曾艷彩，涂 玲，李雪華，李建群，肖文輝，何 濤

(廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理科，武漢 430070)

1 問(wèn)題的提出

醫(yī)療收費(fèi)窗口是醫(yī)院最重要的對(duì)外服務(wù)窗口之一，是醫(yī)院展示自身形象的平臺(tái)，也是各種矛盾相對(duì)集中的地方［1］。醫(yī)療收費(fèi)員作為這一窗口和平臺(tái)的主要角色，其能力素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量直接影響患者就診滿意度，影響醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院形象。隨著國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)和深化，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了深刻的變化，對(duì)醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量和效率提出了更高的要求，醫(yī)療收費(fèi)員身份也從單一的財(cái)會(huì)專業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎莆蔗t(yī)學(xué)、醫(yī)療保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)和計(jì)算機(jī)等多種專業(yè)知識(shí)技能，并具備一定組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及一定危機(jī)處理能力的人才。醫(yī)療收費(fèi)是一類高頻率單調(diào)重復(fù)、長(zhǎng)時(shí)間久坐、高強(qiáng)度超負(fù)荷的崗位;其工作對(duì)象特殊，工作環(huán)境嘈雜，錢票安全風(fēng)險(xiǎn)性高，崗位流動(dòng)性較大。崗位的高要求、高負(fù)荷和高流動(dòng)性，一方面增加了收費(fèi)員犯錯(cuò)的幾率，另一方面也增加了資金安全風(fēng)險(xiǎn)和管理的難度，給工作質(zhì)量的提高帶來(lái)諸多不利影響。優(yōu)化收費(fèi)員考評(píng)機(jī)制，提升收費(fèi)工作質(zhì)量與效率成為管理者關(guān)注的問(wèn)題。

2 收費(fèi)員量化考評(píng)的組織實(shí)施

2．1 實(shí)施方法 提高收費(fèi)工作質(zhì)量要通過(guò)降低工作差錯(cuò)和科學(xué)管理來(lái)落實(shí)。為此，醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療收費(fèi)員量化管理考評(píng)，將崗位職能、管理規(guī)定細(xì)化為業(yè)務(wù)技能、政策掌握、實(shí)際窗口表現(xiàn)等20余個(gè)量化條目，采取定期考評(píng)的方式(每月由班組長(zhǎng)對(duì)照規(guī)定對(duì)每名收費(fèi)員進(jìn)行評(píng)定，半年或全年進(jìn)行匯總)，基于考核結(jié)果建立收費(fèi)員量化考評(píng)檔案，為分析影響收費(fèi)工作質(zhì)量的因素提供信息。負(fù)分評(píng)價(jià)是量化考評(píng)的方法之一，就醫(yī)療收費(fèi)崗位而言，就是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向原則，對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題、差錯(cuò)進(jìn)行量化(計(jì)為負(fù)分)、統(tǒng)計(jì)，分析其中規(guī)律，查找產(chǎn)生問(wèn)題的原因，幫助管理者針對(duì)性地予以解決。

2．2 數(shù)據(jù)來(lái)源 收集醫(yī)院2009年1月—2013年12月5年間92名醫(yī)療收費(fèi)員量化管理考評(píng)單個(gè)項(xiàng)目負(fù)分記錄，共計(jì)560例次。

2．3 分析方法 采用分類匯總分析方法，分析560例次單個(gè)項(xiàng)目負(fù)分記錄的年度分布、工齡分布、人員分布、項(xiàng)目分布以及工齡影響等因素。采用Excel 2007軟件和SPSS 13．0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3 結(jié)果

3．1 量化管理考評(píng)負(fù)分情況 5年來(lái)，隨著醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)張、業(yè)務(wù)量門(mén)急診人次和住院人次年均增長(zhǎng)20%以上［2］，收費(fèi)窗口和人員數(shù)量增長(zhǎng)快速(年均人員流動(dòng)10余人次)，量化考評(píng)負(fù)分例次亦隨之增加(量化考評(píng)負(fù)分年均增加17例次)。2012年和2013年的負(fù)分例次基本穩(wěn)定，但負(fù)分收費(fèi)員占比則明顯下降(2013年比2011年下降14．54%)，人均負(fù)分例次也有所下降(2013年較2012年下降0．22%)。

3．2 量化管理考評(píng)負(fù)分收費(fèi)員工齡分布 培養(yǎng)一名能獨(dú)立值班的門(mén)診收費(fèi)員至少需要3～6個(gè)月的時(shí)間。醫(yī)院自2009年6月以來(lái)，實(shí)行門(mén)診收費(fèi)、費(fèi)用審核和出院結(jié)賬混合排班、全部窗口大輪轉(zhuǎn)的全崗位工作制［3］，對(duì)收費(fèi)員的醫(yī)學(xué)背景、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、計(jì)算機(jī)技能以及口頭交流、溝通協(xié)調(diào)能力提出了更高要求。一名成熟合格的收費(fèi)員的培養(yǎng)周期長(zhǎng)達(dá)3～5年。五年來(lái)醫(yī)院收費(fèi)員中，工齡＜5年與工齡≥5年的人員比例從2009年的1∶1增加至 2013 年的 1．78∶1，量化考評(píng)負(fù)分者占比則從1∶1增加至2．92∶1。運(yùn)用 x2－test分別對(duì)兩組負(fù)分人員占比進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果表明，2012年和2013年兩組負(fù)分人員占比差異明顯(P＜0．01)，工齡＜5年組負(fù)分者占比顯著高于工齡≥5年組，說(shuō)明工齡較長(zhǎng)、成熟的收費(fèi)員量化考評(píng)情況好于工齡較短的收費(fèi)員。

表1 2009—2013年量化管理考評(píng)負(fù)分收費(fèi)員工齡分布

3．3 量化管理考評(píng)負(fù)分人員分布 2009—2013年五年間，共計(jì)92名收費(fèi)員納入量化管理考評(píng)，考評(píng)負(fù)分者82名。工齡＜5年者62名，其中考評(píng)負(fù)分者57名，占91．94%，負(fù)分6．72±4．61例次;工齡≥5年者 30名，其中考評(píng)負(fù)分者25名，占83．33%，負(fù)分7．08±5．20例次。應(yīng)用成組t檢驗(yàn)比較，工齡＜5年組與工齡≥5年組之間負(fù)分例次無(wú)差異(t=0．313，P=0．755＞0．05)。

無(wú)論是工齡＜5年組，還是工齡≥5年組，一半的差錯(cuò)發(fā)生在負(fù)分例次前1/4的收費(fèi)員身上。提示不管工齡長(zhǎng)短，順位排前的收費(fèi)員應(yīng)該是培訓(xùn)考核管理的重點(diǎn)。

3．4 量化管理考評(píng)負(fù)分項(xiàng)目分布 表2列出了5年來(lái)量化考評(píng)560例次負(fù)分記錄的項(xiàng)目分布。其中，組織紀(jì)律問(wèn)題185例次，占33．04%;發(fā)票打印/作廢、態(tài)度不佳/溝通協(xié)調(diào)不力等問(wèn)題被投訴、醫(yī)保政策掌握不夠、預(yù)交金收取差錯(cuò)、短款、資金/票據(jù)保管安全問(wèn)題、現(xiàn)金交款單填寫(xiě)差錯(cuò)、POS收退費(fèi)問(wèn)題，以及手術(shù)單費(fèi)用錄入差錯(cuò)等問(wèn)題21～51例次，占比5% ～10%。前十位項(xiàng)目負(fù)分記錄共計(jì)455例次，占比81．25%;其中順位排前三位的項(xiàng)目，占全部負(fù)分記錄的50%，且涉及的1/3以上收費(fèi)員。

從560例次負(fù)分記錄性質(zhì)來(lái)看，主要有三大類:一是基本的組織紀(jì)律(其中遲到/漏班164例次，占29．29%)、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和職業(yè)道德問(wèn)題(順位 1、7、13 和16)，共230例次，占41．07%;二是基本業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)理論、技能和窗口溝通技巧掌握不夠?qū)е碌牟铄e(cuò)、投訴等問(wèn)題(順位3、4、17 和19)，共計(jì)92 例次，占16．43%;三是工作缺乏責(zé)任心、粗心導(dǎo)致的作廢發(fā)票未收回、預(yù)交金收取差錯(cuò)、現(xiàn)金交款單填寫(xiě)錯(cuò)誤、POS收退費(fèi)填寫(xiě)錯(cuò)誤等低水平錯(cuò)誤問(wèn)題，共計(jì)238例次，占42．50%。排前十位順位的項(xiàng)目屬于這三大類問(wèn)題的分別是207例次、80例次和168例次。

3．5 不同工齡收費(fèi)員量化管理考評(píng)負(fù)分項(xiàng)目分布從表2可以看出，不同工齡收費(fèi)員量化管理考評(píng)負(fù)分項(xiàng)目分布略有不同，工齡＜5年組負(fù)分項(xiàng)目排前五位的，是組織紀(jì)律問(wèn)題、發(fā)票打印/作廢問(wèn)題、因態(tài)度/溝通/協(xié)調(diào)問(wèn)題被投訴、醫(yī)保政策掌握不夠和預(yù)交金收取張冠李戴/收取方式差錯(cuò)等，占比67．87%。而工齡≥5年組考評(píng)負(fù)分項(xiàng)目占順位前三分之二的是組織紀(jì)律問(wèn)題、手術(shù)單錄入差錯(cuò)、因態(tài)度/溝通/協(xié)調(diào)問(wèn)題被投訴、現(xiàn)金交款單填寫(xiě)錯(cuò)誤、發(fā)票打印/作廢問(wèn)題和醫(yī)保政策掌握不夠等六個(gè)項(xiàng)目。工齡＜5年組負(fù)分項(xiàng)目分布差異較大，前十位集中了近90%的負(fù)分項(xiàng)目;而工齡≥5年組除前六位順位外，其他14個(gè)項(xiàng)目分布均勻，例次均在3～5之間。分析提示，業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以分工齡層次分項(xiàng)目組針對(duì)性進(jìn)行，從而提高培訓(xùn)效率。

表2 2009—2013年量化管理考評(píng)負(fù)分項(xiàng)目

4 討論

收費(fèi)崗位工作5年以上的收費(fèi)員基本上在組織紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能、與患者溝通交流以及窗口危機(jī)應(yīng)對(duì)等各個(gè)方面表現(xiàn)相對(duì)較好，但是，在負(fù)分順位居前的收費(fèi)員中，兩組負(fù)分記錄的幾率幾乎是一致的，都是四分之一的收費(fèi)員發(fā)生二分之一的差錯(cuò)，都存在易出大部分差錯(cuò)的少數(shù)重點(diǎn)人(符合二八定律)。負(fù)分收費(fèi)員與負(fù)分項(xiàng)目均呈現(xiàn)比較明顯的偏態(tài)分布趨勢(shì)。針對(duì)這一考評(píng)結(jié)果，科室分新老收費(fèi)員不同人員層次、按三大類別問(wèn)題分項(xiàng)目組進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn):基本的組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和職業(yè)道德問(wèn)題通過(guò)思想政治教育加以改正;基本業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)知識(shí)理論、技能和窗口溝通技巧掌握不夠?qū)е碌牟铄e(cuò)、投訴等問(wèn)題，針對(duì)性地開(kāi)展業(yè)務(wù)、溝通協(xié)調(diào)等技能培訓(xùn);工作缺乏責(zé)任心、粗心導(dǎo)致的低水平差錯(cuò)，屬于崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練問(wèn)題，按業(yè)務(wù)、崗位分塊編制提醒清單，平時(shí)加強(qiáng)督導(dǎo)。另外，在分層分類施訓(xùn)中，還引入了品管圈管理模式［4］。

通過(guò)重點(diǎn)跟蹤負(fù)分項(xiàng)目的持續(xù)改進(jìn)情況，將考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，促進(jìn)收費(fèi)員工作質(zhì)量的提高。從2008年9月醫(yī)院采用量化管理考評(píng)方法考核收費(fèi)窗口以來(lái)，負(fù)分收費(fèi)員占比逐年下降，人均負(fù)分例次也有所下降，發(fā)生差錯(cuò)的比例和幾率逐漸降低，新收費(fèi)員得到了鍛煉并迅速成長(zhǎng)，老收費(fèi)員亦明顯進(jìn)步，患者滿意度從2008年的85%提高至2013年的97%。

［1］ 肖旻穎．公立醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)人員勝任力評(píng)價(jià)研究—基于灰色關(guān)聯(lián)分析視角［J］．中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013，10(11):163 －164．

［2］ 陳文敏，曾艷彩，陳 戈，等．某軍隊(duì)醫(yī)院2007—2011年醫(yī)療收入變化比較分析［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(9):823－825．

［3］ 何 濤，曾艷彩，肖 飛，等．軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)部門(mén)全崗位工作制應(yīng)用研究［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(6):552－553．

［4］ 黃秀梅，郭 晶．我國(guó)醫(yī)院品質(zhì)管理圈活動(dòng)開(kāi)展現(xiàn)狀的文獻(xiàn)分析［J］．華西醫(yī)學(xué)，2013，28(4):605 －608．