趙禹

為老年人提供金融服務的思考

趙禹

當前我國已進入老齡化社會，隨著老年客戶不斷增加，給我們的業(yè)務辦理、服務工作提出了新的要求。作為國有大型銀行，中國工商銀行一直秉承“真誠服務”的理念，借助專業(yè)金融服務能力，努力踐行社會責任。但不可否認的是，對待老年客戶我們?nèi)狈Ψ謱臃?，也缺乏針對性的金融服務方案，因此網(wǎng)點應順應社會老齡化發(fā)展趨勢，為老年客戶群體打造專屬的金融服務方案，提供貼心、關愛的綜合金融服務。

一、老年客戶的心理特點及金融需求

1.求穩(wěn)心理。大多老年人因為年齡較大，辛辛苦苦了一輩子積攢了“養(yǎng)老錢”，將這些錢看得非常重，對自己一生賺的錢非常小心和珍視，因此投資理財偏向保守型，寧可不賺但也不能虧本。

2.行動緩慢，理解能力較差。老年客戶行動不便、好忘事，老年人的身體敏捷度遠不及年輕人，很多老年人深受疾病困擾，聽不清、看不清的現(xiàn)象非常普遍，反應遲緩、思維也不及年輕人敏捷，因此需要金融服務機構(gòu)給予更多的耐心服務。

3.寧可等，也不愿嘗試新生事物。一些老年人寧愿排長隊而不愿使用ATM機存取款的主要原因是心理障礙，害怕操作失誤、害怕動作慢了機器吞卡等。而且一些老年客戶認為在柜臺辦理業(yè)務是有專人給予服務幫助的，但在ATM機是面對冷冰冰的機器，再加上機器的字體較小，自身反應遲鈍，很容易非常敏感和焦慮，最后產(chǎn)生急躁心理。

4.愛扎堆和從眾。每當代發(fā)工資時，老年人往往成群結(jié)隊前來銀行網(wǎng)點取工資，由于老年人退休后常常有孤獨感，會有被社會、單位拋棄的挫敗感，因此到銀行查閱工資明細是聯(lián)系本人與單位、社會的一個紐帶。因此常常老年客戶扎堆到網(wǎng)點辦理業(yè)務，并與周邊的老年朋友進行交流。但當網(wǎng)點人較多時，老年客戶中有個別表示不滿時，很多老年客戶會附和，并在服務過程中挑“毛病”。

5.容易焦躁和敏感。老年人由于自身社會角色的改變，孤獨感、自卑感增長。加之身體及社會地位越來越差，不如在工作崗位時受到別人的尊重，如果再有一些不順心、不如意之事接踵而來，自控能力也隨之降低，于是就會產(chǎn)生急躁心理，表現(xiàn)在遇事急躁，易動肝火；一些長期與他人缺乏溝通和來往的老人，他們對別人的關懷和幫助，對自己身體上某些不適之處，也會過分敏感，會很疑慮。

6.新生事物接受能力較差。由于已經(jīng)脫離社會較長時間，因此老年客戶往往對新生事物非常陌生，也非常不信任。尤其是新生事物出現(xiàn)時，老年客戶第一反應是用以往的經(jīng)驗來判斷事物正確與否，若存在一些未曾接觸的事物，老年客戶的反應大多是排斥和不信任。

二、為老年客戶提供金融服務的要點

（一）用“四心”打造優(yōu)質(zhì)服務

孟子說：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德。為老年客戶提供金融服務的秘訣在于堅持，只有提供優(yōu)質(zhì)服務給工商銀行的每位客戶，始終保持一種“以客戶為中心”的服務態(tài)度，才能贏得客戶對工行的認可和忠誠。

如果說服務是一個持久戰(zhàn)，那么為老年人服務則是攻堅戰(zhàn)。只要我們銀行員工一心為客戶著想，為客戶排憂解難，貼心做好服務工作，客戶對我們的服務就會給予認可與稱贊。這種服務的前提是以敬業(yè)精神為信念，鞏固工行品質(zhì)。在平時的工作中，我們要以敬業(yè)精神為信念，不畏繁瑣，切實解決客戶的實際問題，不斷提升服務水平，鞏固工行品質(zhì)。具體來說要具備“四心”。

第一顆心——平常心。老年客戶手腳較為緩慢，接受能力也較為緩慢，因此對待此類客戶千萬不能急躁，一定要用平常心來對待客戶，讓他們不要感到不安和敏感。針對老年客戶操作有困難的業(yè)務，我們盡量不要求，比如有些可以在自助機上辦的業(yè)務也可以酌情在柜面上給其辦理。

第二顆心——細心。老年客戶經(jīng)常會忘記密碼或者忘記卡、折放在哪里，那么對待此類客戶一定要細心詢問客戶，啟發(fā)客戶，并且對服務此類客戶的細節(jié)盡量多注意，有必要時一定要提醒客戶卡要放好，把身份證裝好等細節(jié)。一些針對有錢老年客戶的手機銀行電信詐騙的事件，我們要認真觀察客戶是否行為異常，核實是否其本人真實意愿，手機號是否其本人所有等情況，盡量多一些謹慎。

第三顆心——關心。老年客戶人數(shù)較多，但到達營業(yè)場所的時間也較為固定，作為大堂經(jīng)理和柜員可以對此類客戶多點留意，我們要稱呼其“叔叔”、“阿姨”、“大爺”等，加強客戶的親情服務，培養(yǎng)其歸屬感。

第四顆心——耐心。鑒于老年客戶的身體素質(zhì)下降，我們要不急不躁，控制自己的情緒，站在客戶的角度，認真做好解釋工作。增強自己的業(yè)務能力，以更快的速度辦完業(yè)務，為客戶節(jié)省時間。

（二）“三步曲”提供可持續(xù)服務

采取針對性措施為老年客戶提供更優(yōu)質(zhì)更貼心的服務與維護，需要關注以下三步。

第一步：提供更人性化的現(xiàn)場服務?？紤]到老年客戶在業(yè)務辦理過程中相對于其他客戶來說反應遲緩、“聽不清看不清”的情況，一是安排大堂人員在日常工作中特別關注老年客戶，主動詢問并幫助老年客戶辦理補登存折，代繳水電費等可自助的簡單業(yè)務；二是要求柜面人員在與老年客戶的交流和為老年客戶辦理業(yè)務的過程中需更耐心、更細心、更貼心，多告知、多解釋、多說明，努力取得老年客戶對服務行為的理解與認可。

第二步：建立更詳備的客戶檔案。根據(jù)老年客戶群體龐大這一現(xiàn)實情況，要求客戶經(jīng)理與柜面人員做好客戶特別是老年客戶的信息取得與整理，努力做到認識來客、認清熟客。該行要求客戶經(jīng)理與柜面人員在提供服務后，對每位老年客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式等信息進行補全或用

新式的記錄，必要時候采集下老年客戶親友的姓名與聯(lián)系方式，便于在發(fā)生緊急事件或須告知產(chǎn)品信息時能第一時間聯(lián)系到老年客戶。

第三步：開展更頻繁的服務后聯(lián)系?？紤]到老年客戶記憶力差的基本情況，針對老年客戶開展更為頻繁的服務后聯(lián)系，通過量的積累，使老年客戶更好地知曉與理解銀行業(yè)務和服務。一是安排客戶經(jīng)理梳理老年客戶名單，不定期地進行電話聯(lián)系，詢問了解老年客戶的身體狀況，同時向客戶告知國債、理財?shù)犬a(chǎn)品的發(fā)售信息，幫助老年客戶及時購買以實現(xiàn)資產(chǎn)增值；二是根據(jù)老年客戶的實際情況，在制度規(guī)定允許的前提下上門為客戶提供服務，以更為主動和直接的服務滿足老年客戶的需求，贏得老年客戶的認可。

（三）“四措施”克服使用自助機具障礙

幫助老年客戶克服使用ATM障礙，包括心理障礙和技術障礙，就要多宣傳多示范。在心理方面，部分老年客戶非常畏懼新生事物，認為自己年紀大了記不住也看不清機器，機器不如人服務得親切，感覺這根本不是銀行服務。在技術層面，一些老年客戶操作不熟練，字體看不清，害怕操作失誤、害怕動作慢了機器吞卡、領到假幣或是記不住密碼等情況發(fā)生。因此如何幫助老年客戶大膽、正常使用銀行自助終端，需要銀行員工熱心輔導，讓老年客戶用得安心、放心。具體來說，可以從以下四個措施來幫助老年客戶克服使用ATM機等自助機具的障礙。

措施一：從提供心理幫助為切入點。首先，遇到有為難情緒的老年客戶，一定要承諾老年客戶銀行員工會幫助他們成功操作的，并且以“指導”施以援手的過程，力求使越來越多的老年人開始接受和選擇使用ATM機。其次，對于一些結(jié)伴而來的老年客戶，可以教會其中一位客戶，再讓其指導其他人操作，大堂經(jīng)理在旁邊指導，力爭個別客戶能夠起到模范帶頭作用，引導其他客戶都來自助機體驗操作。最后，要傳播給老年客戶自助機具服務也是銀行服務的理念，同樣也有專業(yè)的銀行員工在旁邊幫助、指導，同樣也是可以信賴的服務。

措施二：現(xiàn)場指導是關鍵。在附行式自助設備、附行式自助銀行區(qū)應現(xiàn)場指導配備一名大堂引導員重點負責。做到認真、仔細，耐心、及時提供老年客戶用卡上機幫助，消除他們的各種擔心和顧慮，使老人們掌握ATM機的基本操作方法和注意事項，提高網(wǎng)點分流率，減少客人排長隊現(xiàn)象，一舉兩得。對于代發(fā)工資高峰期，還需要發(fā)動本網(wǎng)點的不上柜員工、網(wǎng)點負責人等齊上陣，及時提供老年客戶用卡上機幫助，盡力使老人們掌握ATM機的基本操作方法和注意事項。

措施三：開展多渠道宣傳與輔導。通過上門宣教如到老年活動中心、老年大學、社區(qū)中心，老人相對集中的地方，進行宣傳指導。開展“老年人ATM機操作培訓”，“如何使用ATM機”、“如何避開每月銀行業(yè)務的高峰時段，在居住地周邊的ATM機上取款”等課件，讓老年客戶能輕松使用銀行自助機具，減少到柜臺排長隊的煩惱，讓老年客戶大膽地和年輕人一樣去ATM機取款。

措施四：細節(jié)提升是秘訣。針對老年客戶的特殊情況，可以對老年客戶相對集中的自助機具進行完善，并在自助機上面標識“老年人專用自助機具”，讓老年客戶有歸屬感。

1.鍵盤可以優(yōu)化。鑒于很多鍵盤

數(shù)字較小、確認和刪除鍵字體較小的情況，可以優(yōu)化安裝字體較大的鍵盤，并且字體一定要清晰，或者在自助機具旁安裝一個放大鏡、老花鏡讓老年客戶使用，方便操作。

2.以語音提示進行操作為主。針對老年人記性不好，記不住操作流程這一最主要顧慮，可考慮引進全套語音操作系統(tǒng)，使整套流程均在語音提示下進行。語音需做到語速緩慢，咬字清晰。另外為防止信息泄露，需配套專用耳機或?qū)＞€電話，老年人帶上耳機，按下【開始】鍵，便開始語音播報。

3.簡化頁面設計。從老年人實際使用需求設置功能種類、簡化功能，剔除不必要的功能浪費。老年人使用ATM機主要是用于取款和余額查詢，因此轉(zhuǎn)賬、匯款等功能可以省略。

4.可以在95588設立實名專線，對老年客戶的操作進行提醒，讓老年客戶撥打95588了解更多的金融知識和操作細則，并且為客戶發(fā)放操作手冊等資料，讓老年客戶更多地體驗我行各項服務。

三、積極防范針對老年客戶的金融欺詐案件

當前，詐騙分子日趨猖獗，各種詐騙伎倆花樣翻新，由于老年人的行為能力與識別能力較差，使得上當受騙的老年人居多。詐騙老年人的案件將是長期存在的現(xiàn)象，銀行網(wǎng)點將面臨更多的協(xié)助老年客戶進行防范的服務。為此我們要有長期的心理準備和應急預案。

第一，配合相關部門，加大宣傳力度。

要提高老年人法律法規(guī)思想認識，從各種媒體做起，不論電視、報紙都要加大這方面有關案例的宣傳報道等，提高老年人預防各種詐騙的警惕性，地方公安與地方各個社區(qū)，維護地方公民利益不受損失是工作職責，更有義務對老年人加強這方面的警示教育，要經(jīng)常不斷地針對這些弱勢人群組織一些法制教育，提高他們的防范意識。作為銀行工作人員，特別是遇到老年客戶辦理業(yè)務時，一定要本著為老年客戶資金高度負責的工作責任心，在為老年客戶辦理完業(yè)務后，不忘提醒老年客戶注意資金安全等防范類詞語，對大額支現(xiàn)的老年客戶，為了客戶資金安全，盡努力勸其攜帶家人一同來辦理支取。如遇固執(zhí)老人，切記進一步提示老人要注意保管好隨身攜帶的重要物品，注意保管好手中的資金等安全之類的語言，盡最大努力使老年客戶資金免受損失。

第二，建立應急預案，妥善處理突發(fā)情況。

面對突發(fā)事件，必須建立相應的應急預案，并定期組織有針對性的預案演練，加強人員技能培訓、開辟綠色通道、補充物資儲備，真正做到處理突發(fā)狀況心理不慌亂、思路有條理、行動能應對。

如遇到客戶上當受騙求助銀行時，一定要在第一時間積極主動及時幫助客戶，首先幫助客戶辦理所有銀行賬戶的口頭掛失，若客戶還有他行賬戶，可通過電話先幫助客戶進行他行口頭掛失，使客戶的資金損失在銀行優(yōu)質(zhì)快捷服務下降至最低，然后幫助客戶及時報案，取得國家公安部門的破案支持。

當案件發(fā)生后，要迅速協(xié)助老年客戶辦理掛失等資金保全手續(xù)，盡量減少資金損失。要制定老年客戶意外緊急救急舉措，妥善處理發(fā)生的意外緊急情況。

第三，做好安撫工作，營造人為關懷氛圍。

要做好對老年客戶的人文關懷服務，力爭老年客戶在工行網(wǎng)點不發(fā)生意外。還要做好客戶的安撫工作，這樣客戶就會更加信任銀行，視銀行如家。在服務的過程中要注重細節(jié)處理，每一起突發(fā)事件，都有特殊的狀況，我們要靈活運用應急預案，具體問題具體分析，把握服務細節(jié)之處，達到既解決問題，又使客戶滿意。

四、打造老年客戶群綜合金融服務方案

作為一家國有大型銀行，工行擁有大量的忠實的老年客戶。當前我國已進入老齡化社會，隨著老年客戶不斷增加，老年客戶已經(jīng)不滿足于簡單的存取款銀行服務了。我行應為老年客戶群體打造專屬的金融方案，借助專業(yè)金融服務能力，努力踐行社會責任，提供貼心、關愛的綜合金融服務。

老年人投資“穩(wěn)”字當頭的特點，推出的老年客戶專屬理財產(chǎn)品，首要的就是其風險屬性較低，均為風險等級為“謹慎型”的產(chǎn)品，并且為老年客戶提供配套的優(yōu)質(zhì)服務。例如，為優(yōu)質(zhì)老年客戶提供法律顧問服務、舒心健康管理服務、安心保險服務、貼心產(chǎn)品定制服務，開通尊老服務熱線，由專業(yè)客服人員在線答疑解惑，指導老年客戶從容辦理金融業(yè)務，并提高自我保護意識，防范不法侵害。還可以打造“老年理財”品牌，推出適合老年客戶的金融產(chǎn)品。

欄目主持：薛谷香 張 奕邵慶義 王夢琪 崔皓月