周曉芹，夏安周

（徐州醫(yī)學院，江蘇 徐州 221004）

護患溝通是護士與病人及其家屬之間信息交流和相互作用的過程，是護理工作的基本要素和重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代護士必備的基本功[1]。護患關(guān)系是指護士與病人及其家屬在護理服務中形成的人際關(guān)系，也是護理工作中最為重要的人際關(guān)系。在整個治療過程中，病人時刻離不開護理人員的關(guān)心和照顧，而護理人員的工作又依賴于病人，需要得到病人的認可，二者密不可分。作為高校校醫(yī)院的護士，如何運用溝通技巧構(gòu)建和諧護患關(guān)系是高質(zhì)量完成護理工作的關(guān)鍵。現(xiàn)將筆者的想法及做法總結(jié)如下。

1 加強護患溝通，構(gòu)建和諧護患關(guān)系的重要性

1.1 加強護患溝通，建立和諧護患關(guān)系是現(xiàn)代護理模式的必然要求

隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，以往單一生物學醫(yī)學模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧铩睦怼鐣贬t(yī)學模式，護理模式也逐漸由單一的功能護理轉(zhuǎn)向以“以病人為中心”的整體化護理。新的護理模式強調(diào)對病人實施生理、心理、社會、文化、精神等方面的全方位護理。這就要求護理人員不僅要學習護理專業(yè)知識，熟練掌握專業(yè)基本操作技術(shù)，還要樹立病人至上、服務最優(yōu)、以病人為中心的護理服務理念，加強與病人溝通與交流，密切護患關(guān)系，才能適應現(xiàn)代醫(yī)學護理模式的發(fā)展。

1.2 加強護患溝通有助于減少護患糾紛的發(fā)生

近年來，護患糾紛呈增長趨勢。有關(guān)文獻資料顯示[2]，護患之間由醫(yī)護差錯、事故引起的沖突并不多，絕大多數(shù)是由醫(yī)治過程中醫(yī)務人員與病人交流方法不當或溝通太少所致。因此，加強護患溝通，增進護患之間的了解，提升病人對護理的滿意度，有助于減少護患糾紛的發(fā)生[3]。

1.3 加強護患溝通有助于疾病診治和病人康復

護患溝通是護士進行日常護理活動最基本的要求，它與護理知識和技術(shù)同等重要。良好的護患溝通能促進護士與病人之間的信息交流，便于發(fā)現(xiàn)疾病的癥狀、病人體征及其心理方面存在的問題，有助于明確致病原因。如校醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)階段性病人增多現(xiàn)象，且癥狀相似，比如心慌、氣短、焦慮不安等，不僅自己休息不好，還會影響到同宿舍其他學生的休息。經(jīng)過問診、聽診以及必要的常規(guī)檢查，卻沒有發(fā)現(xiàn)明顯異常癥狀和體征。通過與學生深入的交流與溝通，可找到出現(xiàn)這種不適狀況的真正原因。原來，他們大多正在學習心血管系統(tǒng)疾病，由于學習壓力大、心理負擔重等因素導致心理障礙，卻誤認為自己患有心血管系統(tǒng)的某種疾病，因而出現(xiàn)上述癥狀。明確原因后，我們及時對其進行心理疏導，消除其思想上的顧慮，癥狀很快消除了。此外，加強護患溝通，能夠使病人產(chǎn)生良好的心理效應，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，消除消極、抱怨的情緒，能夠讓病人全身心地配合治療，有助于疾病診治和病人康復。

2 校醫(yī)院護患溝通障礙原因分析

校醫(yī)院護士既是一名醫(yī)務工作者，同時又是一名教師。學生尊敬老師，老師尊重學生，師生原本是一種民主、平等、和諧的關(guān)系。但是，護士專業(yè)知識不扎實，技術(shù)操作水平不高，溝通能力不強以及醫(yī)療條件不足等因素會導致護患關(guān)系緊張，引起護患溝通障礙，影響護患關(guān)系的和諧發(fā)展。

2.1 專業(yè)知識不扎實，技術(shù)操作水平不高是導致護患關(guān)系緊張的基本原因

當前，校醫(yī)院護理人員普遍存在年齡偏大、學歷偏低、專業(yè)知識匱乏、臨床經(jīng)驗不足以及知識結(jié)構(gòu)老化等問題。而校醫(yī)院服務對象是在校大學生，他們具有較高的文化水平和較豐富的衛(wèi)生保健知識，對醫(yī)療護理質(zhì)量要求很高。如果護理人員提供的服務滿足不了其需求，就可能引起其對醫(yī)護人員服務質(zhì)量和技術(shù)水平的不信任，甚至猜疑，導致護患關(guān)系緊張。由此可見，專業(yè)理論知識匱乏、技術(shù)操作水平不高是引發(fā)護患矛盾的始動因素，是護患關(guān)系緊張的最基本原因。

2.2 護患溝通時間少，護士溝通能力欠缺是護患關(guān)系緊張最重要的原因

隨著高校招生規(guī)模的擴大，高校校醫(yī)院就診人數(shù)大幅度增加，而護理人員又相對缺乏。在超負荷工作以及巨大生理、心理壓力下，校醫(yī)院護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑，忙于常規(guī)治療和護理操作，很少有時間和精力與病人交流。此外，由于護理工作繁忙，護士外出進修學習的機會不多。因此，護士護理理念無法更新，溝通技巧得不到提升，溝通能力遠遠不能滿足病人的要求，其結(jié)果是造成病人對護士專業(yè)水平的質(zhì)疑，這無疑加劇了護患矛盾。

2.3 醫(yī)療設(shè)備簡陋，診療環(huán)境不理想是護患關(guān)系緊張的外在因素

醫(yī)療條件的優(yōu)劣、就醫(yī)環(huán)境的好壞對于病人來說極為重要。較為完備的醫(yī)療條件，舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境能使病人產(chǎn)生心理上的滿足，非常有利于護患之間的溝通和交流，也就有利于疾病診治和病人康復。反之，醫(yī)療條件不佳、就醫(yī)環(huán)境不良會使病人產(chǎn)生心理不適，進而影響健康的恢復。當前，由于資金緊張，校醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備相對簡陋、就醫(yī)環(huán)境不夠理想，一定程度上增加了校醫(yī)院護患溝通難度，激化了護患矛盾。

3 校醫(yī)院加強護患溝通，構(gòu)建和諧護患關(guān)系的建議

3.1 護士要不斷學習，豐富自己的專業(yè)理論知識，練就嫻熟的操作技術(shù)

護理工作是一門精細的藝術(shù)，同時又是一項高難度的工作。護士專業(yè)理論扎實、護理技術(shù)精湛、操作規(guī)范，能穩(wěn)、快、準、好地完成各項護理工作，才能贏得病人及其家屬的信任、支持和尊重。比如接診一位上體育課時因意外摔傷而骨折的學生，如果你能在第一時間內(nèi)對其進行簡單有效的肢體固定、包扎，盡早減輕其疼痛，避免骨折損傷的進一步加重以及并發(fā)癥的發(fā)生，為下一步治療創(chuàng)造條件，那么你就能贏得病人信賴及尊敬。調(diào)查顯示[4]，護理人員的專業(yè)知識和技能是影響病人信任度的主要因素。因此，護理人員在工作中應加強學習，不斷豐富專業(yè)知識，練就嫻熟的操作技術(shù)，提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，才能夠維系良好的護患關(guān)系。

3.2 注重語言溝通在護患交流中的作用

語言是一門藝術(shù)，是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段。語言在護患交流中起著不可替代的作用。一名合格的護理人員除了要有豐富的護理專業(yè)知識和精湛的護理操作技能外，還要學會通過語言溝通來密切護患關(guān)系。

當代大學生在面對學業(yè)壓力和嚴峻的就業(yè)形勢時，難免會出現(xiàn)一定程度的迷茫、困惑與焦慮。在對其護理過程中，更要注重語言的巧妙運用：（1）多運用安慰性、鼓勵性和禮貌性語言。這些語言可使學生感到親切、信賴和被關(guān)愛，從而縮短了護患之間的距離，改善了護患關(guān)系，使學生以最佳的心態(tài)接受護理與治療，有助于早日康復；（2）盡量不用指令性語言。指令性語言會讓病人感到護士“居高臨下”，難以接受。如果為了治療或檢查必須使用指令性語言，應注意說話的語氣和語調(diào)。因為語氣和語調(diào)不同，病人的感受不同，護患溝通的效果也不同。如在實際工作中，我們常常提醒需要繼續(xù)接受青霉素類藥物治療的學生：“明天還要繼續(xù)治療，請你明天早上一定要吃早飯，如果空腹使用該藥物，有發(fā)生過敏反應的風險”，這比“不要忘了你明天還要繼續(xù)治療，早上一定要吃早飯，否則出現(xiàn)過敏反應你自己負責”這樣的語言更容易讓人接受，更能達到溝通的目的。（3）絕對不使用刺激性、粗暴性語言。因為這些語言會對病人造成惡性心理刺激，以致引起他們的反感，有可能加重病情，甚至發(fā)生醫(yī)源性疾病，不利于和諧護患關(guān)系的建立和病人的康復。

3.3 善用非語言溝通

美國心理學家艾伯特·梅拉比安認為，語言表達在溝通中只是起方向性和規(guī)定性作用，非語言溝通才能夠準確反映人的思想。作為高校校醫(yī)院的護士，不僅要提高語言溝通能力，還要注重運用非語言交流形式與病人溝通。

3.3.1 注重良好的第一印象 良好的第一印象對和諧護患關(guān)系的建立起著事半功倍的作用。首先，護士要儀表端莊大方。整潔美觀的著裝、端莊的舉止和優(yōu)美的體態(tài)能給病人以親切、美好的感受，能取得病人的信任和配合，從而拉近護士與病人之間的距離。如果護理人員衣冠不整、不修邊幅，面對病人時無精打采，會給病人一種“工作不認真、馬虎、責任心不強”的印象，難以讓病人產(chǎn)生安全感，以致對護士失去信任，對治療和護理產(chǎn)生質(zhì)疑。其次，護士要提供人性化的微笑服務。微笑會給人一種親切感，是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，是人際交往的金鑰匙。護士一個善意的微笑可體現(xiàn)出對病人的尊重、同情和友善，既可以消除病人心理障礙，又可以大大縮短護患之間的距離。因此，在日常護理工作中，護士表情要親切自然，面帶微笑地對病人進行服務，給病人營造一種親密無間的氣氛，有利于消除病人的緊張心理和焦慮情緒，愉快接受治療和護理。

3.3.2 學會傾聽 傾聽是人們通過視覺、聽覺接受、吸收和理解對方信息的過程。護士耐心傾聽可表現(xiàn)出對病人的關(guān)心、關(guān)注和尊重，在傾聽過程中要聚精會神，要親切、自然，面部表情應隨病人病情和情緒變化而變化，要真正理解病人所表達的內(nèi)容，體會病人的真實感受，努力做一個好的傾聽者。在傾聽過程中切忌出現(xiàn)注意力分散或打斷病人講述的行為及不耐煩的表情。因為這些舉動都會讓病人有一種“護士無耐心、對我不尊重、服務態(tài)度差”的感受，有可能引起病人不滿，甚至引發(fā)語言上的沖突。

3.4 注重情感溝通

情感是人的精神需要是否得到滿足的一種內(nèi)心體驗，是人對客觀事物的喜、怒、哀、樂的感覺。無論是進行語言溝通還是非語言溝通，情感溝通都是護患之間重要的交流手段之一。筆者在20多年的護理實踐中深刻體會到，與學生溝通交流時必須用真情去打動他。當代大學生大部分為獨生子女，他們遠離家鄉(xiāng)，遠離親人，一旦生病便感到孤獨無助，情緒低落，更需要得到關(guān)懷。比如，我們在夜間值班時，經(jīng)常遇到一些病情較重需要輸液觀察治療的學生，因沒有父母陪伴在身邊，他們常有焦慮、煩躁、甚至恐懼等情緒。為消除學生的孤獨感和恐懼心理，我們通常通宵陪伴學生輸液治療，同時，用真實的情感與其溝通，讓學生消除孤獨，產(chǎn)生親切感、安全感。此外，對病人的需求，我們要真情相對，用實際行動幫助病人。如在夜間值班時，遇到病情較重需要轉(zhuǎn)院治療而又資金不足的學生時，筆者會及時伸出援助之手，幫助他們暫時解決困難。這份關(guān)愛之心、真誠之心贏得了病人的信任和好感，與病人達到心靈上的溝通。

4 體會

護患交流不僅是一種技巧，還是一門藝術(shù)。盡管高校校醫(yī)院在護患溝通過程中還存在不少問題，但只要我們不斷學習，豐富護理專業(yè)知識，提高專業(yè)技術(shù)水平，熟練掌握語言及非語言溝通技巧，重視和加強與病人之間的情感交流，營造和諧的護患關(guān)系，就能為病人提供溫馨、舒適、優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務。

[1]丁飚，朱瑞雯.護患溝通的研究現(xiàn)狀[J].臨床護理雜志，2005，12（4）：46.

[2]陳元麗.淺談護患溝通對護理糾紛的影響[J].中國中醫(yī)藥咨訊，2011，4（8）：258.

[3]徐紅英，李仲菊，曲淑峰.掌握護患交流技巧 有效預防護患糾紛分析[J].中國醫(yī)藥指南，2013（2）：368-369.

[4]徐淑香.優(yōu)質(zhì)護理服務對護患之間信任度的影響[J].中國實用護理雜志，2012，28（10）：20-22.■