福建新大陸軟件工程有限公司 賴云生

1.概述

營業(yè)廳是電信運營商直面客戶最重要的渠道，全球的移動運營商都將營業(yè)廳作為聯(lián)系客戶和自身的重要紐帶。3G、4G時代中國三家移動運營商對服務的重視不言而喻，引導了客戶就等于搶占了市場先機，所以運營商把感知市場、了解客戶的營業(yè)廳工作都積極圍繞客戶開展。營業(yè)廳是移動公司對外服務的窗口，擔負著宣傳、提升公司形象的重要指責，是移動公司落實“客戶為根，服務為本”大理念的先遣平臺，提升客戶滿意度，解決營業(yè)廳服務短板是提升營業(yè)廳服務水平的具體切入點，增加營業(yè)廳無線臺席支撐，提升營業(yè)廳動態(tài)服務能力是落實“客戶為根，服務為本”的基本要求。

1.1 營業(yè)廳業(yè)務支撐能力的不足

業(yè)務高峰和大規(guī)模營銷活動，客戶排隊壓力大。營銷案推廣是引起營業(yè)廳客流高峰的最首要原因，如偶爾下發(fā)的大規(guī)模大幅度話費贈送運動往往引起客流爆滿。

1.2 新形勢帶來的新要求

(1)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為營業(yè)廳業(yè)務受理模型提供了一個很好的發(fā)展方向。

隨著3G網(wǎng)絡(luò)的逐步完善、4G網(wǎng)絡(luò)的逐步應用，用戶使用手機、上網(wǎng)本、筆記本電腦、平板電腦、智能一體機等移動智能終端迅速發(fā)展，使得移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極為迅猛，同時其承載的移動應用的種類也越來越豐富，企業(yè)級的移動應用給移動辦公帶來可能。

(2)外部競爭環(huán)境和壓力，迫切要求高效低成本運營，要求新一代營業(yè)廳使用無線臺席作為固定臺席的補充。

(3)流動式、外場營銷和客戶經(jīng)理的上門服務需要無線臺席。

(4)代理商的發(fā)展需要無線臺席的支撐，為營業(yè)廳轉(zhuǎn)型奠定扎實的技術(shù)基礎(chǔ)。

合作廳及社會渠道逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格化的社區(qū)營業(yè)廳，負責網(wǎng)格內(nèi)的標準化銷售服務工作。因此需要提供相應的多功能移動受理終端和應用系統(tǒng)，主要以業(yè)務銷售發(fā)展為主，具備便捷的渠道業(yè)務辦理能力；

2.智能終端版CRM整體架構(gòu)

2.1 移動終端設(shè)備特點

智能終端包括目前的智能手機和智能終端一體機，一體化設(shè)備是把平板電腦、熱敏打印機、SIM卡讀寫設(shè)備、二代證身份識別設(shè)備、電子簽名設(shè)備等集成為一體的終端設(shè)備，簡稱為一體機，由于用智能手機辦理業(yè)務，需要攜帶打印機，掃描設(shè)備等，本文主要所述的智能終端是智能終端一體機的應用。

智能終端一體機建設(shè)是基于NGBOSS系統(tǒng)，針對外接設(shè)備接入復雜、業(yè)務辦理時間較長等問題，借助其搭載Android系統(tǒng)及內(nèi)置豐富外設(shè)等特點，為專營廳、代理商提供可視化、可移動化的便捷業(yè)務辦理方式，減少用戶等待時間，豐富網(wǎng)點辦理模式，以提高用戶感知及滿意度。

本文中使用的是新大陸智能化一體機，是由福建新大陸軟件工程公司根據(jù)移動客戶的實際需要研發(fā)出來的智能化一體機器，它的主要特點有：

(1)外觀上采用符合桌面辦公流線型和新穎大方的ID設(shè)計；

(2)采用了1GHz ARM CORTEX-A8 32位高性能處理器，集成SGX540圖形處理器，1GB DDR2內(nèi)存，確保應用程序流暢運行；

(3)集成10.1寸超大TFT屏，顯示效果清晰細膩，配備多點觸摸電容屏，給行業(yè)應用全新體驗；

(4)配備Android 4.0操作系統(tǒng)，集成行業(yè)應用所需要外設(shè)及驅(qū)動，通過模塊化設(shè)計滿足各個行業(yè)的需求，降低應用軟件開發(fā)門檻；

(5)它集成了打印機、一維/二維碼識讀器、空白SIM卡讀寫器、二代身份證閱讀器等常用外設(shè)，另可選支持磁卡刷卡器、IC卡讀卡器、13.56M射頻卡讀卡器等外設(shè)；

(6)支持TD-SCDMA、GSM、WIFI無線通訊和10M/100M以太網(wǎng)通訊，實現(xiàn)移動實時業(yè)務辦理；

(7)系統(tǒng)嵌入自主研發(fā)的智能電源管理系統(tǒng)，內(nèi)含鋰電池供電，使產(chǎn)品應用環(huán)境更為靈活。

2.2 應用基本框架

智能終端版CRM的規(guī)劃設(shè)計上，秉承業(yè)務支撐系統(tǒng)總結(jié)架構(gòu)規(guī)劃，將其定位為展現(xiàn)門戶向智能終端設(shè)備的擴展，避免出現(xiàn)“外掛”式系統(tǒng)，否則口徑、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務邏輯的一致性等方面的問題又將重現(xiàn)；

借鑒桌面門戶的建設(shè)經(jīng)驗，設(shè)計MOP產(chǎn)品，封裝智能終端的差異性，在CRM內(nèi)實現(xiàn)一致的業(yè)務服務，保障業(yè)務一致性和降低開發(fā)維護成本。

設(shè)計復用CRM內(nèi)工作流管理、服務交換等基礎(chǔ)技術(shù)平臺，實現(xiàn)流程的無縫銜接，渠道間的協(xié)同也水到渠成。

圖2 應用框架

2.2.1 功能架構(gòu)

智能終端版CRM功能分為業(yè)務功能和系統(tǒng)功能兩部分(見表1)。

表1 智能終端版CRM功能架構(gòu)

智能終端版CRM無法也不需要承載所有的業(yè)務，只需要承載部分關(guān)鍵即可，功能如下：

(1)業(yè)務查詢

業(yè)務查詢包括上圖中的話費余額查詢、實時話費查詢、帳單查詢、繳費歷史查詢、客戶資料查詢等等。

(2)業(yè)務辦理

業(yè)務辦理包括上圖中的入網(wǎng)開戶、營業(yè)繳費、主體產(chǎn)品變更、附加產(chǎn)品變更、夢網(wǎng)業(yè)務查詢/退訂、積分/M值兌換、號碼預約、貨品領(lǐng)取、國際漫游辦理等等。

(3)業(yè)務管理

業(yè)務管理包括上圖中的渠道預警查詢、經(jīng)營指標查詢、渠道信息查詢、社會渠道費用查詢、信息采集等等。

(4)工作管理

工作管理包括公告、訂單處理。

智能終端版CRM系統(tǒng)功能如下：

1)客戶端框架功能

客戶端框架功能包括圖2中的操作員登錄、操作員退出、操作員注銷、用戶身份認證、用戶注銷等等。

2)基礎(chǔ)功能

基礎(chǔ)功能包括智能終端授權(quán)管理和智能終端設(shè)備證書管理功能。

2.2.2 邏輯架構(gòu)

圖3 智能終端CRM邏輯架構(gòu)

智能終端CRM采用C/S加B/S的混搭方式。C/S部分用于智能終端客戶端，主要負責客戶端頁面數(shù)據(jù)的解析、緩存數(shù)據(jù)管理及外設(shè)驅(qū)動，是B/S處理部分的容器；B/S部分主要處理業(yè)務界面相關(guān)能力，保持和當前CRM系統(tǒng)能力的一致。采用此方式的目的是為了能夠更好的對外設(shè)進行支持。智能終端CRM邏輯架構(gòu)如圖3所示。

智能終端是CRM系統(tǒng)的終端類型之一，智能終端版CRM客戶端軟件是基于終端操作系統(tǒng)的應用程序。

(1)終端應用

終端應用包含客戶端框架，及由客戶端框架承載的業(yè)務功能?？蛻舳丝蚣芴峁玫耐ㄓ媚芰?，如緩存管理、外設(shè)驅(qū)動、解析展現(xiàn)、終端適配等。接口調(diào)用是終端應用和操作系統(tǒng)之間交互的橋梁。對終端應用各部分說明如下：

◇緩存管理是對需要在本地保存的資源（如圖片資源、菜單布局）進行管理的能力。緩存應有助于提高智能終端應用的響應速度、減少響應時間，避免已鑒權(quán)用戶二次鑒權(quán)；

◇外設(shè)驅(qū)動是智能終端應用通過調(diào)用設(shè)備驅(qū)動程序，實現(xiàn)對硬件設(shè)備操控的能力，完成在硬件設(shè)備電子信號與軟件的編程語言之間的信息交換；

◇解析展現(xiàn)是指對終端應用的視圖界面數(shù)據(jù)按一定的協(xié)議進行解析，并實現(xiàn)界面視圖展現(xiàn)的能力；

◇終端適配是應用對智能終端的特性（如屏幕分辨率、操作系統(tǒng)版本等）進行識別，并保證應用正常運行的能力。

(2)操作系統(tǒng)

智能終端操作系統(tǒng)是Android 4.0。

內(nèi)置瀏覽器內(nèi)核是由智能終端操作系統(tǒng)提供的，用于對客戶端頁面交互數(shù)據(jù)進行解析的應用。

內(nèi)置設(shè)備驅(qū)動是由硬件廠商提供，內(nèi)置在智能終端操作系統(tǒng)中的程序。客戶端軟件通過內(nèi)置設(shè)備驅(qū)動程序?qū)崿F(xiàn)對智能終端自帶硬件的驅(qū)動。

2.2.3 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

智能終端通過無線網(wǎng)絡(luò)訪問CRM系統(tǒng)時，采用以下兩種方式：

◇通過私有APN方式接入GPRS/TD網(wǎng)，再通過專線連接內(nèi)網(wǎng)防火墻；從防火墻連到接入服務器，由接入服務器再連接CRM業(yè)務域服務器。

◇通過WI-FI接入Internet，由Internet連到外網(wǎng)防火墻；從外網(wǎng)防火墻連到部署在DMZ區(qū)的接入服務器，再連接內(nèi)網(wǎng)防火墻；從內(nèi)網(wǎng)防火墻連接CRM業(yè)務域服務器。

圖4 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

2.2.4 集成方式

通過智能終端版CRM，系統(tǒng)使用者能夠在一個綜合界面中完成對CRM、BOSS、經(jīng)分等系統(tǒng)的訪問與操作，來實現(xiàn)跨系統(tǒng)的業(yè)務操作與管理。智能終端CRM的門戶主要是通過界面集成的方式實現(xiàn)，集成方式包括：

◇基于頁面的集成：門戶將對CRM、BOSS或經(jīng)分等系統(tǒng)的相關(guān)頁面進行集成，門戶支持URL鏈接方式與CRM、BOSS或經(jīng)分等門戶進行頁面集成。

◇基于插件的集成：門戶對頁面集成無法實現(xiàn)的業(yè)務功能通過插件集成方式完成，如電子證件信息管理，需要使用終端相機采集電子證件信息并上傳至服務器等。

圖5 集成方式

2.3 安全管控

智能終端版CRM是非公開發(fā)布的，只授權(quán)給移動內(nèi)部人員安裝使用，同時客戶端接入到核心業(yè)務支撐系統(tǒng)中，因此加強安全上的管控是很有必要的，除了在網(wǎng)絡(luò)鏈路層進行安全管控外，使用了中國移動提供的數(shù)字證書管理體系CMCA，安全認證服務器部署拓撲圖如圖6所示：

圖6 安全認證服務器部署拓撲圖

智能終端CRM安全業(yè)務流程主要包含CRM客戶端應用程序認證流程、終端接入認證流程、客戶端鎖定流程、數(shù)據(jù)安全緩存流程、服務器證書管理流程、終 端設(shè)備授權(quán)信息同步流程。

為實現(xiàn)上述流程，智能終端CRM客戶端采用獨立的安全組件設(shè)計。安全組件是個獨立的應用程序。安全組件功能包括CRM客戶端應用程序認證、智能終端設(shè)備證書申請、智能終端設(shè)備簽名、緩存數(shù)據(jù)加解密等功能。

安全認證和證書管理為智能終端CRM提供設(shè)備認證、證書管理、密鑰托管等功能。

圖7 智能終端CRM安全業(yè)務流程圖

3.總結(jié)

本文開發(fā)實現(xiàn)智能終端版CRM系統(tǒng)，可以為客戶經(jīng)理、渠道支撐人員等提供業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、業(yè)務管理和工作管理等功能。

在此基礎(chǔ)上，將進一步考慮增加和完善功能，例如，按照移動辦公的管理要求，利用終端設(shè)備定位功能加入地圖管理功能，研究基于定位的營銷和服務的新場景，試圖在全接觸體現(xiàn)現(xiàn)場服務資源，進一步方便用戶。

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