林昱婷

（福州大學，福建 福州 350108）

高校圖書館數(shù)字參考咨詢的服務模式

林昱婷

（福州大學，福建 福州 350108）

文章從國內(nèi)高校圖書館在數(shù)字參考咨詢服務中的現(xiàn)狀，探析了數(shù)字參考服務創(chuàng)新模式，并結合國外先進管理理念和經(jīng)驗，提出了整合數(shù)字參考咨詢服務實施的操作模式。

高校；圖書館；數(shù)字參考咨詢服務；新思路

一、高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務及特點

參考咨詢服務的基本定義是由圖書館館員以專業(yè)的服務方式來向用戶提供快捷、有效的信息咨詢和幫助，從本質(zhì)上講，參考咨詢服務是圖書館館員、讀者及信息源三者關系的互動與整合，而圖書館館員作為互動活動的關鍵是確保讀者快捷有效檢索和獲取信息源的重要媒介。信息技術的發(fā)展特別是網(wǎng)絡技術的成熟，對于數(shù)字參考咨詢服務來說，主要表述有電子化參考咨詢、虛擬化參考咨詢、遠程化參考咨詢和網(wǎng)絡化參考咨詢等，與傳統(tǒng)參考咨詢服務相比，其本質(zhì)變化是在圖書館館員與讀者之間的互動方式和手段的差異，概況來講就是借助于現(xiàn)代化、數(shù)字化網(wǎng)絡通信環(huán)境，以電子郵件、網(wǎng)頁表單或在線軟件等方式向遠程用戶提供快捷、有效、全面的信息咨詢服務。其實質(zhì)是依托網(wǎng)絡解答讀者遇到的各種問題，目的在于幫助讀者更便捷、有效地利用信息［1］。

（一）圖書館數(shù)字參考咨詢特點分析

圖書館數(shù)字參考咨詢特點一是從參考信息源的檢索方式上具有多樣化和豐富性，數(shù)字參考咨詢的信息源并非局限于圖書館本體館藏資源，而是從更大的范圍內(nèi)來實現(xiàn)對虛擬館藏資源的融合，利用更加強大的搜索引擎和聯(lián)機目錄，實現(xiàn)對各種自建數(shù)據(jù)庫及購買的其他數(shù)據(jù)庫資源的全面覆蓋，突破了參考咨詢服務地域性和空間性的限制，最大化的提高咨詢效率；二是從服務對象的構成來看更具復雜性，傳統(tǒng)高校圖書館參考咨詢服務僅限于本校讀者，而在網(wǎng)絡化信息交流方式日漸成熟的今天，任何單位或個人都可以從網(wǎng)絡平臺上來訪問圖書館文獻資源，并且一個讀者可以使用多個圖書館咨詢服務，而多個讀者也可以同時享有同一圖書館咨詢服務，從而進一步拓展了圖書館數(shù)字參考咨詢服務對象范圍；三是從參考咨詢服務手段上更具多樣化，現(xiàn)代網(wǎng)絡技術革新了傳統(tǒng)參考咨詢方式，在服務手段和方式上，通過提出問題來獲得館員的及時反饋，如BBS、E－mail、FAQ問答，及其他在線即時通信工具等，增進了信息交流的便捷性和及時性；四是從圖書館咨詢館員綜合能力上提出了更高要求，除了圖書情報學專業(yè)知識外，還需要具有較強的網(wǎng)絡應用能力、英語水平等相關知識。

（二）圖書館數(shù)字參考咨詢方式分析

圖書館數(shù)字參考咨詢方式本質(zhì)上是建立在互聯(lián)網(wǎng)技術上，其常見服務方式有：一是數(shù)據(jù)庫導航服務，對于高校圖書館館藏資源的數(shù)字化發(fā)展，如何從海量的數(shù)字信息中來獲取有用的信息，而數(shù)據(jù)庫導航服務則是結合學科分類學來實現(xiàn)對網(wǎng)絡館藏資源的篩選和優(yōu)化，從而滿足讀者對檢索內(nèi)容的獲取需要；二是創(chuàng)新高校特色數(shù)據(jù)庫服務，借助于各高校優(yōu)勢學科資源特色，來構建面向特定用戶的特色數(shù)據(jù)庫服務，如中國科技高校 “國際核信息系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫、清華大學 “中國科技史數(shù)字圖書館”等，從而實現(xiàn)對該領域內(nèi)相關參考咨詢的全面服務；三是構建以網(wǎng)絡技術為基礎的電子郵件及網(wǎng)絡表單、在線實時文獻傳遞服務，通過網(wǎng)絡平臺來針對用戶的不同咨詢方式，結合多種形式的信息反饋機制來實時滿足讀者需求，如QQ和MSN、BBS留言板服務、以及館際互借CALIS和CASHL文獻傳遞服務等。

二、我國高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務常見模式

自美國馬里蘭高校健康服務圖書館于1984年推出以電子郵件為主要咨詢方式的數(shù)字參考咨詢服務以來，隨后各發(fā)達國家高校圖書館紛紛加入其中，如英國推出 “Ask a librarian”數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)。至2001年由美國俄亥俄州推出的 “Know It Now”全天候數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，之后伊利諾伊州聯(lián)合多家高校也推出了名為 “Read fou Reference Service”全天候參考咨詢系統(tǒng)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術應用的不斷深入，數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)完全突破時空的限制，逐步成為當前主流的服務模式［2］。與國外高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務相比，我國高校圖書館盡管也取得了十分巨大的進展，但在探尋滿足我國發(fā)展實際的數(shù)字參考咨詢服務之路上還要繼續(xù)調(diào)研和創(chuàng)新。相比之下較為常見的數(shù)字參考咨詢服務模式主要有以下幾種。

（一）基于知識庫的聯(lián)合參考咨詢服務模式

知識庫系統(tǒng)是針對數(shù)字咨詢服務實際，從對常規(guī)類似的咨詢提問中進行整理素材、案例等知識，以滿足對咨詢服務的自動化處理。在現(xiàn)代網(wǎng)絡環(huán)境下，對于多樣化的咨詢需求不僅增加了圖書館館員的工作量和工作難度，也難以從服務有效性和及時性上獲得滿意的服務目標。為此，由多個圖書館聯(lián)合起來的分布式虛擬參考咨詢服務網(wǎng)絡，通過對各類常見的咨詢服務請求，如電子郵件、FAQ、網(wǎng)絡表單、館員日志等信息進行綜合，并制作成最具代表性、綜合性的智能化請求咨詢服務系統(tǒng)，來滿足讀者在使用參考咨詢服務系統(tǒng)中快捷、有效、及時的獲得解答，從而減少了讀者等待的時間，提高了參考咨詢服務效率。如CALIS聯(lián)合參考咨詢服務平臺的建立，借助于知識庫，不需要對重復解答的各類雷同咨詢進行回答，既整合了各個成員圖書館館員的力量，還能夠從確保知識庫的完整性和專業(yè)性上提高服務效果。

（二）基于Web2．0的網(wǎng)絡共享式參考咨詢服務模式

Web2．0技術重在體現(xiàn)網(wǎng)絡的共享性、開放性、和交互性特征，特別是在能夠為讀者提供一個創(chuàng)建、收集、分布、管理、合作、分享、維護的平臺，最大限度的體現(xiàn)了“以讀者為中心”的數(shù)字參考服務理念，特別是在對讀者提出的咨詢時，在等待回復中還可以獲得其他用戶的解答，從而分擔了館員的工作量、整合了讀者群體的智力資源，加速了信息資源的循環(huán)流動［3］。Web2．0技術下的共享式參考咨詢服務模式主要體現(xiàn)在兩個方面：一是從咨詢服務方式上體現(xiàn)了自助性，在該平臺中對于讀者的主體地位進一步加強，特別是 “讀者 －咨詢 －讀者”理念的深入，弱化了館員的地位，從而體現(xiàn)了咨詢過程中群策群力的思想，整體推動了共享理念模式的現(xiàn)實價值和作用；二是從咨詢服務方式體現(xiàn)了個性化，對于讀者的咨詢需要來說是變化多樣的，而Web2．0時代使得面向讀者的個性化咨詢服務得以實現(xiàn)，特別是圖書館利用RSS信息聚合功能，能夠從館藏資源和相關信息數(shù)據(jù)庫生成統(tǒng)計報告，來滿足特定用戶的習慣性閱讀需要，從而大大節(jié)約了讀者的檢索時間。如現(xiàn)在流行的學科libguides、學科博客等都是圖書館參考咨詢個性化服務的體現(xiàn)。

（三）IC2集成式參考咨詢服務模式

IC2信息咨詢服務模式是上海交大圖書館在基于美國“信息共享空間 （Information Commons，IC1）”的基礎上，引入 “創(chuàng)新社區(qū) （Innovation Community，IC2）服務理念，能夠結合讀者的個性咨詢服務需要，營建支持相關學術主題交流的創(chuàng)新環(huán)境，并從讀者的互動交流和參與中來啟迪新思維、實現(xiàn)協(xié)同研究。作為對圖書館館藏文獻、網(wǎng)絡資源及館員咨詢服務為一體的，以讀者為中心的服務模式，IC2模式更具技術含量高、知識密集度大、綜合性強的一體化服務等特點，特別是在學科資源保障體系建設中，吸納院系師生的聯(lián)合參與，從而優(yōu)化了學科資源布局；在互動交流社區(qū)創(chuàng)建中，增強學術協(xié)作環(huán)境，促進智慧泛在課堂、思想碰撞和智力激蕩等學習研究方式；從信息素養(yǎng)教育上，通過學科動態(tài)跟蹤和師生需求調(diào)研，從課題查新、文獻管理及通用工具軟件應用中滿足讀者個性化需要。

三、推進高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務模式的創(chuàng)新思路

在推進高校數(shù)字參考咨詢服務模式創(chuàng)新中，從館藏資源、參考館員及讀者三方面來著手。

（一）從參考咨詢館員隊伍建設上來提升綜合能力

咨詢館員隊伍的整體能力決定了高校圖書館提供咨詢參考服務水平。據(jù)調(diào)查，國外參考館員研究所以上學歷者約占98．1%，而我國僅占18．8%，多數(shù)為本科學歷［4］。要勝任咨詢館員崗位，必須從崗位綜合能力培養(yǎng)上，不僅需要對專業(yè)素養(yǎng)開展培訓，還應從網(wǎng)絡技術能力和知識應變能力上來提升。同時，加大對參考咨詢館員專職化培養(yǎng)，引入學科專家隊伍，既能夠優(yōu)化館員資源不足，又能夠滿足對讀者的咨詢需求。有計劃的開展館員的培訓服務，特別是利用現(xiàn)代信息技術來實現(xiàn)對網(wǎng)絡信息的鑒別和分析，提高數(shù)據(jù)庫的應用能力；開展館際交流與協(xié)作，拓展館員專業(yè)知識范圍；構建館員的考核和激勵機制，激發(fā)館員工作積極性，營造良好的工作氛圍。

（二）注重知識庫建設，推進參考信息源建設

從知識庫建設實際與現(xiàn)代用戶知識需求上，完善常見問題庫、咨詢檔案庫、館藏資源信息庫和專家?guī)?，并從參考咨詢服務質(zhì)量上，依據(jù)不同讀者類型需求，加大對讀者自主查詢的投入力度，如構建完整的知識庫檢索查詢機制，及時更新和維護好知識庫系統(tǒng)等。當前高校圖書館在提供參考咨詢服務過程中，多以E－mail、FAQ、WEB表單等方式，特別是對于分散的讀者請求上難以獲得一站式咨詢服務。為此要從參考咨詢提問和知識庫回饋系統(tǒng)建設上，一方面引入國外成熟應用系統(tǒng)來提高參考咨詢服務響應水平；另一方面加大數(shù)字參考咨詢軟件的開發(fā)，尤其是在多系統(tǒng)協(xié)作及信息共享上優(yōu)化設計標準，增進軟件的兼容性和擴展性。

（三）注重用戶培訓工作，強化信息素養(yǎng)教育

作為數(shù)字參考咨詢服務對象，用戶是服務的接受者，從強化對用戶的培訓管理中來提高信息素養(yǎng)水平，既能夠引導用戶便捷的獲取相應咨詢服務，又能夠充分發(fā)揮圖書館館藏資源的價值。為此，結合咨詢服務工作實際，從用戶出發(fā)來開展必要的參考咨詢培訓講座，從信息素養(yǎng)建設上來更主動的服務用戶，尤其值得關注和重視。

四、結語

數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展是漸進的，在對讀者用戶習慣的研究和滿足用戶信息需求分析中，借鑒國外先進的創(chuàng)新服務理念，結合我國高校圖書館參考咨詢管理實際，研究新情況、總結新經(jīng)驗、引入新技術，為更好的順應我國數(shù)字參考咨詢服務新形勢，探索出更為積極有效的改革之路。

［1］張麗萍·圖書館數(shù)字參考咨詢服務研究［J］．高校圖書館工作，2010（2）：71－74．

［2］趙磊，邵偉文·國外數(shù)字參考咨詢服務研究進展［J］．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2012（13）．

［3］韓金，盛小平·基于網(wǎng)絡平臺的高校圖書館學科化知識服務調(diào)查分析——以“985工程”高校為例［J］．圖書館．2013（01）．

［4］胡洪翠·圖書館2．0環(huán)境下高校圖書館數(shù)字參考研究［M］．華中師范高校，2012．

Discusses the University Library Digital Reference Service Mode

Lin Yuting
（Fuzhou Universities，F(xiàn)uzhou 350108，F(xiàn)ujian，China）

This article from the domestic present situation of the library in the digital reference service in colleges and universities，from the viewpoint of digital reference service patterns of innovation，combined with foreign advanced management ideas and experience，puts forward the integration of digital reference service mode of operation，has certain feasibility．

university；library；digital reference service；new ideas

王德紅）

G252．6

A

1673－9507（2014）02－0119－03

2014－03－03

林昱婷 （1985．04～）女，福建福州人，福州大學圖書館助理館員，碩士。研究方向：圖書館管理。