楊學(xué)義+蘇妍倩

摘 要 信用文化具有廣泛性、民主性、共贏性、特殊性等特征。本文認(rèn)為我國(guó)中小物流企業(yè)在信用文化建設(shè)中存在規(guī)模不大，資金不足；夸大自身實(shí)力，信用履行能力不足；人員流動(dòng)大，缺少以信用為核心的文化氛圍等問題。通過借鑒日本豐田公司及美國(guó)高盛集團(tuán)信用文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用信用文化理論，從培育信用為先的企業(yè)精神，注重信用文化中“人”的因素，制定企業(yè)內(nèi)部信用獎(jiǎng)懲制度，提供與行業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的信用服務(wù)等四個(gè)方面提出了中小物流企業(yè)信用文化建設(shè)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞 信用文化 中小物流企業(yè) 信用管理

一、企業(yè)信用文化的內(nèi)涵及特征

信用是伴隨著人類文明的起源而產(chǎn)生的，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。從社會(huì)學(xué)的觀點(diǎn)來看，人之所以守信或信任他人，是受到文化中提倡誠(chéng)信的道德倫理的影響。德國(guó)社會(huì)學(xué)家尼古拉斯·盧曼在《信任與權(quán)力》一書中寫道：“在任何情況下，信任都是一種社會(huì)關(guān)系，社會(huì)關(guān)系本身從屬于特殊的規(guī)則系統(tǒng)，信任既受心理影響，也受社會(huì)系統(tǒng)影響?！鄙鐣?huì)學(xué)家鄭也夫在《信任論》一書中也提到社會(huì)信任是一個(gè)社會(huì)長(zhǎng)期的文明、文化養(yǎng)育出來的東西，是無(wú)價(jià)之寶。

信用文化作為企業(yè)文化的一部分，其對(duì)企業(yè)信用管理起到了不可或缺的作用。與企業(yè)文化相似，信用文化是企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的與信用相關(guān)的道德風(fēng)俗、意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀等非正式約束。信用文化不同于法律、法規(guī)等正式約束，在大多數(shù)情況下并無(wú)明確的條文及強(qiáng)制力，而是通過輿論、集體價(jià)值取向、道德評(píng)判等方式來規(guī)范信用活動(dòng)。信用文化具有廣泛性、民主性、共贏性和特殊性等特征。

1.信用文化的廣泛性。信用文化的廣泛性是指大眾性群體文化。適用于社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中各個(gè)行業(yè)，促進(jìn)各個(gè)行業(yè)的進(jìn)步與創(chuàng)新。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家米切爾·彼得森在其論文《貿(mào)易信用：理論與實(shí)證》中提出了信用文化具有普遍適應(yīng)性，即不分人群、種族、國(guó)籍、階級(jí)，人類都會(huì)受到信用文化的影響。在企業(yè)內(nèi)部，信用文化可以應(yīng)用于各個(gè)層次的管理。企業(yè)建立良好的信用文化，可以對(duì)員工起到教化作用，提高顧客滿意度，從而促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

2.信用文化的民主性。信用文化的民主性是指信用文化是以非強(qiáng)制性、非 指 令 性 為 主 要 特 征。提到信用文化具有民主性，李雄文也提到要凸顯信用文化民主性的特征。信用文化是一種教化和內(nèi)化管理，通過道德、倫理的觀念深入人心，逐漸滲透到企業(yè)管理的各個(gè)層面和員工心里，它不像是刻板的條文和強(qiáng)制性的規(guī)范。

3.信用文化的共贏性。信用文化的共贏性是指利益鏈上的每一方乃至潛在的第三方社會(huì)都可以贏得各自所需的利益。共贏之道是企業(yè)持續(xù)發(fā)展所應(yīng)堅(jiān)持的道路環(huán)節(jié)。共贏性就是要求企業(yè)在生產(chǎn)、管理、銷售、售后等環(huán)節(jié)要充分考慮供應(yīng)商、分銷商、客戶和社會(huì)各方面的利益，誠(chéng)信辦事，不損害各方的利益。共贏性不僅符合信用文化在人與人、人與社會(huì)互動(dòng)過程中情感道義規(guī)范方面的特征，也充分體現(xiàn)了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下人們互動(dòng)行為中必備的規(guī)則意識(shí)。

4.信用文化的特殊性。信用文化的運(yùn)用應(yīng)結(jié)合每個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，而不是籠統(tǒng)地以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)將其運(yùn)用于各行各業(yè)中。JohnB·Caouette提出：“良好的信用文化意味著避免用放之四海而皆準(zhǔn)的觀點(diǎn)來看待世界?！辈煌袠I(yè)有自己不同的特征，不同行業(yè)適用不同的企業(yè)文化，這說明信用文化是有特定適用性的特點(diǎn)。

在不同行業(yè)中，通過信用文化建設(shè)為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象進(jìn)而提高整個(gè)行業(yè)誠(chéng)信道德水平的例子不計(jì)其數(shù)。物流行業(yè)作為我國(guó)一個(gè)新興行業(yè)，更是一個(gè)以信用為基礎(chǔ)的服務(wù)行業(yè)。目前隨著物流行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)物流行業(yè)的信用缺失問題越來越突出，特別是對(duì)于規(guī)模相對(duì)較小的中小物流企業(yè)來說問題則更為嚴(yán)重。

二、我國(guó)中小物流企業(yè)信用文化建設(shè)存在的問題

1.規(guī)模不大，資金不足，造成信用管理缺失。中小物流企業(yè)往往由于資金和管理的問題不能提供全方位的服務(wù)。例如，配送范圍不如大型物流企業(yè)大，運(yùn)送工具不如大型物流企業(yè)先進(jìn)，運(yùn)輸合作商實(shí)力不如大型物流企業(yè)強(qiáng)等。正是因?yàn)橹行∥锪髌髽I(yè)在規(guī)模、資金以及聲譽(yù)等方面與大型物流企業(yè)相比沒有優(yōu)勢(shì)，因此直接造成了其與客戶達(dá)成協(xié)議時(shí)成本高昂，信息獲取能力弱，發(fā)展資金不足，競(jìng)爭(zhēng)成本高等后果。

2.夸大自身實(shí)力，履約能力不足，造成信用缺失。許多中小物流企業(yè)為了一己利益，盲目夸大自身實(shí)力，簽訂超出實(shí)際能力范圍達(dá)不到客戶要求的合同，最終造成違約。而事實(shí)上，從2004年起，這種中小物流企業(yè)不遵守信用，諸如私自攜款潛逃，將貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁貨主的事件屢見不鮮，久而久之，客戶就會(huì)流失，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不良的信用印象。

3.人員流動(dòng)性大，物流企業(yè)缺少以信用為核心的文化氛圍。中小物流企業(yè)發(fā)展迅速，對(duì)應(yīng)聘者的學(xué)歷和素質(zhì)要求不高，導(dǎo)致大量從業(yè)人員流向中小物流企業(yè)。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部缺少以信譽(yù)為主導(dǎo)的管理規(guī)范，員工缺少誠(chéng)信方面的教育培訓(xùn)，沒有以信用為核心的內(nèi)部文化氛圍，企業(yè)信用缺失，發(fā)展舉步維艱。要改變中小物流企業(yè)這些信用問題，塑造良好的企業(yè)誠(chéng)信形象，就需要投入大量的財(cái)力物力，這在無(wú)形中就增加了中小物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，使企業(yè)陷入不良循環(huán)中。國(guó)外市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家對(duì)信用文化研究較早，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)予以借鑒。

三、對(duì)國(guó)外企業(yè)信用文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的借鑒

日本企業(yè)最早開展企業(yè)信用文化建設(shè)，它們把企業(yè)信用文化體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。在這種文化的熏陶下，日本企業(yè)創(chuàng)造了新的生產(chǎn)方式，使日本企業(yè)迅速發(fā)展壯大。其中最具代表性的當(dāng)屬日本豐田公司的精益生產(chǎn)方式。另外，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家盡管文化背景不同，但在企業(yè)信用文化建設(shè)方面也都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。其中比較著名的就是美國(guó)高盛集團(tuán)的信用文化建設(shè)。

1.日本豐田公司精益生產(chǎn)方式。精益生產(chǎn)方式以其“零缺陷、零庫(kù)存”的理念而聞名世界。精益生產(chǎn)重視全面質(zhì)量管理、團(tuán)隊(duì)工作及并行工程，良好的企業(yè)信用文化促使精益生產(chǎn)能夠順利進(jìn)行。豐田公司的企業(yè)文化中有這么兩條：一是“上下同心協(xié)力，忠誠(chéng)于公司事業(yè)，以產(chǎn)業(yè)成果報(bào)效國(guó)家”；二是“切戒奢侈浮華，力求樸實(shí)穩(wěn)健”。正是這樣正直、誠(chéng)實(shí)的信用理念被運(yùn)用到公司的每個(gè)階層，使精益生產(chǎn)方式在運(yùn)行過程中大大提高了員工的忠誠(chéng)度，在管理層和員工之間建立信用關(guān)系。裝配線上的工人只要感到“這不行、這不合格”時(shí)就可以立即使整個(gè)生產(chǎn)線停車。這需要管理者與工人之間、工人與工人之間都存在著強(qiáng)烈的信任感才可以做到。

利用信用文化的“軟環(huán)境”來引導(dǎo)員工高效地工作，取得了意想不到的成功效果，這也恰恰體現(xiàn)了信用文化的民主性。這種成功的生產(chǎn)方式及其所蘊(yùn)含的良好企業(yè)信用文化運(yùn)用到物流企業(yè)中，能有效提高物流企業(yè)的服務(wù)水平并贏得客戶信任?？v觀世界成功企業(yè)，它們成功的原因之一就是通過信用文化的建設(shè)，確立服務(wù)顧客、誠(chéng)信為本的價(jià)值觀，樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得企業(yè)長(zhǎng)久的效益。

2.美國(guó)高盛集團(tuán)的信用文化。美國(guó)高盛集團(tuán)是一家國(guó)際領(lǐng)先的投資銀行業(yè)和證券業(yè)的集團(tuán)公司。高盛集團(tuán)的出眾之處在于華爾街上廣為流傳而卻少有公司真正擁有的一種概念：即公司文化。在高盛的公司文化中有這么一條：“正直和誠(chéng)實(shí)是我們業(yè)務(wù)的核心。我們希望我們的員工在他們所做的一切，無(wú)論是在他們公司的工作，還是在他們的個(gè)人生活都要保持高度的道德標(biāo)準(zhǔn)?！边@條信用文化時(shí)刻給高盛的員工傳達(dá)著誠(chéng)信的理念，警誡員工永遠(yuǎn)不要讓公司承受信用問題所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。高盛集團(tuán)認(rèn)為，如果一家銀行、財(cái)務(wù)公司或保險(xiǎn)公司總是把自己的利益放在第一位，其客戶會(huì)很快轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)提供者那里。最重要的一點(diǎn)就是正直為人，誠(chéng)信服務(wù)。

在國(guó)外相對(duì)完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度下，信用文化被廣泛運(yùn)用到制造業(yè)、金融業(yè)等涉及人們生活的各行各業(yè)。在日本和美國(guó)兩個(gè)案例中，兩種不同文化背景、不同行業(yè)的公司都同時(shí)注重了提升信用的價(jià)值。豐田公司裝配線上約束工人行為的不是強(qiáng)制的規(guī)章制度，而是深入人心的誠(chéng)信道德觀念的企業(yè)信用文化。高盛集團(tuán)通過良好的信用文化培養(yǎng)出來的守信行為，在電儲(chǔ)電池公司收購(gòu)案中使電儲(chǔ)電池公司免于被收購(gòu)，自己也聲名大噪。由于不同的文化背景，豐田公司的信用文化也別于高盛集團(tuán)的信用文化。豐田公司講究工作穩(wěn)重、樸實(shí)，而高盛集團(tuán)則注重對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)，為人正直。這些都體現(xiàn)出信用文化的廣泛性、民主性、共贏性和特殊性等特征。國(guó)外企業(yè)通過信用文化建設(shè)為企業(yè)帶來良好的信用形象和經(jīng)濟(jì)效益，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于還處于起步階段的我國(guó)中小物流企業(yè)具有積極的借鑒意義。

四、我國(guó)中小物流企業(yè)信用文化建設(shè)的對(duì)策建議

在信用文化理論的基礎(chǔ)上，通過借鑒國(guó)外企業(yè)信用文化建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)中小物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的信用問題，加強(qiáng)信用文化建設(shè)力度，提高企業(yè)信用層次。

1.培育信用為先的企業(yè)精神。企業(yè)精神是指企業(yè)全體或多數(shù)員工共同一致，彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況和思想境界。以信用為先的企業(yè)精神，則是指全體員工在處理同級(jí)工作、上層交流和顧客服務(wù)時(shí)都以守信為第一前提的思想和態(tài)度。如高盛集團(tuán)中的“正直和誠(chéng)實(shí)”是物流企業(yè)業(yè)務(wù)的核心。培養(yǎng)員工在工作和生活中保持高度的道德標(biāo)準(zhǔn)，培育信用為先的企業(yè)精神。中小物流企業(yè)因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略隨環(huán)境變動(dòng)而轉(zhuǎn)移，其組織結(jié)構(gòu)缺乏秩序，比較分散。這樣的企業(yè)環(huán)境更需要一個(gè)良好的企業(yè)精神來凝聚員工的向心力。

培育信用為先的企業(yè)精神是企業(yè)信用文化的一種高層次表現(xiàn)形式，需要企業(yè)剛性管理和柔性管理的巧妙結(jié)合。紀(jì)律和制度是必不可少的剛性管理，柔性管理則是開展思想工作，培育共同價(jià)值觀，建立良好的社會(huì)風(fēng)氣。剛?cè)岵?jì)，以柔性管理保證剛性管理，剛性管理強(qiáng)化柔性管理。我國(guó)中小物流企業(yè)規(guī)模小、資金不足，不能投入大量的人力物力來進(jìn)行信用管理，自身信用為先的企業(yè)精神則是中小物流企業(yè)最好的無(wú)形資產(chǎn)，通過培養(yǎng)自身信用為先的企業(yè)精神可以提高企業(yè)員工的誠(chéng)信意識(shí)。

2.注重信用文化中“人”的因素。這里所說的“人”的因素不僅包括人的行為，還包括人的思想。豐田公司流水線作業(yè)上對(duì)每位員工所賦予的權(quán)利和信任就是一個(gè)很好的例子。信用文化是一種意識(shí)形態(tài)。中小物流企業(yè)要建立信用文化，首先要改變?nèi)说乃枷搿Ｒ虼?，在中小物流企業(yè)內(nèi)部要樹立守信守約，持續(xù)發(fā)展的思想，這種思想的形成就會(huì)直接影響到每一位員工的行為。

“人”不僅包括普通員工，還包括企業(yè)管理者。管理者作為企業(yè)信用文化的創(chuàng)立者和宣傳者，首先要樹立誠(chéng)信意識(shí)?，F(xiàn)實(shí)中，部分中小物流企業(yè)的管理人員為謀取私利，夸大自身實(shí)力以牟取利益，擅自挪用客戶的代收貨款，更有甚者則攜款潛逃。這樣的不良作風(fēng)只會(huì)使企業(yè)員工有模學(xué)樣，變本加厲。

比如私自偷換顧客托運(yùn)的物品，亂收費(fèi)等，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于一個(gè)惡性循環(huán)之中。人是信用的載體，管理者應(yīng)領(lǐng)悟信用的真諦，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。給企業(yè)中其他員工提供可供仿效的榜樣。積極弘揚(yáng)誠(chéng)信意識(shí)，堅(jiān)持信念，將信用滲透在日常工作中的每個(gè)角落，讓員工明白守信不僅有利于公司，而且更有利于個(gè)人自身發(fā)展。

3.制定企業(yè)內(nèi)部信用獎(jiǎng)懲制度。信用獎(jiǎng)懲制度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間活動(dòng)中形成的企業(yè)內(nèi)部關(guān)于信用的法規(guī)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和職工必須遵守和執(zhí)行，從而形成約束力，它是企業(yè)信用文化中必不可少的內(nèi)容之一。它是企業(yè)精神的表現(xiàn)形式，更是信用物質(zhì)文化能夠順利實(shí)現(xiàn)的重要保證。由于中小物流企業(yè)涉及的人群多，人員流動(dòng)性大，必須要有相應(yīng)的信用制度來確保員工行為守信。

同時(shí)，信用獎(jiǎng)懲制度還可以是企業(yè)內(nèi)部對(duì)信用行為的各種表彰、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，或者是對(duì)失信行為的批評(píng)懲罰。它可以把企業(yè)中發(fā)生的某些事件戲劇化和形象化，來生動(dòng)地宣傳和體現(xiàn)企業(yè)的信用觀，使員工通過這些特殊的活動(dòng)來領(lǐng)會(huì)企業(yè)信用文化建設(shè)的內(nèi)涵，使企業(yè)信用文化“寓教于樂”。

4.結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，提供合適的信用服務(wù)。企業(yè)信用文化的最外層的表現(xiàn)形式就是物質(zhì)，而中小物流企業(yè)的物質(zhì)表現(xiàn)形式就是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，結(jié)合自身行業(yè)的特點(diǎn)，提供符合自身發(fā)展的服務(wù)就是中小物流企業(yè)建立良好信用文化的第一步。因此，中小物流企業(yè)要結(jié)合自己特點(diǎn)發(fā)展精品線路，專注于某一區(qū)域的配送服務(wù)，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶，再?gòu)男∑蛉姘l(fā)展；建立自己的信息平臺(tái)，讓客戶時(shí)刻知道自己托運(yùn)貨物的動(dòng)態(tài)；聯(lián)合第三方 （如 保險(xiǎn)公司）為客 戶 提供更 有保障 的服務(wù)。

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