仵永恒　嚴(yán)李鎖　楊先鋒

“沒(méi)有人民銀行的迅速協(xié)調(diào)，我的資金絕不會(huì)及時(shí)取出，那我將會(huì)丟掉一筆生意，也就失去了一筆可觀收入?！苯衲暌詠?lái)，在素有將軍故里之稱的陜西省子長(zhǎng)縣，縣城一個(gè)體戶老板張先生遇到熟人便講起人行如何幫助自己的故事。那是在今年年初的一天，因一筆生意急需用款，他便到某開(kāi)戶金融機(jī)構(gòu)取款。不巧的是當(dāng)天臨柜值班的工作人員，碰巧是之前辦理業(yè)務(wù)時(shí)曾經(jīng)與自己產(chǎn)生過(guò)摩擦的李某某。此次當(dāng)張要求取款時(shí)，這名工作人員先后以沒(méi)有提前預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)有故障等為由拖延不予辦理，無(wú)奈之下，該張撥通了人行子長(zhǎng)縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴電話。在該行工作人員的迅速協(xié)調(diào)下，張老板迅即獲取了資金，成功地做成了那單生意，收獲了一筆失而復(fù)得相且當(dāng)可觀的盈利收入。

“人民銀行堅(jiān)持群眾利益至上，持續(xù)開(kāi)展的金融知識(shí)宣傳教育讓我受益匪淺。我從中學(xué)到了金融消費(fèi)中維權(quán)防險(xiǎn)的四種小技巧知識(shí)，有效避免了自身企業(yè)貸款被銀行停止的風(fēng)險(xiǎn)，真管用！”每當(dāng)提及自己身份證險(xiǎn)些被一不守信朋友借去貸款一事時(shí)，民營(yíng)企業(yè)家鄭老總總是喜形于色、津津樂(lè)道、振振有詞，頗有成就感，對(duì)人行的感激之情溢于言表。原來(lái)，去年年底的一天，鄭總的一個(gè)朋友來(lái)借身份證，目的是辦理銀行信貸業(yè)務(wù)，原因是其自身信用記錄不好無(wú)法得到貸款，所以來(lái)借身份證。這時(shí)精明的他猛然想起，自己在人行農(nóng)村金融知識(shí)教育宣傳中學(xué)到過(guò)有關(guān)防范征信風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)自身權(quán)益不受侵犯的四種小技巧剛好講了這一種情況，他靈機(jī)一動(dòng)，謊稱身份證不在身邊，待后再說(shuō)。背過(guò)朋友，他便撥通了宣傳資料上的咨詢電話，詢問(wèn)如何正確處理這件事情。人行工作人員告訴了他正確的處理辦法，他硬是給該友借了四萬(wàn)元資金而沒(méi)有出借自己的身份證，既維護(hù)了朋友關(guān)系，又避免了自己信用報(bào)告出現(xiàn)不良紀(jì)錄，因?yàn)楹髞?lái)聽(tīng)別人說(shuō)他的這位朋友借了其他人的身份證的貸款最終還是產(chǎn)生了不良。十分珍惜自身及企業(yè)信用記錄的鄭總逢人便不無(wú)感激地說(shuō)，“人行真是幫了我的大忙！”

對(duì)于人行子長(zhǎng)支行來(lái)說(shuō)，似上述鮮活事例枚不勝舉。近兩年特別是今年開(kāi)展群眾路線教育以來(lái)，這個(gè)行持續(xù)強(qiáng)化維權(quán)工作，共受理、處置各類維權(quán)投訴58件，投訴處置率100%，各方滿意率100%。發(fā)出金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示書12份，根據(jù)制度處理有關(guān)人員2名，維權(quán)效果明顯，受到了社會(huì)各界和消費(fèi)者廣泛贊譽(yù)。

其實(shí)，任何一項(xiàng)成績(jī)的取得都不是輕而易舉的?！氨懈叨鹊恼呜?zé)任感和社會(huì)使命感，本著全心全意為金融消費(fèi)者服務(wù)和一切為了消費(fèi)者利益的原則，我們子長(zhǎng)人行以日常業(yè)務(wù)辦理和縣域金融運(yùn)行中出現(xiàn)的金融消費(fèi)者權(quán)益遭遇侵害等問(wèn)題為依托，據(jù)實(shí)創(chuàng)設(shè)本土特色做法，完善五條辦法措施，有效提升維權(quán)水平?！眴?wèn)及該行的舉措，人行子長(zhǎng)支行分管此項(xiàng)業(yè)務(wù)的郭副行長(zhǎng)自豪且如數(shù)家珍般：“之所以取得扎實(shí)有效、社會(huì)公認(rèn)的成績(jī)，得益于我行采取了下述行之有效的保障措施?！?/p>

樹(shù)立全新維權(quán)理念。治龍先治首，凡事抓根本。維權(quán)工作中，該行首先解決金融消費(fèi)活動(dòng)中處于主導(dǎo)地位的金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。他們抓住金融消費(fèi)維權(quán)的根本癥結(jié)，即金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間因服務(wù)移位、錯(cuò)位、不到位，甚至不作為而引發(fā)紛爭(zhēng)等問(wèn)題，采取維權(quán)聯(lián)席會(huì)議、宣傳培訓(xùn)等形式，施以道義勸誡、案例剖析、制度約束等措施，敦促金融機(jī)構(gòu)樹(shù)立起“善待金融消費(fèi)者才是自身生存、發(fā)展要訣所在”的全新理念，從而激發(fā)出金融機(jī)構(gòu)維權(quán)的自覺(jué)性、積極性和能動(dòng)性。

強(qiáng)化各方維權(quán)意識(shí)。認(rèn)識(shí)決定行動(dòng)。在解決了金融機(jī)構(gòu)維權(quán)理念之后，首當(dāng)其沖的是要強(qiáng)化各方的維權(quán)意識(shí)。該行采取加大學(xué)習(xí)、教育和培訓(xùn)力度等形式，強(qiáng)化了人行、金融機(jī)構(gòu)、特別是喚醒了廣大金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，使之明了自己在金融消費(fèi)中所擁有的權(quán)利，如安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等，并持續(xù)有針對(duì)性地向其傳授實(shí)用的金融風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)及維權(quán)技巧，如四種防范金融消費(fèi)中有效證件資料被盜用的小技巧等，從而增強(qiáng)金融消費(fèi)中各方的維權(quán)意識(shí)。郝家坪徐家洼村農(nóng)民郝老漢是眾多受益者之一。今年3月的一個(gè)星期天，剛剛賣了家中十幾頭豬、懷揣六千多元百元大鈔、領(lǐng)著在縣城東風(fēng)小學(xué)四年級(jí)借讀的孫女，郝老漢準(zhǔn)備去附近信用社存款。途中遇到外地兩個(gè)年輕人，自稱由于要外出帶著剛剛收回的二十元、五十元面值的債務(wù)錢不方便，希望郝老漢能幫忙換成整錢。當(dāng)一向以熱心享譽(yù)村鄰的郝老漢準(zhǔn)備與之交換時(shí)，摸過(guò)錢的孫女急不可待喊道說(shuō)：“爺爺不要換，他們的錢是假的。”“你怎知道？”孫女自信地告訴他：“在我們學(xué)校金融消費(fèi)者教育反假人民幣課堂上，我不僅學(xué)會(huì)了識(shí)別假錢，而且在反假人民幣知識(shí)競(jìng)賽中獲得了獎(jiǎng)勵(lì)呢?！焙吕蠞h慨嘆萬(wàn)千。

不斷完善維權(quán)制度。主要表現(xiàn)在建立、修訂、完善人行、金融機(jī)構(gòu)相關(guān)制度，規(guī)范縣域金融消費(fèi)者資料的管理與使用行為，建立維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)提示制度等，同時(shí)將本土發(fā)生的維權(quán)案例印制成冊(cè)進(jìn)行宣傳。

有效規(guī)范維權(quán)工作。在此方面該行一是建立金融消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)，在金融機(jī)構(gòu)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布維權(quán)投訴監(jiān)督電話，使金融消費(fèi)者投訴有門；二是規(guī)范投訴業(yè)務(wù)受理流程，促使投訴有效表達(dá)；三是建立投訴處理登記制度，確保投訴事件全部落實(shí)到位。

建立長(zhǎng)效維權(quán)機(jī)制。建機(jī)制特別是長(zhǎng)效機(jī)制是事業(yè)能否長(zhǎng)足發(fā)展的要?jiǎng)?wù)之一，為此，該行在建立長(zhǎng)效機(jī)制上花費(fèi)了大量的精力。一是建立重點(diǎn)工作保障機(jī)制，將維權(quán)納入支行重點(diǎn)工作范疇常抓不懈；二是建立監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制，使金融消費(fèi)者維權(quán)事事有著落、件件有回音，增強(qiáng)事件處置實(shí)效；三是建立金融消費(fèi)者投訴協(xié)作機(jī)制，確保相關(guān)信息及時(shí)披露；四是建立維權(quán)預(yù)警機(jī)制，前移維權(quán)及保權(quán)關(guān)口、增強(qiáng)維權(quán)前瞻性、提高維權(quán)針對(duì)性；五是建立試點(diǎn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使金融網(wǎng)點(diǎn)、指定學(xué)校及農(nóng)村金融教育“三位一體”、三方聯(lián)動(dòng)，提升維權(quán)成效；六是建立金融消費(fèi)者個(gè)案分析制度，同時(shí)加強(qiáng)實(shí)證分析和研究，為進(jìn)一步搞好此項(xiàng)工作積累經(jīng)驗(yàn)提供依據(jù)。

得力的舉措嬗變出豐碩的成果。人行子長(zhǎng)支行維護(hù)、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，消除金融經(jīng)營(yíng)壞境中及消費(fèi)者心理上的霧霾時(shí)體現(xiàn)出驕人的社會(huì)收益。

營(yíng)造了良好的維權(quán)氛圍。人行的強(qiáng)力推動(dòng)，即各種機(jī)制的建立、各項(xiàng)措施的實(shí)施、多種工具的運(yùn)用以及各項(xiàng)實(shí)用技巧的推廣和普及，增強(qiáng)了金融機(jī)構(gòu)維權(quán)的責(zé)任意識(shí)并付諸行動(dòng)，加之金融消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益意識(shí)的喚醒等，營(yíng)造出全縣良好的維權(quán)氛圍，金融服務(wù)質(zhì)量顯著提高。有一次一村民收到一條短信，稱其在北京民族學(xué)院上學(xué)的女兒突發(fā)胃出血住院，須匯款2萬(wàn)元錢。該村民急忙給女兒打電話問(wèn)詢，卻遇女兒手機(jī)關(guān)閉，村民一家心急如焚。說(shuō)來(lái)也是不該他們折財(cái)，就在一家人四處籌錢的當(dāng)口，途中巧遇協(xié)助發(fā)放農(nóng)村金融消費(fèi)維權(quán)教育宣傳單的村長(zhǎng)，抱著試試看的心態(tài)，村民撥通了金融消費(fèi)維權(quán)投訴電話。工作人員在詢問(wèn)了詳情后果斷地告訴他可能是詐騙，先不要匯款，同時(shí)幫助他們通過(guò)查號(hào)臺(tái)查到學(xué)校電話號(hào)并與其女兒取得了聯(lián)系，證實(shí)了確是一場(chǎng)騙局，避免了該村民的經(jīng)濟(jì)損失，該村民無(wú)比感激。這便是該行營(yíng)造了良好的維權(quán)環(huán)境眾多佐證中信手拈來(lái)的一個(gè)。

構(gòu)建了和諧的消費(fèi)環(huán)境。將宏觀金融系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防范工作借助微觀金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范的特定載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，牢固構(gòu)筑出文化防范、心理防范和制度防范三道“防火墻”，減少甚至避免金融消費(fèi)糾紛，為構(gòu)建和諧、生態(tài)可持續(xù)發(fā)展的金融消費(fèi)環(huán)境奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。據(jù)人行子長(zhǎng)支行從事維權(quán)工作的同志講，他們縣金融消費(fèi)環(huán)境日趨和諧，業(yè)務(wù)糾紛投訴極大減少，截至發(fā)稿時(shí)，今年他們尚無(wú)接到任何投訴或舉報(bào)。

提升了消費(fèi)者維權(quán)技能。子長(zhǎng)支行通過(guò)強(qiáng)化宣傳、業(yè)務(wù)辦理、制度規(guī)范、金融監(jiān)管等途徑，優(yōu)化了金融消費(fèi)環(huán)境，提升轄區(qū)金融消費(fèi)的“自救”、“安防”、“他救”的意識(shí)、技巧和能力，為金融消費(fèi)者更加廣泛地參與金融及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供了不竭動(dòng)力。上述事例可見(jiàn)一斑。

增強(qiáng)了金融業(yè)發(fā)展后勁。維權(quán)保權(quán)工作的持續(xù)推動(dòng)，不僅有效增強(qiáng)了縣支行在地方政府和社會(huì)公眾中的話語(yǔ)權(quán)和公信力，該行連續(xù)兩年被評(píng)為支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展先進(jìn)。而且促使金融機(jī)構(gòu)樹(shù)立起以金融消費(fèi)者為中心，即以客戶的滿意與否作為評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作的是非標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)理念，促使金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施和金融服務(wù)能力、水平的持久提升，地方政府對(duì)金融業(yè)的認(rèn)可度得到了前所未有的改善和提高。