王琳

摘 要 目前世界各地高鐵迅速發(fā)展，社會對高鐵客服人員的綜合素質(zhì)越來越重視，對客運服務(wù)人員的職業(yè)形象提出了更高的要求，本文主要探討通過加強禮儀訓(xùn)練，從道德修養(yǎng)、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)形象、交際與溝通技巧等六個方面培養(yǎng)氣質(zhì)型高鐵客服人才的方法。

關(guān)鍵詞 禮儀訓(xùn)練 職業(yè)形象 高鐵客服人才

中圖分類號：G424 文獻標(biāo)識碼：A

Strengthen Etiquette Training and Train High-speed Rail

Temperament Type Customer Service Personnel

WANG Lin

（Liuzhou Railway Vocational Technical College， Liuzhou， Guangxi 545007）

Abstract Currently the rapid development of high-speed rail around the world， the overall quality of high-speed rail society's increasing emphasis on customer service， passenger service on the professional image of a higher requirement， this paper focuses on the methods through strengthening etiquette training by six aspects as morality， professional attitude， career image， communication and communication skills to train temperament type high-speed rail train customer service personnel.

Key words etiquette training； professional image； high-speed rail train customer service personnel

隨著中國高鐵的發(fā)展，“四縱四橫”鐵路快客通道和六大城際快客系統(tǒng)的實現(xiàn)，對現(xiàn)有交通運輸格局產(chǎn)生了很大的影響。高速鐵路客運專線的建設(shè)和投入運營，提高了鐵路運輸能力和服務(wù)質(zhì)量，有利于完善綜合運輸體系，提供質(zhì)量更高、更豐富的客運服務(wù)。西方經(jīng)濟學(xué)家道·頓爾曾預(yù)言“未來鐵路將是服務(wù)——經(jīng)濟時代”。因此，要實現(xiàn)高鐵行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，就必須加快與融合高鐵相匹配的服務(wù)創(chuàng)新步伐。高速鐵路的快速發(fā)展也讓社會越來越關(guān)注高鐵客服人員的綜合素質(zhì)，對客運服務(wù)人員的職業(yè)形象提出了更高要求。柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院一直以來向鐵路系統(tǒng)輸送了大量優(yōu)秀人才，擁有豐富的鐵路職業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗。為了順應(yīng)時代的發(fā)展，培養(yǎng)高鐵客服人才大方得體、彬彬有禮，溫文而雅的職業(yè)形象，做有教養(yǎng)、懂禮數(shù)的高鐵客服人才，筆者著重從行為禮儀訓(xùn)練入手，探討內(nèi)在氣質(zhì)培養(yǎng)及外在形象塑造對提高高鐵客服人員氣質(zhì)魅力的影響，從而為國家培養(yǎng)高素質(zhì)高職高鐵客服人才服務(wù)。接下來，筆者將從以下幾個方面談?wù)勗鯓訌娀Y儀訓(xùn)練：

1 提高道德修養(yǎng)

禮儀教育的基礎(chǔ)實際上是素質(zhì)教育，道德和禮儀互為里表，道德是精神及思想意識，也是禮儀實踐的內(nèi)在要求，而禮儀是具體的實踐，即道德意識的外在體現(xiàn)。中國古代賢哲把道德理念分解為各種形式的禮。中國人講禮義廉恥，應(yīng)該懂得尊重與謙讓，要懂禮、講禮。做一位有道德有素質(zhì)的高鐵客服人員，首先應(yīng)該明白禮儀的核心心態(tài)是什么？孔子曾經(jīng)對禮儀的核心思想有過一次高度的概括，他說：“禮者，敬人也”。東漢經(jīng)師鄭玄解釋說：“禮主于敬”，認(rèn)為所有的禮是以敬為主的。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。心中懷揣著 “敬”字，就會時時處處站在對方的角度考慮問題，交往以對方為中心。其次，應(yīng)該明白禮儀的核心是什么？孔子認(rèn)為“仁者人也”，把“仁”當(dāng)作人的最高本質(zhì)特征，仁是禮儀的核心，是儒家道德規(guī)范的最高原則。聯(lián)合國大廈上寫著“把人當(dāng)人”，“己所不欲，勿施于人?！币虼?，尊敬他人、嚴(yán)于律己、寬以待人、謙虛大度、友好待客是高鐵客服人員應(yīng)具備的道德素質(zhì)。

2 樹立陽光心態(tài)

高鐵客服人員由于長期在列車上工作，旅途奔波勞累，還要面對形形色色的旅客，長期與家人分離，吃飯就寢時間無定時，在日常行車與生活中無可避免會遇到諸多困難、挫折與煩心事。因而，首先要培養(yǎng)高鐵客服人員以平和淡定的心態(tài)正確看待和處理各種問題，日常教學(xué)與培訓(xùn)中應(yīng)該加強對乘務(wù)員的引導(dǎo)，使其樹立健康陽光的心態(tài)和自我調(diào)節(jié)的能力，有效地應(yīng)對各種“不平衡”。培訓(xùn)中讓高鐵客服人員明白：當(dāng)我們無法改變客觀現(xiàn)實的時候，只能改變自己，從主觀方面找個人原因。高鐵客服人員要學(xué)會適應(yīng)各種環(huán)境、學(xué)會與不同性格的人相處、學(xué)會豁達(dá)大度地去處理問題、學(xué)會自己調(diào)劑生活、學(xué)會克制自己的情緒，從而鑄造堅強的心理防御系統(tǒng)。從某種程度上說，自我調(diào)節(jié)能力比任何醫(yī)治手段都有效，我們應(yīng)該力圖讓高鐵客服人員人人都具備這種自我調(diào)節(jié)的能力。

3 強化服務(wù)意識

我國高速鐵路的建設(shè)已在全國各地飛速發(fā)展，這一特殊歷史時期，需要特定的環(huán)境下的特殊禮儀。乘坐高鐵的客人大多數(shù)都是社會中上階層人士、商務(wù)人士，這類人群對服務(wù)的要求較高，這就需要高鐵客服人員具備更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、更加專業(yè)的服務(wù)禮儀。服務(wù)意識的培養(yǎng)主要是使學(xué)員意識到乘客的滿意是乘務(wù)人員的奮斗目標(biāo)，做任何事情要有耐心、能屈能伸，無論對待何種乘客都要耐心誠懇、彬彬有禮、微笑待人。意識決定行動，只有時刻在心中強化服務(wù)他人的意識，才能保持專業(yè)的工作作風(fēng)。

4 注重儀容儀表儀態(tài)

儀容儀表儀態(tài)是列車乘務(wù)員內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，所謂干一行愛一行，干一行像一行，在日常交往中，每個人的外部形象都會引起交往對象的特別關(guān)注。首先，儀容方面。鐵路乘務(wù)員的儀容主要體現(xiàn)在發(fā)型、容貌、體味方面。儀容禮儀關(guān)鍵就是儀容美，做到修飾儀容、注重清潔、淡妝上崗，干凈整潔的儀容會給乘客留下清爽利落、如沐春風(fēng)的感受。其次，儀表方面。儀表禮儀主要體現(xiàn)在著裝、配飾等外部形象方面。通過訓(xùn)練，高鐵客服人員應(yīng)該學(xué)會如何穿衣戴帽、如何選擇配飾，做到統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一配飾，避免佩戴過多首飾。最后，儀態(tài)方面。鐵路乘務(wù)員的儀態(tài)主要體現(xiàn)在正確的行姿、站姿、坐姿、手勢、目光、表情的標(biāo)準(zhǔn)方面。行要有氣度，步履穩(wěn)重；站要有站像，挺拔大氣；坐要有坐樣，優(yōu)雅大方；手勢要得體，恭敬自然；目光要端正，溫和堅定；表情要自然，面帶微笑。

5 掌握交際與溝通禮儀

高鐵客服人員在工作中需要跟來自五湖四海、全國各地乃至世界各地的客人打交道，必須掌握基本的交際與溝通禮儀。在培訓(xùn)的過程中，交際禮儀方面應(yīng)該安排學(xué)員學(xué)習(xí)稱呼禮儀、介紹禮儀、致意禮儀、握手禮儀、脫帽禮儀、鞠躬禮儀、注視禮儀、名片禮儀、遞物禮儀的學(xué)習(xí)。溝通禮儀方面應(yīng)該訓(xùn)練學(xué)員傾聽的技巧、交談的技巧、聲音運用的技巧。除此之外，還應(yīng)該給學(xué)員加入國際交往禮儀的基礎(chǔ)知識。

6 塑中國高鐵客服之形象

高鐵是我國對外交往的一個窗口，高鐵乘務(wù)員的服務(wù)地位與形象不亞于空姐。在列車上，鐵路乘務(wù)員不僅代表著鐵路局的形象，也代表著中國人民的形象，是國內(nèi)外友人了解中國各地的一個直接途徑，服務(wù)就是生產(chǎn)力，禮儀訓(xùn)練過程中，教師應(yīng)該激發(fā)學(xué)員的職業(yè)自豪感和榮譽感，樹立了對高鐵服務(wù)事業(yè)的堅定信心。通過教育，使學(xué)生真正懂得“列車有終點，服務(wù)無止境”，樹立文明和諧的服務(wù)意識，打造服務(wù)優(yōu)質(zhì)的高品質(zhì)，用高尚的價值追求，引領(lǐng)高鐵時代的服務(wù)走向。

7 結(jié)束語

明人顏元說：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！比澜绺鞯氐母哞F正以你追我趕的趨勢快速發(fā)展，目前，中國的高鐵正以決定性優(yōu)勢大踏步前進，當(dāng)高鐵逐漸普及與完善，必將改變世界交通業(yè)的格局變化，由此將需要更多高鐵客運服務(wù)人才，而高鐵客服人員的形象直接代表著中國各地高鐵人的形象，代表著中國人的對外形象。因此，與鐵路發(fā)展密切相關(guān)的高職院校應(yīng)緊跟時代的步伐，正確分析就業(yè)趨勢，在原有的鐵路客服人員禮儀素養(yǎng)訓(xùn)練的基礎(chǔ)之上，增加與高鐵服務(wù)相關(guān)的技能培訓(xùn)，強化學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)，幫助學(xué)生提高社會競爭力。通過強化禮儀訓(xùn)練，為國家培養(yǎng)出大方得體、溫文爾雅、謙虛謹(jǐn)慎、自強不息、勇于創(chuàng)新的高鐵服務(wù)人才。

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