平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院 甘肅 平?jīng)?744000

產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策

李云霞

平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院 甘肅 平?jīng)?744000

目的： 探討引起產(chǎn)科護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因并提出防范對(duì)策，創(chuàng)造護(hù)患和諧、安全的就醫(yī)環(huán)境。方法對(duì)產(chǎn)科護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析。結(jié)果引起護(hù)患糾紛的主要原因有產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)的特殊性、疾病的復(fù)雜多變性等因素。結(jié)論采取積極有效的防范對(duì)策，產(chǎn)科護(hù)患糾紛是可以避免的。

產(chǎn)科護(hù)理；護(hù)患糾紛；原因與對(duì)策

護(hù)患糾風(fēng)是指因護(hù)士原因或?qū)儆谧o(hù)理工作的因素與病人及其家屬發(fā)生的糾紛，屬于醫(yī)療糾紛中的一個(gè)分支[1]隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)婦的健康觀念和社會(huì)對(duì)產(chǎn)婦護(hù)理服務(wù)的需求和要求發(fā)生了巨大的變化。產(chǎn)科護(hù)患關(guān)系的優(yōu)劣，不僅影響護(hù)患雙方的身心健康，而且影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。因而，建立和發(fā)展融洽的護(hù)患關(guān)系，是產(chǎn)科護(hù)理工作者的重要一課，也日趨成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，因此，探究產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生的原因與對(duì)策有著重要的意義。

1.原因分析

1.1 產(chǎn)科護(hù)理對(duì)象的特殊性

產(chǎn)科護(hù)理的直接對(duì)象為介于正常生理和病理之間的產(chǎn)婦，病情變化快，情緒不穩(wěn)定，產(chǎn)婦隨著產(chǎn)程的進(jìn)展不能控制自己的言語(yǔ)行為、合作能力差，同時(shí)，還要面對(duì)不同年齡、文化層次以及心理狀態(tài)的家長(zhǎng)。由于護(hù)理對(duì)象的特殊性，使產(chǎn)科護(hù)理工作計(jì)劃性、工作流程易被打亂；護(hù)士的時(shí)間和精力又往往難以面面俱到，非常容易引起產(chǎn)婦不滿(mǎn)，從而引發(fā)護(hù)患沖突。

1.2 產(chǎn)科疾病的復(fù)雜多變性

產(chǎn)科疾病急診多，病情變化快，一些危及生命的嚴(yán)重并發(fā)癥常來(lái)勢(shì)兇猛，而有些疾病又趨向隱秘，尤其是高危妊娠者，護(hù)理人員稍有怠慢和疏忽，就會(huì)引起沖突。

1.3 產(chǎn)科病人家屬期望值過(guò)高

隨著社會(huì)及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高產(chǎn)婦及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值增高不滿(mǎn)足于護(hù)士單純的打針發(fā)藥，還需要更高層次的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)水平和產(chǎn)婦的期望值不相符時(shí)易產(chǎn)生糾紛。加之新聞媒體不正確的引導(dǎo)，想獲得一定數(shù)量的經(jīng)濟(jì)賠償是一部分產(chǎn)婦無(wú)理取鬧的原因。

1.4 產(chǎn)科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

當(dāng)前，隨著護(hù)理專(zhuān)業(yè)的發(fā)展、對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高，產(chǎn)科護(hù)士不再只是過(guò)去醫(yī)囑的執(zhí)行者，還是健康教育的執(zhí)行者和各種關(guān)系的協(xié)調(diào)者。這就要求產(chǎn)科護(hù)士不僅要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能，還要具備廣泛的社會(huì)、文化、藝術(shù)知識(shí)和人際溝通的技巧。

1.4.1 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄 護(hù)士的一言一行，產(chǎn)婦及家屬都非常關(guān)注，一旦產(chǎn)婦認(rèn)為護(hù)士行為侵犯其知情權(quán)、同意權(quán)和隱私權(quán)，則產(chǎn)生投訴行為。而有些護(hù)士法律意識(shí)淡薄，不注意用法律、法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，難免陷入護(hù)患糾紛。

1.4.2 缺乏語(yǔ)言溝通技巧 面對(duì)產(chǎn)婦及家屬提問(wèn)時(shí)，往往回答簡(jiǎn)單、生硬，使用服務(wù)忌語(yǔ),導(dǎo)致產(chǎn)婦及家屬的誤解，有的則是由于工作繁忙、壓力大導(dǎo)致護(hù)士時(shí)間緊張，無(wú)暇聽(tīng)產(chǎn)婦及家屬的訴說(shuō)，埋下了糾紛的隱患。

1.4.3 責(zé)任心不強(qiáng) 缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，而致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、標(biāo)本丟失、抽錯(cuò)血標(biāo)本；輸液時(shí)不按要求調(diào)節(jié)滴速；未按時(shí)巡視病房，致使藥液外滲或空氣進(jìn)入，都可使產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理人員失去信任，往往引發(fā)護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.4.4 護(hù)士業(yè)務(wù)水平較差 護(hù)士不注意加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，導(dǎo)致理論知識(shí)欠缺，護(hù)理業(yè)務(wù)水平差，工作經(jīng)驗(yàn)不足，產(chǎn)婦病情變化不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，以致延誤治療；操作技能不熟練，穿刺失敗，給產(chǎn)婦增加痛苦；對(duì)新進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備性能不了解，操作不熟練，出現(xiàn)異常情況時(shí)不會(huì)處理，造成產(chǎn)婦及家屬不滿(mǎn)，引發(fā)糾紛。

2.護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度 護(hù)士應(yīng)該從產(chǎn)婦的健康、家屬的切身利益出發(fā)，學(xué)會(huì)換位思考，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)產(chǎn)婦及家屬的提問(wèn)能及時(shí)準(zhǔn)確地用通俗的語(yǔ)言耐心回答，對(duì)產(chǎn)婦提出的合理要求應(yīng)盡可能滿(mǎn)足。以寬容、理解的態(tài)度對(duì)待產(chǎn)婦及家屬的挑剔、抱怨、惱怒，安撫產(chǎn)婦的不滿(mǎn)情緒。

2.2 提高護(hù)理質(zhì)量

2.2.1 建立、健全并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)范 建立健全一整套完整、系統(tǒng)、科學(xué)的規(guī)章制度，并不斷強(qiáng)化，增強(qiáng)其執(zhí)行的自覺(jué)性，消除有章不循的現(xiàn)象。嚴(yán)格遵守護(hù)理操作常規(guī)，制訂護(hù)理操作常規(guī)的考核細(xì)則，明確操作程序及注意事項(xiàng)。因?yàn)樵\療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)是護(hù)士工作中的指導(dǎo)準(zhǔn)則，是確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要措施[2]。

2.2.2 規(guī)范書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)護(hù)理文件 醫(yī)療文件的書(shū)寫(xiě)必須遵守科學(xué)性、及時(shí)性、完整性的原則，及時(shí)進(jìn)行記錄[3]。護(hù)理書(shū)寫(xiě)中的每個(gè)字、每個(gè)符號(hào)都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時(shí)即成為證據(jù)。護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、簡(jiǎn)要、清晰地書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)護(hù)理記錄，使護(hù)理文件為法律提供有效的依據(jù)并保護(hù)護(hù)理人員自身的合法權(quán)益。

2.2.3 狠抓繼續(xù)教育，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平 加強(qiáng)"三基"訓(xùn)練， 熟練掌握護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程和各種疾病護(hù)理常規(guī)，以病人為中心實(shí)施整體護(hù)理。不斷提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平，注意實(shí)踐-理論-再實(shí)踐-再理論，達(dá)到不斷提高的目的[4]。

2.3 提高護(hù)理人員自身素質(zhì)

2.3.1 提高護(hù)理人員法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理行為 護(hù)士在執(zhí)業(yè)過(guò)程中的侵權(quán)行為主要是涉及患者的自由權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、身體權(quán)、生命健康權(quán)、名譽(yù)權(quán)等[5]。護(hù)理人員應(yīng)自覺(jué)、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》等，增強(qiáng)法律意識(shí)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的差錯(cuò)和護(hù)理糾紛應(yīng)采取個(gè)案分析，對(duì)案例進(jìn)行討論，從法律的角度來(lái)認(rèn)識(shí)糾紛產(chǎn)生的原因。

2.3.2 講究護(hù)患溝通藝術(shù) 護(hù)士要主動(dòng)與產(chǎn)婦溝通交流,了解產(chǎn)婦的內(nèi)心感受，解答產(chǎn)婦的問(wèn)題。操作時(shí)，對(duì)產(chǎn)婦要多說(shuō)多講，邊做邊講，以取得產(chǎn)婦的認(rèn)可、理解與配合，對(duì)其提出的問(wèn)題，一定要注意溝通技巧，要因人而異，注意語(yǔ)言的藝術(shù)性，盡量避免過(guò)多的使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

2.3.3 加強(qiáng)責(zé)任心 嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度，經(jīng)常巡視病房，仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。加強(qiáng)責(zé)任心，提高理論與技術(shù)水平，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程。

2.4 加強(qiáng)媒體正面宣傳 加強(qiáng)與媒體的溝通，向其介紹醫(yī)院的工作性質(zhì)，從而獲得媒體的信任科支持，向社會(huì)宣傳積極正確的信息，避免不了解真相片面和負(fù)面的宣傳。

總之，產(chǎn)科護(hù)理人員首先要認(rèn)清易產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)、精湛的專(zhuān)業(yè)技能，為產(chǎn)婦提供全程、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能減少和杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。

[1]曹力，魯曼華。醫(yī)院常見(jiàn)的護(hù)患糾紛及其防范措施[J].解放軍護(hù)理雜志,2006,23(5):8889

[2]解潁.護(hù)理記錄缺陷分析與干預(yù)對(duì)策.中華護(hù)理雜志，2003，38(5)：362-364.

[3]王虎娥.護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策.護(hù)理研究.2008,22(5C):1392-1393.

[4]吳敏.兒科臨床標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理計(jì)劃.北京：人民衛(wèi)生出版社，1998：237.

[5]余春華.新形勢(shì)下護(hù)理面對(duì)的法律糾紛.華西醫(yī)學(xué),2005，20(4):819.

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