文/張瑾 茅公胤 吳一平 馮騏 趙春

華東師范大學(xué)：ITIL理念下的IT服務(wù)臺(tái)

文/張瑾 茅公胤 吳一平 馮騏 趙春

近幾年，隨著華東師范大學(xué)信息化建設(shè)的不斷深入和細(xì)分，原來(lái)的工作模式逐步喪失其優(yōu)勢(shì)，信息辦的服務(wù)水平跟不上用戶要求的問(wèn)題日益凸顯。問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下兩方面∶ 1.信息辦需要為用戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)類型可以分為幾十種，每個(gè)工作人員負(fù)責(zé)著至少一個(gè)正在開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目及若干個(gè)進(jìn)入運(yùn)維期的項(xiàng)目。人手少，工作多，造成對(duì)用戶的響應(yīng)不及時(shí)。2.各項(xiàng)業(yè)務(wù)間的交集越來(lái)越多。用戶提交的一個(gè)請(qǐng)求，表面上是某系統(tǒng)的問(wèn)題，其實(shí)涉及其他系統(tǒng)，因此用戶需要聯(lián)系多位工作人員來(lái)處理和解決問(wèn)題。

可見(jiàn)，隨著部門(mén)事務(wù)規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、流程復(fù)雜度和關(guān)聯(lián)性的不斷拓展，這種誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)維護(hù)的工作模式將極大程度上降低用戶的感知體驗(yàn)。

針對(duì)用戶的抱怨，信息辦通過(guò)調(diào)研在信息化服務(wù)比較領(lǐng)先的國(guó)內(nèi)高校的服務(wù)模式和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況，探索出一套全新的工作模式。經(jīng)過(guò)兩年多的籌備，在2012年9月信息辦IT服務(wù)臺(tái)正式對(duì)外開(kāi)放。

IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)內(nèi)容

基于需求分析，信息辦的IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)規(guī)劃包括以下內(nèi)容∶

管理改革

打破原來(lái)的以業(yè)務(wù)劃分部門(mén)的管理模式，將部門(mén)從功能上進(jìn)行分割為IT服務(wù)臺(tái)與開(kāi)發(fā)部門(mén)，IT服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)外服務(wù)，面向用戶并監(jiān)督每個(gè)事件流程，開(kāi)發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)內(nèi)部業(yè)務(wù)流，承擔(dān)開(kāi)發(fā)、測(cè)試和維護(hù)；明確各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人、日常運(yùn)作機(jī)制。

信息辦特色的IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)

1.建設(shè)以服務(wù)意識(shí)為根本的IT服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)。

該團(tuán)隊(duì)能夠快速高效處理常規(guī)的業(yè)務(wù)，能夠有效與用戶溝通，解決用戶的請(qǐng)求，為用戶提供一站式信息化服務(wù)。

2.IT服務(wù)臺(tái)支持系統(tǒng)建設(shè)。

根據(jù)IT服務(wù)臺(tái)的需求，選定合適的運(yùn)維管理系統(tǒng)產(chǎn)品，并根據(jù)信息辦的實(shí)際需求進(jìn)行一些開(kāi)發(fā)工作，該系統(tǒng)至少應(yīng)該包括工單管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、自助服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)這三個(gè)子系統(tǒng)。

建設(shè)電話呼叫中心系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理系統(tǒng)與電話呼叫中心系統(tǒng)、短信平臺(tái)系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用管理系統(tǒng)、Portal認(rèn)證、在線幫助軟件以及一些管理信息系統(tǒng)的對(duì)接。

建設(shè)過(guò)程

從信息辦中獨(dú)立出IT服務(wù)臺(tái)

根據(jù)運(yùn)維管理系統(tǒng)，信息辦的所有員工都被賦予至少一個(gè)角色。具體角色情況如表1所示。

然后，根據(jù)信息辦已開(kāi)發(fā)上線的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中建立各種業(yè)務(wù)故障類型。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)故障類型建立相應(yīng)的工作組。信息辦每位運(yùn)維人員至少屬于一個(gè)工作組。

表1 角色表

表2 工作組、角色和故障類型的關(guān)系

圖1 信息辦的整體運(yùn)維架構(gòu)

工作組、角色和業(yè)務(wù)故障類型的關(guān)系具體如表2所示。

借助運(yùn)維管理系統(tǒng)，對(duì)信息辦每位員工進(jìn)行了崗位職責(zé)的重新定義，角色和工作組相結(jié)合，每位成員有了自己的明確身份，各司其職。

被賦予呼叫中心或者一線處理人員角色的成員屬于IT服務(wù)臺(tái)。

改造后信息辦的整體運(yùn)維架構(gòu)如圖1所示。

運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)

基于ITIL的運(yùn)維管理系統(tǒng)是ITSM的輔助工具，它是ITIL框架的載體，幫助IT服務(wù)臺(tái)的各類管理需求落地，不僅作為運(yùn)維工具，使用它還對(duì)整體運(yùn)維起到規(guī)范、監(jiān)管的作用。

在IT服務(wù)臺(tái)籌備階段，我校信息辦進(jìn)行了運(yùn)維管理系統(tǒng)中三個(gè)子系統(tǒng)的建設(shè)。

工單管理系統(tǒng)的建設(shè)

1.工單管理系統(tǒng)介紹

在工單管理系統(tǒng)中，用戶的請(qǐng)求、告警故障以及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等，都被看作事件，以事件工單的形式進(jìn)行流轉(zhuǎn)。事件工單的創(chuàng)建有以下幾個(gè)途徑∶

（1）IT服務(wù)臺(tái)根據(jù)用戶的請(qǐng)求建單；

（2）信息辦員工自行創(chuàng)建；

（3）用戶通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)模塊提交；

（4）其他系統(tǒng)通過(guò)Web service接口調(diào)用觸發(fā)。

事件工單始于創(chuàng)建，終止于關(guān)閉。IT服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)事件工單的生命周期進(jìn)行管理。對(duì)于能力范圍內(nèi)的進(jìn)行處理，對(duì)于能力范圍外的事件轉(zhuǎn)派給相關(guān)的二線或三線的處理人員并限定事件解決的時(shí)間期限。事件的完成分為解決和關(guān)閉兩步，形成閉環(huán)的反饋機(jī)制。信息辦設(shè)計(jì)的事件工單的生命周期具體如圖2所示。

事件有分類，分類包含運(yùn)維團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的所有業(yè)務(wù)。事件分類關(guān)系到IT服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)派工單的準(zhǔn)確性，關(guān)系到向?qū)絾?wèn)詢的質(zhì)量，是一項(xiàng)需要不斷根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行更新、完善的重要工作。

事件工單由緊急度和影響程度來(lái)區(qū)分事件的優(yōu)先級(jí)。緊急度和影響程度均分為緊急、高、中、低四個(gè)等級(jí)，由創(chuàng)建事件工單者確定。

2.特色功能的開(kāi)發(fā)

（1）具有流程的事件工單

圖3 業(yè)務(wù)流程

圖2 信息辦設(shè)計(jì)的事件工單的生命周期

學(xué)校新進(jìn)教職工入職后，需要前往信息辦辦理開(kāi)通上網(wǎng)權(quán)限、個(gè)人主頁(yè)、教師郵箱以及校園卡等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)涉及到信息辦多名員工。原來(lái)的業(yè)務(wù)流程主要由IT服務(wù)臺(tái)接待新進(jìn)教職工并收集信息群發(fā)郵件給各員工，業(yè)務(wù)處理完成后再由IT服務(wù)臺(tái)匯總后統(tǒng)一發(fā)郵件通知新進(jìn)教職工。

這樣的流程主要通過(guò)郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和匯總，在實(shí)行中也帶來(lái)了一定的問(wèn)題。

首先，該流程為一對(duì)多、多對(duì)一的流轉(zhuǎn)模式，如郵件出現(xiàn)延誤、丟失則會(huì)中斷流轉(zhuǎn)，造成信息最終匯總的延誤。

其次，流程中的各員工如有更替，既要完成內(nèi)部之間工作的交接，還要及時(shí)通知其他環(huán)節(jié)上的員工，任何一方如有紕漏都會(huì)造成信息出錯(cuò)，造成業(yè)務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)。

因此IT服務(wù)臺(tái)針對(duì)這種需要多名員工合作、環(huán)節(jié)較多的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以下梳理∶IT服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)接待新進(jìn)教職工，審核信息并記錄新進(jìn)教職工的各項(xiàng)信息于事件管理模塊中；通過(guò)設(shè)計(jì)專門(mén)針對(duì)新進(jìn)教職工的工單類型，通過(guò)設(shè)置必填項(xiàng)提醒員工搜集相關(guān)信息，系統(tǒng)只允許提交信息完整的工單。

工單一旦提交生成后，會(huì)自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的員工各自的待處理業(yè)務(wù)列表中，員工可自行登錄系統(tǒng)查看并處理業(yè)務(wù)；ITIL系統(tǒng)也提供詳細(xì)的流程流轉(zhuǎn)圖，提供管理員查看工單處理情況，以便及時(shí)提醒員工處理業(yè)務(wù)，如圖3所示。

通過(guò)事件管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和郵件系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)在工單完成后自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)郵件通知用戶，事件管理系統(tǒng)提供了系統(tǒng)郵箱地址的修改和郵件服務(wù)器的設(shè)置。

圖4 故障類型為無(wú)法上無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的事件工單的向?qū)絾?wèn)詢

通過(guò)事件管理系統(tǒng)改進(jìn)的此流程，可使并行業(yè)務(wù)處理過(guò)程更為透明，IT服務(wù)臺(tái)也可對(duì)所建工單進(jìn)行跟進(jìn)，督促各環(huán)節(jié)上的員工及時(shí)處理業(yè)務(wù)，確保在指定時(shí)間完成所有業(yè)務(wù)。如出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員更替，只需其完成內(nèi)部的交接工作而不需要和其他環(huán)節(jié)的人員進(jìn)行交接，然后通過(guò)管理員更新人員權(quán)限就可以確保整個(gè)流程的穩(wěn)定性。

（2）向?qū)絾?wèn)詢

對(duì)于每種業(yè)務(wù)類型的事件工單，都預(yù)設(shè)置了向?qū)絾?wèn)詢。所謂向?qū)絾?wèn)詢，即提醒接待人員在接待用戶請(qǐng)求的時(shí)候需要問(wèn)清楚哪些問(wèn)題，根據(jù)用戶的回答形成事件工單的問(wèn)題描述。向?qū)絾?wèn)詢使得事件工單的描述更加準(zhǔn)確，有利于提高處理人員的工作效率。故障類型為無(wú)法上無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的事件工單的向?qū)絾?wèn)詢?nèi)鐖D4所示。

從圖4可以看到，向?qū)絾?wèn)詢一方面是使事件工單的問(wèn)題描述更清楚，同時(shí)，也是在通過(guò)詢問(wèn)幫助用戶查找問(wèn)題的原因。

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)的建設(shè)

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是對(duì)形成的解決方案、解決經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)分類存放的系統(tǒng)。由運(yùn)維人員建議、知識(shí)庫(kù)管理員審核，或由知識(shí)庫(kù)管理員手動(dòng)歸納添加。

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)提供用戶自助查詢或員工內(nèi)部交流，信息辦的知識(shí)庫(kù)主要通過(guò)以下方式生成∶

1.在IT服務(wù)臺(tái)正式啟用之前，由信息辦下屬的信息中心、網(wǎng)絡(luò)中心、卡中心，分別整理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題的排查方案和解決方法。

2.IT服務(wù)臺(tái)啟用后，隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能拓展和增加，業(yè)務(wù)問(wèn)題也有不同的演變，由IT服務(wù)臺(tái)定期對(duì)知識(shí)庫(kù)條目進(jìn)行查看，整理記錄需要更新的條目、需要增加的條目等，然后提交開(kāi)發(fā)部統(tǒng)一處理后生成相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)。例如，2013年我校郵件系統(tǒng)升級(jí)后，開(kāi)發(fā)部提交知識(shí)庫(kù)管理員發(fā)布了郵件網(wǎng)關(guān)設(shè)置的條目；IT服務(wù)臺(tái)經(jīng)常接到用戶反映無(wú)法正常查看校內(nèi)信息門(mén)戶中的某些頁(yè)面，IT服務(wù)臺(tái)提交開(kāi)發(fā)部撰寫(xiě)了瀏覽器不兼容的處理方案的條目，等等。

3.對(duì)于典型的事件工單，在成功解決后，可以使用“推薦到知識(shí)庫(kù)”的功能，由管理員審核后發(fā)布。

截至2013年6月，生成的知識(shí)庫(kù)數(shù)量有43條，通過(guò)關(guān)鍵字搜索為日常接待提供查詢依據(jù)。生成的知識(shí)庫(kù)也可以用于支持“向?qū)絾?wèn)詢”功能，該功能會(huì)在新建工單的時(shí)候自動(dòng)彈出，為員工提供借鑒并選擇合適的報(bào)修類型。所有的知識(shí)庫(kù)信息也被用于新進(jìn)員工的知識(shí)培訓(xùn)。

自助服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)

自助服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)允許用戶自行建立事件工單，并全程可以關(guān)注事件工單的處理進(jìn)展。

用戶登錄校內(nèi)信息門(mén)戶頁(yè)面后，點(diǎn)擊“IT運(yùn)維服務(wù)”頁(yè)面，可以自助提交請(qǐng)求。用戶提交請(qǐng)求成功后，將自動(dòng)在工單管理系統(tǒng)中生成事件工單。主要由IT服務(wù)臺(tái)將負(fù)責(zé)對(duì)事件工單進(jìn)行分類、轉(zhuǎn)單。

自助IT服務(wù)臺(tái)中，用戶可以看到信息辦的知識(shí)庫(kù)中設(shè)定為對(duì)外開(kāi)放的內(nèi)容。用戶在提交請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示相關(guān)問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)條目，幫助用戶自助解決問(wèn)題或者將問(wèn)題描述得更清楚。

電話呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

長(zhǎng)期以來(lái)，信息辦的總機(jī)電話安排一位員工接聽(tīng)。

IT服務(wù)臺(tái)的建設(shè)中，一個(gè)重要的任務(wù)是使信息辦的總機(jī)接聽(tīng)情況大有改觀。

首先，在員工的安排上，每天確保4名員工做總機(jī)接聽(tīng)的工作，并且加強(qiáng)對(duì)電話接聽(tīng)者的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促他們每天研究IT服務(wù)臺(tái)的知識(shí)庫(kù)，有問(wèn)題在IT服務(wù)臺(tái)QQ群上及時(shí)溝通。

其次，IT服務(wù)臺(tái)成立后，用戶撥打信息辦的總機(jī)，除非其直接撥打某位員工的分機(jī)號(hào)，其他的情況都將由4名總機(jī)接聽(tīng)人員接聽(tīng)。并且，IT服務(wù)臺(tái)的總機(jī)接聽(tīng)人員具備判斷問(wèn)題，處理問(wèn)題的能力，最終負(fù)責(zé)答復(fù)用戶。不鼓勵(lì)總機(jī)接聽(tīng)人員將某相關(guān)員工的分機(jī)號(hào)提供給用戶。

最后，配合以上的安排，進(jìn)行電話系統(tǒng)的改造，具體如下∶

1.ACD（Automatic Call Distribution，自動(dòng)呼叫分配）

圖5 電話呼叫中心系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

表3 華東師范大學(xué)信息辦總機(jī)接聽(tīng)安排

ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要技術(shù)。ACD可以自動(dòng)把正在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席處，把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的坐席處，使整個(gè)呼叫處理的過(guò)程合理化，而這一過(guò)程在內(nèi)部完成封裝，對(duì)用戶而言其接通過(guò)程是直接的、透明的，從而帶來(lái)良好的用戶體驗(yàn)。

信息辦采用基于VoIP的IP電話平臺(tái)構(gòu)建呼叫中心。以校園網(wǎng)連接IP電話與VoIP服務(wù)器。采用E1線路和模擬線路混合的方式，作為出線中繼。其邏輯結(jié)構(gòu)如圖5所示。

E1是一種數(shù)字電話的信令標(biāo)準(zhǔn)，它將一個(gè)時(shí)分復(fù)用幀劃分為32個(gè)相等的時(shí)隙，其中一個(gè)作為同步信令，一個(gè)作為傳送信令。其余30路作為話路。因此可以達(dá)到30路通話并發(fā)的效果。

信息辦采用E1線路以解決高峰時(shí)期總機(jī)話務(wù)并發(fā)量的問(wèn)題，同時(shí)保留了模擬線路，可以為有需求的電話做1對(duì)1的出線號(hào)碼對(duì)應(yīng)，以保留部分電話可直線撥入的特性。

作為呼叫中心的核心，ACD的合理構(gòu)建對(duì)提高工作效率，增加用戶體驗(yàn)起到至關(guān)重要的作用。

2.適用于高校環(huán)境的ACD組的構(gòu)建

學(xué)校信息辦的總機(jī)撥入情況是典型的間歇式請(qǐng)求。在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障、新系統(tǒng)上線這些時(shí)刻，電話的呼入請(qǐng)求將變得很大，而在平時(shí)，其電話的呼入請(qǐng)求相對(duì)較小。以上學(xué)期我校新郵件系統(tǒng)上線時(shí)為例，當(dāng)時(shí)每小時(shí)的呼入請(qǐng)求將近數(shù)百；而在平時(shí)，這一數(shù)字可能僅為幾十。

假設(shè)高峰時(shí)期電話的呼入請(qǐng)求為每小時(shí)200。按每個(gè)電話通話時(shí)間1分鐘計(jì)算。則至少需要4個(gè)坐席同時(shí)工作，才能夠滿足高峰時(shí)期的應(yīng)答。

圖6 電話呼入邏輯

倘若一般時(shí)刻的電話呼入請(qǐng)求為幾十，則只需要1個(gè)坐席，即可滿足應(yīng)答的需求。

由于學(xué)校信息辦的人員相對(duì)固定，不太可能固定分配4個(gè)全職的坐席來(lái)應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的高峰請(qǐng)求，因此我們?cè)O(shè)計(jì)了全職-兼職結(jié)合，全職優(yōu)先分配的ACD電話分配模式，來(lái)應(yīng)對(duì)高校特殊的話務(wù)環(huán)境。

我們采用4人坐席組成ACD分組。其中第一坐席為全職坐席，第二、三、四坐席為兼職坐席。ACD在話務(wù)分配時(shí)，總是優(yōu)先分配給全職的第一坐席，當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，再分配給之后的兼職坐席。具體電話接聽(tīng)安排如表3所示。

每個(gè)坐席電話均有“注冊(cè)”和“注銷”兩個(gè)狀態(tài)。坐席接聽(tīng)人員到崗按一下“注冊(cè)”鍵，即表示該電話準(zhǔn)備好接聽(tīng)來(lái)電。坐席接聽(tīng)人員離開(kāi)或者下班前按一下“注銷”鍵即可。當(dāng)4部坐席電話都處于“注銷”狀態(tài)時(shí)，用戶的電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱。

用戶撥打信息辦總機(jī)后，聽(tīng)到語(yǔ)音提示后，可以直撥分機(jī)號(hào)碼，也可以撥“0”進(jìn)入人工服務(wù)序列，如果第一坐席為注冊(cè)狀態(tài)并且空，轉(zhuǎn)入第一坐席。如果第一坐席忙或者為注銷狀態(tài)，轉(zhuǎn)入第二坐席，以此類推。電話呼入邏輯如圖6所示。

華東師范大學(xué)信息辦引進(jìn)了ITIL的服務(wù)臺(tái)理念，基于此理念，對(duì)整個(gè)信息辦進(jìn)行整體改造，變?cè)瓉?lái)以業(yè)務(wù)劃分的部門(mén)模式為以功能劃分的部門(mén)模式。經(jīng)過(guò)改造，IT服務(wù)臺(tái)成為集中為用戶提供服務(wù)的部門(mén)，開(kāi)發(fā)部門(mén)不再直接面對(duì)用戶。功能定位明確后，雖然人手沒(méi)有增加，但是，信息辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展得更加順利，具體體現(xiàn)在∶信息辦的總機(jī)在工作時(shí)間始終有人接聽(tīng)，用戶的各種請(qǐng)求由IT服務(wù)臺(tái)的員工來(lái)跟蹤負(fù)責(zé)，開(kāi)發(fā)部門(mén)更加專心開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)部門(mén)知道了更多的來(lái)自用戶的需求，等等。

信息辦的此次嘗試，為我國(guó)高校信息化部門(mén)今后在服務(wù)能力方面的建設(shè)提供了一條良好的思路，即∶在信息化部門(mén)內(nèi)，根據(jù)ITIL的服務(wù)臺(tái)理念，結(jié)合實(shí)際情況，按照功能劃分部門(mén)，建立獨(dú)立的IT服務(wù)臺(tái)。

（作者單位為華東師范大學(xué)信息化辦公室）