滕偉斌

摘 要：在介紹廣電企業(yè)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計流程的基礎(chǔ)上，針對產(chǎn)品設(shè)計過程中和上市后存在的問題，給出產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計及改進(jìn)的優(yōu)化方法，強(qiáng)調(diào)用戶體驗和產(chǎn)品管理小組在產(chǎn)品優(yōu)化中重要作用。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品設(shè)計；優(yōu)化法；產(chǎn)品管理小組

中圖分類號：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）03-0077-02

一、概述

目前，對工業(yè)產(chǎn)品及一般消費品的規(guī)劃設(shè)計已形成了完善的流程體系，企業(yè)可以根據(jù)大量積累的產(chǎn)品設(shè)計理念進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、跟蹤、完善。但在同樣涉及到國計民生的電信行業(yè)和廣電行業(yè)，由于這些行業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的差別性及特殊性，一般行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計概念就無法完全適用于此。特別的，相比于國內(nèi)電信運營商在其領(lǐng)域內(nèi)的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計，廣電企業(yè)由于體制、發(fā)展以及人才的原因，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗不足，在新產(chǎn)品面向市場后用戶接受度不高，離市場的期望有一定的距離，客觀上造成了有限資源的浪費和市場機(jī)遇的喪失。因此，本文將在總結(jié)企業(yè)多年來在廣電業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，闡述通過確立以用戶為核心的產(chǎn)品設(shè)計理念，結(jié)合廣電產(chǎn)品特性，進(jìn)行產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計及改進(jìn)優(yōu)化。

二、新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計流程

1.整體規(guī)劃階段。整體規(guī)劃階段著重于新產(chǎn)品發(fā)展整體規(guī)劃設(shè)計，主要通過企業(yè)中業(yè)務(wù)規(guī)劃與技術(shù)支撐部門的協(xié)作，成立新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計小組完成各項工作并取得相應(yīng)成果。在此過程中，業(yè)務(wù)規(guī)劃部門主要負(fù)責(zé)收集內(nèi)外部市場信息，分析研究本地市場需求發(fā)展趨勢，同時進(jìn)行初步市場需求分析和產(chǎn)品組合分析，結(jié)合企業(yè)年度經(jīng)營計劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，形成年度新產(chǎn)品總體規(guī)劃草案，規(guī)劃總體新產(chǎn)品發(fā)展方向與目標(biāo)，制定總體預(yù)算與初步的產(chǎn)品計劃。技術(shù)支撐部門負(fù)責(zé)收集內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支撐等信息，結(jié)合技術(shù)發(fā)展趨勢，尋找技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合點。在此基礎(chǔ)上，形成行業(yè)發(fā)展前景調(diào)研報告和新產(chǎn)品年度規(guī)劃，以及年度行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢報告及本企業(yè)技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，供企業(yè)決策層評估，以便完成新產(chǎn)品年度開發(fā)總體規(guī)劃審批。

2.概念及可行性分析階段。概念及可行性分析階段著手于新產(chǎn)品概念及可行性分析，由業(yè)務(wù)規(guī)劃部門主導(dǎo)，技術(shù)支撐部門配合，以產(chǎn)品可行性研究報告為目標(biāo)，分階段完成各項任務(wù)。首先，業(yè)務(wù)規(guī)劃部門收集并匯總來自各個渠道，包括市場、技術(shù)、客戶、合作伙伴、廠商等的新產(chǎn)品創(chuàng)意，然后整理形成初步的新產(chǎn)品概念，通過概念測試初步篩選結(jié)果，完善更新產(chǎn)品概念書。其次，業(yè)務(wù)規(guī)劃部門進(jìn)行針對性的市場調(diào)研，確認(rèn)目標(biāo)客戶需求特點、市場潛力、產(chǎn)品價值定位、競爭分析、業(yè)務(wù)資費建議、法規(guī)政策、風(fēng)險等信息，做好產(chǎn)品市場分析。之后，技術(shù)支撐部門從網(wǎng)絡(luò)支撐等技術(shù)實現(xiàn)復(fù)雜與難易，潛在影響、技術(shù)領(lǐng)先度等，來評估技術(shù)可行性與風(fēng)險，估算技術(shù)投資預(yù)算，完善產(chǎn)品技術(shù)方案。在此過程中，市場營銷部門在用戶市場調(diào)研過程中也需參與市場分析，供業(yè)務(wù)規(guī)劃部參考。最后由業(yè)務(wù)規(guī)劃部門整理新產(chǎn)品的前期可行性分析，形成和完善新產(chǎn)品開發(fā)可行性方案，完成新產(chǎn)品可行性研究報告。

3.設(shè)計與開發(fā)階段。新產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)，是新產(chǎn)品成型的重要階段，關(guān)系到產(chǎn)品落地后是否能充分表現(xiàn)出設(shè)計意圖和功能實現(xiàn)，需要市場營銷部門的參與和監(jiān)測。在此過程中，技術(shù)支撐部門作為產(chǎn)品開發(fā)的主體，承擔(dān)聯(lián)系各相關(guān)部門的重要職責(zé)。具體來說，技術(shù)支撐部門通過制定新產(chǎn)品技術(shù)白皮書確定產(chǎn)品功能和技術(shù)方案，并組織制訂產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范；控制網(wǎng)絡(luò)、終端配套時間節(jié)點，組織相關(guān)部門實施網(wǎng)絡(luò)和終端環(huán)境實現(xiàn)；對產(chǎn)品按設(shè)計文檔進(jìn)行驗收測試，完成產(chǎn)品相關(guān)說明文檔；組織進(jìn)行試商用的業(yè)務(wù)平臺和支撐平臺計劃和建設(shè)，進(jìn)行功能、計費等測試，完成試商用技術(shù)準(zhǔn)備計劃和建設(shè)。期間，物資部門控制項目設(shè)備到位時間節(jié)點，配合物資、技術(shù)部門實施項目設(shè)備物料采購，完成設(shè)備采購、調(diào)試；業(yè)務(wù)規(guī)劃部門執(zhí)行項目管理，控制產(chǎn)品開發(fā)時間節(jié)點，組織相關(guān)部門實施新產(chǎn)品開發(fā)實現(xiàn)，按照產(chǎn)品開發(fā)計劃進(jìn)行新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，形成產(chǎn)品原型；市場營銷部門制定測試初步方案及新產(chǎn)品試點方案，完成測試市場準(zhǔn)備。最后，由業(yè)務(wù)規(guī)劃部門梳理項目整體進(jìn)度和時間節(jié)點，協(xié)調(diào)控制開發(fā)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、終端、支撐系統(tǒng)、市場準(zhǔn)備、客服流程環(huán)節(jié)進(jìn)度，并形成項目開發(fā)進(jìn)度總結(jié)報告。

4.測試與商用準(zhǔn)備階段。新產(chǎn)品的測試與商用準(zhǔn)備階段，以市場營銷部門為核心，輔之以業(yè)務(wù)規(guī)劃部門和后臺運營支撐部門，為新產(chǎn)品的全流程測試和正式商用做好運營準(zhǔn)備。市場營銷部門在新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)完成后，第一時間制定設(shè)計產(chǎn)品的用戶測試方案，確定用戶測試各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點，組織相關(guān)部門實施新產(chǎn)品測試；測試過程中，組織相關(guān)部門，收集數(shù)據(jù)，完成新產(chǎn)品測試總結(jié)報告。期間，可向業(yè)務(wù)規(guī)劃部門提出改進(jìn)意見，由其根據(jù)用戶測試評估結(jié)果，完善新產(chǎn)品開發(fā)方案，改進(jìn)新產(chǎn)品。在過程中，運維保障部門需評估商用準(zhǔn)備的需求，制定產(chǎn)品商用相應(yīng)準(zhǔn)備方案，形成商用準(zhǔn)備檢查表，確定產(chǎn)品商用移交標(biāo)準(zhǔn)；完成產(chǎn)品規(guī)模商用所必需的相關(guān)技術(shù)，系統(tǒng)、流程等技術(shù)與支撐類準(zhǔn)備工作，并制定系統(tǒng)運營支撐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。市場營銷部門在以上工作完成的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品市場規(guī)劃：新產(chǎn)品營銷方案，包括品牌，資費、渠道，傳播、促銷等策略與總體計劃；新產(chǎn)品銷售目標(biāo)、策略及計劃；新產(chǎn)品上市促銷及傳播策略與具體計劃等。同時，客戶服務(wù)部門制定業(yè)務(wù)受理、服務(wù)保障、投訴處理、計費等業(yè)務(wù)支撐流程與規(guī)范；組織培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門如客服，區(qū)域公司等業(yè)務(wù)人員，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)等，形成客服服務(wù)流程與產(chǎn)品培訓(xùn)機(jī)制。

綜上，在新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計四階段完成后，即宣告新產(chǎn)品即將進(jìn)入商用階段。經(jīng)企業(yè)決策通過，確認(rèn)新產(chǎn)品運營各項準(zhǔn)備工作就緒，即可由市場營銷部門正式發(fā)布產(chǎn)品，正式推向市場。

三、新產(chǎn)品本身及上線后的問題

1.整體規(guī)劃階段，缺乏用戶參與，新產(chǎn)品開發(fā)理念受限于自身技術(shù)條件，很大程度上還是技術(shù)導(dǎo)向型產(chǎn)品，缺乏面向用戶需求的產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)。

2.可行性分析階段，缺乏用戶參與，對用戶使用行為的研究分析不足，同時會受到技術(shù)實施能力的影響，導(dǎo)致產(chǎn)品實際需求與“修正”后產(chǎn)品實際的差異。endprint

3.整體規(guī)劃與可行性研究階段，市場、業(yè)務(wù)、客服、運維等部門參與度不足，缺乏產(chǎn)品經(jīng)理與業(yè)務(wù)支持骨干參與，導(dǎo)致產(chǎn)品在初始階段就存在先天不足。

4.設(shè)計與開發(fā)過程中，不能對所有產(chǎn)品進(jìn)行用戶調(diào)研，過程中缺乏有效的用戶反饋，實際開發(fā)出的產(chǎn)品往往與最初的產(chǎn)品設(shè)計理念有較大的差距。同時，技術(shù)部門在產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度、設(shè)計方案修正等方面透明度和預(yù)知度不足，造成產(chǎn)品設(shè)計與需求的背離。

5.整個設(shè)計流程中，規(guī)劃部門與技術(shù)部門的溝通不足，尚未形成有效的溝通傳導(dǎo)機(jī)制。

在新產(chǎn)品上線后，還存在產(chǎn)品后續(xù)管理上的問題：

1.產(chǎn)品上線就基本定型，對用戶使用意見的收集缺乏有效的渠道，產(chǎn)品的后續(xù)改進(jìn)流程不系統(tǒng)、不規(guī)范。

2.產(chǎn)品上線后，規(guī)劃部門、技術(shù)部門對產(chǎn)品的關(guān)注度降低，缺乏產(chǎn)品管理小組在產(chǎn)品周期內(nèi)給予持久的支持。

四、面向用戶的產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計及優(yōu)化

面向用戶的產(chǎn)品設(shè)計及改進(jìn)流程是指以用戶為中心，實現(xiàn)設(shè)計系統(tǒng)和用戶之間的互動，實現(xiàn)用戶需求最大程度的掌握，實現(xiàn)設(shè)計系統(tǒng)對需求的快速響應(yīng)和產(chǎn)品改進(jìn)。此流程會改變傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計流程中內(nèi)外部要素溝通不暢，上線后產(chǎn)品僵化的問題，除了要加強(qiáng)體系內(nèi)各主體的自覺意識外，還可以通過對現(xiàn)行的產(chǎn)品流程優(yōu)化和啟用產(chǎn)品優(yōu)化組織兩種手段加以解決：

1.流程的優(yōu)化。優(yōu)化后流程注重用戶在整個產(chǎn)品從設(shè)計開發(fā)，到上線測試，乃至商業(yè)運營中的體驗感受，注重用戶對產(chǎn)品的使用意見和建議。在新流程中產(chǎn)品的各個發(fā)展階段，明確了主要進(jìn)度控制和實施部門，采取部門負(fù)責(zé)制與產(chǎn)品管理小組相結(jié)合的產(chǎn)品管理模式，明確了流程的控制主體。通過雙架構(gòu)的產(chǎn)品管理，可以有效將產(chǎn)品管理小組的優(yōu)化要求直接反饋到各職能部門，將用戶對上線前后的產(chǎn)品使用感受及時反饋各系統(tǒng)組織，最大程度上提高了產(chǎn)品改進(jìn)的及時性和有效性，同時建立起消費者與供應(yīng)商之間的有效聯(lián)系渠道。

2.啟用產(chǎn)品優(yōu)化組織。新產(chǎn)品試商用準(zhǔn)備完成后，企業(yè)應(yīng)依托以市場營銷、業(yè)務(wù)規(guī)劃、技術(shù)支撐和客戶服務(wù)四部門為基礎(chǔ)組成的產(chǎn)品管理小組，強(qiáng)化產(chǎn)品管理小組在產(chǎn)品的整個生命周期內(nèi)的管理和優(yōu)化職能。企業(yè)應(yīng)將產(chǎn)品經(jīng)理的職能提升到對產(chǎn)品的全面負(fù)責(zé)，在產(chǎn)品管理小組的組織框架下，由產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)化與改進(jìn)工作。同時，由產(chǎn)品管理小組建立定期產(chǎn)品報告制度，周期性對產(chǎn)品的各項性能進(jìn)行評測，并在此基礎(chǔ)上形成產(chǎn)品改進(jìn)建議，由相關(guān)對口部門組織優(yōu)化實施工作。

企業(yè)除了運用以上兩種流程和組織優(yōu)化形式外，還可以通過建立企業(yè)常規(guī)化的產(chǎn)品優(yōu)化流程對新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計及改進(jìn)提供更多支持。企業(yè)在產(chǎn)品商用測試準(zhǔn)備階段，以及在產(chǎn)品優(yōu)化階段進(jìn)行的定期調(diào)研和改進(jìn)中，還可以特別加入以下環(huán)節(jié)對產(chǎn)品優(yōu)化加以改善：

1.在新產(chǎn)品商用準(zhǔn)備階段測試過程中，在新產(chǎn)品商用準(zhǔn)備階段前加入用戶和相關(guān)部門測試環(huán)節(jié)，產(chǎn)品測試通過后方能進(jìn)入后續(xù)商用準(zhǔn)備流程。

2.在產(chǎn)品優(yōu)化階段定期調(diào)研和改進(jìn)過程中，在產(chǎn)品進(jìn)入市場后由產(chǎn)品經(jīng)理牽頭，產(chǎn)品管理小組協(xié)同，按季度進(jìn)行調(diào)研和反饋信息匯總研究，給出產(chǎn)品優(yōu)化建議，并進(jìn)行優(yōu)化措施的報批和實施，通過該流程的不斷循環(huán)達(dá)到產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化目標(biāo)。

五、結(jié)束語

本文在總結(jié)現(xiàn)代企業(yè)新產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計及改進(jìn)方法的基礎(chǔ)上，探討了廣電企業(yè)如何面向用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計及改進(jìn)的方法。通過在產(chǎn)品設(shè)計過程用戶的充分參與以及上線后的產(chǎn)品管理小組，持續(xù)對產(chǎn)品品質(zhì)、體驗和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，并給出了持續(xù)優(yōu)化方法，以達(dá)到保持產(chǎn)品活力的目標(biāo)。

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[責(zé)任編輯 陳丹丹]endprint