連 婕，由 佳，燕 娟

（1.山西醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，山西 太原 030001；2.山西醫(yī)科大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，山西 太原 030001）

醫(yī)務(wù)社會工作在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的功能分析

連 婕1，由 佳2，燕 娟2

（1.山西醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，山西 太原 030001；2.山西醫(yī)科大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，山西 太原 030001）

目前，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)雙方信任缺失、信任基礎(chǔ)脆弱的局面。以醫(yī)務(wù)社會工作的角度為出發(fā)點，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)從醫(yī)方、患方以及醫(yī)院和社會入手：調(diào)節(jié)心理壓力，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通技能和人文素養(yǎng)；提供就醫(yī)咨詢服務(wù),幫助制定合理的治療方案，疏導(dǎo)不良情緒，整合社會資源；加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境建設(shè)，樹立良好的社會影響，普及健康知識，提供健康咨詢。

醫(yī)務(wù)社會工作者；醫(yī)患關(guān)系; 職能

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中最重要最具特點的關(guān)系，和諧醫(yī)患關(guān)系是一切醫(yī)療活動的基礎(chǔ)，也是建構(gòu)和諧社會的基本條件。第四次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查專題研究報告（二）[1]顯示，醫(yī)患關(guān)系總體是好的，但也存在不和諧因素，醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為：醫(yī)患信任基礎(chǔ)脆弱。調(diào)查結(jié)果顯示，只有8.6%的患者表示“很信任”醫(yī)生，醫(yī)生表示患者“很信任”自己的只占 12%，同時，有 48.8%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為近年來患者對醫(yī)務(wù)人員的信任程度降低。這說明患者對醫(yī)務(wù)人員的信任是一種“有疑慮的信任”，醫(yī)務(wù)人員對來自患者的信任持比較保守的態(tài)度，受個別極端事件的心理影響不容忽視。88.3%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要防范患者的追究和質(zhì)疑，僅有 32.9%的人會采用有效但有風(fēng)險的新技術(shù)，說明醫(yī)務(wù)人員普遍存在消極心理，在職業(yè)重壓下不得不采取“防范性醫(yī)療”，縮短診斷時間，同時醫(yī)務(wù)人員在診療過程中存在著“不求有功，但求無過”心理，缺乏承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險的主動性及探索精神。71.56%的人最看重醫(yī)生的負(fù)責(zé)程度，說明醫(yī)術(shù)與醫(yī)德是評價醫(yī)生的兩個方面，醫(yī)術(shù)精湛是基礎(chǔ)，但醫(yī)德也很重要，醫(yī)生的“名氣”再高，醫(yī)德不好，也是無稽之談。

1 醫(yī)務(wù)社會工作在構(gòu)建和諧醫(yī)患中的功能

當(dāng)前我國醫(yī)患糾紛的特點是：發(fā)生頻度高，引發(fā)原因復(fù)雜，調(diào)解難度大[2]。醫(yī)患糾紛引起醫(yī)患關(guān)系不和諧，帶來了諸多社會問題。究其根本，醫(yī)患溝通不暢、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)精神、病人的社會心理問題等是醫(yī)患糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因[3]。醫(yī)務(wù)社會工作不僅協(xié)助病人及其家庭解決與疾病相關(guān)的社會、心理問題，而且也注重對影響健康的社會心理因素的探索和開發(fā)，并且利用社會資源，推進(jìn)醫(yī)療保健與社會福利的整合，促進(jìn)對疾病的預(yù)防，保護(hù)公眾健康。因此，醫(yī)務(wù)社會工作在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中有其獨特的專業(yè)價值和功能，為醫(yī)患關(guān)系的改善提供了有效途徑。

1.1 醫(yī)務(wù)工作者

1.1.1 調(diào)節(jié)心理壓力

第四次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查專題研究報告（二）調(diào)查顯示醫(yī)務(wù)人員自評健康平均得分為79分，低于第四次國家衛(wèi)生服務(wù)總調(diào)查中 20～60歲居民的自評健康平均得分。與普通人群相比，當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員抑郁狀況總體較為嚴(yán)重，屬于中重度抑郁群體[1]。醫(yī)務(wù)人員心理健康問題已然成為影響醫(yī)療活動的重要因素。醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)定期開展小組或個案形式的心理支持訓(xùn)練，挖掘醫(yī)務(wù)人員的潛能，使醫(yī)務(wù)人員獲得自我調(diào)節(jié)的辦法，緩解心理壓力。

1.1.2 提升溝通技能

在醫(yī)療活動進(jìn)行的過程中，醫(yī)務(wù)人員傾聽與回應(yīng)是至關(guān)重要的，不僅使醫(yī)生更加了解患者的需求和感受，提高服務(wù)質(zhì)量，還能幫助醫(yī)務(wù)人員正確表達(dá)自己，避免產(chǎn)生或激化矛盾。醫(yī)務(wù)社會工作者可對醫(yī)護(hù)人員開展溝通技能的培訓(xùn)及就醫(yī)場景模擬，分析哪些是醫(yī)療行為中恰當(dāng)?shù)臏贤记?，哪些卻是激發(fā)醫(yī)患矛盾的根源，從細(xì)節(jié)入手，進(jìn)行有效溝通，恰當(dāng)?shù)靥幚韴鼍爸械拿芘c問題，重建醫(yī)患互信。定期開展面向醫(yī)務(wù)工作者的社會學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識技能培訓(xùn)及如何處理醫(yī)患關(guān)系的實踐訓(xùn)練，這些方面的學(xué)習(xí)對于醫(yī)院的整體發(fā)展具有很重要的意義[4]。

1.1.3 加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)人文理念，秉承同情心和同理心，給予病人心理上和生理上的人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)社會工作者正是醫(yī)務(wù)人員在樹立人文理念過程中的助推劑，醫(yī)務(wù)社工與臨床工作者可以共同探討有關(guān)疾病與患者的聯(lián)系，幫助醫(yī)務(wù)人員換位思考，從社會工作獨有的價值倫理和社會性，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生疾病的社會、心理原因以及出現(xiàn)的臨床及社會問題，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員“以人為本”的人文理念，提升醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛、尊重患者的人文素養(yǎng)，有利于患者心身整體狀態(tài)的恢復(fù)。

1.2 患者及家屬

1.2.1 提供就醫(yī)咨詢

醫(yī)務(wù)社會工作者要了解醫(yī)院就醫(yī)、管理流程并學(xué)習(xí)疾病相關(guān)知識，在院方開展就醫(yī)導(dǎo)航的基礎(chǔ)上，輔助就醫(yī)導(dǎo)航工作，不僅使醫(yī)院的就診過程高效快捷，節(jié)約患者就醫(yī)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率，還使患者在確診完疾病后，及時了解該疾病的相關(guān)注意事項及藥物飲用時間和禁忌等。此外，患者出院后要進(jìn)行跟蹤回訪，了解患者的身體狀況和出院后的生活狀態(tài)，為患者提供建議和幫助，使患者盡快適應(yīng)社會環(huán)境。

1.2.2 制定合理的治療方案

由于醫(yī)務(wù)人員工作量大，時間有限，在與相關(guān)醫(yī)務(wù)人員和患者的溝通中存在一定程度的缺失，導(dǎo)致信息偏頗，無法深入了解患者狀況。醫(yī)務(wù)社會工作者則可以補(bǔ)足這塊短板，運用自身專業(yè)知識并結(jié)合實踐經(jīng)驗，在病房探訪的過程中，注意了解病人及家屬的需求和困惑，把相關(guān)須知告知他們，包括重要檢查的必要性，藥物使用方法和不良反應(yīng)，主治醫(yī)師專業(yè)背景等。

醫(yī)務(wù)社會工作者的主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)患者目前存在的問題和面臨的困境，評估案主及家屬的需求和該問題給患者帶來的影響程度，及時掌握每一位服務(wù)對象的身體狀況及服務(wù)感受，認(rèn)真記錄拜訪內(nèi)容，并建立相關(guān)社工檔案，輔助治療，把了解到的患者信息及時告知主治醫(yī)生，與醫(yī)生溝通，再制定合理的醫(yī)療方案。方案制定后，觀察方案的具體實施過程，通過醫(yī)患溝通，獲得病患的反饋和感受，及時發(fā)現(xiàn)問題并不斷調(diào)整治療方案，評估項目的實現(xiàn)程度及項目意義，促使治療方案適應(yīng)患者不斷變化的狀況，以達(dá)到最佳的治療效果。

1.2.3 疏導(dǎo)不良情緒

患者剛?cè)朐簳r會有諸多的不適及心理情緒，醫(yī)務(wù)社會工作者通過閱讀病歷，了解患者的基本情況后開展個案工作，與案主會談，進(jìn)一步了解患者的家庭背景、社會支持等。在會談過程中要始終保持尊重患者，認(rèn)真傾聽患者對病情的敘述，舒緩患者緊張、焦慮等負(fù)面情緒，給予患者人文關(guān)懷，給患者提供一個信任、和諧、友善的溝通環(huán)境，讓他們感受到被他人重視與關(guān)注，使患者能夠主動的說出自己內(nèi)心感受，從而醫(yī)務(wù)社會工作者能夠更深入地掌握各方面的情況，協(xié)助其尋找問題所在，有針對的開展相關(guān)工作，幫助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，更好地接受治療。醫(yī)務(wù)社會工作者還可積極鼓勵有專業(yè)知識背景或有個人康復(fù)經(jīng)歷的志愿者一起上訪患者了解情況，共同幫助患者及其家屬，給予他們情緒上的支持，使他們勇敢面對疾病，增強(qiáng)對抗疾病的信心。

1.2.4 整合、聯(lián)絡(luò)社會資源

一方面，醫(yī)務(wù)社會工作者根據(jù)病人的需要，提供不同的經(jīng)濟(jì)法律援助。面對相同的疾病，各家庭承受能力不同，各家庭都面臨不同程度的經(jīng)濟(jì)壓力。醫(yī)務(wù)社會工作者在詳細(xì)了解病患家庭狀況后，提供不同的經(jīng)濟(jì)援助，例如向醫(yī)院申請減免一定的醫(yī)藥費用、轉(zhuǎn)介病人和替其家人申請社會保障福利金，使病人不會因經(jīng)濟(jì)而得不到治療。同時，在處理醫(yī)療糾紛時，可適當(dāng)?shù)貫榛颊咛峁┮欢ǖ姆芍С?，避免患者及其家屬采取不?dāng)?shù)姆绞?，激化醫(yī)患矛盾。另一方面，幫助患者重返社會，盡快適應(yīng)社會生活。社會工作者可整合社區(qū)各種資源，為患者及其家屬申請康復(fù)服務(wù)和社區(qū)照顧等，提供專業(yè)服務(wù)，尊重其自主權(quán)，協(xié)助其克服各種困難，最大限度地發(fā)揮他們的適應(yīng)能力和潛能，鼓勵其自決，從而增強(qiáng)其面對生活困境的勇氣和自信心。

1.3 醫(yī)院管理和社會支持

1.3.1 加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境建設(shè)

協(xié)助醫(yī)院創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境?；颊呔歪t(yī)一般經(jīng)過掛號、分診、檢查、交費、取藥等多個流程。大醫(yī)院過度集中，造成患者每個流程都要重新排隊，排隊時間長，易導(dǎo)致患者煩躁不安，甚至暴怒等情緒。醫(yī)務(wù)社會工作者應(yīng)協(xié)助醫(yī)院簡化就醫(yī)流程，維護(hù)好醫(yī)療秩序，將相關(guān)聯(lián)的窗口盡量設(shè)在一起。同時設(shè)立咨詢臺，為患者解答疑惑，節(jié)省就醫(yī)時間，方便患者就醫(yī)。在住院部各科層的宣傳欄上標(biāo)明相關(guān)疾病的康復(fù)知識及注意事項并適時更換。

1.3.2 建立醫(yī)院良好的公共關(guān)系和社會聲譽(yù)

醫(yī)務(wù)社會工作者在參與到醫(yī)院行政管理和解決醫(yī)患沖突的過程中，應(yīng)克服醫(yī)院對媒體的負(fù)面追蹤采訪采取的回避態(tài)度，直面媒體的危機(jī)報道，重視與媒體密切聯(lián)系。一方面，加強(qiáng)醫(yī)院參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的力度，促進(jìn)社會大眾對醫(yī)院的信任與支持；另一方面，當(dāng)遇到醫(yī)患糾紛時，及時向有關(guān)媒體作出解釋，避免輿論導(dǎo)向和公眾誤解。

1.3.3 宣傳健康知識，提供咨詢服務(wù)

宣傳健康知識，幫助公眾預(yù)防疾病，最大化滿足人們的健康需要，改善人們的身體健康狀況，提高生活質(zhì)量和健康相關(guān)生命質(zhì)量。隨著社會的發(fā)展,人們對健康的重視程度越來越高,醫(yī)務(wù)社會工作者的健康服務(wù)將越來越重要。醫(yī)務(wù)社會工作者可利用各種途徑和方式，從社區(qū)、媒體等方面入手，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)常識普及，提供醫(yī)學(xué)問題的咨詢服務(wù)。例如在社區(qū)方面，醫(yī)務(wù)社會工作者可深入到社區(qū)居民中，了解社區(qū)的社情民意，再制定合理的活動方案，變居民被動聽課為積極參與，通過圖文并茂的方式向廣大群眾宣傳疾病預(yù)防知識，使公眾更加了解醫(yī)學(xué)知識，明白一些常見病的早期鑒別，認(rèn)識醫(yī)學(xué)的局限性，減少就醫(yī)時的信息不對稱，對醫(yī)療效果有科學(xué)合理的期望。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變正說明了在面對患者疾病治療的過程中，已然不能單純地解決生理問題，由此產(chǎn)生的相關(guān)心理、社會等問題，更是我們應(yīng)予以關(guān)注和幫助其解決的重要影響因素。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系離不開醫(yī)院建設(shè)，醫(yī)院建設(shè)則需要結(jié)構(gòu)更合理、知識更全面的醫(yī)療團(tuán)隊，醫(yī)務(wù)社會工作者的角色及其功能不可或缺。只有將專業(yè)的服務(wù)理念和方法運用到服務(wù)過程中，才能有效提升醫(yī)務(wù)社會工作的服務(wù)水準(zhǔn)，使醫(yī)務(wù)社會工作得到更好的發(fā)展[5]。醫(yī)務(wù)社會工作者以其獨有的專業(yè)價值和理念，正在成為真正聯(lián)系醫(yī)、患及社會資源的紐帶，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系搭建多方共同發(fā)展的平臺。

[1] 衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心.中國醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究[M].北京∶中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2010.

[2] 李 平.醫(yī)務(wù)社會工作的功能定位及其在醫(yī)患沖突中的作用[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2009,(1)∶34-35.

[3] 劉繼同.構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)社會工作的專業(yè)使命[J].中國醫(yī)院,2005,9(11)∶12-16.

[4] 王 麗.醫(yī)院設(shè)置醫(yī)務(wù)社會工作部門相關(guān)問題研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(4)∶21-23.

[5] 沈志明,劉萍萍.新醫(yī)改背景下醫(yī)務(wù)社會工作與志愿者服務(wù)——以上海市第一人民醫(yī)院為例[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2012,25 (9)∶186-188.

(本文編輯：楊紅梅)

R052；R197.323.4

B

1003-2800（2014）04-0229-02

2013-10-24

連 婕（1989-），女，山西長治人，碩士，主要從事醫(yī)學(xué)人文教育和醫(yī)務(wù)社會工作方面的研究。

燕 娟（1981-），女，山西翼城人，碩士，講師，主要從事倫理學(xué)和醫(yī)學(xué)人文教育方面的研究。