發(fā)滿意度征詢軟件，在公共區(qū)域安裝觸摸查詢一體機(jī)，采用信息化技術(shù)手段調(diào)查患者滿意度，并以錄音方式征集患者的意見和建議。結(jié)果：在該系統(tǒng)下，院方無需人工參與，患者即可以方便地對醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行評價。結(jié)論：該系統(tǒng)明顯提高了工作效率，解決了傳統(tǒng)征詢方式的局限性。

患者滿意度；錄音；自助征詢系統(tǒng)；信息化

0 引言

顧客的需要是某一機(jī)構(gòu)、組織或行業(yè)存在的基本前提，同時也是其技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)等水平的最終評判者[1]。“顧客就是上帝”已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)則，而患者是醫(yī)院的顧客，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。越來越多的醫(yī)院引進(jìn)“以患者為中心”的理念，紛紛推出各種措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，努力提高患者滿意度。

患者滿意度調(diào)查作為一種醫(yī)院管理工具和方法已經(jīng)被普遍使用，多數(shù)醫(yī)院將其視為醫(yī)療質(zhì)量考評的重要內(nèi)容[2]。醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查有利于提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療行為、優(yōu)化服務(wù)流程、提高管理水平。

目前，多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)認(rèn)識到患者滿意度對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要性，很多醫(yī)院專門設(shè)立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室。但在實(shí)際操作中，大多數(shù)醫(yī)院只是被動地接受投訴，偶爾進(jìn)行問卷調(diào)查，進(jìn)行次數(shù)有限的訪談，無法客觀公正地了解患者或家屬的意見，甚至有些醫(yī)院的患者滿意度評價工作流于形式。造成這種現(xiàn)象的很重要的一個原因是傳統(tǒng)調(diào)查方法的局限性使得所獲取到的信息的真實(shí)性差、信息量小、采集成本高，造成患者和醫(yī)院方參與的積極性都不高。

一個科學(xué)實(shí)用的患者滿意度征詢系統(tǒng)能讓醫(yī)院不斷改善服務(wù)和管理[3]。利用信息技術(shù)進(jìn)行調(diào)查，能準(zhǔn)確地記錄患者的評價，為患者提供一種新的投訴渠道，為進(jìn)一步的滿意度分析提供數(shù)據(jù)[4]。

1 患者滿意度自助征詢系統(tǒng)

1.1 系統(tǒng)概況

筆者結(jié)合實(shí)際情況，開發(fā)了一套患者滿意度自助征詢系統(tǒng)，將患者滿意度調(diào)查工作與醫(yī)院信息系統(tǒng)、多媒體技術(shù)相結(jié)合，通過觸摸查詢一體機(jī)實(shí)現(xiàn)了由患者自助進(jìn)行評價的調(diào)查方法。該系統(tǒng)運(yùn)行中無須工作人員參與，能避免患者與工作人員的接觸，管理者能動態(tài)地增減考核項(xiàng)目、調(diào)整評價結(jié)果的備選項(xiàng)。通過錄音可以采集患者的意見和建議，根據(jù)患者的就診記錄可以把評價結(jié)果落實(shí)到人或科室，可以同時開通多臺征詢終端全天候運(yùn)行，并通過網(wǎng)絡(luò)共享數(shù)據(jù)。

1.2 調(diào)查方法比較

將幾種傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法與本文所述的自助調(diào)查法進(jìn)行比較，結(jié)果見表1[5]。

1.3 系統(tǒng)的總體設(shè)計及開發(fā)工具的選擇

信息系統(tǒng)由人、硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源組成[4]。本系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu)，客戶機(jī)采用觸摸查詢一體機(jī)，安裝于門診大廳等公共區(qū)域，調(diào)查記錄存儲于關(guān)系式數(shù)據(jù)庫中，錄音文件存儲于文件服務(wù)器中，征詢終端無人值守，采用觸摸式界面，操作簡單、方便、直觀，整個滿意度調(diào)查過程由患者自助完成。

由于評價記錄保存于數(shù)據(jù)庫中，錄音文件保存于文件服務(wù)器中，征詢終端并不保存任何與系統(tǒng)相

關(guān)的數(shù)據(jù)，所以即使征詢終端出現(xiàn)故障需要維修或更換也不會泄露信息，整個系統(tǒng)具有較高的保密性和安全性。

本系統(tǒng)采用PowerBuilder作為前臺開發(fā)工具。PowerBuilder是一種面向?qū)ο蟮摹⒕哂锌梢暬缑娴?、快速的交互式開發(fā)工具，是一個專業(yè)的數(shù)據(jù)庫前端應(yīng)用程序開發(fā)工具[6]。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，隨之發(fā)展的還有 OLE、OCX、跨平臺等技術(shù)，而在PowerBui1der的最新版中提供了對這些技術(shù)的全面支持，結(jié)合OLE自動化等技術(shù)便可以開發(fā)簡單的多媒體系統(tǒng)[7]。

本系統(tǒng)嵌入了Visual Basic自帶的多媒體控件（MMControl），用于管理媒體控制接口（MCI）設(shè)備上的多媒體文件的記錄與回放[8]。

本系統(tǒng)調(diào)用lame把錄音文件壓縮為mp3格式進(jìn)行存儲[9]，時長3 min的錄音約占用350 KB存儲空間，再通過ftp把錄音文件上傳到文件服務(wù)器。

1.4 系統(tǒng)功能的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)空閑時，在主界面播放宣教視頻，患者持本院的就診卡刷卡后即可對本次就診過程進(jìn)行評價，根據(jù)實(shí)際需要還可以增加匿名評價功能。系統(tǒng)主界面如圖1所示。

表1 各種滿意度調(diào)查方法的比較

圖1 系統(tǒng)主界面

患者刷卡后顯示管理者預(yù)先定義的調(diào)查項(xiàng)目，通過觸擊滿意度的備選項(xiàng)，患者可以選擇對一個或多個未評價過的項(xiàng)目進(jìn)行評價，已經(jīng)評價過的項(xiàng)目則不能再次評價。調(diào)查類別、調(diào)查項(xiàng)目、滿意度選項(xiàng)等可以由管理者動態(tài)定義。評價選擇界面如圖2所示。

圖2 評價選擇界面

對評價結(jié)果確認(rèn)保存后，患者可以選擇錄音的方式對醫(yī)院提出意見和建議，在點(diǎn)擊“開始錄音”后，系統(tǒng)開始錄音。管理者可以預(yù)先定義錄音時間限制，患者在錄音過程中可以點(diǎn)擊一次“延時1 min”，倒計時結(jié)束或患者點(diǎn)擊“結(jié)束錄音”后，錄音文件被壓縮為mp3格式上傳到文件服務(wù)器，整個評價過程結(jié)束。錄音界面如圖3所示。

圖3 錄音界面

2 系統(tǒng)的應(yīng)用效果

本系統(tǒng)已正式上線運(yùn)行，現(xiàn)正對4大類11個項(xiàng)目開展?jié)M意度調(diào)查。在最近的3個月中，共有226人次參與評價，保存錄音112份，69.47%的患者選擇了滿意，16.81%的患者選擇一般，13.72%的患者選擇了不滿意。

以錄音方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙質(zhì)方式征集患者的意見和建議，簡單、方便、信息量大、效率高，能提高患者參與的積極性。征詢終端計算機(jī)7×24 h運(yùn)行，可以應(yīng)對醫(yī)院24 h無假日的工作制度。利用Power-Builder強(qiáng)大的查詢、報表和圖形功能，可以方便地生成統(tǒng)計報表，管理者可以隨時進(jìn)行統(tǒng)計或分析。

本系統(tǒng)可以把每一條評價記錄與患者的就診記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)，查詢到患者的整個就醫(yī)過程，評價結(jié)果可以反映到具體的醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)科室。系統(tǒng)上線以后，各科室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，不規(guī)范的行為逐漸減少，患者滿意度較低的導(dǎo)診、診療流程等環(huán)節(jié)得以暴露出來。管理者根據(jù)評價記錄，可以進(jìn)行有針對性的回訪，進(jìn)一步提高患者滿意度。

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3 結(jié)語

現(xiàn)代醫(yī)院的核心理念是“再造流程”，即利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對流程重新組合，改進(jìn)服務(wù)模式，讓患者更滿意[10]。采用信息化技術(shù)手段進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，解決了傳統(tǒng)征詢方式的局限性，節(jié)省了人力、物力、財力，提高了工作效率，更符合實(shí)際醫(yī)療質(zhì)量管理工作的需求。

[1]熊百妹，宋思根.國內(nèi)顧客滿意度測評研究評述[J].統(tǒng)計與決策，2010（20）：156-159.

[2]吉訓(xùn)明，鄭向君，張樹雷，等.基于不同就診環(huán)節(jié)的門診患者滿意度調(diào)查及流程改造[J].中國醫(yī)院，2010，14（6）：13-15.

[3]孫歆.應(yīng)用信息技術(shù)再造患者滿意度評價系統(tǒng)[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)，2011，32（2）：38-41.

[4]王要武.管理信息系統(tǒng)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2003.

[5]劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較[J].中華醫(yī)院管理，2005，21（7）：448-449.

[6]陳永強(qiáng)，謝維成，雷雨.PowerBuilder編程技術(shù)全接觸[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007.

[7]Bruce Armstrong，Millard F Brown III.PowerBuilder高級客戶/服務(wù)器開發(fā)[M].李洪發(fā)，傅蓉，楊毅，等，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004：471.

[8]楊本倫.Visual Basic開發(fā)技術(shù)大全[M/OL].北京：清華大學(xué)出版社，2010.[2013-06-05].http://book.51cto.com/art/201007/214988. htm.

[9]馬聰.lame編碼器參數(shù)分析[EB/OL].（2012-11-15）[2013-06-05]. http：//www.cnblogs.com/macong/archive/2012/11/15/2771413.html.

[10]高貴德，薛立偉，翟紅，等.信息化對醫(yī)院經(jīng)營管理的推動作用[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，5（8）：2220-2221.

（收稿：2013-04-16 修回：2013-06-05）

Development of Recordable Automatic Inquiry System for Patient Satisfaction

XIAO Shu-qiang
(Department of Information,Tianjin Central Hospital of Gynaecology and Obstetrics,Tianjin 300100,China)

ObjectiveTo develop an inquiry system of patient satisfaction as a supplement of traditional mode of inquiring. MethodsPowerBuilder 9 was used to develop the system.A touch&inquiry terminal was installed in the public area,and the patients were inquired with their advices recorded.ResultsThe system could facilitate the evaluation of the patient for hospital service without the involvement of hospital intervention.ConclusionThe system enhances the efficiency and conquers the disadvantages of the traditional mode.[Chinese Medical Equipment Journal，2014，35（1）：66-67，70]

patient satisfaction;recording;automatic inquiry system;informatization

R318；TP311．13

A

1003-8868（2014）01-0066-03

10.7687/J.ISSN1003-8868.2014.01.066

肖樹強(qiáng)（1975—），男，系統(tǒng)分析師，主要從事醫(yī)院信息化方面的研究工作，E-mail：xiaoxiaosa@126.com。

300100天津，天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院信息科（肖樹強(qiáng)）