陳顯舟?劉麗婭

摘 要：高校知識服務創(chuàng)新是圖書館適應未來發(fā)展潮流所必須經(jīng)歷的過程，知識服務的創(chuàng)新要在充分了解其發(fā)展趨勢的前提下，針對高校廣大師生用戶的實際需求進行改革與調整，通過多種措施最終促進知識服務質量和水平的提升。

關鍵詞：圖書館；知識服務；需求；創(chuàng)新

信息技術高速發(fā)展時代，圖書館的服務模式突破傳統(tǒng)形式，在應用范圍和性能上都更進一步，依靠圖書館信息系統(tǒng)架構的眾多IT設施，在這個云計算時代，可以實現(xiàn)高質量的信息服務，成功將圖書館服務的觸角延伸到高校工作的各個方面。在目前知識經(jīng)濟作為現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展主要因素的今天，如何更好的利用信息技術將知識服務的質量進一步提高，成為了當代圖書館發(fā)展的重要課題[1]。將知識作為資源加以利用，向廣大用戶提供更加便捷、高效的服務，滿足其對于知識的需求，是圖書館未來拓展自身發(fā)展道路，更好的適應知識經(jīng)濟和信息時代發(fā)展的必經(jīng)途徑。下面我們針對新時期高校知識服務的創(chuàng)新略作研究。

1 圖書館知識服務

知識服務是在圖書館發(fā)展過程中提出的新理念，主要是針對館藏資源的深層次開發(fā)與利用，這種概念的提出最早是一種針對知識內(nèi)容和解決方案的服務形式，但是隨著眾多新理論和新技術在圖書館發(fā)展與管理中的應用，這種服務理念與各種技術和理論相結合，逐漸開始拓展與提升，通過對知識的采集、過濾、分類、精華處理等方式，向廣大提供更加有用的知識和內(nèi)容，按照用戶需求對知識進行針對性建立和篩選，包括各類隱性和顯性知識，解決用戶在求知過程中的各類問題[2]。尤其是隨著圖書館信息化和數(shù)字化進程的發(fā)展，它也逐漸展現(xiàn)出了眾多特別的特征。

1.1 以目標為驅動的多元化服務

知識服務的對象是圖書館廣大用戶，用戶的目的是獲取有效信息和知識，以這個目的為導向，其服務過程就是為用戶提供服務方案和決策的過程，其服務形式也變得多元化，衡量標準以最終是否很好的解決用戶問題為主[3]。傳統(tǒng)的圖書館知識服務并非是一種業(yè)務，而是一個過程，但是新時期隨著圖書館資源載體和載體形式的多樣性變化，這個過程被具現(xiàn)化為更加全面和多樣化的服務方式，形成了以用戶目標為驅動的多元化導向。

1.2 針對用戶的個性化服務

知識服務的對象是用戶，對用戶提供的服務則根據(jù)其需求進行調整，以其需求為基礎，進行量身打造和定做，對各類信息進行整合和重組，最終形成更加符合用戶需求的個性化知識產(chǎn)品，并為這些產(chǎn)品進行質量評價。在這個過程中，不單是形式和模式都已經(jīng)突破傳統(tǒng)圖書館職能范圍，雖然在最終結果上可能類似，但是針對用戶的個性化服務是亮點。

1.3 以解決問題為主的增值性服務

知識服務的最終目的是解決用戶的問題，因而它的關鍵在于對用戶的問題形成解決型方案，信息和知識被作為有效手段為解決方案的最終提出做貢獻，中間這個過程則是再一次對知識和信息進行提取、整合、處理和再組織的過程，它以解決問題為中心而展開各項服務，與傳統(tǒng)服務中的只提供具體信息或數(shù)據(jù)的方式相比，無疑更加高端。圖書館所提供的這種增值性服務，不僅僅局限于傳統(tǒng)的資源占有和使用，而是在占有和使用的過程中產(chǎn)生規(guī)模效益，通過利用獨特的知識和專業(yè)能力對現(xiàn)有資料文獻進行深加工，形成具有極高價值的二次產(chǎn)品，為用戶解決當前所面對的無法解決的問題，這個過程中間無疑充滿無限的可能性，比如知識創(chuàng)新、服務增值，這些也都是未來在利用和發(fā)展過程中所需要重視的側重點[4]。

1.4 統(tǒng)籌兼顧

知識服務與傳統(tǒng)圖書館服務形式不同，它在對文獻資料進行深層次開發(fā)的基礎之上，要統(tǒng)籌兼顧，比如各種信息技術、知識元數(shù)據(jù)庫、智能聚類、分析整合等，在對這些信息和技術進行組織、提煉、利用的過程中，綜合凝聚各種力量，在專業(yè)工作人員的輔助下，成功將各類元素融入圖書館的管理和運行工作當中，在滿足用戶知識需求的同時，完成對各個環(huán)節(jié)和各類工作的統(tǒng)籌兼顧。

2 高校用戶對知識服務的需求

新時期新環(huán)境下，高校廣大師生對于知識的需求越來越強烈，他們需要利用知識去更好的與外界進行交流，從而在學習、工作和生活中獲得更好的回報，不同的用戶在需求選擇上也因自身定位和社會需求而出現(xiàn)變化，高校廣大師生就主要集中在教與學和研究兩個方面。深入了解廣大師生需求，對于更好的在服務上進行創(chuàng)新有著積極的指導作用。

高校由于自身的特殊性質，在知識需求上較為專業(yè)化，教師和學生知識的創(chuàng)新過程，必然是對專業(yè)化知識進行充分挖掘的過程，因此，針對其專業(yè)化特點，立足本校館藏資源建設實際，不斷充實自身資源建設，利用多種方式和手段收集、儲藏和整理資料，建立具有專業(yè)和學科優(yōu)勢的服務數(shù)據(jù)庫，是高校知識服務的一大典型特點[5]。用戶需求的個性化是基于自身職業(yè)、修養(yǎng)以及用途來區(qū)分的，在解決用戶知識需求的過程中，設定一些具有個性化特色的服務模式和版塊，對于更好的滿足用戶個性化需求來說具有積極意義，同時，也可以利用網(wǎng)絡優(yōu)勢實施個性化定制服務，向用戶推送更多其需要的有效信息。隨著用戶需求逐漸向綜合化方面發(fā)展，面對眾多復雜的生活、工作和學習問題，高校圖書館也要在做好專業(yè)化學科建設的同時，對邊緣學科、跨學科研究加以涉獵，尤其對于綜合性學科知識的收集和整理要跟上時代腳步。在利用網(wǎng)絡信息技術和館內(nèi)資源共享的同時，打破服務障礙，向用戶提供更加優(yōu)質的綜合性知識服務。

知識經(jīng)濟時代與信息時代的雙重結合，能夠有效縮短圖書館用戶和信息資源之間的距離，在自我、自主利用資源方面的行為增多，眾多資源提供商通過網(wǎng)絡平臺可直接向用戶提供服務，多樣化的搜索引擎，海量的收縮信息，高校的電子資源交互方式，都會助長這種趨勢。高度自主化已經(jīng)成為了新時期用戶滿足自我知識服務需求的一個典型標簽，用戶在這個過程中所享受到的高水準服務質量無疑也對圖書館的知識服務提出了新挑戰(zhàn)[6]。圖書館高校快捷自助知識服務的建設勢在必行，依托自身的資源優(yōu)勢，通過對信息的技術的合理架構，可建立和完善知識服務的職能系統(tǒng)，廣大高校師生可直接在系統(tǒng)中享受優(yōu)質的自主服務，實現(xiàn)用戶和圖書館的雙贏。

3 圖書館知識服務創(chuàng)新途徑

知識服務的創(chuàng)新有多種途徑，可以從信息資源的架構、館員素質的提升、圖書資源的建設等方面入手，在創(chuàng)新的過程中滿足用戶對知識服務的新需求，適應新變化，讓圖書館在適應社會發(fā)展的過程中，不斷提升自身經(jīng)營實力和水平，讓高校信息資源的利用水平再上一個臺階。

3.1 加強建設與管理，提升人員素質

知識服務創(chuàng)新的前提是要加強圖書館建設與管理，樹立以滿足用戶需求為中心的服務目標，在工作中，立足于用戶的需求，開展科學的合理的全面的優(yōu)質的主動服務和深層次服務，并結合管理方面的優(yōu)勢形成高校的動態(tài)連續(xù)服務管理機制，在服務水平和質量上都進行提升。由于圖書館服務的公共屬性，因而涉及對象面比較廣，在服務創(chuàng)新方面要群策群力，依靠大家的綜合努力和信息技術的進步來完成這個目標，在完成這個目標過程中，館員素質需要配合工作需求不斷進行提升，除了要具備專業(yè)的圖書情報專業(yè)知識，還要在服務方面有深入的理解和實踐，能夠做到與服務對象的優(yōu)質交流，深入了解其需求，并且能夠利用現(xiàn)行條件盡可能最大程度的滿足用戶需求，幫助其解決問題[7]?？梢哉f，這個目標的實現(xiàn)對館內(nèi)人員的知識技能、業(yè)務素質和專業(yè)水平提出了更高考驗，而館內(nèi)人員的專業(yè)水平無疑也決定了圖書館提供知識服務的質量和水準。根據(jù)美國有關圖書館服務的最新調查信息顯示，在實際服務中，5%的服務來自圖書館，20%來自信息資源，其余75%均來自于圖書館工作人員。從這個數(shù)據(jù)我們可以看出，培養(yǎng)具有高度專業(yè)意識和技能的工作人員對于圖書館服務目標的實現(xiàn)有著何等重要的意義。

3.2 加強信息資源建設

豐富的館藏資源是支持知識服務的關鍵，資源建設方面要加強對各類專業(yè)性和綜合性信息的收集、組織與提煉，根據(jù)用戶需求，進行針對性劃分，將資源打造成為優(yōu)秀的服務基礎。根據(jù)本院校館藏資源建設特點和用戶需求建立知識服務數(shù)據(jù)庫，通過微博等平臺加強與用戶的溝通和主動交流，了解當前服務現(xiàn)狀，針對用戶反饋的各類有效信息對當前最新動態(tài)的學科情況和知識進行更新，并且根據(jù)高?？蒲行枨筮M行分類導航和建設，以打造高效、優(yōu)質的服務系統(tǒng)[8]。尤其是在開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫時，加大創(chuàng)新力度，向用戶提供多元化、個性化與一體化的服務，針對專業(yè)科研情況進行實時調整，不斷引進新資源，以保證高效圖書館穩(wěn)定的資源品質。

3.3 構建優(yōu)質平臺

針對用戶知識服務的信息平臺搭建要以三種原則為基準：簡單、實用、用戶需求為核心。以滿足用戶知識服務需求為設計的出發(fā)點，不僅要滿足用戶的實用性，還要通過簡化用戶參與和貢獻知識的操作步驟，細化標簽格式等便于和系統(tǒng)之間形成優(yōu)質的知識、信息互動，配合獎勵機制促使用戶積極的進行信息貢獻與交流。通過對圖書館資源（包括紙質資源、電子資源、自建博客、參考咨詢平臺等）、用戶社區(qū)資源及其它互聯(lián)網(wǎng)資源等進行綜合運用，通過OPAC與其他圖書館或相關網(wǎng)站的資源進行連接與檢索，構建完善的知識服務體系[9]。通過廣大師生用戶的積極參與互動完成學科博客和用戶論壇的建設與評注，提供大范圍內(nèi)更加優(yōu)質、有效的交流，使知識服務能夠更好的發(fā)揮自身服務科研工作的優(yōu)勢。

綜上所述，高效圖書館知識服務的創(chuàng)新要在深入了解知識服務未來發(fā)展方向的基礎上，根植于高校廣大用戶需求，結合實際工作情況進行創(chuàng)新，最終實現(xiàn)知識服務質量的提升和高校圖書館功能的轉型。

參考文獻

[1]張長岱.淺談高校圖書館人力資源管理[J].泰安教育學院學報岱宗學刊.2009（01）.

[2]張瑞云.基于知識供應鏈理論構建圖書館知識管理模式[J].蘭臺世界.2013（05）.

[3]郝海燕.試論高校圖書館個性化信息服務的新模式[J].民族論壇.2007（12）.

[4]侯宏皎，李永先.基于知識鏈的圖書館知識管理框架構建[J]. 圖書館學研究. 2007（08）

[5]史軍.淺論高校圖書館知識管理的策略[J].西南民族大學學報（人文社科版）.2005（07）.

[6]徐國杰.高校圖書館開展信息素質教育的思考[J].長春工程學院學報（社會科學版）.2006（02）.

作者簡介

陳顯舟（1979—），男，漢，云南，助理館員，圖書館管理。

劉麗婭（1965—），女，云南，副研究館員，理學學士，研究方向：圖書館學。