邱玉梅

（甘肅省腫瘤醫(yī)院，甘肅 蘭州 730050）

發(fā)展才是硬道理。一直以來，我院護理部以發(fā)展求創(chuàng)新，注重護理質(zhì)量管理的每一個環(huán)節(jié)，在長期實踐中總結(jié)出了一套獨具特色的、適合醫(yī)院護理發(fā)展的管理方法。為規(guī)范護理質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)科學(xué)化管理，我院成立了護理質(zhì)量控制委員會及12個護理質(zhì)量安全管理小組。在抓常規(guī)制度落實的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院的特點推出了一系列新的護理質(zhì)量管理舉措，制訂了危重患者床旁交接班制度、患者安全管理制度、入院患者告知制度等，實現(xiàn)細節(jié)管理和精細化管理相結(jié)合的管理模式，重點抓好環(huán)節(jié)管理，把管理標(biāo)準(zhǔn)量化、細化，病區(qū)責(zé)任護士實行首尾（入院、出院）負責(zé)制，以護士的真心、愛心和耐心換取患者的放心、安心和舒心，醫(yī)院患者滿意度不斷提高。具體措施如下。

1 實施人性化管理，打造和諧護理團隊

1.1 建立健全護理各項規(guī)章制度

1.1.1 建立三級護理質(zhì)量管理體系 在護理部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，由各質(zhì)控組長負責(zé)全院護理質(zhì)量安全控制、培訓(xùn)、科研，護士長及責(zé)任護士負責(zé)科室護理質(zhì)量安全控制。

1.1.2 完善護士長管理制度 護理部每月召開護士長例會，對發(fā)現(xiàn)的護理質(zhì)量安全問題進行分析、討論，提出整改措施，并提醒大家時刻注意護理質(zhì)量安全。要求護士長強化管理意識，熟悉管理程序，學(xué)習(xí)人文管理，做到“敢管、會管、嚴(yán)管”；要求護士長加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在工作中發(fā)揮模范帶頭作用。護理部每月對護士長的管理進行全面考核，并將考核結(jié)果報人事科，與績效工資掛鉤。

1.1.3 完善護士管理制度（1）嚴(yán)格執(zhí)行護士持證上崗，加大護士培訓(xùn)力度，每月對新上崗護士進行理論知識和操作技能考核，并公布考核結(jié)果，以增強新上崗護士主動學(xué)習(xí)的意識，盡快適應(yīng)臨床護理工作。（2）對全院護士實行分層級管理，每月在各層級護士中抽考理論知識和操作技能，鼓勵護士積極參加院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護士分層級培訓(xùn)及撰寫學(xué)術(shù)論文、申報科研項目等，努力培養(yǎng)一支?？萍夹g(shù)水平過硬、護理技術(shù)精湛、服務(wù)質(zhì)量一流的?？谱o理隊伍。

1.1.4 完善護理質(zhì)量管理制度，強化護理質(zhì)量安全意識 護理部成立了12個護理質(zhì)量安全管理小組，每月對各臨床科室的特級、一級護理質(zhì)量和基礎(chǔ)護理，健康教育與護患溝通，護理安全管理，消毒隔離，急救物品完好率，護理病歷質(zhì)量，護士行為規(guī)范，護理質(zhì)量持續(xù)改進等項目進行督查，并進行患者滿意度調(diào)查，將檢查中存在的問題及時反饋到科室，對護士進行指導(dǎo)并對整改效果進行再次督查評價。

1.1.5 規(guī)范非懲罰性不良事件上報制度 我院于2011年實行非懲罰性不良事件上報制度以來，不良事件的漏報、瞞報現(xiàn)象大大減少?？剖野l(fā)生不良事件上報護理部后，護理部視情節(jié)組織護理質(zhì)量安全管理小組成員下科室查看，提出有針對性的應(yīng)對措施，并督促科室護士長組織各層級護士進行學(xué)習(xí)、討論與分析，引以為戒。加強細節(jié)管理，做好安全知識宣教，從根源上防止不良事件的再次發(fā)生。

1.1.6 完善護理會診制度 我院于2011年完善了護理會診制度，自護理會診制度規(guī)范運行以來，針對臨床科室存在的護理業(yè)務(wù)、技術(shù)方面的疑難問題，組織具有豐富臨床經(jīng)驗的護士長及?？谱o士共同分析、研究，提出解決辦法，增加了各科室間的交流，提供了豐富的臨床經(jīng)驗，解決了護理難題，充分發(fā)揮了中高級職稱護士的作用，培養(yǎng)了護士觀察、分析和解決問題的能力，體現(xiàn)了護理專業(yè)的價值。

1.2 關(guān)愛護士

（1）我院采取一系列關(guān)愛護士的措施。每年國際護士節(jié)給護士發(fā)放節(jié)日慰問品，舉行各種慶祝活動；定期進行護士滿意度調(diào)查，充分了解每位護士的家庭生活狀況、工作情況，有針對性地為他們排憂解難，使護士能全身心投入到護理工作中。

（2）在醫(yī)院“快樂地工作，幸福地生活”工作理念的指引下，實行預(yù)約排班，讓護士有更多可支配的業(yè)余時間；積極疏導(dǎo)、緩解護士壓力，讓他們在愛、理解和尊重的環(huán)境中愉快工作；關(guān)愛每一位護士，讓每一位護士把關(guān)愛傳遞給每一位患者。這些措施實現(xiàn)了護理管理者、護士、患者之間的和諧相處。

（3）把時間還給護士。病區(qū)所需要的物品及藥品、檢驗標(biāo)本的收送均由專門人員完成，讓護士有時間全身心地為患者服務(wù)，真正實現(xiàn)“把時間還給護士，把護士還給患者”的服務(wù)宗旨。

2 建設(shè)護理文化，塑造護士形象

近年來，我院更換了護士工作服，規(guī)定了冬、夏換裝時間；護士佩戴醫(yī)院統(tǒng)一發(fā)放的頭花、胸牌；制訂了護士行為規(guī)范，例如上班不能接聽電話等，使護士面貌得到了徹底改觀。我院還舉辦了形式多樣的比賽，如理論知識競賽、禮儀表演競賽、護理技能大賽等，通過各種比賽，提高了護士的綜合素質(zhì)，展示了護士的職業(yè)風(fēng)采。

良好的護理技術(shù)操作可以有效改善護患關(guān)系，為護士樹立良好的職業(yè)形象。為此，護理部每月對護士進行技能操作和理論知識考核，每年選派優(yōu)秀護士參加省級護理技能大賽。我院護理團隊多次在全省護理技能大賽中取得優(yōu)異成績，提升了護理團隊在全省的知名度，為醫(yī)院增添了光彩。

3 通過各項激勵機制提升護士內(nèi)涵

榮譽作為一種激勵手段，極大地調(diào)動了全院護士的工作積極性、主動性。我院自2011年起開展崗位技術(shù)能手、優(yōu)秀帶教教師、優(yōu)秀帶教護士長的評選活動以來，增加了護士的榮譽感與責(zé)任感，增強了全院護士的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，規(guī)范了服務(wù)行為，大幅度提高了護理工作的質(zhì)量。

4 溫馨服務(wù)，營造和諧護理環(huán)境

（1）提供溫馨的門診服務(wù)，經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的導(dǎo)醫(yī)將為每一位患者提供更合理的導(dǎo)診服務(wù)，使每位來院的患者受到更貼心、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的細節(jié)化服務(wù)。

（2）為住院患者營造人性化、舒適的住院環(huán)境。把病房建成患者的“家”，熱情接待患者，責(zé)任護士在患者入院10分鐘內(nèi)與患者交流溝通，了解患者所需，每日為患者整理床單元兩次，病房放置健康教育宣教手冊，張貼溫馨提示，處處讓患者感受到溫暖。

（3）對新入院患者實行責(zé)任護士8小時在崗、24小時負責(zé)制，每位責(zé)任護士分管8～12位患者，全面負責(zé)患者住院期間的一切治療、護理、健康教育、心理護理、出院宣教等工作，實行“無縫隙”全程護理。

（4）對不同患者采取不同的溝通方式，根據(jù)患者病情制訂有針對性的健康教育計劃、飲食計劃，懸掛于患者床頭并進行詳細講解。

（5）護士每天進行床頭交接班，到床邊詳細詢問患者基本情況，例如睡眠及飲食情況，讓患者在親切的問候中感到親人般的溫暖。

（6）每月發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷，主要了解護士的護理技術(shù)、健康教育、護患溝通能力及服務(wù)態(tài)度等，把患者的意見視為寶貴財富并作為整改工作的重點，對患者提出的每一個問題都及時滿意地解決。

（7）出院做好“延伸服務(wù)”，使患者出院后仍然可以得到護士的關(guān)愛。每個科室設(shè)立患者出院登記本，對出院患者定期隨訪、慰問，并進行健康宣教，贏得信任與信譽。

5 討論

根據(jù)PDCA管理，實行計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。計劃：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，制訂考核內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定權(quán)重系數(shù)。制訂的目標(biāo)計劃和標(biāo)準(zhǔn)包括護士分層次培訓(xùn)計劃、護理質(zhì)量安全管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)、各級各類護士工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。實施：護士長管理各類護理質(zhì)量督查表、護理缺陷上報表，制訂針對性督查表，包括血糖監(jiān)測護理質(zhì)量督查表、輸血查對護理質(zhì)量督查表、PICC置管及維護督查表等。檢查：根據(jù)下發(fā)的考核標(biāo)準(zhǔn)，護理部查、科室查。具體檢查方式有：查看各類記錄本，查看原始記錄（質(zhì)控原始記錄、護理知識和技能考核試卷、帶教教師備課本或備課資料），提問護士，檢查護理質(zhì)量分析會落實情況等。處理：了解護理動態(tài)、發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)、修改工作計劃、制訂整改措施、實施效果評價。

對患者滿意度、各類護理質(zhì)量督查表、護士理論和技術(shù)操作考核通過率、培訓(xùn)出勤率、?？谱o理質(zhì)量進行跟蹤調(diào)查顯示，護理質(zhì)量改進效果顯著，各科室能根據(jù)科室特點及時完善、修改目標(biāo)計劃，提升了護理質(zhì)量安全管理品質(zhì)。

我院通過加強護理團隊建設(shè)的探索與實踐，近年來護理工作中未發(fā)生不良事件和護患糾紛，為醫(yī)院樹立服務(wù)品牌和良好形象打下了堅實的基礎(chǔ)，為患者提供了高品質(zhì)、高水平的護理服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)對我院護理團隊取得的成績給予了高度的肯定及評價。