凌冰　何小末

令人煩惱的排隊(duì)

提起排隊(duì)，大家肯定都不陌生?；蛟S，你的腦海里正浮現(xiàn)著各式各樣的隊(duì)伍，西安市民為了申請低保保障房排了4天3夜的長隊(duì)，而為了獲得北京昌平區(qū)一家幼兒園的入園資格，家長們組成了更為壯觀的隊(duì)伍，他們等待的時(shí)間也更長，耗費(fèi)了整整一個禮拜。

然而，這么長的隊(duì)伍卻不單單是中國的特色，事實(shí)上，其他國家也具有自己的特色隊(duì)伍，紐約的孩子甚至從出生就開始排隊(duì)等候了，像紐約市民勞拉，她從得知懷孕的第一天起，就不得不在紐約大學(xué)的醫(yī)療中心等候產(chǎn)房——因?yàn)楫a(chǎn)婦太多，所以她們得早早準(zhǔn)備。同樣，為了讓孩子們順利參加卡梅羅科學(xué)基金會舉辦的夏令營活動，在寒風(fēng)刺骨的一月，凌晨4點(diǎn)天還沒亮，住在紐約的家長就匆忙趕往指定地點(diǎn)站隊(duì)。僅用了短短的幾十分鐘，一支長長的隊(duì)伍便赫然出現(xiàn)在布魯克林區(qū)的大街上，讓人一眼望不到邊。

排隊(duì)報(bào)名、排隊(duì)等餐、排隊(duì)進(jìn)站、排隊(duì)參觀等等，現(xiàn)代人正在各類排隊(duì)等待中靜靜地消磨著自己的生命。排隊(duì)消耗了我們?nèi)绱硕嗟臅r(shí)間，它對我們的心理和行為又產(chǎn)生了什么影響呢？

縮短等待的心理時(shí)間

排隊(duì)等待是一件苦差事，而等待時(shí)間越長就越會讓人感到痛苦和焦躁?？墒?，由于受到不同客觀因素的約束，人力有限、設(shè)備有限等等，縮短等待時(shí)間常常是辦不到的。不過，我們卻可以通過一些方法來減少排隊(duì)者等待的心理時(shí)間，那同樣可以達(dá)到幫排隊(duì)人減少焦慮的目的。一些實(shí)例表明，控制人們等待的心理時(shí)間的方法是可行的。

幾年前，美國休斯敦機(jī)場的高管們遇到過一個非常棘手的問題，由于取行李時(shí)等待時(shí)間過長，乘客們怨聲載道。作為回應(yīng)，機(jī)場增派了許多行李員，并將乘客等待取行李的總時(shí)間減到了8分鐘，大大縮短了等待時(shí)間?？墒牵婀值氖?，乘客的抱怨依然在持續(xù)。這實(shí)在令機(jī)場的高層費(fèi)解。

于是，機(jī)場管理者不得不進(jìn)行了更詳細(xì)的分析，終于發(fā)現(xiàn)，乘客取行李時(shí)，需要等待時(shí)間由兩部分組成：乘客先需要用1分鐘走到行李處，再花7分鐘左右來取包。換句話說，他們的大部分時(shí)間都花在無所事事地等待行李上。了解了這個細(xì)節(jié)后，高管決定采取新的辦法，拉遠(yuǎn)出口距行李處的距離，再把行李包按路線送至最外層的圓盤傳送帶上送達(dá)行李處。這樣，雖然會使乘客多走6分鐘去取行李，但走到行李出口處后，卻能在2分鐘內(nèi)拿到自己的行李。

實(shí)際上，新的方法并沒減少總的等待時(shí)間，只不過將兩部分的等待時(shí)長交換了一下而已。但是，新方法卻取得了奇效，之后幾乎再沒有乘客因此抱怨。這個例子暗示著一個原理：在等待者的心目中，無所事事的等待（一直站著等）比有事可干（走路取行李）更難熬，感覺時(shí)間過得更慢。所以，減少人們心理等待的時(shí)間的首選方法就是給他們安排事情做，讓他們忙起來。在電梯旁放個鏡子，讓他們在等待時(shí)照照鏡子，或者發(fā)放免費(fèi)的小報(bào)等，這些做法都可以極大地縮短排隊(duì)者心里對等待時(shí)間的感知，把人們從痛苦的煎熬中解救出來。

排隊(duì)的公平性很重要

另外，在等待者的眼里，那些不確定的等待將比已知的、有限的等待時(shí)間更為漫長。比如去火車站排隊(duì)買票，如果窗口沒開，而且也不知道什么時(shí)候開，即使排在第一位也讓人焦躁不安。因此，提前告知他們可能要等待的時(shí)間長短會幫其縮短心理上的等待時(shí)間，使他們變得更有耐心。而除此之外，舒適的等待環(huán)境也可以為等待者節(jié)省一些心理時(shí)間，讓他們能更久地等下去。

事實(shí)上，我們之所以費(fèi)盡心思尋找各種方法來縮短等待的心理時(shí)間，都是為了努力平復(fù)漫長等待中漸漸增長的負(fù)面情緒。因?yàn)樵诒黄鹊却倪^程中，人人都會逐漸變得沒有耐性，逐漸變得暴躁。被消耗了耐性的人就像一顆顆定時(shí)炸彈，隨時(shí)等著被引爆。前些日子，一個男子在美國馬里蘭郵局被一名排隊(duì)的顧客刺傷，因?yàn)槟俏活櫩驼`會他插隊(duì)了；在我國某一大型超市內(nèi)，一名男子因插隊(duì)也被其他幾個排隊(duì)者狠揍了一頓；而那些排隊(duì)者共同責(zé)罵插隊(duì)者的現(xiàn)象更是屢見不鮮——在排隊(duì)時(shí)，任何企圖插隊(duì)的不公正行為都會導(dǎo)致激烈的隊(duì)列暴力，成為引犯眾怒的導(dǎo)火索。

當(dāng)受到不公平的待遇，排隊(duì)的人會感覺等待的時(shí)間更加漫長。相反，如果堅(jiān)持排隊(duì)中的公平，堅(jiān)持先到先服務(wù)的原則，不僅會使我們心理上的等待時(shí)間縮短，還會使等待的服務(wù)升值，進(jìn)而再次幫我們縮短心理上的等待時(shí)間。如今在銀行辦事，都是叫號排隊(duì)，而且環(huán)境也舒適，所以在銀行因排隊(duì)而吵架的現(xiàn)象很少出現(xiàn)了。

適度排隊(duì)，買賣雙贏

人人都討厭排隊(duì)。但奇怪的是，在很多的大型超市里，明明收款臺有幾十個，為什么真正投入工作的只有那么十幾臺，卻讓顧客排隊(duì)等待呢？商家對此從來沒有過解釋，買家也往往不了了之。但事實(shí)上，如果把一切攤開來講，顧客也許更不愿意全部收款臺開放呢！

我們可以想象一下，如果超市的幾十個收款臺全部開放，排隊(duì)現(xiàn)象自然可以被消除，但是沒有顧客時(shí)，那些收款臺就相當(dāng)于被閑置了。但是收款員的工資、收款機(jī)的電費(fèi)可不是沒有顧客就可以不給的，這樣一來，超市的成本就大大增加了。這些成本從哪彌補(bǔ)？很簡單，當(dāng)然是從商品的價(jià)格中彌補(bǔ)了，因此開放所有收款臺的代價(jià)就是超市商品的價(jià)格貴了。

雖然排長隊(duì)也耗費(fèi)了顧客的時(shí)間和精力，但是這種成本是看不見和摸不著的。經(jīng)濟(jì)學(xué)家在調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)，在人們心目中，相比等價(jià)于10塊錢的時(shí)間成本，真正的10塊錢明顯價(jià)值更大。這就意味著，比起通過增加開支來減少排隊(duì)等待的時(shí)間，人們更愿意等待而不是花錢，所以超市排隊(duì)的情形便被消費(fèi)者所默認(rèn)了。

既然從賣家和買家的角度來看，消除排隊(duì)的情況都不見得是什么好事，那么是不是隊(duì)伍排得越長越好呢？答案自然不會如此，因?yàn)槿绻?duì)排得過長，使得大多數(shù)顧客的時(shí)間成本都高于商品為他們節(jié)省下來的價(jià)格，那他們自然會光顧其他的商家去購買物品了。因此，對于商店的經(jīng)營者來說，如何平衡排隊(duì)的長度，也是一門學(xué)問。

我們生活中最常見的排隊(duì)，竟然蘊(yùn)含著這么多道理，真是讓人感到不可思議。