吳 雯 韓學軍 范 貞 盧光明

1.解放軍總醫(yī)院南樓呼吸內科三病區(qū)，北京100853；2.山西醫(yī)療糾紛人民調解委員會，山西太原030001；3.北京衛(wèi)生法學會，北京100050；4.解放軍總醫(yī)院南樓門診部，北京100853

人性化管理在降低醫(yī)患糾紛的應用效果研究

吳 雯1韓學軍2范 貞3盧光明4▲

1.解放軍總醫(yī)院南樓呼吸內科三病區(qū)，北京100853；2.山西醫(yī)療糾紛人民調解委員會，山西太原030001；3.北京衛(wèi)生法學會，北京100050；4.解放軍總醫(yī)院南樓門診部，北京100853

目的探討人性化管理在降低醫(yī)患糾紛的應用效果情況。方法選取解放軍總醫(yī)院2012年2月～2013年3月100名醫(yī)務人員作為本次研究對象，在實施人性化管理模式前進行人性化管理的管理模式概念、對管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境評分、技能操作熟練程度、自身對于臨床操作創(chuàng)新、臨床工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、為應急問題的預判能力和臨床價值觀評分進行評價，同時選取1000例患者進行患者滿意度、醫(yī)患糾紛發(fā)生率的評價。觀察效果。結果人性化管理模式實施后醫(yī)務人員的人性化管理的管理模式概念、對管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境評分、技能操作熟練程度、自身對于臨床操作創(chuàng)新、臨床工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、應急問題的預判能力和臨床價值觀評分分別為（91.1±8.4）、（92.3± 6.9）、（90.1±7.4）、（95.5±4.1）、（92.3±8.0）、（92.5±7.1）、（91.1±8.40）、（93.9±5.0）、（94.7±4.3）、（94.1±5.5）分，均明顯優(yōu)于實施前[（80.5±10.5）、（80.2±8.1）、（80.1±6.5）、（80.2±5.4）、（82.3±10.1）、（82.6±8.2）、（81.5±7.5）、（82.3±7.5）、（84.3± 5.5）、（82.2±6.3）分]，差異有統(tǒng)計學意義（t=7.88，11.37，10.15，22.57，7.76，9.13，8.53，13.42，14.90，14.23，均P＜0.05），人性化管理模式實施后患者滿意度（99%）和醫(yī)患糾紛的發(fā)生率（0%）均優(yōu)于實施前（80%、5%），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=2.64，3.64，P＜0.05）。結論人性化管理可以提高醫(yī)務人員的認知程度和臨床工作質量，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣應用。

人性化管理；醫(yī)患糾紛；臨床

人性化管理的概念最初適用于企業(yè)管理，其主要注重的人性要素，充分的發(fā)揮個人的潛能，從而提高整體的工作質量的一種管理模式[1]。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，其也逐漸引入了人性化管理模式，尤其是臨床工作的人性化管理更加引起廣泛的重視[2]。人性化管理在臨床工作中的應用主要是以人作為核心，激發(fā)醫(yī)務人員的積極性、主動性和責任心，通過以人為本，提高醫(yī)院醫(yī)療服務工作質量的一項管理模式[3]。醫(yī)療服務的管理工作者面臨著新的挑戰(zhàn)和發(fā)展的空間，充分的利用好人性化管理，對于提高醫(yī)療服務綜合水平，增強醫(yī)院的競爭力具有重要的意義。筆者對解放軍總醫(yī)院（以下簡稱“我院”）人性化管理在醫(yī)療服務工作中的應用效果進行觀察和分析，現(xiàn)將結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2012年2月～2013年3月100名醫(yī)務人員作為本次研究對象，年齡21～43歲，平均（35.8± 4.4）歲，學歷：本科20例，碩士40例，博士及以上40例，職稱：初級40例，中級40例，高級20例。100名醫(yī)務人員均在實施人性化管理模式前進行人性化管理的認知評分、工作質量評分、醫(yī)務人員行為評分，醫(yī)務人員均為呼吸科工作人員，均能正確的認識本項研究重要性，其可以100%接受評估。同時選取1000例患者，其均為呼吸內科患者，意識清楚，均可以在調查過程中獨立完成調查分析。進行患者滿意度、醫(yī)患糾紛發(fā)生率的評價。在實施人性化管理模式后對上述指標進行評價。參與滿意度評價患者在知情同意的情況下進行本項研究，并且簽署了知情同意書。同時本項研究在我院倫理委員會批準的情況下進行，并且給予了全過程的追蹤。

1.2 方法

對實施人性化管理模式前的管理均采取本院以往的常規(guī)管理模式。在實施人性化管理模式后主要是有針對性的進行以下幾個方面進行：①創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境：和諧的環(huán)境是醫(yī)務人員提高工作質量，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率的重要保障。我院開展了人性化環(huán)境還禮，以寬松的氛圍，增強了醫(yī)務人員的集體榮譽感和工作的積極性。②加強醫(yī)患溝通和互信：醫(yī)務人員充分的發(fā)揮自身溝通水平，加強心理疏導和自我心理排解的學習，提高醫(yī)務人員對于工作的熱情，加強醫(yī)務人員的換位思考能力，從而提高醫(yī)患之間的相互信任和理解。③實施合理的獎懲政策：醫(yī)務人員根據(jù)各自工作量、工作效率和難易程度及患者的評價情況，給予相應的獎勵，充分體現(xiàn)按勞分配的原則。評優(yōu)的醫(yī)務人員可以獲得優(yōu)秀醫(yī)務人員和星級醫(yī)務人員的稱號，給予證書的同時給予一定的物質獎勵。通過有效的獎懲提高了患者的積極性和責任心。④發(fā)揚民主，增強團隊協(xié)作精神：對于醫(yī)療服務工作的管理規(guī)章制度、分配制度、工作計劃，醫(yī)療服務管理人員保持公正、公開的原則，盡可能考慮到大多數(shù)群體的意見，不能一意孤行，進行充分的公開討論，最后做出令大家都滿意的決定。

1.3 觀察指標

1.3.1 100名醫(yī)務人員對于實施人性化管理模式前后的管理模式認知能力情況針對醫(yī)務人員對于實施人性化管理模式前后的認知能力進行評價，主要包括管理模式概念、對管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境等進行評價，每一項指標均分為認可（評價100分）、一般（50分）、不認可（20分）、非常排斥（0分），每項指標滿分100分，分數(shù)越高，提示醫(yī)務人員對于管理模式認知能力越好。

1.3.2 實施人性化管理模式前后醫(yī)療服務工作質量評價情況主要對人性化管理模式實施前后醫(yī)務人員的技能操作熟練程度、自身對于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、為應急問題的預判能力和臨床價值觀進行評價，每項評分為100分，分數(shù)越高提示醫(yī)療服務管理模式越好。

1.3.3 實施人性化管理模式前后患者滿意度和醫(yī)患糾紛的發(fā)生率情況滿意度采用問卷調查的方式，以患者對于醫(yī)療服務工作的滿意度作為基準進行評價。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計學軟件SPSS 17.0建立數(shù)據(jù)庫，計量資料數(shù)據(jù)以均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗。計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 100名醫(yī)務人員對于實施人性化管理模式前后的管理模式認知能力情況

結果顯示，人性化管理模式實施后醫(yī)務人員的管理模式概念、對管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境評分均明顯優(yōu)于實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（t=7.88，11.37，10.15，22.57，P＜0.05）。見表1。

表1100 名醫(yī)務人員對于實施人性化管理模式前后的管理模式認知能力情況（分，x±s）

2.2 實施人性化管理模式前后醫(yī)療服務工作質量評價情況

結果顯示，人性化管理模式實施后醫(yī)務人員的技能操作熟練程度、自身對于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、應急問題的預判能力和臨床價值觀評分均明顯優(yōu)于實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（t=7.76，9.13，8.53，13.42，14.90，14.23，P＜0.05）。見表2。

表2 實施人性化管理模式前后醫(yī)療服務工作質量評價情況（分，x±s）

2.3 實施人性化管理模式前后患者滿意度和醫(yī)患糾紛的發(fā)生情況

本研究調查問卷均100%完成，回收問卷100%。結果顯示，人性化管理模式實施后患者滿意度和醫(yī)患糾紛的發(fā)生率均優(yōu)于實施前，差異均有統(tǒng)計學意義（χ2=2.64，3.64，P＜0.05）。見表3。

表3 實施人性化管理模式前后患者滿意度和醫(yī)患糾紛發(fā)生情況[n（%）]

3 討論

隨著社會飛速發(fā)展，醫(yī)療服務水平也逐漸進步，人們對于醫(yī)院醫(yī)療服務質量的要求也隨之提高[4]。醫(yī)療服務作為社會的特殊行業(yè)，人力資源的匱乏，醫(yī)務人員工作量增大，工作壓力明顯增加，醫(yī)務人員很容易在心理上和生理上出現(xiàn)問題，進而影響醫(yī)療服務工作質量，對醫(yī)院醫(yī)療服務水平造成不良影響[5]。采取有效的人性化管理模式，激發(fā)醫(yī)務人員的工作熱情，充分的調動醫(yī)務人員的積極性和創(chuàng)造性，增強醫(yī)務人員隊伍的凝聚力，提高醫(yī)務人員的整體素質，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，降低患者投訴，提高醫(yī)院整體形象和醫(yī)療服務質量，具有重要的意義[6]。筆者對人性化管理模式進行匯總如下：①為醫(yī)務人員創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境：和諧健康的工作環(huán)境不僅可以改善醫(yī)務人員的工作狀態(tài)，同時也可以改善醫(yī)務人員的心理狀態(tài)[7]。為醫(yī)務人員購置統(tǒng)一的儲物柜，統(tǒng)一的物品擺放規(guī)則，為醫(yī)務人員工作地點擺放花卉和盆景，保持醫(yī)務人員工作環(huán)境的整潔和舒心，為醫(yī)務人員營造較好的人文環(huán)境，盡可能幫助醫(yī)務人員解決后顧之憂，幫助醫(yī)務人員專注于本職工作，做好各項醫(yī)療服務工作[8]。②加強醫(yī)患溝通和互信：每個月定期的邀請心理學專家為醫(yī)務人員進行醫(yī)患溝通模式的授課，促進醫(yī)務人員和患者進行良好的溝通，盡可能滿足患者提出的各項合理要求，如果客觀因素滿足不了患者的要求，醫(yī)務人員要有充分的耐心向患者講解不能滿足要求的原因，獲得患者的理解，進而增強醫(yī)患之間的互信，做到以患者為中心[9]。當醫(yī)務人員心理上有不良情緒時，可以在心理學專家的指導下進行有效的疏導，防止醫(yī)務人員不良心理情緒的出現(xiàn)，幫助其進行自我排解不良情緒。③制定人性化的獎懲措施：根據(jù)醫(yī)務人員的出勤率、工作效率及患者的滿意度評價，對每個科室的醫(yī)務人員進行評優(yōu)活動，評優(yōu)的醫(yī)務人員除可以獲得物質上的獎勵以外，還將評優(yōu)計入個人檔案，作為日后進修和晉升職稱的評分依據(jù)[10]。通過有效的鼓勵醫(yī)務人員，提高了醫(yī)務人員工作的積極性和責任心，提高了醫(yī)療服務工作質量的同時也獲得了患者的好評[11-13]。④發(fā)揚民主，增強團隊協(xié)作精神：醫(yī)務人員在制定各項工作辦法的過程中，要充分的聽取醫(yī)務人員的意見，對于一些涉及各個醫(yī)務人員切身利益的事項，進行公開的討論。醫(yī)療服務管理人員在工作生活過程中，多關心科室內醫(yī)務人員的實際情況和情緒上的變化，多進行主動問候和給予適當?shù)暮侠淼膸椭鰪娽t(yī)務人員的凝聚力和團隊協(xié)作精神，真正的發(fā)揮整體工作的熱情[14-19]。筆者選取我院2012年2月～2013年3月100名醫(yī)務人員作為本次研究對象，在實施人性化管理模式前進行人性化管理的認知評分、工作質量評分、醫(yī)務人員行為評分進行評價，同時選取1000例患者進行患者滿意度、醫(yī)患糾紛發(fā)生率的評價。結果表明，人性化管理模式實施后醫(yī)務人員的管理模式概念、對管理模式態(tài)度、管理模式下的行為、管理模式的環(huán)境評分均明顯優(yōu)于實施前，人性化管理模式實施后醫(yī)務人員的技能操作熟練程度、自身對于臨床操作創(chuàng)新、醫(yī)療服務工作邏輯思維順序、突發(fā)事件的處理能力、應急問題的預判能力和臨床價值觀評分均明顯優(yōu)于實施前，人性化管理模式實施后患者滿意度和醫(yī)患糾紛的發(fā)生率均優(yōu)于實施前，提示人性化管理可以提高醫(yī)務人員的認知程度和醫(yī)療服務工作質量，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣應用。

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The study on the effect of the application of reducing medical disputes by humanized management

WU Wen1HAN Xuejun2FAN Zhen3LU Guangming4▲
1.The Third Ward Respiratory Medicine of South Tower,General Hospital of PLA,Beijing100853,China;2.The People's Conciliation Committee of Shanxi Medical Disputes,Shanxi Province,Taiyuan030001,China;3.Beijing Health Law,Beijing100050,China;4.Department of Outpatient of South Tower,General Hospital of PLA,Beijing 100853,China

Objective To approach effect of the application of reducing medical disputes by humanized management. Methods 100 cases paramedic were research object from February 2012 to March 2013 in General Hospital of PLA were selected,evaluation concept of management mode,attitudes towards management mode,management mode of behavior,management mode of the environmental score,skill proficiency,the clinical operation innovation,cinical work logical thinking order,handling capacity of emergency,emergency problems pre judgement ability and clinical value of score before implementation of the humanized management mode were evaluated,then 1000 patients of satisfaction, medical dispute occurrence rate were evaluated.The effects were observed.Results The concept of management mode, attitudes towards management mode,management mode of behavior,management mode of the environmental score,skill proficiency,the clinical operation innovation,cinical work logical thinking order,handling capacity of emergency, emergency problems pre judgement ability and clinical value of score after humanized management mode were(91.1± 8.4),(92.3±6.9),(90.1±7.4),(95.5±4.1),(92.3±8.0),(92.5±7.1),(91.1±8.4),(93.9±5.0),(94.7±4.3),(94.1±5.5)scores,which were better than those before implementation[(80.5±10.5),(80.2±8.1),(80.1±6.5),(80.2±5.4),(82.3±10.1),(82.6±8.2), (81.5±7.5),(82.3±7.5),(84.3±5.5),(82.2±6.3)scores],with significant differences(t=7.88,11.37,10.15,22.57,7.76, 9.13,8.53,13.42,14.90,14.23,all P＜0.05),The incidence of patients satisfaction of 99%and medical disputes of 0% after humanized management mode were better than those before implementation of 80%and 50%,the difference were statistical significance(χ2=2.64,3.64,P＜0.05).Conclusion The medical personnel and quality of clinical work has increased by humanized management,decreased occurrence of medical dispute,which is worthy to be usded.

Humanized management;Medical dispute;Clinic

R473.71

C

1673-7210（2014）01（a）-0132-04

2013-11-05本文編輯：衛(wèi)軻）

▲通訊作者