策劃人：本刊記者 王夢琪

工行風采
——湖北分行營業(yè)部青山十九街支行巡禮

策劃人：本刊記者 王夢琪

青山十九街支行從成立至今，經過50多年的發(fā)展，已經成為武漢市青山區(qū)現(xiàn)金流量最大、業(yè)務品種最全、服務項目最多的綜合性金融網點，現(xiàn)有員工38名，其中35歲以下青年員工23名，占總人數(shù)的60%，青年員工均達到本科以上學歷。十九街支行先后榮獲2011-2012年度團中央授予的“全國級青年文明號”稱號，2012年度省分行級“最佳網點”和“最佳私人銀行業(yè)務聯(lián)動獎”稱號，2009年度被《長江日報》集團評選為“市民最信賴的理財網點”，被武漢金融博覽會評選為“十佳優(yōu)質文明服務金融機構”，被全國婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”。

十九街支行始終堅持挖掘存量，發(fā)揮優(yōu)勢贏得競爭。截至2013年12月末，網點個人儲蓄存款余額22萬余元，個人客戶總量27萬余戶，兩項指標穩(wěn)居營業(yè)部第一。公司業(yè)務存款凈增6600萬元，在營業(yè)部排名前列，當年武鋼貿易鏈融資金額超過5億元。實現(xiàn)中間業(yè)務收入1504萬元，在青山支行排名第一。隨著近幾年網點向綜合化轉型，十九街支行以武鋼貿易鏈融資為突破，帶動個人和公司業(yè)務全面發(fā)展，公私存款、公私客戶、理財銷售、產品覆蓋等重點指標全面飄紅，隨著經營范圍的不斷拓展，網點效益逐年提升，利潤年均增長超過30%，中間業(yè)務收入年均增長超過50%。

圖1 十九街支行被長江日報集團評選為《市民最信賴的理財網點》

圖2 十九街支行被武漢金融博覽會評選為《十佳優(yōu)質文明服務金融機構》

圖3 優(yōu)秀員工代表展示網點多項榮譽

一、人才為本，打造企業(yè)核心價值，助力企業(yè)和諧發(fā)展

十九街支行始終堅持“人才為本”的經營理念，把人才視作該行的創(chuàng)業(yè)之本、競爭之本和發(fā)展之本。近年來，青山支行每年將一定比例的新入行大學生分配至十九街支行，經過嚴格的技能培訓和崗位歷練，再通過公開競聘和人才選拔走上各層級、各專業(yè)崗位。當前，青山支行一半以上中層干部都曾經在十九街支行揮灑青春和汗水。

圖4 本行青年員工參與項目拓展

圖5 本行青年員工參與“金色珞珈之旅”素質拓展

圖6 本行青年員工積極參與英語沙龍

圖7 產品營銷團隊成員合影

圖8 市場拓展團隊走進“奧山世紀城”開拓市場

圖9 十九街支行團隊建設宣傳欄

二、優(yōu)勢互補，團隊凝聚力量，支撐網點綜合化轉型

沒有完美的個人，只有完美的團隊。十九街支行歷來不是個人單槍匹馬在戰(zhàn)斗，網點匯聚不同人才建立了多個目標團隊。市場拓展團隊涵蓋個人和對公客戶經理，公私聯(lián)動為拓展市場保駕護航，成功營銷周邊新開業(yè)商品市場開立對公結算賬戶以及辦理POS機、商友卡等各類產品。

三、統(tǒng)一標準，借勢移動互聯(lián)網，全面提升服務能力

十九街支行在網點內落實服務質量項目工程建設，引入第三方培訓機構，學習、演練規(guī)范服務禮儀及標準，全面提升網點服務質量，打造服務一流的商業(yè)銀行營業(yè)網點。

圖10 全體員工接受標準化服務培訓

圖11 全體員工參與優(yōu)質服務能力提升項目訓練營

四、貼近需求，精細管理創(chuàng)新，至誠致遠辦銀行

在“工于至誠、行以致遠”的文化氛圍中，十九街支行始終貼近客戶需求，結合區(qū)域特征邁開精細創(chuàng)新的步伐。大堂經理通過數(shù)據(jù)分析，制作客流錯峰時間表，引導客戶在業(yè)務低峰時辦理業(yè)務。營業(yè)經理靈活安排進餐時段交叉倒班，提高網點運營效率。針對大齡客戶開設活期專柜，方便客戶排隊入座等候。專設特殊業(yè)務咨詢崗，與大堂經理、綜合柜員等標準崗位員工密切配合構成線性服務流程。微創(chuàng)新讓銀行更溫暖，讓服務更人性。

圖13 本行青年員工探望敬老院孤寡老人

圖12 網點為大齡客戶特設活期專柜專座

圖14 十九街支行聯(lián)合《長江商報》親切慰問流浪未成年人

五、勇扛大旗，以責任匯聚力量，因信念奉獻社會

踐行社會責任是十九街支行不變的信念。在一季度商業(yè)銀行旺季營銷的關鍵時刻，全行上下一心在短短3個工作日里開立近千戶高齡補助津貼賬戶，為社區(qū)老人送去一份冬日里的溫暖。正是這股團結奮進的信念，這份堅毅不拔的精神鑄就了十九街支行責任銀行的金字招牌。

“關山初度塵未洗，策馬揚鞭再奮蹄?！笔沤种袑⒁郧嗄晡拿魈杽?chuàng)建為起點，堅持不斷學習，鼓勵員工立足崗位，提升業(yè)務素質，勇爭行業(yè)標桿，實現(xiàn)五個“一流”，用高超的管理創(chuàng)造效益，用卓越的服務奉獻和回饋社會。

員工心語

姓名：黃超

出生年月：1984.8

崗位：湖北省分行營業(yè)部青山十九街支行柜員，入行七年

逐夢青春，溫情工行

“踏踏實實，銳意進取，真情服務”是我從業(yè)以來始終恪守的理念。熱愛顧客，真情服務是我永遠的追求！

十九街支行是青山支行的標桿網點，在這個優(yōu)秀的團隊里，我暗下決心，一定要在業(yè)務上做“排頭兵”。在走進支行的第一天起，我便主動向身邊同事學習，珍惜每一次培訓機會，通過不斷地學習，我的業(yè)務技能和個人素質得到了很大的提高，每一項新業(yè)務的出現(xiàn)，我也總是懷著熱情的態(tài)度去學習去鉆研。

十九街支行地處繁華地段，客戶層次不一。針對不同客戶，我采取有差異性的工作方法。對于來現(xiàn)金高柜處理業(yè)務的客戶，我通過多問多看，對每一個客戶的資金往來做到心里有數(shù)，針對這部分客戶，我主要以做到服務快捷、金額準確為第一宗旨，處理好每一筆存取業(yè)務；在柜面上宣傳我行網點多、資金到賬快等特點，積極說服客戶將他行的存款轉入我行，帶動了客戶在我行資金的轉存工作；當發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶，請客戶留下聯(lián)系電話，當客戶資金充裕時，以便在第一時間將這部分客戶引導到貴賓室，發(fā)展成為我行的理財金客戶；在貴賓室工作期間，我注重對客戶資金周轉程度的關注，通過對客戶賬面的資金狀況，有針對性地詢問客戶一些問題，了解客戶近段資金的運作情況，然后根據(jù)客戶的需求，處理好每一筆客戶的資金賬務。

麻煩的客戶訴求，我耐心解決，讓客戶在這里得到安心；復雜的業(yè)務到柜，我絕不拒絕，給客戶舒適的服務。熱情服務，讓客戶感受工行溫情；熱愛崗位，奉獻青春；心靈接洽，成就中國夢、工行夢！

員工心語

姓名：張欣欣

出生年月：1986.8

崗位：湖北省分行營業(yè)部青山十九街支行柜員，入行兩年

產品營銷是服務的升華

柜員，銀行里一個普通得不能再普通的角色，當它與營銷如影隨形，一個個神話般的奇跡便從此誕生，尤其是在繁忙的網點，柜員的營銷是如此難能可貴又如此不可估量。青山十九街支行，歷史悠久，客戶群體極為龐大，且肩負著處理歷史遺留問題的繁重負擔。毫無疑問，這里的一線柜員承擔著任何網點無法承受的重擔。由此，一線柜員的優(yōu)質貼心服務便成為營銷的突破口。

在緊張的柜臺工作之余，我們一直細心留意客戶的需求，以真誠的態(tài)度贏得客戶的信任，見縫插針，成功營銷。在客戶打印銀行流水賬單時仔細詢問用途，并推銷我行最新推出的大武漢OK卡；在法院查詢的間隙，與其談談家常，為其推介家庭保險；在借記卡掛失之際，了解其工資代發(fā)情況，推薦基金定投……一切為客戶的方便著想，為了客戶體驗舒適著想，將工行的產品當做最大禮品，饋贈給合適的客戶。

春光明媚，春風撫人，漸晴漸暖的三月。或許客戶群體還回轉于穿著的薄厚之間，可作為銀行員工我們早已奮斗到了旺季營銷的最前線。春天里，銀行間的這場角力暗戰(zhàn)中，前線的我們看不見戰(zhàn)火硝煙，也不見刺刀機槍，但戰(zhàn)斗的跡象卻早已顯露端倪。我們唯有以良好的服務為載體，將客戶的需求當前提，把網點發(fā)展當目標，不斷努力了解并營銷產品，才能在旺季戰(zhàn)斗中逐步做到陣地前移。每一個柜員都經歷一個從最初的臨淵羨魚，到最后單槍匹馬的營銷成長過程。每一次的嘗試營銷都是一種對自我的戰(zhàn)勝，每一次營銷的成功都會增加自己的經驗。但是成功的產品營銷是基于良好的服務水平上的，是美好服務之花結出的絢爛果實。

欄目主持：王夢琪