騰沖縣人民醫(yī)院外一科 云南 騰沖 679100

強化人性化服務，提供優(yōu)質(zhì)整體護理

房卿

騰沖縣人民醫(yī)院外一科 云南 騰沖 679100

隨著社會的進步，科學技術的迅猛發(fā)展、人民生活水平的提高以及健康需求的增加，護理服務不僅僅是滿足患者的基本生活需要，更重要是針對患者的生理、心理、社會、精神及文化等各層面的健康問題，采取科學、有效的護理對策，滿足患者的需要，解決患者的健康問題，使其盡可能恢復到健康的最佳狀態(tài)。在全面認真貫徹落實"全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"的大潮下，把制度承諾從墻上"請"下來，讓優(yōu)質(zhì)服務從文件中"走"出來，變被動服務為主動服務，深入病房，了解病人的心聲，滿足病人的需求，不斷提升服務水平，持續(xù)改進護理服務質(zhì)量，并將人文關懷納入護理服務體系，提高患者滿意度，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心的護理服務。這是今后一個時期提升醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)護理服務質(zhì)量的主題，也是構(gòu)建和諧社會的時代要求。

整體護理；優(yōu)質(zhì)服務

整體護理是一種護理行為的指導思想或稱護理觀念，是以現(xiàn)代護理觀為指導，以護理程序為核心，將臨床護理和護理管理的各個環(huán)節(jié)系統(tǒng)化的工作模式。整體護理的目標是根據(jù)人的生理，心理、社會、文化、精神等多方面的需要，提供適合人的最佳護理。

一、轉(zhuǎn)變服務理念

隨著"生理-心理-社會"醫(yī)學模式的建立，突出了患者是整體的社會的人的概念，要求護理人員首先要轉(zhuǎn)變護理模式，更新護理觀念，要讓護理工作從以"醫(yī)囑"為中心，轉(zhuǎn)變成以"患者"為中心，堅持以人為本擴大護理服務范圍，全力開展優(yōu)質(zhì)護理服務，滿足患者需要。

在服務中，堅持以人的需求為準繩，將整體護理與個性化護理相結(jié)合，入院時熱情接待患者；對患者提出的問題耐心和藹的講解；細心關愛的詢問病人的需要動，熱情的為患者提供幫助；精心細致的為患者提供治療和護理，出院耐心講解出院注意事項親切相送。對有特殊需求的患者做好個性化服務。全體護理人員不斷轉(zhuǎn)變服務意識，堅持以病人為中心，將愛心、細心、耐心、關心、責任心詮釋到護理工作中，不斷強化服務技能，溝通技能，為患者提供人性化服務。

二、細致人性化服務

(一)強化護理工作中的"優(yōu)質(zhì)服務"理念

1、構(gòu)建良好的醫(yī)院環(huán)境。醫(yī)院的服務對象是病患和情緒焦慮的家屬。整潔的醫(yī)院院落；結(jié)構(gòu)合理、功能齊全、附屬設施配套的醫(yī)院大樓、門診樓和急診樓；院內(nèi)人車通道布設合理，綠地環(huán)繞，花木種植有序；院內(nèi)外標示牌清晰、指向明確；導醫(yī)臺、醫(yī)療信息查詢臺傳遞信息順暢；溫暖和諧與公園化的醫(yī)療環(huán)境，必將使患者和家屬賞心悅目，產(chǎn)生親切感、信任感和韻律感。

2、營造良好的病區(qū)環(huán)境?；颊呷朐簳r首先面對的是陌生的環(huán)境，病區(qū)內(nèi)整潔、安靜、舒適，病床單位物品配備齊全、規(guī)格統(tǒng)一、簡潔實用、位置固定；配置盆栽植物及魚缸等，使患者有在家的溫馨感受；配置便民設施，如針線盒、輪椅、拐杖、雨傘、老花鏡等；防止各種潛在的不安全因素傷害病人，積極采取各種預防措施，如病區(qū)內(nèi)貼掛防跌倒的溫情提示、加床檔，走廊兩側(cè)設扶手，保持地面清潔干燥，夜間加強照明，經(jīng)常巡視病房，避免意外事故的發(fā)生；蘊造無煙病區(qū)，患者只有在輕松、安逸的環(huán)境中，安心療疾病，才能使病人的休養(yǎng)相得益彰。

3、創(chuàng)建良好的護理環(huán)境。豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要指征，把患者對護理服務的感受和評價，作為護理工作的評價標準。今年來，為了樹立良好的職業(yè)形象，我們醫(yī)院通過電教、輔助、講座等多形式多角度、多層次地普及人性化服務知識，豐富護理知識內(nèi)涵，愛心教育、將人性化服務在工作中實施，并通過定期考試、護士長隨時提問，督促護理人員加強理論知識的學習和知識的不斷更新，使護理人員理論知識更加豐富、操作更加規(guī)范，語言修養(yǎng)良好，人文素質(zhì)不斷提高。

(二)語言溝通親情化

與患者的溝通是整體護理的基本行為，貫穿于臨床護理的全過程。大量臨床實踐證明，善于運用傳播技巧與患者溝通，有利于提高醫(yī)療服務質(zhì)量，有利于提高診療效果，為了與患者適時更好地溝通，我們將人性化服務點滴融入臨床工作中。一個真誠的微笑，一句親切的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣；拉近了醫(yī)患距離，消除了陌生感；增加了理解與包容，促進醫(yī)患和諧。態(tài)度和藹、誠信，語言通俗易懂，耐心做好解釋工作及傾聽患者訴說，這樣能較好地解決患者住院過程中出現(xiàn)的各種情緒和心理需求，減少護理糾紛，拉近護患距離。

(三)提高健康教育質(zhì)量

護士從繁重的護理書寫中解脫出來，把時間留給患者,深入病房加強健康宣教。對患者做出準確評估，針對病情確定教育目標，制定合理的健康教育計劃，實施多樣化的健康教育方式：(1)口頭講解隨時隨地為患者提供健康指導。(2)建立健康小冊子，列出我科常見病的飲食指導，康復指導，使患者了解自己的疾病及自我調(diào)理，如合理飲食，均衡營養(yǎng)，積極鍛煉，充足睡眠與適量運動，戒掉不良的習慣。(3)定期開展健康教育專題講座，出健康教育專欄，推行一些自理能力和功能訓練，加強患者的自理能力。(4)制備健康教育卡，定時提醒患者服藥、復診和康復指導，最大化為患者提供后續(xù)服務，體現(xiàn)友情服務的個性化。定期回訪出院患者及家屬，收集他們的合理化意見建議。

三、人性化優(yōu)質(zhì)護理服務的目的

(一)提高護理質(zhì)量和患者滿意度

高超護理技術與人性化服務是完美的結(jié)合，也是整體護理提高的重要體現(xiàn)，人性化服務讓患者感受到護士的關心、照顧，真正滿足了患者的需求，患者對護理工作更放心，同時增加患者滿意度，使護患關系更為融洽。

(二)提高醫(yī)院的信譽度，提升醫(yī)院綜合競爭力.

人性化優(yōu)質(zhì)護理服務強化了護士的人文觀念，提高了護士的思想道德水準、知識水平和服務能力，使護士的綜合素質(zhì)得到了很大提高，有助于醫(yī)療護理服務質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進，在社會樹立起良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象，從而提高醫(yī)院的信譽度，提升醫(yī)院綜合競爭力。

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1009-6019(2014)12-0239-01